Διαβάστε online - μπορώ να σας ακούσω αμέσως. Αποτελεσματικές τεχνικές διαπραγμάτευσης - Mark Goulston. Μπορώ να σας ακούσω αμέσως. Αποτελεσματικές Τεχνικές Διαπραγμάτευσης

Warren Bennis, δάσκαλος και φίλος.

Χάρη σε σένα συνειδητοποίησα ότι αν ακούς προσεκτικά τους ανθρώπους, προσπαθείς να καταλάβεις τι ακριβώς θέλουν και τους βοηθάς στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους, τότε θα επιτρέψουν στον εαυτό τους να πειστεί σχεδόν για οτιδήποτε.

Στη μνήμη του Edwin Shneidman, πρωτοπόρου στον τομέα της έρευνας και της πρόληψης των αυτοκτονιών, του ιδρυτή του Κέντρου Πρόληψης των Αυτοκτονιών του Λος Άντζελες και του αξιοσέβαστου μέντορά μου.

«Αν ακούς, μπορείς πάντα να ακούς τον πόνο, τον φόβο, τα βάσανα, τις ελπίδες και τα όνειρα των άλλων. Και αν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι ακούτε και καταλαβαίνετε, θα σας ανοίξουν το μυαλό και την καρδιά τους» (Έντουιν Σνάιντμαν).

Στους αναγνώστες μου.

Χαίρομαι που μπορώ να σας διδάξω αυτά τα σημαντικά μαθήματα.

Πρόλογος

Τα στελέχη, οι διευθύνοντες σύμβουλοι και οι διευθυντές πωλήσεων συχνά λένε: «Το να μιλάς με αυτό το άτομο είναι σαν να χτυπάς το κεφάλι σου σε έναν πέτρινο τοίχο».

Όταν το ακούω αυτό, απαντώ: «Σταμάτα. Ψάξτε για την πιο αδύναμη πέτρα σε αυτόν τον τοίχο». Βρείτε αυτή την «πέτρα»—αυτό που πραγματικά χρειάζεται ένα άτομο από εσάς—και θα μπορέσετε να ξεπεράσετε τα υψηλότερα εμπόδια και να συνδεθείτε με ανθρώπους με τρόπους που δεν είχατε ποτέ φανταστεί ότι θα μπορούσατε πριν.

Αυτές οι σκέψεις με οδηγούν στον φίλο και συνάδελφό μου Mark Goulston. Ο Μαρκ έχει μια σχεδόν μαγική ικανότητα να κερδίζει οποιονδήποτε: Διευθύνοντες Σύμβουλους, διευθυντές, πελάτες, ασθενείς, τις οικογένειές τους, ακόμα και ληστές ομήρων, γιατί πάντα βρίσκει το «μαλακό σημείο». Ο Mark είναι μια αληθινή ιδιοφυΐα στην επικοινωνία με τους πιο μη κοινωνικούς ανθρώπους και σε αυτό το βιβλίο θα βρείτε όλα τα μυστικά για το πώς τα καταφέρνει.

Γνώρισα τον Mark μέσα από τα βιβλία του Get Out of Your Own Way και Get Out of Your Own Way στη δουλειά. Τα βιβλία του, η δουλειά του και, το πιο σημαντικό, ο ίδιος ο Mark με εντυπωσίασαν τόσο πολύ που μας έκαναν να γίνουμε επιχειρηματικοί συνεργάτες. Ο Mark είναι τώρα ένας από τους ηγέτες σκέψης της Ferrazzi Greenlight και ο έμπιστος σύμβουλός μου. Έχοντας παρατηρήσει τη δουλειά του με την πάροδο του χρόνου, μπορώ να εξηγήσω γιατί όλοι - από το FBI μέχρι την Oprah Winfrey - στρέφονται στα αυτιά όταν ο Mark μιλάει για το πώς να πείσει τους ανθρώπους - οι τεχνικές του είναι τόσο απλές και αποτελεσματικές.

Και παρεμπιπτόντως, μην εστιάζετε στο γεγονός ότι ο Mark είναι ψυχίατρος. Είναι επίσης ένας από τους καλύτερους επιχειρηματίες επικοινωνίας που έχω γνωρίσει ποτέ. Φέρτε τον σε ένα γραφείο όπου όλοι τσακώνονται με όλους ή σε ένα τμήμα πωλήσεων που δεν μπορεί να τραβήξει την προσοχή των πελατών και ο Mark θα λύσει το πρόβλημα γρήγορα και με τρόπο που να ωφελεί όλους.

Αν θέλεις να πετύχεις την ίδια επιτυχία, δεν θα βρεις καλύτερο δάσκαλο από τον Μαρκ. Είναι λαμπρός, αστείος, ευγενικός και σαγηνευτικός, και οι ιστορίες του—από απρόσκλητους επισκέπτες της Κυριακής μέχρι ομιλίες υψηλόβαθμων πολιτικών—μπορούν όχι μόνο να σας διασκεδάσουν, αλλά και να σας αλλάξουν τη ζωή. Απολαύστε λοιπόν και αρχίστε να χρησιμοποιείτε τις νέες σας δεξιότητες για να μετατρέψετε τους αδύνατους, μη κοινωνικούς, πεισματάρους ανθρώπους σε συμμάχους, πιστούς πελάτες, πιστούς συναδέλφους και φίλους σας.

Κιθ Φεράτσι

Μέρος πρώτο

Τα μυστικά της πειθούς

Μερικοί τυχεροί φαίνεται να έχουν ένα μαγικό ραβδί όταν πρόκειται να πείσουν άλλους ανθρώπους να λάβουν μέρος στα σχέδιά τους, να πετύχουν τους στόχους τους και να εκπληρώσουν τις επιθυμίες τους. Αλλά στην πραγματικότητα, το να πείθεις τους ανθρώπους δεν είναι μαγικό. Είναι τέχνη... και επιστήμη. Και είναι πιο εύκολο από όσο νομίζετε.

Ποιος σε κρατάει όμηρο;

Η καλή διαχείριση είναι η τέχνη του να κάνεις τα προβλήματα τόσο ενδιαφέροντα και τις λύσεις τους τόσο εποικοδομητικές ώστε όλοι να θέλουν να συμμετέχουν στην επεξεργασία τους.

Υπάρχουν πάντα άνθρωποι στη ζωή σου που πρέπει να πείσεις για κάτι.

Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

Κανένα μέρος αυτού του βιβλίου δεν μπορεί να αναπαραχθεί σε οποιαδήποτε μορφή χωρίς τη γραπτή άδεια των κατόχων των πνευματικών δικαιωμάτων.

Νομική υποστήριξη για τον εκδοτικό οίκο παρέχεται από τη δικηγορική εταιρεία VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Εκδόθηκε από την AMACOM, τμήμα της Αμερικανικής Εταιρείας Διαχείρισης, International, Νέα Υόρκη. Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

© Μετάφραση στα ρωσικά, δημοσίευση στα ρωσικά, σχέδιο. Mann, Ivanov και Ferber LLC, 2010

Αυτό το βιβλίο συμπληρώνεται καλά από:

Ράντισλαβ Γκαντάπας"Κάμα Σούτρα για τον ομιλητή"

Stuart Diamond«Διαπραγματεύσεις που έχουν αποτέλεσμα»

Στέφανι Πάλμερ«Ήρθα, είδα, έπεισα»

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler«Βασικές διαπραγματεύσεις»

Warren Bennis, δάσκαλος και φίλος.

Χάρη σε σένα συνειδητοποίησα ότι αν ακούς προσεκτικά τους ανθρώπους, προσπαθείς να καταλάβεις τι ακριβώς θέλουν και τους βοηθάς στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους, τότε θα επιτρέψουν στον εαυτό τους να πειστεί σχεδόν για οτιδήποτε.

Στη μνήμη του Edwin Shneidman, πρωτοπόρου στον τομέα της έρευνας και της πρόληψης των αυτοκτονιών, του ιδρυτή του Κέντρου Πρόληψης των Αυτοκτονιών του Λος Άντζελες και του αξιοσέβαστου μέντορά μου.

«Αν ακούς, μπορείς πάντα να ακούς τον πόνο, τον φόβο, τα βάσανα, τις ελπίδες και τα όνειρα των άλλων. Και αν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι ακούτε και καταλαβαίνετε, θα σας ανοίξουν το μυαλό και την καρδιά τους» (Έντουιν Σνάιντμαν).

Στους αναγνώστες μου.

Χαίρομαι που μπορώ να σας διδάξω αυτά τα σημαντικά μαθήματα.

Πρόλογος

Τα στελέχη, οι διευθύνοντες σύμβουλοι και οι διευθυντές πωλήσεων συχνά λένε: «Το να μιλάς με αυτό το άτομο είναι σαν να χτυπάς το κεφάλι σου σε έναν πέτρινο τοίχο».

Όταν το ακούω αυτό, απαντώ: «Σταμάτα. Ψάξτε για την πιο αδύναμη πέτρα σε αυτόν τον τοίχο». Βρείτε αυτή την «πέτρα»—αυτό που πραγματικά χρειάζεται ένα άτομο από εσάς—και θα μπορέσετε να ξεπεράσετε τα υψηλότερα εμπόδια και να συνδεθείτε με ανθρώπους με τρόπους που δεν είχατε ποτέ φανταστεί ότι θα μπορούσατε πριν.

Αυτές οι σκέψεις με οδηγούν στον φίλο και συνάδελφό μου Mark Goulston. Ο Μαρκ έχει μια σχεδόν μαγική ικανότητα να κερδίζει οποιονδήποτε: Διευθύνοντες Σύμβουλους, διευθυντές, πελάτες, ασθενείς, τις οικογένειές τους, ακόμα και ληστές ομήρων, γιατί πάντα βρίσκει το «μαλακό σημείο». Ο Mark είναι μια αληθινή ιδιοφυΐα στην επικοινωνία με τους πιο μη κοινωνικούς ανθρώπους και σε αυτό το βιβλίο θα βρείτε όλα τα μυστικά για το πώς τα καταφέρνει.

Γνώρισα τον Mark μέσα από τα βιβλία του Get Out of Your Own Way και Get Out of Your Own Way στη δουλειά. Τα βιβλία του, η δουλειά του και, το πιο σημαντικό, ο ίδιος ο Mark με εντυπωσίασαν τόσο πολύ που μας έκαναν να γίνουμε επιχειρηματικοί συνεργάτες. Ο Mark είναι τώρα ένας από τους ηγέτες σκέψης της Ferrazzi Greenlight και ο έμπιστος σύμβουλός μου. Έχοντας παρατηρήσει τη δουλειά του με την πάροδο του χρόνου, μπορώ να εξηγήσω γιατί όλοι, από το FBI μέχρι την Oprah Winfrey ακούνε όταν ο Mark μιλάει για το πώς να πείσει τους ανθρώπους - οι τεχνικές του είναι τόσο απλές και αποτελεσματικές.

Και παρεμπιπτόντως, μην εστιάζετε στο γεγονός ότι ο Mark είναι ψυχίατρος. Είναι επίσης ένας από τους καλύτερους επιχειρηματίες επικοινωνίας που έχω γνωρίσει ποτέ. Φέρτε τον σε ένα γραφείο όπου όλοι τσακώνονται με όλους ή σε ένα τμήμα πωλήσεων που δεν μπορεί να τραβήξει την προσοχή των πελατών και ο Mark θα λύσει το πρόβλημα γρήγορα και με τρόπο που να ωφελεί όλους.

Αν θέλεις να πετύχεις την ίδια επιτυχία, δεν θα βρεις καλύτερο δάσκαλο από τον Μαρκ. Είναι λαμπρός, αστείος, ευγενικός και σαγηνευτικός και οι ιστορίες του - από απρόσκλητους επισκέπτες της Κυριακής μέχρι ομιλίες υψηλόβαθμων πολιτικών - μπορούν όχι μόνο να σας διασκεδάσουν, αλλά να αλλάξουν τη ζωή σας. Απολαύστε λοιπόν και αρχίστε να χρησιμοποιείτε τις νέες σας δεξιότητες για να μετατρέψετε τους αδύνατους, μη κοινωνικούς, πεισματάρους ανθρώπους σε συμμάχους, πιστούς πελάτες, πιστούς συναδέλφους και φίλους σας.

Κιθ Φεράτσι

Μέρος πρώτο
Τα μυστικά της πειθούς

Μερικοί τυχεροί φαίνεται να έχουν ένα μαγικό ραβδί όταν πρόκειται να πείσουν άλλους ανθρώπους να λάβουν μέρος στα σχέδιά τους, να πετύχουν τους στόχους τους και να εκπληρώσουν τις επιθυμίες τους. Αλλά στην πραγματικότητα, το να πείθεις τους ανθρώπους δεν είναι μαγικό. Είναι τέχνη... και επιστήμη. Και είναι πιο εύκολο από όσο νομίζετε.

Ποιος σε κρατάει όμηρο;

Η καλή διαχείριση είναι η τέχνη του να κάνεις τα προβλήματα τόσο ενδιαφέροντα και τις λύσεις τους τόσο εποικοδομητικές που όλοι θέλουν να ασχοληθούν με την επεξεργασία τους.

Paul Hawken. «Φυσικός Καπιταλισμός»

Υπάρχουν πάντα άνθρωποι στη ζωή σου που πρέπει να πείσεις για κάτι. Αν αυτό αποτύχει, χάνετε την ψυχραιμία σας. Αυτός μπορεί να είναι κάποιος στη δουλειά — ένας υφιστάμενος, ένα μέλος της ομάδας σας, ένας πελάτης ή ένα αφεντικό. Ή κάποιος κοντά σας - σύζυγος, γονέας, παιδί ή πικραμένος «πρώην».

Δοκίμασες τα πάντα: λογική, πειθώ, δύναμη, παρακάλια, θυμό, αλλά κάθε φορά έδειχνες να χτυπάς σε τοίχο. Μπερδεύεσαι, φοβάσαι ή απογοητεύεσαι και σκέφτεσαι «Τι θα γίνει μετά;»

Θα ήθελα να θεωρήσετε αυτήν την κατάσταση ως κατάσταση ομηρίας. Γιατί; Γιατί δεν μπορείς να απελευθερωθείς. Σε αιχμαλωτίζει η αντίσταση, ο φόβος, η απάθεια, το πείσμα, ο εγωισμός ή οι επιθυμίες ενός άλλου ατόμου και από τη δική σου αδυναμία να αναλάβεις αποτελεσματική δράση.

Αυτή τη στιγμή εμφανίζομαι.

Είμαι ένας συνηθισμένος άνθρωπος - σύζυγος, πατέρας, γιατρός. Αλλά πριν από πολύ καιρό ανακάλυψα ότι είχα ένα ιδιαίτερο ταλέντο. Μπορείτε να με ρίξετε σε οποιαδήποτε κατάσταση και μπορώ να πείσω τους ανθρώπους. Μπορώ να πείσω τους σκληρούς διευθυντές και τους θυμωμένους υπαλλήλους ότι πρέπει να συνεργαστούν για να λύσουν προβλήματα. Μπορώ να τραβήξω την προσοχή από οικογένειες και ζευγάρια που καταρρέουν που έχουν φτάσει στο σημείο να μισούν ο ένας τον άλλον. Μπορώ ακόμη και να αλλάξω τις προθέσεις των ανθρώπων που έχουν πιάσει ομήρους ή βρίσκονται στα πρόθυρα να αυτοκτονήσουν.

Στην αρχή δεν ήμουν σίγουρος ότι έκανα κάτι διαφορετικό από αυτό που έκαναν όλοι οι άλλοι, αλλά δεν είχα καμία αμφιβολία ότι λειτουργούσε. Ήξερα ότι δεν ήμουν πιο έξυπνος από τους άλλους, αλλά αναγνώρισα ότι αυτή η επιτυχία δεν ήταν απλώς τύχη: η προσέγγισή μου πάντα λειτουργούσε, με εντελώς διαφορετικούς τύπους ανθρώπων, σε εντελώς διαφορετικές καταστάσεις. Υπήρχε μόνο ένα πράγμα που δεν καταλάβαινα: γιατί λειτουργεί;

Αναλύοντας τις μεθόδους μου, βρήκα την απάντηση. Αποδείχτηκε ότι είχα συναντήσει ένα απλό σύνολο τεχνικών (μερικές τις ανακάλυψα μόνος μου και άλλες τις δανείστηκα από τους δασκάλους και τους συναδέλφους μου) που εξασφάλιζαν την επιτυχία. Το κοινό χαρακτηριστικό αυτών των τεχνικών ήταν ότι προσέλκυαν τους ανθρώπους σε μένα, ακόμα κι αν προσπαθούσαν να αποστασιοποιηθούν από εμένα.

Για να το καταλάβετε αυτό, φανταστείτε να οδηγείτε το αυτοκίνητό σας σε έναν απότομο λόφο. Εάν προσπαθήσετε να το κάνετε αυτό με υψηλή ταχύτητα, οι τροχοί θα γλιστρήσουν και το αυτοκίνητο δεν θα υπακούει στο τιμόνι. Αλλά απλώς χαμηλώστε την ταχύτητα και έχετε τον πλήρη έλεγχο. Είναι σαν να τραβάτε το δρόμο προς το μέρος σας.

Οι περισσότεροι άνθρωποι αλλάζουν ταχύτητα όταν προσπαθούν να πείσουν τους άλλους. Πείθουν. Σπρώχνουν. Μαλώνουν. Και έτσι δημιουργεί αντίσταση. Εάν αρχίσετε να χρησιμοποιείτε τις τεχνικές που προτείνω, θα έχετε ακριβώς το αντίθετο - θα ακούσετε, θα ρωτήσετε, θα επαναλάβετε και θα αντικατοπτρίσετε αυτό που ακούτε. Όταν το κάνετε αυτό, οι αντίπαλοί σας θα καταλάβουν ότι τους βλέπουν, τους κατανοούν και τους νιώθουν. Και αυτή η απροσδόκητη πτώση θα τους φέρει κοντά σας.

Οι ισχυρές τεχνικές που θα μάθετε σε αυτό το βιβλίο μπορούν να αλλάξουν τις απόψεις των ανθρώπων από το «όχι» στο «ναι» εύκολα και γρήγορα, συχνά μέσα σε λίγα λεπτά. Χρησιμοποιώ αυτές τις τεχνικές κάθε μέρα—για να βοηθήσω ζευγάρια που αντιμετωπίζουν διαζύγιο, εταιρείες στα πρόθυρα χρεοκοπίας, ομάδες διαχείρισης που δεν μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικά και διευθυντές πωλήσεων για να τους βοηθήσουν να κάνουν «αδύνατες» πωλήσεις. Τα χρησιμοποιώ για να βοηθήσω τους πράκτορες του FBI και τους διαπραγματευτές ομήρων να πετύχουν στις πιο δύσκολες καταστάσεις ζωής ή θανάτου.

Στην πραγματικότητα, όπως θα δείτε αργότερα, έχετε πολλά κοινά με τους διαπραγματευτές όσον αφορά τον τρόπο επικοινωνίας με άτομα που δεν θα σας ακούσουν. Γι' αυτό το βιβλίο ξεκινά με την ιστορία του Φρανκ.

Ο Φρανκ κάθεται σε ένα αυτοκίνητο σε ένα πάρκινγκ κοντά σε ένα μεγάλο εμπορικό κέντρο. Δεν υπάρχει κανείς γύρω του καθώς κρατάει την κάννη ενός κυνηγετικού όπλου στο λαιμό του. Έχουν ήδη κληθεί ειδικές δυνάμεις και ομάδα διαπραγματευτών. Οι ειδικές δυνάμεις φτάνουν και τοποθετούνται πίσω από τα αυτοκίνητα, προσπαθώντας να μείνουν μακριά από τα μάτια του Φρανκ.

Ενώ περιμένουν τους διαπραγματευτές, συλλέγονται πληροφορίες για τον Φρανκ. Είναι λίγο πάνω από τριάντα, δούλευε στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ενός μεγάλου καταστήματος ηλεκτρονικών ειδών, αλλά πριν από έξι μήνες έχασε τη δουλειά του λόγω του ότι ήταν αγενής με πελάτες και συναδέλφους και μάλιστα ούρλιαζε. Ο Φρανκ πέρασε από πολλές συνεντεύξεις αναζητώντας δουλειά, αλλά δεν βρήκε ποτέ. Έχει γυναίκα και δύο μικρά παιδιά και στο σπίτι γίνονταν συχνά σκάνδαλα.

Πριν από ένα μήνα, η σύζυγος πήρε τα παιδιά και πήγε στους γονείς της σε άλλη πόλη, λέγοντας ότι έπρεπε να κάνει ένα διάλειμμα από τη σχέση και εκείνος έπρεπε να σκεφτεί τη συμπεριφορά του. Την ίδια στιγμή, ο Φρανκ διώχνεται από το διαμέρισμά του επειδή δεν μπορούσε να πληρώσει το ενοίκιο. Μετακομίζει σε ένα άθλιο δωμάτιο σε μια φτωχή περιοχή της πόλης, σταματά να φροντίζει τον εαυτό του, να πλένεται και να ξυρίζεται και δεν τρώει σχεδόν τίποτα. Η σταγόνα που ξεχείλισε το ποτήρι είναι η απαίτηση να εκκενωθεί αυτό το δωμάτιο, που του παρουσιάστηκε την προηγούμενη μέρα.

Φτάνει ο επικεφαλής διαπραγματευτής. Πλησιάζει τον Φρανκ και λέει με ήρεμη φωνή:

- Φρανκ, είμαι ο υπολοχαγός Έβανς. Θέλω να σου μιλήσω. Υπάρχει διέξοδος από αυτήν την κατάσταση και κανείς δεν θα σας βλάψει. Ξέρω ότι νομίζεις ότι δεν έχεις άλλη επιλογή, αλλά στην πραγματικότητα έχεις.

– Τι ξέρεις για αυτό το σκατά;! Είσαι όπως όλοι οι άλλοι. Ασε με ήσυχο! – αναφωνεί ο Φρανκ.

«Δεν μπορώ να το κάνω αυτό», του λέει ο υπολοχαγός Έβανς. «Βρίσκεσαι στη μέση ενός μεγάλου πάρκινγκ με ένα κυνηγετικό όπλο στον λαιμό σου και πρέπει να σε βοηθήσω να βρεις έναν άλλο τρόπο να βγεις από αυτήν την κατάσταση».

- Αντε μου στο διαολο! Δεν χρειάζομαι τη βοήθεια κανενός! – ανταπαντά ο Φρανκ.

Η συζήτηση διαρκεί σχεδόν μια ώρα, με παύσεις που διαρκούν αρκετά λεπτά. Καθώς οι πληροφορίες για τον Φρανκ γίνονται διαθέσιμες, γίνεται σαφές ότι δεν είναι ένας άρρωστος κακός, αλλά απλώς ένας μπερδεμένος και απελπισμένος άνθρωπος. Η ομάδα SWAT είναι έτοιμη να τον εξουδετερώσει ανά πάσα στιγμή εάν απειλήσει οποιονδήποτε άλλον με το κυνηγετικό του όπλο, αλλά όλοι οι παρευρισκόμενοι συνεχίζουν να ελπίζουν σε μια ειρηνική επίλυση της σύγκρουσης. Ωστόσο, η κατάσταση είναι αρκετά περίπλοκη και οι πιθανότητες επιτυχίας είναι μικρές.

Μιάμιση ώρα αργότερα, έρχεται ένας άλλος διαπραγματευτής, ο ντετέκτιβ Κράμερ. Παρακολούθησε την εκπαίδευση διαπραγματεύσεων που διδάσκω για την αστυνομία και το FBI.

Ο ντετέκτιβ Κράμερ έχει ήδη ενημερωθεί για τις βασικές πληροφορίες για τον Φρανκ και την εξέλιξη των διαπραγματεύσεων. Προσφέρει στον Υπολοχαγό Έβανς μια νέα κίνηση:

«Σου ζητάω να πεις σε αυτόν τον τύπο, "Είμαι σίγουρος ότι νομίζεις ότι κανείς εκτός από εσένα δεν ξέρει πώς είναι όταν έχεις δοκιμάσει κάθε επιλογή και τώρα νομίζεις ότι σου έχει μείνει μόνο μία, έτσι δεν είναι;"

- Τι να πω? – ρωτάει ο Έβανς.

Ο Kramer επαναλαμβάνει:

«Αυτό ήταν: «Είμαι βέβαιος ότι νομίζεις ότι κανείς εκτός από εσένα δεν ξέρει πώς είναι όταν έχεις δοκιμάσει κάθε επιλογή και τώρα νομίζεις ότι σου έχει μείνει μόνο μία, έτσι δεν είναι;»

Ο Έβανς συμφωνεί, λέει αυτά τα λόγια στον Φρανκ και εκείνος απαντά με μια ερώτηση:

– Τι θέλετε να ακούσετε από εμένα;

Ο Έβανς επαναλαμβάνει τη φράση και αυτή τη φορά ο Φρανκ απαντά:

– Ναι, έχεις δίκιο, κανείς δεν ξέρει πώς να ζήσει σε μια τέτοια κατάσταση!

Ο Κράμερ γυρίζει στον Έβανς:

«Εντάξει, έχεις ένα ναι, πρέπει να συνεχίσεις» και προτείνει να κάνεις την επόμενη ερώτηση: «Είμαι βέβαιος ότι νιώθεις ότι κανείς δεν ξέρει πώς είναι να ξεκινάς κάθε μέρα με τη σκέψη ότι όλα θα πάνε στραβά ξανά». Θα ήθελα, σωστά;»

- Ναι, το ίδιο συμβαίνει κάθε μέρα! - Απαντάει ο Φρανκ.

Ο Kramer ζητά από τον Evans να επαναλάβει αυτό που μόλις άκουσε και να λάβει πρόσθετη επιβεβαίωση:

«Και αφού κανείς δεν ξέρει πόσο δύσκολο είναι, και κανείς δεν νοιάζεται, και όλα δεν πάνε όπως θα ήθελες, τώρα κάθεσαι στο αυτοκίνητό σου με ένα όπλο και με την επιθυμία να σταματήσεις όλο αυτό, σωστά;

- Πες μου κι άλλα. Τι ακριβώς έπαθες; Πότε ήταν η τελευταία φορά που όλα ήταν εντάξει στη ζωή σου και τι έγινε μετά; προτείνει ο Έβανς.

Ο Φρανκ αρχίζει να θυμάται τι του συνέβη μετά την απόλυσή του.

Όταν κάνει μια παύση, ο Έβανς λέει:

- Βλέπω... Πες μου περισσότερα...

Ο Φρανκ συνεχίζει να περιγράφει τα προβλήματά του. Κάποια στιγμή, παρακινούμενος από τον Kramer, ο Evans λέει:

– Και εξαιτίας όλων αυτών θύμωσες; Ή απογοητευμένος; Ή έχετε χάσει την εμπιστοσύνη στον εαυτό σας; Ή έχετε χάσει την ελπίδα; Πες μου τι ακριβώς ένιωσες;

Ο Έβανς περιμένει τον Φρανκ να βρει τη λέξη που περιγράφει καλύτερα τα συναισθήματά του.

«Είμαι κουρασμένος από τα πάντα», λέει τελικά ο Φρανκ.

– Άρα ένιωθες ότι κουραστήκατε από όλα και η απαίτηση για έξωση ήταν σημείο καμπής; – Διευκρινίζει ο Έβανς.

Με λίγες μόνο προτάσεις, ο Φρανκ από την πλήρη άρνηση της επικοινωνίας έγινε πρόθυμος να ακούσει και να μιλήσει. Τι συνέβη? Το πιο σημαντικό στάδιο πειθούς έχει ξεκινήσει, το οποίο ονομάζω «τράβηγμα προς τα μέσα». Το στάδιο στο οποίο ένα άτομο περνά από την αντίσταση στην ετοιμότητα πρώτα να ακούσει και μετά να καταλάβει τι ειπώθηκε.

Τι έκανε τον Frank να αρχίσει να ακούει και να παρασύρεται στα λόγια του υπολοχαγού Έβανς; Σίγουρα αυτή η μετατόπιση δεν ήταν τυχαία; Το μυστικό είναι να εκφράσεις ακριβώς αυτό που σκεφτόταν ο Φρανκ αλλά δεν έλεγε δυνατά. Και όταν τα λόγια του υπολοχαγού έγιναν σύμφωνα με τις σκέψεις του Φρανκ, μπήκε στη συζήτηση και άρχισε να λέει «ναι».

Ο κύκλος πειθούς

Ίσως δεν χρειαστεί ποτέ να βρεθείτε στις καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι διαπραγματευτές της αστυνομίας και του SWAT. Αλλά δεν πρέπει επίσης να πείθεις κάποιον για κάτι κάθε μέρα;

Η απάντηση είναι: σχεδόν όλοι που συναντάς. Σχεδόν όλες οι πράξεις επικοινωνίας είναι προσπάθειες να πείσουν τους ανθρώπους να κάνουν κάτι διαφορετικό από αυτό που έκαναν πριν. Ίσως προσπαθείτε να πουλήσετε ή να τους εξηγήσετε κάτι. Ή ίσως θέλετε να τους εντυπωσιάσετε, για παράδειγμα, να τους πείσετε ότι είστε ο καταλληλότερος υποψήφιος για αυτή τη δουλειά ή την προαγωγή.

Αυτό ακριβώς είναι το κύριο πρόβλημα. Όλοι οι άνθρωποι έχουν τις δικές τους ανάγκες, επιθυμίες, σχέδια και μυστικά που θέλουν να σου κρύψουν. Είναι αγχωμένοι, πολύ απασχολημένοι και συχνά νιώθουν ότι δεν μπορούν να κάνουν πράγματα. Για να ξεπεράσουν το άγχος και τα αισθήματα κινδύνου, στήνουν ψυχικά οδοφράγματα που δυσκολεύουν την επικοινωνία. Αυτοί οι άνθρωποι βρίσκονται σε αντίθεση μαζί σας και κάνουν την επικοινωνία σχεδόν αδύνατη, ακόμα κι αν μοιράζονται τους στόχους σας.

Έρχεστε σε αυτούς με τα επιχειρήματα και τους λόγους σας, ή καταφεύγετε σε επιχειρήματα, ή ενθάρρυνση ή αιτήματα, ελπίζοντας να δημιουργήσετε επαφή, και τις περισσότερες φορές αποτυγχάνετε. Αντί να καταλάβετε, παραμερίζεστε και δεν μπορείτε να καταλάβετε γιατί συμβαίνει αυτό. Σκεφτείτε πόσες φορές έχετε απομακρυνθεί από έναν αποτυχημένο πελάτη, μια συνάντηση γραφείου ή έναν φίλο με τον οποίο είχατε λογομαχία, κουνώντας το κεφάλι σας και λέγοντας στον εαυτό σας: "Διάολε, τι έγινε;"

Καλά νέα: μπορείτε να συνδεθείτε με οποιονδήποτε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει απλώς να αλλάξετε την προσέγγισή σας. Οι τεχνικές που περιγράφω σε αυτό το βιβλίο λειτουργούν για διαπραγματευτές σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, αλλά μπορούν επίσης να εφαρμοστούν στις συνομιλίες σας με ένα αφεντικό, έναν συνάδελφο, έναν πελάτη, έναν σύζυγο ή ακόμα και ένα παιδί. Είναι απλά και μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε σε οποιαδήποτε κατάσταση και οποιαδήποτε στιγμή.

Αυτές οι τεχνικές λειτουργούν επειδή πηγαίνουν στον πυρήνα της επιτυχημένης επικοινωνίας, αυτό που αποκαλώ κύκλος πειθούς(βλ. Εικ. 1.1). Εμπνεύστηκα για να δημιουργήσω τον κύκλο πειθούς από τις ιδέες των James Prochaska και Carlo DiClemente, που δημοσιεύτηκαν στο βιβλίο Transtheoretical Model of Change, και το έργο των William Miller και Steve Rolnick Motivational συνεντεύξεις.

Ρύζι. 1.1.Ο κύκλος πειθούς

Η διαδικασία της πειθούς γίνεται σε στάδια. Για να μεταφέρετε τους ανθρώπους από την αρχή μέχρι το τέλος του κύκλου πειθούς, πρέπει να τους μιλήσετε με τρόπο που να τους ωθεί προς τα εμπρός.

– από την αντίσταση στην ακρόαση

– από την ακρόαση στη σκέψη

– από το να σκέφτομαι στο να θέλω να κάνω

– από την επιθυμία να κάνουμε στη δράση

- από τη δράση σε ένα αίσθημα χαράς από αυτό που έγινε και στη συνέχεια της δράσης.

Το επίκεντρο είναι το κύριο μήνυμα και ο σκοπός αυτού του βιβλίου: «τα μυστικά για το πώς να γίνεις κατανοητός από όλους», ότι πείθεις τους ανθρώπους βάζοντάς τους να «αγοράσουν», κάτι που συμβαίνει όταν ένα άτομο περνά από την αντίσταση στο να ακούει αυτό που εσύ μιλώ.

Αυτό που είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρον και σημαντικό είναι ότι το κλειδί για να «αγοράσεις» και να μετακινήσεις τους ανθρώπους περαιτέρω στον κύκλο δεν είναι αυτό που τους λες, αλλά τι τους κάνεις να σου πουν και τι συμβαίνει στο μυαλό τους κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας.

Στα επόμενα κεφάλαια, θα παράσχω εννέα βασικούς κανόνες και δώδεκα γρήγορες τεχνικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να περάσετε στον κύκλο της πειθούς. Αποκτήστε εμπειρία στη χρήση τους και στη συνέχεια θα μπορείτε να τα συνδυάσετε ώστε να αρχίσουν να λειτουργούν σε οποιαδήποτε κατάσταση στην επαγγελματική ή προσωπική σας ζωή. Αυτές είναι οι ίδιες έννοιες που διδάσκω στους πράκτορες και τους διαπραγματευτές του FBI για να χτίσουν ενσυναίσθηση, να μειώσουν τις συγκρούσεις και να «αγοράσουν» μια επιθυμητή λύση. Μόλις τα μάθετε, δεν χρειάζεται πλέον να είστε όμηροι του φόβου, του θυμού, της αδιαφορίας ή της κρυφής ατζέντας άλλων ανθρώπων. Θα έχετε όλα τα εργαλεία στη διάθεσή σας για να γυρίσετε οποιαδήποτε κατάσταση προς όφελός σας.

Σε αυτό το βιβλίο θα βρείτε πολλές επιλογές για δράση σε οποιαδήποτε κατάσταση. Αυτό εξηγείται από το γεγονός ότι όσο όμοιοι κι αν είμαστε, όσο πανομοιότυπα κι αν συμπεριφερόμαστε σε μια δεδομένη κατάσταση, ο καθένας μας έχει τη δική του άποψη και τις δικές του προσεγγίσεις για τα πάντα στον κόσμο. Οι κανόνες για τους οποίους θα μιλήσω στο δεύτερο μέρος είναι καθολικοί, αλλά μπορείτε να επιλέξετε τις τεχνικές από τα μέρη τρία και τέσσερα όπως θέλετε - ώστε να ταιριάζουν στον τύπο της προσωπικότητάς σας και στον τρόπο ζωής σας.

Το μυστικό: εύκολο να πειστεί

Δεν υπάρχει τίποτα μαγικό στις προσεγγίσεις που συζητούνται σε αυτές τις σελίδες. Ένα από τα μυστικά που πρόκειται να ανακαλύψεις είναι ότι το να πείσεις τους ανθρώπους είναι πολύ πιο εύκολο από ό,τι φαίνεται. Για να το δείξω αυτό, θα μοιραστώ μαζί σας την ιστορία του David, ενός Διευθύνοντος Συμβούλου που, χρησιμοποιώντας τις τεχνικές μου, ανέτρεψε εντελώς την καριέρα του και έσωσε την οικογένειά του ταυτόχρονα.

Ο Ντέιβιντ ήταν ικανός άνθρωπος στον τομέα του, αλλά πολύ δύσκολος στην επικοινωνία. Το στυλ διαχείρισης του μπορεί να ονομαστεί δικτατορικό. Ο τεχνικός του σέρβις παραιτήθηκε, λέγοντας ότι του άρεσε πολύ η εταιρεία, αλλά δεν μπορούσε να συνεργαστεί με ένα τέτοιο αφεντικό. Ήταν προφανές ότι σε τέτοιες συνθήκες οι εργαζόμενοι της εταιρείας δούλευαν κάτω από τις δυνατότητές τους. Οι επενδυτές θεωρούσαν τον David αγενή και αλαζονικό και δυσκολευόταν να βρει κεφάλαια για να αναπτύξει την εταιρεία.

Προσκλήθηκα από το διοικητικό συμβούλιο για να δω αν θα μπορούσε να αλλάξει η κατάσταση. Μετά τη συνάντηση με τον Ντέιβιντ, είχα πολύ σοβαρές αμφιβολίες για αυτό, αλλά ήμουν υποχρεωμένος να κάνω μια προσπάθεια να έρθω σε επαφή μαζί του.

Όταν αρχίσαμε να μιλάμε για το στυλ διαχείρισης, ξαφνικά ρώτησα:

– Επικοινωνείς με την οικογένειά σου με τον ίδιο τρόπο;

«Είναι αστείο που πρέπει να το ρωτήσεις αυτό», γέλασε.

- Γιατί? - Ρώτησα.

- Ο γιος μου είναι δεκαπέντε. Είναι ένας έξυπνος τύπος, αλλά πολύ τεμπέλης, και δεν μπορώ να κάνω τίποτα μαζί του, αν και έχω δοκιμάσει τα πάντα. Οι βαθμοί στο ημερολόγιο είναι κακοί και η γυναίκα μου τον κακομαθαίνει. Τον αγαπώ, αλλά... είμαι απογοητευμένος μαζί του. Εκείνος και εγώ είδαμε έναν ψυχολόγο, ο οποίος είπε ότι είχε κάποια προβλήματα συγκέντρωσης. Οι δάσκαλοι προσπάθησαν να τον βοηθήσουν, αλλά δεν έκανε τίποτα απ'ό,τι του ζητήθηκε. Ξέρω ότι είναι καλός τύπος, αλλά απλά δεν ξέρω τι να κάνω μαζί του.

Επέμεινα να μάθει ο Ντέιβιντ μερικές απλές τεχνικές επικοινωνίας και του ζήτησα να τις δοκιμάσει στη δουλειά και στο σπίτι. Συμφωνήσαμε να συναντηθούμε μια εβδομάδα αργότερα, αλλά τρεις μέρες αργότερα έλαβα ένα μήνυμα από αυτόν: «Παρακαλώ τηλεφωνήστε με το συντομότερο δυνατό. Πρέπει να μιλήσουμε".

Σκέφτηκα, «Θεέ μου, τι έγινε;» – Τηλεφώνησα και άκουσα μια ενθουσιασμένη φωνή.

«Γιατρέ», είπε ο Ντέιβιντ, «νομίζω ότι μου έσωσες τη ζωή».

- Τι συνέβη? - Ρώτησα.

«Έκανα ακριβώς αυτό που μου είπες», απάντησε.

– Εννοείτε το διοικητικό συμβούλιο και τους συναδέλφους; Πώς είσαι…

«Όχι, δεν μιλάω για αυτούς», με διέκοψε ο Ντέιβιντ, «δεν έχω μιλήσει ακόμα μαζί τους». Πρόκειται για τον γιο μου. Μετά τη συνομιλία μας, επέστρεψα σπίτι, μπήκα στο δωμάτιό του και είπα ότι έπρεπε να μιλήσω μαζί του. Είπα, «Στοιχηματίζω ότι ξέρω πώς νιώθεις. Νομίζεις ότι κανείς από εμάς δεν ξέρει πώς είναι να σου λένε ότι είσαι έξυπνος αλλά δεν μπορείς να χρησιμοποιήσεις την εξυπνάδα σου για να έχεις αποτελέσματα. Ετσι?". Και δάκρυα εμφανίστηκαν στα μάτια του - ακριβώς όπως είπες. «Του έκανα την εξής ερώτηση, μια από αυτές που πρότεινες», συνέχισε ο Ντέιβιντ. «Είπα: «Και στοιχηματίζω ότι μερικές φορές θέλεις να μην είσαι τόσο έξυπνος, ώστε κανείς γύρω σου να μην περιμένει καλά αποτελέσματα από σένα, να μην σε πιέζει, να μην απαιτεί να προσπαθήσεις, σωστά;» Άρχισε να κλαίει... Και δάκρυα κύλησαν και στα μάτια μου. Και μετά τον ρώτησα: «Ανησυχείς για όλα αυτά;»

Ο Ντέιβιντ συνέχισε σχεδόν ψιθυριστά:

«Ο γιος δύσκολα μπορούσε να μιλήσει. Είπε ότι γινόταν όλο και χειρότερο και δεν ήξερε πόσο ακόμα θα μπορούσε να το αντέξει. Και ότι απογοητεύει και απογοητεύει τους πάντες συνέχεια.

Όταν το είπε αυτό ο Ντέιβιντ, ο ίδιος δεν έκρυβε πια τα δάκρυά του. «Γιατί δεν μου είπες ότι ήταν τόσο κακό;» - ρώτησε τον γιο του και μίλησε για το τι συνέβη στη συνέχεια με ακάλυπτο πόνο στη φωνή του: - Ο γιος μου σταμάτησε να κλαίει και με κοίταξε με θυμό και αγανάκτηση που τον βασάνιζε για πολλά χρόνια. «Επειδή δεν ήθελες να μάθεις τίποτα γι’ αυτό», απάντησε. Και είχε δίκιο.

«Δεν είχα κανένα δικαίωμα να τον αφήσω τέτοια στιγμή». Είπα, «Πρέπει να το διορθώσουμε αυτό. Θα μεταφέρω τον φορητό υπολογιστή μου στο δωμάτιό σας και θα είμαι μαζί σας όταν κάνετε τα μαθήματά σας. Δεν μπορώ να σε αφήσω μόνο όταν νιώθεις τόσο άσχημα». Περάσαμε μερικά βράδια μαζί και νομίζω ότι τα πράγματα άρχισαν να αλλάζουν. – Ο Ντέιβιντ σώπασε για λίγο. – Με βοήθησες να «βγάλω τη σφαίρα», γιατρέ. Τι μπορώ να κάνω για σένα?

«Κάνε στην παρέα σου ό,τι έκανες με τον γιο σου», απάντησα.

- Αυτό είναι?

«Έδωσες στον γιο σου την ευκαιρία να αφήσει τον ατμό», συνέχισα. «Και όταν το έκανες αυτό, σου είπε ποιο ήταν το πρόβλημα και έκανες εξαιρετική δουλειά». Αλλά υπάρχουν πολλά άλλα άτομα, από το διοικητικό συμβούλιο μέχρι τη διοικητική ομάδα, που σας βλέπουν ακριβώς με τον ίδιο τρόπο που σας είδε ο γιος σας, και πρέπει επίσης να αφήσουν τον ατμό και να τους πουν πώς κάνετε λάθος μαζί τους.

Ο Ντέιβιντ πραγματοποίησε δύο συναντήσεις, μία με το διοικητικό συμβούλιο και μία με τη διοικητική ομάδα. Είπε σε κάθε ομάδα περίπου το ίδιο πράγμα. Και οι δύο ομάδες ταράστηκαν και προετοιμάστηκαν για ένα ακόμη λεκτικό μαστίγωμα, όταν στην αρχή ο Ντέιβιντ ανακοίνωσε αποφασιστικά ότι είχε φωνάξει όλους μαζί για να πει ότι ήταν πολύ απογοητευμένος, αλλά συνέχισε λέγοντας: «Είμαι πολύ στενοχωρημένος που αντ' αυτού ξέσπασα σε όλους της ακρόασης, ειδικά όταν προσπάθησες ειλικρινά να προστατέψεις την εταιρεία μας και εμένα από τον εαυτό μου. Δεν ήθελα να ακούσω, αλλά τώρα είμαι έτοιμος να το κάνω».

Ο Ντέιβιντ μίλησε στους συναδέλφους και τους συντρόφους του για τον γιο του και ολοκλήρωσε την ομιλία του με αυτά τα λόγια: «Σας ζητώ να μου δώσετε άλλη μια ευκαιρία γιατί πιστεύω ότι αυτή η κατάσταση μπορεί να βελτιωθεί. Αν θέλετε να ξαναπείτε την άποψή σας, θα σας ακούσω και με τη βοήθειά σας θα βρω τρόπους να υλοποιήσω τις ιδέες σας.”

Το διοικητικό συμβούλιο και η διοικητική ομάδα όχι μόνο αποφάσισαν να δώσουν στον Ντέιβιντ μια δεύτερη ευκαιρία, αλλά χαιρέτησαν τα λόγια του με χειροκροτήματα.

Ποιο είναι το ηθικό δίδαγμα αυτής της ιστορίας; Γεγονός είναι ότι τα σωστά, απαραίτητα λόγια έχουν τεράστια θεραπευτική δύναμη. Στην περίπτωση του Ντέιβιντ, μερικές εκατοντάδες λέξεις έσωσαν τη δουλειά του, την εταιρεία του και την οικογένειά του.

Αλλά υπάρχει ένα άλλο μάθημα εδώ. Συγκρίνετε τις δύο ιστορίες που ειπώθηκαν σε αυτό το κεφάλαιο και θα δείτε ότι τόσο ο ντετέκτιβ Kramer όσο και ο David χρησιμοποίησαν τις ίδιες προσεγγίσεις για να επιτύχουν πολύ διαφορετικούς στόχους. Ο Κράμερ εμπόδισε τον άνδρα να αυτοκτονήσει και ο Ντέιβιντ όχι μόνο απέφυγε να απολυθεί και έτσι έσωσε την εταιρεία από την κατάρρευση, αλλά έσωσε και την οικογένειά του. Η ομορφιά αυτών των τεχνικών, και αυτών που θα μάθετε, είναι ότι μπορούν να εφαρμοστούν σχεδόν σε οποιονδήποτε και σε οποιαδήποτε κατάσταση.

Γιατί ένα ενιαίο σύνολο εργαλείων επικοινωνίας είναι τόσο καθολικό; Γιατί αν και είμαστε όλοι διαφορετικοί (και τα προβλήματά μας είναι επίσης διαφορετικά), ο εγκέφαλός μας λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο. Στο επόμενο κεφάλαιο θα δούμε πώς το μυαλό μας «αγοράζει» ή «αρνείται να αγοράσει» και γιατί η επικοινωνία με ένα μη επικοινωνιακό άτομο εξαρτάται από το να μιλάμε στον εγκέφαλό του.

Διευθύνων Σύμβουλος (eng. chief executive officer) – το ανώτατο στέλεχος της εταιρείας (γενικός διευθυντής, πρόεδρος του διοικητικού συμβουλίου, διευθυντής). Καθορίζει τη συνολική στρατηγική της επιχείρησης, λαμβάνει αποφάσεις στο υψηλότερο επίπεδο και εκτελεί αντιπροσωπευτικά καθήκοντα. Σημείωση εκδ.

Το CTO (Αγγλικά: chief teknik officer, ή chief technology officer, "technical director") είναι μια ηγετική θέση σε δυτικές εταιρείες, που αντιστοιχεί στον ρωσικό "chief engineer". Ένας από τους ηγέτες της εταιρείας, υπεύθυνος για την ανάπτυξη και ανάπτυξη νέων προϊόντων. Ο ΚΟΤ είναι συνήθως υπεύθυνος για ολόκληρο το τεχνολογικό μέρος της παραγωγής. Σημείωση εκδ.

Τρέχουσα σελίδα: 1 (το βιβλίο έχει συνολικά 18 σελίδες) [διαθέσιμο απόσπασμα ανάγνωσης: 4 σελίδες]

Μαρκ Γκούλστον

Μπορώ να σας ακούσω αμέσως. Αποτελεσματικές Τεχνικές Διαπραγμάτευσης

Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

Κανένα μέρος αυτού του βιβλίου δεν μπορεί να αναπαραχθεί σε οποιαδήποτε μορφή χωρίς τη γραπτή άδεια των κατόχων των πνευματικών δικαιωμάτων.

Νομική υποστήριξη για τον εκδοτικό οίκο παρέχεται από τη δικηγορική εταιρεία VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Εκδόθηκε από την AMACOM, τμήμα της Αμερικανικής Εταιρείας Διαχείρισης, International, Νέα Υόρκη. Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

© Μετάφραση στα ρωσικά, δημοσίευση στα ρωσικά, σχέδιο. Mann, Ivanov και Ferber LLC, 2010

Αυτό το βιβλίο συμπληρώνεται καλά από:

Ράντισλαβ Γκαντάπας"Κάμα Σούτρα για τον ομιλητή"

Stuart Diamond«Διαπραγματεύσεις που έχουν αποτέλεσμα»

Στέφανι Πάλμερ«Ήρθα, είδα, έπεισα»

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler«Βασικές διαπραγματεύσεις»

Warren Bennis, δάσκαλος και φίλος.

Χάρη σε σένα συνειδητοποίησα ότι αν ακούς προσεκτικά τους ανθρώπους, προσπαθείς να καταλάβεις τι ακριβώς θέλουν και τους βοηθάς στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους, τότε θα επιτρέψουν στον εαυτό τους να πειστεί σχεδόν για οτιδήποτε.

Στη μνήμη του Edwin Shneidman, πρωτοπόρου στον τομέα της έρευνας και της πρόληψης των αυτοκτονιών, του ιδρυτή του Κέντρου Πρόληψης των Αυτοκτονιών του Λος Άντζελες και του αξιοσέβαστου μέντορά μου.

«Αν ακούς, μπορείς πάντα να ακούς τον πόνο, τον φόβο, τα βάσανα, τις ελπίδες και τα όνειρα των άλλων. Και αν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι ακούτε και καταλαβαίνετε, θα σας ανοίξουν το μυαλό και την καρδιά τους» (Έντουιν Σνάιντμαν).

Στους αναγνώστες μου.

Χαίρομαι που μπορώ να σας διδάξω αυτά τα σημαντικά μαθήματα.

Πρόλογος

Τα στελέχη, οι διευθύνοντες σύμβουλοι και οι διευθυντές πωλήσεων συχνά λένε: «Το να μιλάς με αυτό το άτομο είναι σαν να χτυπάς το κεφάλι σου σε έναν πέτρινο τοίχο».

Όταν το ακούω αυτό, απαντώ: «Σταμάτα. Ψάξτε για την πιο αδύναμη πέτρα σε αυτόν τον τοίχο». Βρείτε αυτή την «πέτρα»—αυτό που πραγματικά χρειάζεται ένα άτομο από εσάς—και θα μπορέσετε να ξεπεράσετε τα υψηλότερα εμπόδια και να συνδεθείτε με ανθρώπους με τρόπους που δεν είχατε ποτέ φανταστεί ότι θα μπορούσατε πριν.

Αυτές οι σκέψεις με οδηγούν στον φίλο και συνάδελφό μου Mark Goulston. Ο Μαρκ έχει μια σχεδόν μαγική ικανότητα να κερδίζει οποιονδήποτε: Διευθύνοντες Σύμβουλους, διευθυντές, πελάτες, ασθενείς, τις οικογένειές τους, ακόμα και ληστές ομήρων, γιατί πάντα βρίσκει το «μαλακό σημείο». Ο Mark είναι μια αληθινή ιδιοφυΐα στην επικοινωνία με τους πιο μη κοινωνικούς ανθρώπους και σε αυτό το βιβλίο θα βρείτε όλα τα μυστικά για το πώς τα καταφέρνει.

Γνώρισα τον Mark μέσα από τα βιβλία του Get Out of Your Own Way και Get Out of Your Own Way στη δουλειά. Τα βιβλία του, η δουλειά του και, το πιο σημαντικό, ο ίδιος ο Mark με εντυπωσίασαν τόσο πολύ που μας έκαναν να γίνουμε επιχειρηματικοί συνεργάτες. Ο Mark είναι τώρα ένας από τους ηγέτες σκέψης της Ferrazzi Greenlight και ο έμπιστος σύμβουλός μου. Έχοντας παρατηρήσει τη δουλειά του με την πάροδο του χρόνου, μπορώ να εξηγήσω γιατί όλοι, από το FBI μέχρι την Oprah Winfrey ακούνε όταν ο Mark μιλάει για το πώς να πείσει τους ανθρώπους - οι τεχνικές του είναι τόσο απλές και αποτελεσματικές.

Και παρεμπιπτόντως, μην εστιάζετε στο γεγονός ότι ο Mark είναι ψυχίατρος. Είναι επίσης ένας από τους καλύτερους επιχειρηματίες επικοινωνίας που έχω γνωρίσει ποτέ. Φέρτε τον σε ένα γραφείο όπου όλοι τσακώνονται με όλους ή σε ένα τμήμα πωλήσεων που δεν μπορεί να τραβήξει την προσοχή των πελατών και ο Mark θα λύσει το πρόβλημα γρήγορα και με τρόπο που να ωφελεί όλους.

Αν θέλεις να πετύχεις την ίδια επιτυχία, δεν θα βρεις καλύτερο δάσκαλο από τον Μαρκ. Είναι λαμπρός, αστείος, ευγενικός και σαγηνευτικός και οι ιστορίες του - από απρόσκλητους επισκέπτες της Κυριακής μέχρι ομιλίες υψηλόβαθμων πολιτικών - μπορούν όχι μόνο να σας διασκεδάσουν, αλλά να αλλάξουν τη ζωή σας. Απολαύστε λοιπόν και αρχίστε να χρησιμοποιείτε τις νέες σας δεξιότητες για να μετατρέψετε τους αδύνατους, μη κοινωνικούς, πεισματάρους ανθρώπους σε συμμάχους, πιστούς πελάτες, πιστούς συναδέλφους και φίλους σας.

Κιθ Φεράτσι

Μέρος πρώτο

Τα μυστικά της πειθούς

Μερικοί τυχεροί φαίνεται να έχουν ένα μαγικό ραβδί όταν πρόκειται να πείσουν άλλους ανθρώπους να λάβουν μέρος στα σχέδιά τους, να πετύχουν τους στόχους τους και να εκπληρώσουν τις επιθυμίες τους. Αλλά στην πραγματικότητα, το να πείθεις τους ανθρώπους δεν είναι μαγικό. Είναι τέχνη... και επιστήμη. Και είναι πιο εύκολο από όσο νομίζετε.

Ποιος σε κρατάει όμηρο;

Η καλή διαχείριση είναι η τέχνη του να κάνεις τα προβλήματα τόσο ενδιαφέροντα και τις λύσεις τους τόσο εποικοδομητικές που όλοι θέλουν να ασχοληθούν με την επεξεργασία τους.

Paul Hawken. «Φυσικός Καπιταλισμός»

Υπάρχουν πάντα άνθρωποι στη ζωή σου που πρέπει να πείσεις για κάτι. Αν αυτό αποτύχει, χάνετε την ψυχραιμία σας. Αυτός μπορεί να είναι κάποιος στη δουλειά — ένας υφιστάμενος, ένα μέλος της ομάδας σας, ένας πελάτης ή ένα αφεντικό. Ή κάποιος κοντά σας - σύζυγος, γονέας, παιδί ή πικραμένος «πρώην».

Δοκίμασες τα πάντα: λογική, πειθώ, δύναμη, παρακάλια, θυμό, αλλά κάθε φορά έδειχνες να χτυπάς σε τοίχο. Μπερδεύεσαι, φοβάσαι ή απογοητεύεσαι και σκέφτεσαι «Τι θα γίνει μετά;»

Θα ήθελα να θεωρήσετε αυτήν την κατάσταση ως κατάσταση ομηρίας. Γιατί; Γιατί δεν μπορείς να απελευθερωθείς. Σε αιχμαλωτίζει η αντίσταση, ο φόβος, η απάθεια, το πείσμα, ο εγωισμός ή οι επιθυμίες ενός άλλου ατόμου και από τη δική σου αδυναμία να αναλάβεις αποτελεσματική δράση.

Αυτή τη στιγμή εμφανίζομαι.

Είμαι ένας συνηθισμένος άνθρωπος - σύζυγος, πατέρας, γιατρός. Αλλά πριν από πολύ καιρό ανακάλυψα ότι είχα ένα ιδιαίτερο ταλέντο. Μπορείτε να με ρίξετε σε οποιαδήποτε κατάσταση και μπορώ να πείσω τους ανθρώπους. Μπορώ να πείσω τους σκληρούς διευθυντές και τους θυμωμένους υπαλλήλους ότι πρέπει να συνεργαστούν για να λύσουν προβλήματα. Μπορώ να τραβήξω την προσοχή από οικογένειες και ζευγάρια που καταρρέουν που έχουν φτάσει στο σημείο να μισούν ο ένας τον άλλον. Μπορώ ακόμη και να αλλάξω τις προθέσεις των ανθρώπων που έχουν πιάσει ομήρους ή βρίσκονται στα πρόθυρα να αυτοκτονήσουν.

Στην αρχή δεν ήμουν σίγουρος ότι έκανα κάτι διαφορετικό από αυτό που έκαναν όλοι οι άλλοι, αλλά δεν είχα καμία αμφιβολία ότι λειτουργούσε. Ήξερα ότι δεν ήμουν πιο έξυπνος από τους άλλους, αλλά αναγνώρισα ότι αυτή η επιτυχία δεν ήταν απλώς τύχη: η προσέγγισή μου πάντα λειτουργούσε, με εντελώς διαφορετικούς τύπους ανθρώπων, σε εντελώς διαφορετικές καταστάσεις. Υπήρχε μόνο ένα πράγμα που δεν καταλάβαινα: γιατί λειτουργεί;

Αναλύοντας τις μεθόδους μου, βρήκα την απάντηση. Αποδείχτηκε ότι είχα συναντήσει ένα απλό σύνολο τεχνικών (μερικές τις ανακάλυψα μόνος μου και άλλες τις δανείστηκα από τους δασκάλους και τους συναδέλφους μου) που εξασφάλιζαν την επιτυχία. Το κοινό χαρακτηριστικό αυτών των τεχνικών ήταν ότι προσέλκυαν τους ανθρώπους σε μένα, ακόμα κι αν προσπαθούσαν να αποστασιοποιηθούν από εμένα.

Για να το καταλάβετε αυτό, φανταστείτε να οδηγείτε το αυτοκίνητό σας σε έναν απότομο λόφο. Εάν προσπαθήσετε να το κάνετε αυτό με υψηλή ταχύτητα, οι τροχοί θα γλιστρήσουν και το αυτοκίνητο δεν θα υπακούει στο τιμόνι. Αλλά απλώς χαμηλώστε την ταχύτητα και έχετε τον πλήρη έλεγχο. Είναι σαν να τραβάτε το δρόμο προς το μέρος σας.

Οι περισσότεροι άνθρωποι αλλάζουν ταχύτητα όταν προσπαθούν να πείσουν τους άλλους. Πείθουν. Σπρώχνουν. Μαλώνουν. Και έτσι δημιουργεί αντίσταση. Εάν αρχίσετε να χρησιμοποιείτε τις τεχνικές που προτείνω, θα έχετε ακριβώς το αντίθετο - θα ακούσετε, θα ρωτήσετε, θα επαναλάβετε και θα αντικατοπτρίσετε αυτό που ακούτε. Όταν το κάνετε αυτό, οι αντίπαλοί σας θα καταλάβουν ότι τους βλέπουν, τους κατανοούν και τους νιώθουν. Και αυτή η απροσδόκητη πτώση θα τους φέρει κοντά σας.

Οι ισχυρές τεχνικές που θα μάθετε σε αυτό το βιβλίο μπορούν να αλλάξουν τις απόψεις των ανθρώπων από το «όχι» στο «ναι» εύκολα και γρήγορα, συχνά μέσα σε λίγα λεπτά. Χρησιμοποιώ αυτές τις τεχνικές κάθε μέρα—για να βοηθήσω ζευγάρια που αντιμετωπίζουν διαζύγιο, εταιρείες στα πρόθυρα χρεοκοπίας, ομάδες διαχείρισης που δεν μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικά και διευθυντές πωλήσεων για να τους βοηθήσουν να κάνουν «αδύνατες» πωλήσεις. Τα χρησιμοποιώ για να βοηθήσω τους πράκτορες του FBI και τους διαπραγματευτές ομήρων να πετύχουν στις πιο δύσκολες καταστάσεις ζωής ή θανάτου.

Στην πραγματικότητα, όπως θα δείτε αργότερα, έχετε πολλά κοινά με τους διαπραγματευτές όσον αφορά τον τρόπο επικοινωνίας με άτομα που δεν θα σας ακούσουν. Γι' αυτό το βιβλίο ξεκινά με την ιστορία του Φρανκ.

Ο Φρανκ κάθεται σε ένα αυτοκίνητο σε ένα πάρκινγκ κοντά σε ένα μεγάλο εμπορικό κέντρο. Δεν υπάρχει κανείς γύρω του καθώς κρατάει την κάννη ενός κυνηγετικού όπλου στο λαιμό του. Έχουν ήδη κληθεί ειδικές δυνάμεις και ομάδα διαπραγματευτών. Οι ειδικές δυνάμεις φτάνουν και τοποθετούνται πίσω από τα αυτοκίνητα, προσπαθώντας να μείνουν μακριά από τα μάτια του Φρανκ.

Ενώ περιμένουν τους διαπραγματευτές, συλλέγονται πληροφορίες για τον Φρανκ. Είναι λίγο πάνω από τριάντα, δούλευε στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ενός μεγάλου καταστήματος ηλεκτρονικών ειδών, αλλά πριν από έξι μήνες έχασε τη δουλειά του λόγω του ότι ήταν αγενής με πελάτες και συναδέλφους και μάλιστα ούρλιαζε. Ο Φρανκ πέρασε από πολλές συνεντεύξεις αναζητώντας δουλειά, αλλά δεν βρήκε ποτέ. Έχει γυναίκα και δύο μικρά παιδιά και στο σπίτι γίνονταν συχνά σκάνδαλα.

Πριν από ένα μήνα, η σύζυγος πήρε τα παιδιά και πήγε στους γονείς της σε άλλη πόλη, λέγοντας ότι έπρεπε να κάνει ένα διάλειμμα από τη σχέση και εκείνος έπρεπε να σκεφτεί τη συμπεριφορά του. Την ίδια στιγμή, ο Φρανκ διώχνεται από το διαμέρισμά του επειδή δεν μπορούσε να πληρώσει το ενοίκιο. Μετακομίζει σε ένα άθλιο δωμάτιο σε μια φτωχή περιοχή της πόλης, σταματά να φροντίζει τον εαυτό του, να πλένεται και να ξυρίζεται και δεν τρώει σχεδόν τίποτα. Η σταγόνα που ξεχείλισε το ποτήρι είναι η απαίτηση να εκκενωθεί αυτό το δωμάτιο, που του παρουσιάστηκε την προηγούμενη μέρα.

Φτάνει ο επικεφαλής διαπραγματευτής. Πλησιάζει τον Φρανκ και λέει με ήρεμη φωνή:

- Φρανκ, είμαι ο υπολοχαγός Έβανς. Θέλω να σου μιλήσω. Υπάρχει διέξοδος από αυτήν την κατάσταση και κανείς δεν θα σας βλάψει. Ξέρω ότι νομίζεις ότι δεν έχεις άλλη επιλογή, αλλά στην πραγματικότητα έχεις.

– Τι ξέρεις για αυτό το σκατά;! Είσαι όπως όλοι οι άλλοι. Ασε με ήσυχο! – αναφωνεί ο Φρανκ.

«Δεν μπορώ να το κάνω αυτό», του λέει ο υπολοχαγός Έβανς. «Βρίσκεσαι στη μέση ενός μεγάλου πάρκινγκ με ένα κυνηγετικό όπλο στον λαιμό σου και πρέπει να σε βοηθήσω να βρεις έναν άλλο τρόπο να βγεις από αυτήν την κατάσταση».

- Αντε μου στο διαολο! Δεν χρειάζομαι τη βοήθεια κανενός! – ανταπαντά ο Φρανκ.

Η συζήτηση διαρκεί σχεδόν μια ώρα, με παύσεις που διαρκούν αρκετά λεπτά. Καθώς οι πληροφορίες για τον Φρανκ γίνονται διαθέσιμες, γίνεται σαφές ότι δεν είναι ένας άρρωστος κακός, αλλά απλώς ένας μπερδεμένος και απελπισμένος άνθρωπος. Η ομάδα SWAT είναι έτοιμη να τον εξουδετερώσει ανά πάσα στιγμή εάν απειλήσει οποιονδήποτε άλλον με το κυνηγετικό του όπλο, αλλά όλοι οι παρευρισκόμενοι συνεχίζουν να ελπίζουν σε μια ειρηνική επίλυση της σύγκρουσης. Ωστόσο, η κατάσταση είναι αρκετά περίπλοκη και οι πιθανότητες επιτυχίας είναι μικρές.

Μιάμιση ώρα αργότερα, έρχεται ένας άλλος διαπραγματευτής, ο ντετέκτιβ Κράμερ. Παρακολούθησε την εκπαίδευση διαπραγματεύσεων που διδάσκω για την αστυνομία και το FBI.

Ο ντετέκτιβ Κράμερ έχει ήδη ενημερωθεί για τις βασικές πληροφορίες για τον Φρανκ και την εξέλιξη των διαπραγματεύσεων. Προσφέρει στον Υπολοχαγό Έβανς μια νέα κίνηση:

«Σου ζητάω να πεις σε αυτόν τον τύπο, "Είμαι σίγουρος ότι νομίζεις ότι κανείς εκτός από εσένα δεν ξέρει πώς είναι όταν έχεις δοκιμάσει κάθε επιλογή και τώρα νομίζεις ότι σου έχει μείνει μόνο μία, έτσι δεν είναι;"

- Τι να πω? – ρωτάει ο Έβανς.

Ο Kramer επαναλαμβάνει:

«Αυτό ήταν: «Είμαι βέβαιος ότι νομίζεις ότι κανείς εκτός από εσένα δεν ξέρει πώς είναι όταν έχεις δοκιμάσει κάθε επιλογή και τώρα νομίζεις ότι σου έχει μείνει μόνο μία, έτσι δεν είναι;»

Ο Έβανς συμφωνεί, λέει αυτά τα λόγια στον Φρανκ και εκείνος απαντά με μια ερώτηση:

– Τι θέλετε να ακούσετε από εμένα;

Ο Έβανς επαναλαμβάνει τη φράση και αυτή τη φορά ο Φρανκ απαντά:

– Ναι, έχεις δίκιο, κανείς δεν ξέρει πώς να ζήσει σε μια τέτοια κατάσταση!

Ο Κράμερ γυρίζει στον Έβανς:

«Εντάξει, έχεις ένα ναι, πρέπει να συνεχίσεις» και προτείνει να κάνεις την επόμενη ερώτηση: «Είμαι βέβαιος ότι νιώθεις ότι κανείς δεν ξέρει πώς είναι να ξεκινάς κάθε μέρα με τη σκέψη ότι όλα θα πάνε στραβά ξανά». Θα ήθελα, σωστά;»

- Ναι, το ίδιο συμβαίνει κάθε μέρα! - Απαντάει ο Φρανκ.

Ο Kramer ζητά από τον Evans να επαναλάβει αυτό που μόλις άκουσε και να λάβει πρόσθετη επιβεβαίωση:

«Και αφού κανείς δεν ξέρει πόσο δύσκολο είναι, και κανείς δεν νοιάζεται, και όλα δεν πάνε όπως θα ήθελες, τώρα κάθεσαι στο αυτοκίνητό σου με ένα όπλο και με την επιθυμία να σταματήσεις όλο αυτό, σωστά;

- Πες μου κι άλλα. Τι ακριβώς έπαθες; Πότε ήταν η τελευταία φορά που όλα ήταν εντάξει στη ζωή σου και τι έγινε μετά; προτείνει ο Έβανς.

Ο Φρανκ αρχίζει να θυμάται τι του συνέβη μετά την απόλυσή του.

Όταν κάνει μια παύση, ο Έβανς λέει:

- Βλέπω... Πες μου περισσότερα...

Ο Φρανκ συνεχίζει να περιγράφει τα προβλήματά του. Κάποια στιγμή, παρακινούμενος από τον Kramer, ο Evans λέει:

– Και εξαιτίας όλων αυτών θύμωσες; Ή απογοητευμένος; Ή έχετε χάσει την εμπιστοσύνη στον εαυτό σας; Ή έχετε χάσει την ελπίδα; Πες μου τι ακριβώς ένιωσες;

Ο Έβανς περιμένει τον Φρανκ να βρει τη λέξη που περιγράφει καλύτερα τα συναισθήματά του.

«Είμαι κουρασμένος από τα πάντα», λέει τελικά ο Φρανκ.

– Άρα ένιωθες ότι κουραστήκατε από όλα και η απαίτηση για έξωση ήταν σημείο καμπής; – Διευκρινίζει ο Έβανς.

Με λίγες μόνο προτάσεις, ο Φρανκ από την πλήρη άρνηση της επικοινωνίας έγινε πρόθυμος να ακούσει και να μιλήσει. Τι συνέβη? Το πιο σημαντικό στάδιο πειθούς έχει ξεκινήσει, το οποίο ονομάζω «τράβηγμα προς τα μέσα». Το στάδιο στο οποίο ένα άτομο περνά από την αντίσταση στην ετοιμότητα πρώτα να ακούσει και μετά να καταλάβει τι ειπώθηκε.

Τι έκανε τον Frank να αρχίσει να ακούει και να παρασύρεται στα λόγια του υπολοχαγού Έβανς; Σίγουρα αυτή η μετατόπιση δεν ήταν τυχαία; Το μυστικό είναι να εκφράσεις ακριβώς αυτό που σκεφτόταν ο Φρανκ αλλά δεν έλεγε δυνατά. Και όταν τα λόγια του υπολοχαγού έγιναν σύμφωνα με τις σκέψεις του Φρανκ, μπήκε στη συζήτηση και άρχισε να λέει «ναι».

Ο κύκλος πειθούς

Ίσως δεν χρειαστεί ποτέ να βρεθείτε στις καταστάσεις που αντιμετωπίζουν οι διαπραγματευτές της αστυνομίας και του SWAT. Αλλά δεν πρέπει επίσης να πείθεις κάποιον για κάτι κάθε μέρα;

Η απάντηση είναι: σχεδόν όλοι που συναντάς. Σχεδόν όλες οι πράξεις επικοινωνίας είναι προσπάθειες να πείσουν τους ανθρώπους να κάνουν κάτι διαφορετικό από αυτό που έκαναν πριν. Ίσως προσπαθείτε να πουλήσετε ή να τους εξηγήσετε κάτι. Ή ίσως θέλετε να τους εντυπωσιάσετε, για παράδειγμα, να τους πείσετε ότι είστε ο καταλληλότερος υποψήφιος για αυτή τη δουλειά ή την προαγωγή.

Αυτό ακριβώς είναι το κύριο πρόβλημα. Όλοι οι άνθρωποι έχουν τις δικές τους ανάγκες, επιθυμίες, σχέδια και μυστικά που θέλουν να σου κρύψουν. Είναι αγχωμένοι, πολύ απασχολημένοι και συχνά νιώθουν ότι δεν μπορούν να κάνουν πράγματα. Για να ξεπεράσουν το άγχος και τα αισθήματα κινδύνου, στήνουν ψυχικά οδοφράγματα που δυσκολεύουν την επικοινωνία. Αυτοί οι άνθρωποι βρίσκονται σε αντίθεση μαζί σας και κάνουν την επικοινωνία σχεδόν αδύνατη, ακόμα κι αν μοιράζονται τους στόχους σας.

Έρχεστε σε αυτούς με τα επιχειρήματα και τους λόγους σας, ή καταφεύγετε σε επιχειρήματα, ή ενθάρρυνση ή αιτήματα, ελπίζοντας να δημιουργήσετε επαφή, και τις περισσότερες φορές αποτυγχάνετε. Αντί να καταλάβετε, παραμερίζεστε και δεν μπορείτε να καταλάβετε γιατί συμβαίνει αυτό. Σκεφτείτε πόσες φορές έχετε απομακρυνθεί από έναν αποτυχημένο πελάτη, μια συνάντηση γραφείου ή έναν φίλο με τον οποίο είχατε λογομαχία, κουνώντας το κεφάλι σας και λέγοντας στον εαυτό σας: "Διάολε, τι έγινε;"

Καλά νέα: μπορείτε να συνδεθείτε με οποιονδήποτε. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει απλώς να αλλάξετε την προσέγγισή σας. Οι τεχνικές που περιγράφω σε αυτό το βιβλίο λειτουργούν για διαπραγματευτές σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, αλλά μπορούν επίσης να εφαρμοστούν στις συνομιλίες σας με ένα αφεντικό, έναν συνάδελφο, έναν πελάτη, έναν σύζυγο ή ακόμα και ένα παιδί. Είναι απλά και μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε σε οποιαδήποτε κατάσταση και οποιαδήποτε στιγμή.

Αυτές οι τεχνικές λειτουργούν επειδή πηγαίνουν στον πυρήνα της επιτυχημένης επικοινωνίας, αυτό που αποκαλώ κύκλος πειθούς(βλ. Εικ. 1.1). Εμπνεύστηκα για να δημιουργήσω τον κύκλο πειθούς από τις ιδέες των James Prochaska και Carlo DiClemente, που δημοσιεύτηκαν στο βιβλίο Transtheoretical Model of Change, και το έργο των William Miller και Steve Rolnick Motivational συνεντεύξεις.

Ρύζι. 1.1.Ο κύκλος πειθούς

Η διαδικασία της πειθούς γίνεται σε στάδια. Για να μεταφέρετε τους ανθρώπους από την αρχή μέχρι το τέλος του κύκλου πειθούς, πρέπει να τους μιλήσετε με τρόπο που να τους ωθεί προς τα εμπρός.

– από την αντίσταση στην ακρόαση

– από την ακρόαση στη σκέψη

– από το να σκέφτομαι στο να θέλω να κάνω

– από την επιθυμία να κάνουμε στη δράση

- από τη δράση σε ένα αίσθημα χαράς από αυτό που έγινε και στη συνέχεια της δράσης.

Το επίκεντρο είναι το κύριο μήνυμα και ο σκοπός αυτού του βιβλίου: «τα μυστικά για το πώς να γίνεις κατανοητός από όλους», ότι πείθεις τους ανθρώπους βάζοντάς τους να «αγοράσουν», κάτι που συμβαίνει όταν ένα άτομο περνά από την αντίσταση στο να ακούει αυτό που εσύ μιλώ.

Αυτό που είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρον και σημαντικό είναι ότι το κλειδί για να «αγοράσεις» και να μετακινήσεις τους ανθρώπους περαιτέρω στον κύκλο δεν είναι αυτό που τους λες, αλλά τι τους κάνεις να σου πουν και τι συμβαίνει στο μυαλό τους κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας.

Στα επόμενα κεφάλαια, θα παράσχω εννέα βασικούς κανόνες και δώδεκα γρήγορες τεχνικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να περάσετε στον κύκλο της πειθούς. Αποκτήστε εμπειρία στη χρήση τους και στη συνέχεια θα μπορείτε να τα συνδυάσετε ώστε να αρχίσουν να λειτουργούν σε οποιαδήποτε κατάσταση στην επαγγελματική ή προσωπική σας ζωή. Αυτές είναι οι ίδιες έννοιες που διδάσκω στους πράκτορες και τους διαπραγματευτές του FBI για να χτίσουν ενσυναίσθηση, να μειώσουν τις συγκρούσεις και να «αγοράσουν» μια επιθυμητή λύση. Μόλις τα μάθετε, δεν χρειάζεται πλέον να είστε όμηροι του φόβου, του θυμού, της αδιαφορίας ή της κρυφής ατζέντας άλλων ανθρώπων. Θα έχετε όλα τα εργαλεία στη διάθεσή σας για να γυρίσετε οποιαδήποτε κατάσταση προς όφελός σας.

Σε αυτό το βιβλίο θα βρείτε πολλές επιλογές για δράση σε οποιαδήποτε κατάσταση. Αυτό εξηγείται από το γεγονός ότι όσο όμοιοι κι αν είμαστε, όσο πανομοιότυπα κι αν συμπεριφερόμαστε σε μια δεδομένη κατάσταση, ο καθένας μας έχει τη δική του άποψη και τις δικές του προσεγγίσεις για τα πάντα στον κόσμο. Οι κανόνες για τους οποίους θα μιλήσω στο δεύτερο μέρος είναι καθολικοί, αλλά μπορείτε να επιλέξετε τις τεχνικές από τα μέρη τρία και τέσσερα όπως θέλετε - ώστε να ταιριάζουν στον τύπο της προσωπικότητάς σας και στον τρόπο ζωής σας.

Το μυστικό: εύκολο να πειστεί

Δεν υπάρχει τίποτα μαγικό στις προσεγγίσεις που συζητούνται σε αυτές τις σελίδες. Ένα από τα μυστικά που πρόκειται να ανακαλύψεις είναι ότι το να πείσεις τους ανθρώπους είναι πολύ πιο εύκολο από ό,τι φαίνεται. Για να το δείξω αυτό, θα μοιραστώ μαζί σας την ιστορία του David, ενός Διευθύνοντος Συμβούλου που, χρησιμοποιώντας τις τεχνικές μου, ανέτρεψε εντελώς την καριέρα του και έσωσε την οικογένειά του ταυτόχρονα.

Ο Ντέιβιντ ήταν ικανός άνθρωπος στον τομέα του, αλλά πολύ δύσκολος στην επικοινωνία. Το στυλ διαχείρισης του μπορεί να ονομαστεί δικτατορικό. Ο τεχνικός του σέρβις παραιτήθηκε, λέγοντας ότι του άρεσε πολύ η εταιρεία, αλλά δεν μπορούσε να συνεργαστεί με ένα τέτοιο αφεντικό. Ήταν προφανές ότι σε τέτοιες συνθήκες οι εργαζόμενοι της εταιρείας δούλευαν κάτω από τις δυνατότητές τους. Οι επενδυτές θεωρούσαν τον David αγενή και αλαζονικό και δυσκολευόταν να βρει κεφάλαια για να αναπτύξει την εταιρεία.

Προσκλήθηκα από το διοικητικό συμβούλιο για να δω αν θα μπορούσε να αλλάξει η κατάσταση. Μετά τη συνάντηση με τον Ντέιβιντ, είχα πολύ σοβαρές αμφιβολίες για αυτό, αλλά ήμουν υποχρεωμένος να κάνω μια προσπάθεια να έρθω σε επαφή μαζί του.

Όταν αρχίσαμε να μιλάμε για το στυλ διαχείρισης, ξαφνικά ρώτησα:

– Επικοινωνείς με την οικογένειά σου με τον ίδιο τρόπο;

«Είναι αστείο που πρέπει να το ρωτήσεις αυτό», γέλασε.

- Γιατί? - Ρώτησα.

- Ο γιος μου είναι δεκαπέντε. Είναι ένας έξυπνος τύπος, αλλά πολύ τεμπέλης, και δεν μπορώ να κάνω τίποτα μαζί του, αν και έχω δοκιμάσει τα πάντα. Οι βαθμοί στο ημερολόγιο είναι κακοί και η γυναίκα μου τον κακομαθαίνει. Τον αγαπώ, αλλά... είμαι απογοητευμένος μαζί του. Εκείνος και εγώ είδαμε έναν ψυχολόγο, ο οποίος είπε ότι είχε κάποια προβλήματα συγκέντρωσης. Οι δάσκαλοι προσπάθησαν να τον βοηθήσουν, αλλά δεν έκανε τίποτα απ'ό,τι του ζητήθηκε. Ξέρω ότι είναι καλός τύπος, αλλά απλά δεν ξέρω τι να κάνω μαζί του.

Επέμεινα να μάθει ο Ντέιβιντ μερικές απλές τεχνικές επικοινωνίας και του ζήτησα να τις δοκιμάσει στη δουλειά και στο σπίτι. Συμφωνήσαμε να συναντηθούμε μια εβδομάδα αργότερα, αλλά τρεις μέρες αργότερα έλαβα ένα μήνυμα από αυτόν: «Παρακαλώ τηλεφωνήστε με το συντομότερο δυνατό. Πρέπει να μιλήσουμε".

Σκέφτηκα, «Θεέ μου, τι έγινε;» – Τηλεφώνησα και άκουσα μια ενθουσιασμένη φωνή.

«Γιατρέ», είπε ο Ντέιβιντ, «νομίζω ότι μου έσωσες τη ζωή».

- Τι συνέβη? - Ρώτησα.

«Έκανα ακριβώς αυτό που μου είπες», απάντησε.

– Εννοείτε το διοικητικό συμβούλιο και τους συναδέλφους; Πώς είσαι…

«Όχι, δεν μιλάω για αυτούς», με διέκοψε ο Ντέιβιντ, «δεν έχω μιλήσει ακόμα μαζί τους». Πρόκειται για τον γιο μου. Μετά τη συνομιλία μας, επέστρεψα σπίτι, μπήκα στο δωμάτιό του και είπα ότι έπρεπε να μιλήσω μαζί του. Είπα, «Στοιχηματίζω ότι ξέρω πώς νιώθεις. Νομίζεις ότι κανείς από εμάς δεν ξέρει πώς είναι να σου λένε ότι είσαι έξυπνος αλλά δεν μπορείς να χρησιμοποιήσεις την εξυπνάδα σου για να έχεις αποτελέσματα. Ετσι?". Και δάκρυα εμφανίστηκαν στα μάτια του - ακριβώς όπως είπες. «Του έκανα την εξής ερώτηση, μια από αυτές που πρότεινες», συνέχισε ο Ντέιβιντ. «Είπα: «Και στοιχηματίζω ότι μερικές φορές θέλεις να μην είσαι τόσο έξυπνος, ώστε κανείς γύρω σου να μην περιμένει καλά αποτελέσματα από σένα, να μην σε πιέζει, να μην απαιτεί να προσπαθήσεις, σωστά;» Άρχισε να κλαίει... Και δάκρυα κύλησαν και στα μάτια μου. Και μετά τον ρώτησα: «Ανησυχείς για όλα αυτά;»

Ο Ντέιβιντ συνέχισε σχεδόν ψιθυριστά:

«Ο γιος δύσκολα μπορούσε να μιλήσει. Είπε ότι γινόταν όλο και χειρότερο και δεν ήξερε πόσο ακόμα θα μπορούσε να το αντέξει. Και ότι απογοητεύει και απογοητεύει τους πάντες συνέχεια.

Όταν το είπε αυτό ο Ντέιβιντ, ο ίδιος δεν έκρυβε πια τα δάκρυά του. «Γιατί δεν μου είπες ότι ήταν τόσο κακό;» - ρώτησε τον γιο του και μίλησε για το τι συνέβη στη συνέχεια με ακάλυπτο πόνο στη φωνή του: - Ο γιος μου σταμάτησε να κλαίει και με κοίταξε με θυμό και αγανάκτηση που τον βασάνιζε για πολλά χρόνια. «Επειδή δεν ήθελες να μάθεις τίποτα γι’ αυτό», απάντησε. Και είχε δίκιο.

«Δεν είχα κανένα δικαίωμα να τον αφήσω τέτοια στιγμή». Είπα, «Πρέπει να το διορθώσουμε αυτό. Θα μεταφέρω τον φορητό υπολογιστή μου στο δωμάτιό σας και θα είμαι μαζί σας όταν κάνετε τα μαθήματά σας. Δεν μπορώ να σε αφήσω μόνο όταν νιώθεις τόσο άσχημα». Περάσαμε μερικά βράδια μαζί και νομίζω ότι τα πράγματα άρχισαν να αλλάζουν. – Ο Ντέιβιντ σώπασε για λίγο. – Με βοήθησες να «βγάλω τη σφαίρα», γιατρέ. Τι μπορώ να κάνω για σένα?

«Κάνε στην παρέα σου ό,τι έκανες με τον γιο σου», απάντησα.

- Αυτό είναι?

«Έδωσες στον γιο σου την ευκαιρία να αφήσει τον ατμό», συνέχισα. «Και όταν το έκανες αυτό, σου είπε ποιο ήταν το πρόβλημα και έκανες εξαιρετική δουλειά». Αλλά υπάρχουν πολλά άλλα άτομα, από το διοικητικό συμβούλιο μέχρι τη διοικητική ομάδα, που σας βλέπουν ακριβώς με τον ίδιο τρόπο που σας είδε ο γιος σας, και πρέπει επίσης να αφήσουν τον ατμό και να τους πουν πώς κάνετε λάθος μαζί τους.

Ο Ντέιβιντ πραγματοποίησε δύο συναντήσεις, μία με το διοικητικό συμβούλιο και μία με τη διοικητική ομάδα. Είπε σε κάθε ομάδα περίπου το ίδιο πράγμα. Και οι δύο ομάδες ταράστηκαν και προετοιμάστηκαν για ένα ακόμη λεκτικό μαστίγωμα, όταν στην αρχή ο Ντέιβιντ ανακοίνωσε αποφασιστικά ότι είχε φωνάξει όλους μαζί για να πει ότι ήταν πολύ απογοητευμένος, αλλά συνέχισε λέγοντας: «Είμαι πολύ στενοχωρημένος που αντ' αυτού ξέσπασα σε όλους της ακρόασης, ειδικά όταν προσπάθησες ειλικρινά να προστατέψεις την εταιρεία μας και εμένα από τον εαυτό μου. Δεν ήθελα να ακούσω, αλλά τώρα είμαι έτοιμος να το κάνω».

Ο Ντέιβιντ μίλησε στους συναδέλφους και τους συντρόφους του για τον γιο του και ολοκλήρωσε την ομιλία του με αυτά τα λόγια: «Σας ζητώ να μου δώσετε άλλη μια ευκαιρία γιατί πιστεύω ότι αυτή η κατάσταση μπορεί να βελτιωθεί. Αν θέλετε να ξαναπείτε την άποψή σας, θα σας ακούσω και με τη βοήθειά σας θα βρω τρόπους να υλοποιήσω τις ιδέες σας.”

Το διοικητικό συμβούλιο και η διοικητική ομάδα όχι μόνο αποφάσισαν να δώσουν στον Ντέιβιντ μια δεύτερη ευκαιρία, αλλά χαιρέτησαν τα λόγια του με χειροκροτήματα.

Ποιο είναι το ηθικό δίδαγμα αυτής της ιστορίας; Γεγονός είναι ότι τα σωστά, απαραίτητα λόγια έχουν τεράστια θεραπευτική δύναμη. Στην περίπτωση του Ντέιβιντ, μερικές εκατοντάδες λέξεις έσωσαν τη δουλειά του, την εταιρεία του και την οικογένειά του.

Αλλά υπάρχει ένα άλλο μάθημα εδώ. Συγκρίνετε τις δύο ιστορίες που ειπώθηκαν σε αυτό το κεφάλαιο και θα δείτε ότι τόσο ο ντετέκτιβ Kramer όσο και ο David χρησιμοποίησαν τις ίδιες προσεγγίσεις για να επιτύχουν πολύ διαφορετικούς στόχους. Ο Κράμερ εμπόδισε τον άνδρα να αυτοκτονήσει και ο Ντέιβιντ όχι μόνο απέφυγε να απολυθεί και έτσι έσωσε την εταιρεία από την κατάρρευση, αλλά έσωσε και την οικογένειά του. Η ομορφιά αυτών των τεχνικών, και αυτών που θα μάθετε, είναι ότι μπορούν να εφαρμοστούν σχεδόν σε οποιονδήποτε και σε οποιαδήποτε κατάσταση.

Γιατί ένα ενιαίο σύνολο εργαλείων επικοινωνίας είναι τόσο καθολικό; Γιατί αν και είμαστε όλοι διαφορετικοί (και τα προβλήματά μας είναι επίσης διαφορετικά), ο εγκέφαλός μας λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο. Στο επόμενο κεφάλαιο θα δούμε πώς το μυαλό μας «αγοράζει» ή «αρνείται να αγοράσει» και γιατί η επικοινωνία με ένα μη επικοινωνιακό άτομο εξαρτάται από το να μιλάμε στον εγκέφαλό του.

Ρωσικό όνομα: Μπορώ να ακούσω απευθείας από εσάς - Αποτελεσματικές τεχνικές διαπραγμάτευσης
αρχικό όνομα: Απλά ακούστε: Ανακαλύψτε το μυστικό για να έρθετε σε επαφή με οποιονδήποτε απολύτως
Κάλυμμα:

Ο Mark Goulston είναι ψυχίατρος, δημοσιογράφος και σύμβουλος επιχειρήσεων. Συγγραφέας των βιβλίων «Don’t Get in Your Way» και «Mental Traps at Work».

Εκδοτικό οίκο: Mann, Ivanov και Ferber, 2011

Βασικές Ιδέες

Για να μάθετε πώς να πείθετε τους ανθρώπους, πρώτα μάθετε να τους ακούτε.
Αν θέλετε να πείσετε κάποιον ότι έχετε δίκιο, βρείτε μια κοινή γλώσσα μαζί του.
Οι προκαταλήψεις και τα στερεότυπα δεν πρέπει να επηρεάζουν τον τρόπο που αντιλαμβάνεστε τα λόγια του συνομιλητή σας.
Κάντε ερωτήσεις που ενθαρρύνουν το άτομο να μιλήσει για τον εαυτό του και ακούστε προσεκτικά τις απαντήσεις.
«Η αμφισβήτηση του αδύνατου» βοηθά να ξεπεράσετε την αντίσταση και σας αναγκάζει να σκεφτείτε τα επιχειρήματά σας.
Ζητήστε από τον συνομιλητή σας να ονομάσει κάτι που θέλει αλλά δεν μπορεί να πετύχει και μετά ρωτήστε τι τον εμποδίζει να το πετύχει. Δείχνοντας ενσυναίσθηση την κατάλληλη στιγμή, μπορείτε να κερδίσετε την εύνοια ενός ατόμου.
Εάν ένα άτομο είναι ανήσυχο και απασχολημένο με κάτι, δώστε του έναν λόγο να εκτοξεύσει αρνητικά συναισθήματα, ώστε να αντιληφθεί επαρκώς τα λόγια σας.
Μην προσπαθείτε να κρύψετε προβλήματα που ούτως ή άλλως θα γίνουν εμφανή.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας διευθυντής πρέπει να είναι σε θέση να εκφράσει με έμφαση την ευγνωμοσύνη του ή να ζητήσει συγγνώμη από τους υπαλλήλους του.

Συνάφεια

Από την περίληψη αυτού του βιβλίου θα μάθετε: 1) Πώς να βρείτε μια κοινή γλώσσα με τους ανθρώπους
σε δύσκολες καταστάσεις? 2) Πώς να πείσεις τους ανθρώπους ότι έχεις δίκιο. 3) Ποιες αποτελεσματικές τεχνικές πειθούς πρέπει να χρησιμοποιείτε όταν επικοινωνείτε με αγαπημένα πρόσωπα, φίλους, αφεντικά, συναδέλφους, πελάτες, ακόμη και με επιθετικούς αγνώστους.

Ακόμα κι αν θεωρείτε τη ζωή του πάρτι, αυτό είναι απίθανο να σας βοηθήσει να πείσετε έναν επικριτικό συνομιλητή. Σύμφωνα με τον Mark Goulston, για να πείσετε κάποιον να εκτελέσει την ενέργεια που θέλετε, πρέπει να κάνετε αυτό το άτομο να νιώσει την προσοχή σας. Επομένως, μην προσπαθήσετε να προκαλέσετε ενδιαφέρον για τον εαυτό σας, αλλά δείξτε ενδιαφέρον για τον ίδιο τον συνομιλητή. Κάποτε, ο συγγραφέας του βιβλίου εκπαίδευσε αξιωματικούς των υπηρεσιών πληροφοριών των ΗΠΑ να διαπραγματεύονται με τρομοκράτες για την απελευθέρωση ομήρων. Εφαρμόζοντας τις τεχνικές και τις τεχνικές που περιγράφονται στο βιβλίο, θα μάθετε να ξεπερνάτε προστατευτικά ψυχολογικά εμπόδια και να πείθετε τους συνομιλητές σας για την ορθότητα της άποψής σας. Ο συγγραφέας υποστηρίζει όλες τις συστάσεις του με αξιομνημόνευτα παραδείγματα από την πραγματική ζωή. Σύμφωνα με τον ιστότοπο, αυτό το βιβλίο θα είναι χρήσιμο σε όποιον θέλει να αναπτύξει την ικανότητά του να βρίσκει μια κοινή γλώσσα με άλλους ανθρώπους. Εάν ο συγγραφέας κατάφερε να αποτρέψει ένα άτομο που ήταν αποφασισμένο να αυτοκτονήσει από το να κάνει ένα μοιραίο βήμα, τότε οι συμβουλές του σίγουρα θα σας βοηθήσουν να πείσετε όχι μόνο τους πελάτες σας, αλλά και το έφηβο παιδί σας.

Σύνοψη του βιβλίου "I Hear Right Through You"

Επιχειρήματα για αυτοκτονία

Ένας ένοπλος άνδρας κάθεται σε ένα αυτοκίνητο έξω από ένα εμπορικό κέντρο, απειλώντας να αυτοκτονήσει. Ο αστυνομικός που διαπραγματεύεται μαζί του καταλαβαίνει ξεκάθαρα ότι δεν υπάρχει σχεδόν καμία πιθανότητα επιτυχούς έκβασης. Για να βρει μια κοινή γλώσσα με ένα άτομο που έχει φτάσει σε ακραία απόγνωση, τον ρωτά: «Νομίζεις ότι κανείς εκτός από εσένα δεν ξέρει πώς είναι να βρίσκεσαι σε μια απελπιστική κατάσταση και τώρα νομίζεις ότι δεν έχει μείνει τίποτα άλλο για σένα. σωστά?" Ο άντρας σκέφτεται για μια στιγμή και απαντά: «Ναι, κανείς δεν το ξέρει και κανείς δεν ενδιαφέρεται!» Με αυτόν τον απλό τρόπο, ο διαπραγματευτής κατάφερε να εμπλέξει τον πιθανό αυτοκτονία στη συνομιλία.
Η ερώτηση χτύπησε στο κεφάλι και ο άντρας απάντησε καταφατικά. Αυτό ήταν το πρώτο βήμα προς την ειρηνική επίλυση της σύγκρουσης. Όταν προσπαθούν να πείσουν κάποιον για κάτι, οι άνθρωποι συχνά ενεργούν πολύ επίμονα. Λειτουργούν με επιχειρήματα και γεγονότα, αλλά αυτό μόνο ενισχύει τη διαφωνία των συνομιλητών τους. Αν θέλετε να μάθετε πώς να πείθετε και να πείθετε τους άλλους, σταματήστε να βασίζεστε μόνο στη λογική. Ξεκινήστε να ακούτε τους γύρω σας, προσπαθήστε να τους συμπάσχετε και να συμπάσχετε με τα συναισθήματά τους. Μπορείτε να προσεγγίσετε ένα άλλο άτομο μόνο όταν πιστεύει στα επιχειρήματά σας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ξεπεράσετε την απόρριψή του και μετά να τον κάνετε να ακούσει, να σκεφτεί τι ειπώθηκε και τελικά να συμφωνήσει με την άποψή σας.
Η κατανόηση των επιπέδων οργάνωσης που απαρτίζουν τον ανθρώπινο εγκέφαλο θα σας βοηθήσει να κατακτήσετε την τέχνη της πειθούς. Το χαμηλότερο επίπεδό του – ο «εγκέφαλος των ερπετών» – ελέγχει την προστατευτική συμπεριφορά και ελέγχει τις πιο πρωτόγονες αντιδράσεις, όπως π.χ.
"αγωνίζεσαι ή το σκας." Το μεσαίο επίπεδο - ο «εγκέφαλος των θηλαστικών» - είναι η έδρα των συναισθημάτων και το υψηλότερο - ο εγκεφαλικός φλοιός - είναι υπεύθυνος για τη λογική σκέψη. Ο «εγκέφαλος των ερπετών» ενεργοποιείται όταν ένα άτομο αντιμετωπίζει κίνδυνο. Ο εγκεφαλικός φλοιός επίσης αντιδρά σε αυτό, αλλά το κάνει πιο αργά, αφού πρώτα πρέπει να αναλύσει αυτόν τον κίνδυνο. Αν αρχίσετε να δίνετε λογικά επιχειρήματα σε ένα άτομο του οποίου ο «εγκέφαλος ερπετών» έχει ενεργοποιηθεί, απλώς θα χάνετε τον χρόνο σας. Για να βρείτε μια κοινή γλώσσα με τον συνομιλητή σας, πρέπει να έχετε χρόνο για να κερδίσετε την εύνοιά του προτού πυροδοτηθεί μια αμυντική αντίδραση. Αυτή είναι η δουλειά των διαπραγματευτών που ασχολούνται με θυμωμένους ή φοβισμένους ανθρώπους. Σημαντικό ρόλο στη διαδικασία της πειθούς διαδραματίζουν επίσης οι νευρώνες-καθρέφτες - συστάδες νευρικών κυττάρων, χάρη στους οποίους οι άνθρωποι μπορούν να προσαρμοστούν στους άλλους, να συμπάσχουν μαζί τους και να κατανοήσουν τα συναισθήματά τους.

Για να πείσετε τους άλλους για την ορθότητα της άποψής σας, ακολουθήστε αυτούς τους κανόνες:
1. Μάθετε να καταπιέζετε γρήγορα τα συναισθήματα αγανάκτησης. Σε μια αγχωτική κατάσταση, το σώμα σας βρίσκεται στο έλεος μιας αμυντικής αντίδρασης. Μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, ηρεμείς και ανακτάς την ικανότητα να σκέφτεσαι λογικά. Για να ανακτήσετε αυτή την ικανότητα σε δευτερόλεπτα και όχι σε ώρες, μάθετε να μετακινείστε γρήγορα από τον πανικό στην ήρεμη εστίαση. Όταν βρίσκεστε σε μια δυσάρεστη κατάσταση, παρατηρήστε στον εαυτό σας τι ακριβώς συναισθήματα βιώνετε. Τη στιγμή που αποκαλείτε φόβο φόβο και θυμό οργή, το λογικό μέρος του εγκεφάλου σας ενεργοποιείται και αποκτάτε τον έλεγχο των συναισθημάτων σας. Σταδιακά, θα μάθετε να ανταποκρίνεστε ήρεμα σε καταστάσεις οξείας δυσφορίας και αυτή η ικανότητα θα σας εξυπηρετήσει καλά όταν δημιουργείτε επαφές με άλλους.
2. Μετάβαση στην ακρόαση. Η αντίληψή μας για τα λόγια και τις πράξεις ενός άλλου ατόμου εξαρτάται από τη γνώμη μας για αυτόν - συχνά προκατειλημμένη. Για παράδειγμα, εάν μια γραμματέας ξεχάσει να παραδώσει ένα πακέτο σημαντικών εγγράφων σε έναν κούριερ, πιθανότατα θα νομίζετε ότι κάνει κακή δουλειά. Ωστόσο, θα αλλάξετε γνώμη αν μάθετε ότι πέρασε όλη τη νύχτα στο κρεβάτι του άρρωστου συγγενή της. Όταν κάνουμε βιαστικές κρίσεις για τους ανθρώπους, αδυνατούμε να ακούσουμε τι προσπαθούν να μας πουν. Μάθετε να παρακολουθείτε την αντίδρασή σας στα λόγια και τις πράξεις άλλων ανθρώπων. Πάντα να προσπαθείτε να κατανοήσετε ποιες κρίσεις για τους άλλους έχουν πραγματική βάση και ποιες πηγάζουν από προκαταλήψεις.
3. Κάντε το άλλο άτομο να νιώσει ότι καταλαβαίνετε τα συναισθήματά του. Όταν συμπάσχεις με ένα άτομο, σταματά να νιώθει μοναξιά. Πρώτα απ 'όλα, δώστε προσοχή στις εμπειρίες των ανθρώπων γύρω σας και όχι στο τι θέλετε να πετύχετε από αυτούς. Δοκιμάστε την παρακάτω τεχνική. Πείτε στο άτομο: «Θέλω να καταλάβω πώς νιώθεις. Νομίζω ότι εσύ…» – και περιέγραψε τα συναισθήματά του.
4. Δείξτε ενδιαφέρον για τους άλλους. Οι περισσότεροι άνθρωποι προσπαθούν να εντυπωσιάσουν τους άλλους και προσπαθούν να τραβήξουν την προσοχή τους. Ωστόσο, ένα άτομο που ασχολείται πρωτίστως με την εντύπωση που προκαλεί συνήθως δεν ακούει τον συνομιλητή. Επομένως, κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, δώστε όλη σας την προσοχή στον συνομιλητή σας. Αφήστε τον να νιώσει ότι παίζει πρώτο βιολί. Κάντε του ερωτήσεις κατά διαστήματα και ακούστε προσεκτικά τις απαντήσεις. Ελέγξτε αν καταλαβαίνετε καλά τον συνομιλητή επαναλαμβάνοντας τις παρατηρήσεις του σε παράφραση.
5. Δείξτε στους ανθρώπους ότι τους εκτιμάτε. Ο καθένας μας θέλει να είναι ένα σημαντικό άτομο. Δείξτε στους άλλους ότι τους εκτιμάτε πολύ και θα σας εμπιστευτούν σε αντάλλαγμα. Είναι εύκολο να πεις στο άτομο που σου αρέσει ότι το εκτιμάς -
είναι πολύ πιο δύσκολο να το πεις αυτό σε κάποιον που σε αντιπαθεί. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η συμπεριφορά τέτοιων ανθρώπων έχει συχνά ευνόητους λόγους. Κατά κανόνα, τα άτομα που αντιπαθείς θέλουν επίσης ζεστασιά και προσοχή. Δώσε τους αυτό και θα τους κερδίσεις.
6. Βοηθήστε τους ανθρώπους να εκτονώσουν τα συναισθήματά τους. Ένα άτομο που στεναχωριέται για κάτι δεν επικοινωνεί καλά γιατί οι σκέψεις του είναι απασχολημένες με το πρόβλημα που τον ενοχλεί. Βοηθήστε το να πετάξει αρνητικά συναισθήματα για να νιώσει ανακούφιση και τότε θα είναι πιο εύκολο για εσάς να βρείτε μια κοινή γλώσσα μαζί του. Αφήστε το άτομο να μιλήσει. Μην διακόπτετε και μην βιαστείτε να δώσετε συμβουλές. Η δουλειά σας είναι να ακούτε και από καιρό σε καιρό να ζητάτε από τον άλλον να συνεχίσει. Για να το ηρεμήσετε, ενθαρρύνετέ το να κλείσει τα μάτια του και να πάρει μερικές βαθιές αναπνοές. Αυτή η τεχνική είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική όταν επικοινωνείτε με εφήβους.
7. Ξεφορτωθείτε το ψέμα στη δική σας συμπεριφορά. Οι προσπάθειές σας να δείξετε στον συνομιλητή σας την εξυπνάδα σας μπορεί να εκληφθούν ως επιθυμία να τον τσιμπήσετε και η επιδεικτική αυτοπεποίθηση μπορεί να εκληφθεί ως αλαζονεία. Η ασυμφωνία μεταξύ του πώς σας βλέπουν οι άλλοι και της ιδέας σας γι' αυτό συχνά γίνεται εμπόδιο
αναζητώντας μια κοινή γλώσσα με τους ανθρώπους. Για να μάθετε τι σκέφτονται οι άλλοι για εσάς, ρωτήστε μερικά άτομα των οποίων τις απόψεις εμπιστεύεστε.
8. Η καλύτερη διέξοδος είναι η ειλικρίνεια. Όταν προσποιείσαι ότι είσαι καλά ενώ δεν είσαι, είναι σαν να υψώνεις έναν αόρατο τοίχο ανάμεσα σε σένα και τους γύρω σου. Μερικές φορές χρειάζεται να δείξετε στους ανθρώπους την ευαλωτότητά σας. Κάνοντας αυτό, θα διαπιστώσετε ότι οι περισσότεροι από αυτούς θα είναι πρόθυμοι να συγχωρήσουν τα λάθη σας και να προσφέρουν τη βοήθειά τους. Ζητήστε βοήθεια πριν τη χρειαστείτε πραγματικά.
9. Αποφύγετε άτομα που προκαλούν συγκρούσεις. Μερικές φορές συναντάμε ανθρώπους που ξέρουν μόνο πώς να απορροφούν την ενέργεια των άλλων και απαιτούν προσοχή. Είναι πάντα δυσαρεστημένοι με κάτι, δεν τους κοστίζει τίποτα να απογοητεύσουν έναν άνθρωπο, βρίσκουν πάντα δικαιολογίες για τα λάθη τους και με κάθε δυνατό τρόπο αποφεύγουν να αναλάβουν την ευθύνη. Όταν συναντάτε τέτοιους ανθρώπους, προσπαθήστε να ελαχιστοποιήσετε την αρνητική τους επιρροή ή να αποφύγετε εντελώς την επικοινωνία μαζί τους.

Δώδεκα απλοί τρόποι για να συνδεθείτε με τους ανθρώπους

Όταν αναζητάτε διέξοδο από δύσκολες καταστάσεις, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες τεχνικές:
1. «Το ερώτημα του αδύνατου». Οι άνθρωποι είναι πάντα έτοιμοι να βρουν μια σειρά από εύλογους λόγους για τους οποίους δεν πρέπει να κάνετε αυτό που πρόκειται να κάνετε. Το κύριο πράγμα σε μια τέτοια κατάσταση είναι να τους πείσεις ότι ο στόχος είναι εφικτός. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια τεχνική που εφευρέθηκε από τον επιχειρηματικό σύμβουλο Dave Hibbard. Όταν κάποιος απορρίπτει μια ιδέα ως αδύνατη, κάντε του την εξής ερώτηση: «Υπάρχει κάτι που είναι σχεδόν αδύνατο να γίνει, αλλά αν το κάνετε, θα επιτύχετε τεράστια επιτυχία;» Αφού ακούσετε την απάντηση, ρωτήστε: «Τι πρέπει να γίνει για να γίνει αυτό δυνατό;» Έτσι θα ξεπεράσετε την αμυντική αντίδραση του συνομιλητή σας και θα τον κάνετε να σκεφτεί – τώρα δεν θα αντισταθεί στα επιχειρήματά σας και θα αρχίσει να σκέφτεται προς την ίδια κατεύθυνση με εσάς.
2. «Μαγικό κόλπο». Όταν τα πράγματα δεν πάνε καλά για έναν άνθρωπο, γίνεται τεταμένος και παίρνει θέση άμυνας. Μην βιαστείτε να τον επιπλήξετε, αλλά προσπαθήστε να καταλάβετε τι συναισθήματα βιώνει. Εκπλήξτε τον λέγοντάς του τα εξής: «Στοιχηματίζω ότι είσαι σίγουρος ότι κανείς δεν ξέρει πόσο σκληρά προσπαθείς ή με πόση πίεση πρέπει να δουλέψεις». Μόλις ο υπάλληλος δει ότι τον καταλαβαίνετε καλά, θα αρχίσει να συμφωνεί μαζί σας και ως αποτέλεσμα, ο συνολικός τόνος της συζήτησης θα αλλάξει από αρνητικός σε θετικός.
3. «Ένα φορτίο ενσυναίσθησης». Υπάρχουν άνθρωποι που τους αρέσει να επικρίνουν τους άλλους. Ωστόσο, μια τέτοια έκρηξη αρνητικότητας δύσκολα μπορεί να θεωρηθεί φυσιολογική επικοινωνία. Για να σταματήσετε ένα άτομο που παρασύρεται καταγγέλλοντας τους άλλους, δώστε του μια «φόρτιση ενσυναίσθησης», δηλαδή βοηθήστε το να περάσει από τον εκνευρισμό στη συμπάθεια. Εάν ένα άτομο επικρίνει κάποιον μπροστά σας, καλέστε τον να μπει στη θέση του άλλου. Όταν ο κατήγορος αρχίσει να συμπάσχει με τον κατηγορούμενο, τα αρνητικά συναισθήματα θα ξεθωριάσουν στο παρασκήνιο, δίνοντας τη θέση του σε μια ετοιμότητα για διάλογο.
4. «Αντίστροφη φόρτιση ενσυναίσθησης». Αυτή η τεχνική είναι αποτελεσματική όταν έχετε να κάνετε με έναν υπάλληλο που ξέρει ότι δεν έχει την εύνοιά σας. Η ουσία του είναι
έχει ως εξής: αντί να κάνετε αξιώσεις εναντίον ενός τέτοιου ατόμου, ζητήστε του συγγνώμη. Καταγράψτε καταστάσεις στις οποίες μπορεί να του είχατε άδικο. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε, «Πιθανώς νομίζετε ότι σας δίνω όλη τη βαρετή δουλειά». Εάν ο υπάλληλος συμφωνεί, εκφράστε τη λύπη σας και υποσχεθείτε ότι θα διορθώσετε την κατάσταση. Μετά από μια τέτοια συνομιλία, ο εργαζόμενος θα επιστρέψει στη δουλειά με ανανεωμένο σθένος.
5. «Αλήθεια πιστεύεις έτσι;» Οι άνθρωποι τείνουν να υπερβάλλουν τη σοβαρότητα των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν. Όταν ο συνομιλητής σας δείχνει έντονο άγχος για ένα πρόβλημα, ρωτήστε τον ήρεμα: «Πιστεύετε πραγματικά ότι όλα είναι τόσο άσχημα;» Αυτή η ερώτηση θα τον κάνει να δει την κατάσταση διαφορετικά. Σε εκείνες τις περιπτώσεις που κάποιος πιστεύει ότι το πρόβλημα που αντιμετωπίζει είναι όντως πολύ σοβαρό, προσφέρετέ του βοήθεια για την επίλυσή του.
6. Η δύναμη του «χμμ…» Η επικοινωνία με ένα άτομο που είναι πολύ εκνευρισμένο από κάτι δεν είναι εύκολη. Το πρώτο πράγμα που θέλετε να κάνετε σε μια τέτοια κατάσταση είναι να δείξετε αντίποινα επιθετικότητα ή να πάρετε μια αμυντική θέση. Ωστόσο, αντί για όλα αυτά, δοκιμάστε να πείτε απλώς "χμ...". Αυτή η απλή τεχνική θα ενθαρρύνει το άτομο να μιλήσει και να δείξει ότι ενδιαφέρεστε για τις ανησυχίες του. Η ένταση θα μειωθεί και ο συνομιλητής θα συντονιστεί για να βρει λύση στο πρόβλημα που τον απασχολεί.
7. «Επικοινωνιακό Gambit». Μην κρύβετε τα ελαττώματά σας. Για παράδειγμα, αν τραυλίζετε, αναφέρετε το στην αρχή της συζήτησης, ώστε τόσο εσείς όσο και ο άλλος να μην αισθάνεστε άβολα. Μοιράζοντας τις αδυναμίες σας με δική σας πρωτοβουλία κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης για δουλειά, μπορείτε να εξηγήσετε σε έναν πιθανό εργοδότη γιατί αυτές οι αδυναμίες δεν επηρεάζουν τις επαγγελματικές σας ιδιότητες.
8. Από την επιφανειακή στη γνήσια επικοινωνία. Οι περισσότερες συζητήσεις μεταξύ των ανθρώπων αφορούν καθημερινά μικροπράγματα και δεν επηρεάζουν τις εμπειρίες τους. Για να δημιουργήσετε μια ισχυρή σχέση με ένα άτομο, κάντε του μια ερώτηση που θα τον ενθαρρύνει να σκεφτεί και μετά πείτε του κάτι προσωπικά για τον εαυτό του. Για παράδειγμα, ρωτήστε τον: «Αν είχατε την ευκαιρία να αλλάξετε κάτι στην εταιρεία, τι θα κάνατε;» ή «Δυσκολευτήκατε νωρίς στην καριέρα σας;»
9. «Πλάι πλάι». Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να βρείτε μια κοινή γλώσσα με ένα άτομο είναι να επικοινωνήσετε μαζί του όταν, για παράδειγμα, γευματίζετε στο ίδιο τραπέζι, ετοιμάζετε αλληλογραφία για αποστολή ή οδηγείτε σε αυτοκίνητο. Οι επαφές αυτού του είδους ευνοούν την ειλικρινή συζήτηση. Χρησιμοποιήστε τέτοιες καταστάσεις για να γνωρίσετε καλύτερα τον συνομιλητή σας. Αυτή η μέθοδος είναι επίσης αποτελεσματική κατά την επικοινωνία μεταξύ γονέων και παιδιών.
10. «Συμπλήρωση των κενών». Κάθε έμπειρος επαγγελματίας πωλήσεων γνωρίζει ότι οι συνομιλίες με πελάτες δεν πρέπει να μετατρέπονται σε ανακρίσεις. Προσκαλέστε τον συνομιλητή σας να «γεμίσει τα κενά» στη συζήτηση. Για παράδειγμα, πείτε στον πελάτη: «Πρόκειται να αγοράσετε το πακέτο λογισμικού μας επειδή...», και μετά ζητήστε του να ολοκληρώσει ο ίδιος την πρόταση. Ο πελάτης θα μπορεί έτσι να εξηγήσει με δικά του λόγια τι πραγματικά χρειάζεται.
11. «Το «όχι» είναι πραγματικά «όχι»;» Εάν δεν έχετε ακούσει μια αποφασιστική και κατηγορηματική άρνηση από τον πελάτη, τότε ίσως όλα δεν έχουν χαθεί. Στον επιχειρηματικό κόσμο, το «όχι» μερικές φορές σημαίνει «ίσως», επομένως να έχετε πάντα έτοιμη μια επόμενη ερώτηση. Για παράδειγμα, εάν ένας δυνητικός πελάτης πει ότι δεν ενδιαφέρεται για τα προϊόντα της εταιρείας σας, δοκιμάστε να τον ρωτήσετε: «Ίσως ήμουν πολύ επίμονος... Μήπως έχασα κάτι σημαντικό για εσάς;» Αυτό θα τον επαναφέρει στη συζήτηση και θα σας δώσει την ευκαιρία να τον κάνετε να συμφωνήσει.
12. Τονισμένη έκφραση ευγνωμοσύνης ή λύπης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, απαιτείται να κάνουμε περισσότερα από το «ευχαριστώ». Για να το κάνετε αυτό, ευχαριστήστε τον υπάλληλο παρουσία συναδέλφων, επισημοποιήστε την ευγνωμοσύνη σας γραπτώς ή δώστε ένα δώρο. Ενημερώστε τους ανθρώπους ότι εκτιμάτε τις προσπάθειές τους και ότι η δουλειά τους είναι σημαντική για εσάς. Υπάρχουν επίσης καταστάσεις που απαιτούν ειδική προσέγγιση για την έκφραση της λύπης (για παράδειγμα, σε περιπτώσεις όπου ένα απλό «συγγνώμη» δεν θα είναι αρκετό). Αυτή η προσέγγιση αποτελείται από βήματα όπως η επίδειξη τύψεων, η διόρθωση του λάθους, η ανοικοδόμηση εμπιστοσύνης και η αίτηση συγχώρεσης.

Βαθμολογίες για το βιβλίο από τον ιστότοπο του ιστότοπου

Αγοράστε ένα βιβλίο στο ηλεκτρονικό κατάστημα

Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται. Κατά την επανεκτύπωση, μην ξεχάσετε να βάλετε έναν σύνδεσμο προς!

Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

Κανένα μέρος αυτού του βιβλίου δεν μπορεί να αναπαραχθεί σε οποιαδήποτε μορφή χωρίς τη γραπτή άδεια των κατόχων των πνευματικών δικαιωμάτων.

Νομική υποστήριξη για τον εκδοτικό οίκο παρέχεται από τη δικηγορική εταιρεία VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Εκδόθηκε από την AMACOM, τμήμα της Αμερικανικής Εταιρείας Διαχείρισης, International, Νέα Υόρκη. Ολα τα δικαιώματα διατηρούνται.

© Μετάφραση στα ρωσικά, δημοσίευση στα ρωσικά, σχέδιο. Mann, Ivanov και Ferber LLC, 2010

Αυτό το βιβλίο συμπληρώνεται καλά από:

Ράντισλαβ Γκαντάπας"Κάμα Σούτρα για τον ομιλητή"

Stuart Diamond«Διαπραγματεύσεις που έχουν αποτέλεσμα»

Στέφανι Πάλμερ«Ήρθα, είδα, έπεισα»

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler«Βασικές διαπραγματεύσεις»

Warren Bennis, δάσκαλος και φίλος.

Χάρη σε σένα συνειδητοποίησα ότι αν ακούς προσεκτικά τους ανθρώπους, προσπαθείς να καταλάβεις τι ακριβώς θέλουν και τους βοηθάς στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους, τότε θα επιτρέψουν στον εαυτό τους να πειστεί σχεδόν για οτιδήποτε.

Στη μνήμη του Edwin Shneidman, πρωτοπόρου στον τομέα της έρευνας και της πρόληψης των αυτοκτονιών, του ιδρυτή του Κέντρου Πρόληψης των Αυτοκτονιών του Λος Άντζελες και του αξιοσέβαστου μέντορά μου.

«Αν ακούς, μπορείς πάντα να ακούς τον πόνο, τον φόβο, τα βάσανα, τις ελπίδες και τα όνειρα των άλλων. Και αν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι ακούτε και καταλαβαίνετε, θα σας ανοίξουν το μυαλό και την καρδιά τους» (Έντουιν Σνάιντμαν).

Στους αναγνώστες μου.

Χαίρομαι που μπορώ να σας διδάξω αυτά τα σημαντικά μαθήματα.

Τα στελέχη, οι διευθύνοντες σύμβουλοι και οι διευθυντές πωλήσεων συχνά λένε: «Το να μιλάς με αυτό το άτομο είναι σαν να χτυπάς το κεφάλι σου σε έναν πέτρινο τοίχο».

Όταν το ακούω αυτό, απαντώ: «Σταμάτα. Ψάξτε για την πιο αδύναμη πέτρα σε αυτόν τον τοίχο». Βρείτε αυτή την «πέτρα»—αυτό που πραγματικά χρειάζεται ένα άτομο από εσάς—και θα μπορέσετε να ξεπεράσετε τα υψηλότερα εμπόδια και να συνδεθείτε με ανθρώπους με τρόπους που δεν είχατε ποτέ φανταστεί ότι θα μπορούσατε πριν.

Αυτές οι σκέψεις με οδηγούν στον φίλο και συνάδελφό μου Mark Goulston. Ο Μαρκ έχει μια σχεδόν μαγική ικανότητα να κερδίζει οποιονδήποτε: Διευθύνοντες Σύμβουλους, διευθυντές, πελάτες, ασθενείς, τις οικογένειές τους, ακόμα και ληστές ομήρων, γιατί πάντα βρίσκει το «μαλακό σημείο». Ο Mark είναι μια αληθινή ιδιοφυΐα στην επικοινωνία με τους πιο μη κοινωνικούς ανθρώπους και σε αυτό το βιβλίο θα βρείτε όλα τα μυστικά για το πώς τα καταφέρνει.

Γνώρισα τον Mark μέσα από τα βιβλία του Get Out of Your Own Way και Get Out of Your Own Way στη δουλειά. Τα βιβλία του, η δουλειά του και, το πιο σημαντικό, ο ίδιος ο Mark με εντυπωσίασαν τόσο πολύ που μας έκαναν να γίνουμε επιχειρηματικοί συνεργάτες. Ο Mark είναι τώρα ένας από τους ηγέτες σκέψης της Ferrazzi Greenlight και ο έμπιστος σύμβουλός μου. Έχοντας παρατηρήσει τη δουλειά του με την πάροδο του χρόνου, μπορώ να εξηγήσω γιατί όλοι, από το FBI μέχρι την Oprah Winfrey ακούνε όταν ο Mark μιλάει για το πώς να πείσει τους ανθρώπους - οι τεχνικές του είναι τόσο απλές και αποτελεσματικές.

Και παρεμπιπτόντως, μην εστιάζετε στο γεγονός ότι ο Mark είναι ψυχίατρος. Είναι επίσης ένας από τους καλύτερους επιχειρηματίες επικοινωνίας που έχω γνωρίσει ποτέ. Φέρτε τον σε ένα γραφείο όπου όλοι τσακώνονται με όλους ή σε ένα τμήμα πωλήσεων που δεν μπορεί να τραβήξει την προσοχή των πελατών και ο Mark θα λύσει το πρόβλημα γρήγορα και με τρόπο που να ωφελεί όλους.

Αν θέλεις να πετύχεις την ίδια επιτυχία, δεν θα βρεις καλύτερο δάσκαλο από τον Μαρκ. Είναι λαμπρός, αστείος, ευγενικός και σαγηνευτικός και οι ιστορίες του - από απρόσκλητους επισκέπτες της Κυριακής μέχρι ομιλίες υψηλόβαθμων πολιτικών - μπορούν όχι μόνο να σας διασκεδάσουν, αλλά να αλλάξουν τη ζωή σας. Απολαύστε λοιπόν και αρχίστε να χρησιμοποιείτε τις νέες σας δεξιότητες για να μετατρέψετε τους αδύνατους, μη κοινωνικούς, πεισματάρους ανθρώπους σε συμμάχους, πιστούς πελάτες, πιστούς συναδέλφους και φίλους σας.

Κιθ Φεράτσι

Μερικοί τυχεροί φαίνεται να έχουν ένα μαγικό ραβδί όταν πρόκειται να πείσουν άλλους ανθρώπους να λάβουν μέρος στα σχέδιά τους, να πετύχουν τους στόχους τους και να εκπληρώσουν τις επιθυμίες τους. Αλλά στην πραγματικότητα, το να πείθεις τους ανθρώπους δεν είναι μαγικό. Είναι τέχνη... και επιστήμη. Και είναι πιο εύκολο από όσο νομίζετε.

Η καλή διαχείριση είναι η τέχνη του να κάνεις τα προβλήματα τόσο ενδιαφέροντα και τις λύσεις τους τόσο εποικοδομητικές που όλοι θέλουν να ασχοληθούν με την επεξεργασία τους.

Paul Hawken. «Φυσικός Καπιταλισμός»

Υπάρχουν πάντα άνθρωποι στη ζωή σου που πρέπει να πείσεις για κάτι. Αν αυτό αποτύχει, χάνετε την ψυχραιμία σας. Αυτός μπορεί να είναι κάποιος στη δουλειά — ένας υφιστάμενος, ένα μέλος της ομάδας σας, ένας πελάτης ή ένα αφεντικό. Ή κάποιος κοντά σας - σύζυγος, γονέας, παιδί ή πικραμένος «πρώην».

Δοκίμασες τα πάντα: λογική, πειθώ, δύναμη, παρακάλια, θυμό, αλλά κάθε φορά έδειχνες να χτυπάς σε τοίχο. Μπερδεύεσαι, φοβάσαι ή απογοητεύεσαι και σκέφτεσαι «Τι θα γίνει μετά;»

Θα ήθελα να θεωρήσετε αυτήν την κατάσταση ως κατάσταση ομηρίας. Γιατί; Γιατί δεν μπορείς να απελευθερωθείς. Σε αιχμαλωτίζει η αντίσταση, ο φόβος, η απάθεια, το πείσμα, ο εγωισμός ή οι επιθυμίες ενός άλλου ατόμου και από τη δική σου αδυναμία να αναλάβεις αποτελεσματική δράση.

Αυτή τη στιγμή εμφανίζομαι.

Είμαι ένας συνηθισμένος άνθρωπος - σύζυγος, πατέρας, γιατρός. Αλλά πριν από πολύ καιρό ανακάλυψα ότι είχα ένα ιδιαίτερο ταλέντο. Μπορείτε να με ρίξετε σε οποιαδήποτε κατάσταση και μπορώ να πείσω τους ανθρώπους. Μπορώ να πείσω τους σκληρούς διευθυντές και τους θυμωμένους υπαλλήλους ότι πρέπει να συνεργαστούν για να λύσουν προβλήματα. Μπορώ να τραβήξω την προσοχή από οικογένειες και ζευγάρια που καταρρέουν που έχουν φτάσει στο σημείο να μισούν ο ένας τον άλλον. Μπορώ ακόμη και να αλλάξω τις προθέσεις των ανθρώπων που έχουν πιάσει ομήρους ή βρίσκονται στα πρόθυρα να αυτοκτονήσουν.

Στην αρχή δεν ήμουν σίγουρος ότι έκανα κάτι διαφορετικό από αυτό που έκαναν όλοι οι άλλοι, αλλά δεν είχα καμία αμφιβολία ότι λειτουργούσε. Ήξερα ότι δεν ήμουν πιο έξυπνος από τους άλλους, αλλά αναγνώρισα ότι αυτή η επιτυχία δεν ήταν απλώς τύχη: η προσέγγισή μου πάντα λειτουργούσε, με εντελώς διαφορετικούς τύπους ανθρώπων, σε εντελώς διαφορετικές καταστάσεις. Υπήρχε μόνο ένα πράγμα που δεν καταλάβαινα: γιατί λειτουργεί;

Αναλύοντας τις μεθόδους μου, βρήκα την απάντηση. Αποδείχτηκε ότι είχα συναντήσει ένα απλό σύνολο τεχνικών (μερικές τις ανακάλυψα μόνος μου και άλλες τις δανείστηκα από τους δασκάλους και τους συναδέλφους μου) που εξασφάλιζαν την επιτυχία. Το κοινό χαρακτηριστικό αυτών των τεχνικών ήταν ότι προσέλκυαν τους ανθρώπους σε μένα, ακόμα κι αν προσπαθούσαν να αποστασιοποιηθούν από εμένα.

Για να το καταλάβετε αυτό, φανταστείτε να οδηγείτε το αυτοκίνητό σας σε έναν απότομο λόφο. Εάν προσπαθήσετε να το κάνετε αυτό με υψηλή ταχύτητα, οι τροχοί θα γλιστρήσουν και το αυτοκίνητο δεν θα υπακούει στο τιμόνι. Αλλά απλώς χαμηλώστε την ταχύτητα και έχετε τον πλήρη έλεγχο. Είναι σαν να τραβάτε το δρόμο προς το μέρος σας.

Οι περισσότεροι άνθρωποι αλλάζουν ταχύτητα όταν προσπαθούν να πείσουν τους άλλους. Πείθουν. Σπρώχνουν. Μαλώνουν. Και έτσι δημιουργεί αντίσταση. Εάν αρχίσετε να χρησιμοποιείτε τις τεχνικές που προτείνω, θα έχετε ακριβώς το αντίθετο - θα ακούσετε, θα ρωτήσετε, θα επαναλάβετε και θα αντικατοπτρίσετε αυτό που ακούτε. Όταν το κάνετε αυτό, οι αντίπαλοί σας θα καταλάβουν ότι τους βλέπουν, τους κατανοούν και τους νιώθουν. Και αυτή η απροσδόκητη πτώση θα τους φέρει κοντά σας.

Οι ισχυρές τεχνικές που θα μάθετε σε αυτό το βιβλίο μπορούν να αλλάξουν τις απόψεις των ανθρώπων από το «όχι» στο «ναι» εύκολα και γρήγορα, συχνά μέσα σε λίγα λεπτά. Χρησιμοποιώ αυτές τις τεχνικές κάθε μέρα—για να βοηθήσω ζευγάρια που αντιμετωπίζουν διαζύγιο, εταιρείες στα πρόθυρα χρεοκοπίας, ομάδες διαχείρισης που δεν μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικά και διευθυντές πωλήσεων για να τους βοηθήσουν να κάνουν «αδύνατες» πωλήσεις. Τα χρησιμοποιώ για να βοηθήσω τους πράκτορες του FBI και τους διαπραγματευτές ομήρων να πετύχουν στις πιο δύσκολες καταστάσεις ζωής ή θανάτου.