Čtěte online – slyším vás. Efektivní techniky vyjednávání - Mark Goulston. Už tě slyším. Efektivní vyjednávací techniky

Warren Bennis, učitel a přítel.

Díky tobě jsem si uvědomil, že když lidem pozorně nasloucháš, snažíš se pochopit, co přesně chtějí, a pomáháš jim, jak nejlépe umí, pak se nechají přesvědčit téměř ke všemu.

Na památku Edwina Shneidmana, průkopníka v oblasti výzkumu a prevence sebevražd, zakladatele Los Angeles Center for Suicide Prevention a mého váženého mentora.

„Pokud nasloucháte, vždy můžete slyšet bolest, strach, utrpení, naděje a sny druhých. A pokud lidé cítí, že nasloucháte a rozumíte, otevřou vám svou mysl a srdce“ (Edwin Shneidman).

Mým čtenářům.

Jsem rád, že vás mohu naučit tyto důležité lekce.

Předmluva

Vedoucí pracovníci, generální ředitelé a obchodní manažeři často říkají: „Mluvit s tímto člověkem je jako mlátit hlavou o kamennou zeď.“

Když to slyším, odpovídám: „Přestaň. Hledej nejslabší kámen v této zdi." Najděte ten „kámen“ – to, co od vás člověk skutečně potřebuje – a budete schopni překonat ty nejvyšší překážky a spojit se s lidmi způsoby, o kterých se vám dříve ani nesnilo.

Tyto myšlenky mě vedou k mému příteli a kolegovi Marku Goulstonovi. Mark má téměř magickou schopnost získat kohokoli: CEO, manažery, klienty, pacienty, jejich rodiny a dokonce i rukojmí, protože vždy najde „slabé místo“. Mark je skutečný génius v komunikaci s těmi nejnespolečenštějšími lidmi a v této knize najdete všechna tajemství, jak uspěje.

S Markem jsem se seznámil díky jeho knihám Get Out of Your Own Way a Get Out of Your Own Way at Work. Jeho knihy, jeho práce a co je důležitější, samotný Mark na mě zapůsobily natolik, že jsem se stal obchodními partnery. Mark je nyní jedním z myšlenkových vůdců Ferrazziho Greenlighta a mým důvěryhodným poradcem. Když jsem pozoroval jeho práci v průběhu času, mohu vysvětlit, proč se všichni - od FBI po Oprah Winfreyovou - obrací k uchu, když Mark mluví o tom, jak přesvědčit lidi - jeho techniky jsou tak jednoduché a účinné.

A mimochodem, nezaměřujte se na to, že Mark je psychiatr. Je to také jeden z nejlepších obchodních komunikátorů, jaké jsem kdy potkal. Přiveďte ho do kanceláře, kde každý bojuje s každým, nebo do obchodního oddělení, které nemůže upoutat pozornost zákazníků, a Mark problém vyřeší rychle a tak, aby byl výhodný pro všechny.

Pokud chcete dosáhnout stejného úspěchu, nenajdete lepšího učitele, než je Mark. Je brilantní, vtipný, milý a strhující a jeho příběhy – od nezvaných nedělních hostů až po projevy vysokých politiků – vás mohou nejen pobavit, ale změnit váš život. Tak si to užijte a začněte používat své nové dovednosti k tomu, abyste z nemožných, nespolečenských, tvrdohlavých lidí udělali své spojence, věrné klienty, věrné kolegy a přátele.

Keith Ferrazzi

První část

Tajemství přesvědčování

Zdá se, že někteří šťastlivci mají kouzelnou hůlku, když jde o to, přesvědčit ostatní, aby se podíleli na jejich plánech, dosáhli svých cílů a splnili svá přání. Ale ve skutečnosti není přesvědčování lidí kouzlo. Je to umění... a věda. A je to jednodušší, než si myslíte.

Kdo tě drží jako rukojmí?

Dobrý management je umění dělat problémy tak zajímavými a jejich řešení tak konstruktivními, že se každý chce podílet na jejich řešení.

Vždy se ve vašem životě najdou lidé, které potřebujete o něčem přesvědčit.

Všechna práva vyhrazena.

Žádná část této knihy nesmí být reprodukována v žádné formě bez písemného souhlasu držitelů autorských práv.

Právní podporu vydavatelství zajišťuje advokátní kancelář VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Vydává AMACOM, divize American Management Association, International, New York. Všechna práva vyhrazena.

© Překlad do ruštiny, publikace v ruštině, design. Mann, Ivanov a Ferber LLC, 2010

Tuto knihu dobře doplňuje:

Radislav Gandapas„Kama Sutra pro mluvčího“

Stuart Diamond"Vyjednávání, která fungují"

Stephanie Palmerová"Přišel jsem, viděl jsem, přesvědčil jsem"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Klíčová jednání"

Warren Bennis, učitel a přítel.

Díky tobě jsem si uvědomil, že když lidem pozorně nasloucháš, snažíš se pochopit, co přesně chtějí, a pomáháš jim, jak nejlépe umí, pak se nechají přesvědčit téměř ke všemu.

Na památku Edwina Shneidmana, průkopníka v oblasti výzkumu a prevence sebevražd, zakladatele Los Angeles Center for Suicide Prevention a mého váženého mentora.

„Pokud nasloucháte, vždy můžete slyšet bolest, strach, utrpení, naděje a sny druhých. A pokud lidé cítí, že nasloucháte a rozumíte, otevřou vám svou mysl a srdce“ (Edwin Shneidman).

Mým čtenářům.

Jsem rád, že vás mohu naučit tyto důležité lekce.

Předmluva

Vedoucí pracovníci, generální ředitelé a obchodní manažeři často říkají: „Mluvit s tímto člověkem je jako mlátit hlavou o kamennou zeď.“

Když to slyším, odpovídám: „Přestaň. Hledej nejslabší kámen v této zdi." Najděte ten „kámen“ – to, co od vás člověk skutečně potřebuje – a budete schopni překonat ty nejvyšší překážky a spojit se s lidmi způsoby, o kterých se vám dříve ani nesnilo.

Tyto myšlenky mě vedou k mému příteli a kolegovi Marku Goulstonovi. Mark má téměř magickou schopnost získat kohokoli: CEO, manažery, klienty, pacienty, jejich rodiny a dokonce i rukojmí, protože vždy najde „slabé místo“. Mark je skutečný génius v komunikaci s těmi nejnespolečenštějšími lidmi a v této knize najdete všechna tajemství, jak uspěje.

S Markem jsem se seznámil díky jeho knihám Get Out of Your Own Way a Get Out of Your Own Way at Work. Jeho knihy, jeho práce a co je důležitější, samotný Mark na mě zapůsobily natolik, že jsem se stal obchodními partnery. Mark je nyní jedním z myšlenkových vůdců Ferrazziho Greenlighta a mým důvěryhodným poradcem. Když jsem sledoval jeho práci v průběhu času, mohu vysvětlit, proč všichni od FBI po Oprah Winfreyovou poslouchají, když Mark mluví o tom, jak přesvědčit lidi - jeho techniky jsou tak jednoduché a účinné.

A mimochodem, nezaměřujte se na to, že Mark je psychiatr. Je to také jeden z nejlepších obchodních komunikátorů, jaké jsem kdy potkal. Přiveďte ho do kanceláře, kde každý bojuje s každým, nebo do obchodního oddělení, které nemůže upoutat pozornost zákazníků, a Mark problém vyřeší rychle a tak, aby byl výhodný pro všechny.

Pokud chcete dosáhnout stejného úspěchu, nenajdete lepšího učitele, než je Mark. Je brilantní, vtipný, milý a strhující a jeho příběhy – od nezvaných nedělních hostů až po projevy vysokých politiků – vás dokážou nejen pobavit, ale změnit váš život. Tak si to užijte a začněte používat své nové dovednosti k tomu, abyste z nemožných, nespolečenských, tvrdohlavých lidí udělali své spojence, věrné klienty, věrné kolegy a přátele.

Keith Ferrazzi

První část
Tajemství přesvědčování

Zdá se, že někteří šťastlivci mají kouzelnou hůlku, když jde o to, přesvědčit ostatní, aby se podíleli na jejich plánech, dosáhli svých cílů a splnili svá přání. Ale ve skutečnosti není přesvědčování lidí kouzlo. Je to umění... a věda. A je to jednodušší, než si myslíte.

Kdo tě drží jako rukojmí?

Dobrý management je umění dělat problémy tak zajímavými a jejich řešení tak konstruktivními, že se každý chce podílet na jejich řešení.

Paul Hawken. "přirozený kapitalismus"

Vždy se ve vašem životě najdou lidé, které potřebujete o něčem přesvědčit. Pokud se to nepodaří, ztratíte nervy. Může to být někdo v práci – podřízený, člen vašeho týmu, klient nebo šéf. Nebo někdo z vašich blízkých - manžel, rodič, dítě nebo zahořklý „ex“.

Zkoušeli jste všechno: logiku, přesvědčování, sílu, prosby, hněv, ale pokaždé se zdálo, že narazíte na zeď. Jste zmatení, vyděšení nebo frustrovaní a pomyslíte si: "Co se stane dál?"

Přál bych si, abyste tuto situaci považovali za rukojmí. Proč? Protože se nemůžete osvobodit. Jste zajati – odporem, strachem, apatií, tvrdohlavostí, sobectvím nebo touhami druhého člověka a vlastní neschopností účinně jednat.

V tuto chvíli se zjevuji.

Jsem obyčejný člověk – manžel, otec, lékař. Ale už docela dávno jsem zjistil, že mám zvláštní talent. Můžete mě vrhnout do jakékoli situace a já mohu přesvědčit lidi. Dokážu přesvědčit tvrdé manažery a naštvané zaměstnance, že na řešení problémů musí spolupracovat. Dokážu upoutat pozornost rozpadajících se rodin a párů, které dosáhly bodu, kdy se navzájem nenávidí. Mohu dokonce změnit úmysly lidí, kteří si vzali rukojmí nebo jsou na pokraji sebevraždy.

Zpočátku jsem si nebyl jistý, že dělám něco jiného než všichni ostatní, ale nepochyboval jsem, že to funguje. Věděl jsem, že nejsem o nic chytřejší než ostatní, ale poznal jsem, že tento úspěch nebyl jen štěstím: můj přístup vždy fungoval, s úplně jinými typy lidí, ve zcela odlišných situacích. Jen jedné věci jsem nerozuměl: proč to funguje?

Analýzou svých metod jsem našel odpověď. Ukázalo se, že jsem narazil na jednoduchý soubor technik (některé jsem objevil sám a některé jsem si vypůjčil od svých učitelů a kolegů), které zajistily úspěch. Společným rysem těchto technik bylo, že ke mně přitahovaly lidi, i když se ode mě snažili distancovat.

Abyste tomu porozuměli, představte si, že jedete autem do prudkého kopce. Pokud se o to pokusíte ve vysoké rychlosti, kola proklouznou a auto nebude poslouchat volant. Stačí však snížit rychlost a získáte plnou kontrolu. Je to, jako byste kreslili cestu k sobě.

Většina lidí zařazuje vyšší rychlost, když se snaží přesvědčit ostatní. Přesvědčují. Tlačí. Hádají se. A tím vytvořit odpor. Pokud začnete používat techniky, které navrhuji, získáte přesný opak – budete poslouchat, ptát se, opakovat a zrcadlit to, co slyšíte. Když to uděláte, vaši protivníci pochopí, že jsou vidět, rozumět a cítit. A to nečekané podřazení vám je přinese.

Výkonné techniky, které se v této knize naučíte, mohou snadno a rychle posunout názory lidí z „ne“ na „ano“, často během několika minut. Tyto techniky používám každý den – pomáhám párům, které čelí rozvodu, společnostem na pokraji bankrotu, manažerským týmům neschopným efektivně spolupracovat a obchodním manažerům, abych jim pomohl „znemožnit“ prodej. Používám je, abych pomohl agentům FBI a vyjednavačům rukojmích uspět v těch nejnáročnějších situacích na život a na smrt.

Ve skutečnosti, jak uvidíte později, máte hodně společného s vyjednavači, pokud jde o to, jak komunikovat s lidmi, kteří vás neposlouchají. Kniha proto začíná Frankovým příběhem.

Frank sedí v autě na parkovišti u velkého nákupního centra. Nikdo kolem něj není, když si drží hlaveň brokovnice u krku. Už byly povolány speciální jednotky a tým vyjednavačů. Speciální jednotky přijedou a postaví se za vozy a snaží se zůstat mimo Frankův dohled.

Zatímco čekají na vyjednavače, shromažďují se informace o Frankovi. Je mu něco málo přes třicet, pracoval v zákaznickém oddělení velkého obchodu s elektronikou, ale před půl rokem přišel o práci kvůli tomu, že byl hrubý ke klientům i kolegům a dokonce křičel. Frank prošel několika pohovory při hledání práce, ale nikdy žádnou nenašel. Má manželku a dvě malé děti a v domě často docházelo ke skandálům.

Před měsícem manželka vzala děti a odjela k rodičům do jiného města s tím, že si potřebuje od vztahu odpočinout a on se musí zamyslet nad svým chováním. Ve stejnou dobu je Frank vyhozen z bytu, protože nemohl platit nájem. Stěhuje se do špinavého pokoje v chudé části města, přestane se o sebe starat, mýt se a holit a skoro nic nejí. Poslední kapkou je požadavek na vyklizení této místnosti, který mu byl předložen den předtím.

Přichází hlavní vyjednavač. Přistoupí k Frankovi a řekne klidným hlasem:

- Franku, já jsem poručík Evans. Chci s tebou mluvit. Z této situace existuje východisko a nikdo vám neublíží. Vím, že si myslíš, že nemáš na výběr, ale ve skutečnosti ano.

– Co víš o tomhle svinstvu?! Jste jako všichni ostatní. Nech mě na pokoji! – vykřikne Frank.

"To nemůžu," řekl mu poručík Evans. "Jste uprostřed velkého parkoviště s brokovnicí u krku a já vám musím pomoci najít jiné východisko z této situace."

- Jdi do pekla! Nepotřebuji něčí pomoc! – odsekne Frank.

Rozhovor trvá téměř hodinu, s pauzami, které trvají několik minut. Jak jsou informace o Frankovi k dispozici, je jasné, že to není žádný zarytý padouch, ale prostě zmatený a zoufalý člověk. Tým SWAT je připraven ho kdykoli zneškodnit, pokud bude svou brokovnicí ohrožovat někoho jiného, ​​ale všichni přítomní nadále doufají v mírové vyřešení konfliktu. Situace je však poměrně složitá a šance na úspěch jsou nízké.

O hodinu a půl později přichází další vyjednavač, detektiv Kramer. Absolvoval školení vyjednávání, které učím pro policii a FBI.

Detektiv Kramer byl již informován o základních informacích o Frankovi a průběhu jednání. Nabízí poručíku Evansovi nový krok:

"Žádám tě, abys tomu chlapovi řekl: 'Jsem si jistý, že si myslíš, že nikdo kromě tebe neví, jaké to je, když jsi vyzkoušel všechny možnosti a teď si myslíš, že ti zbývá jen jedna, že?"

- Co na to říct? “ ptá se Evans.

Kramer opakuje:

"To je ono: "Jsem si jistý, že si myslíš, že nikdo kromě tebe ví, jaké to je, když jsi vyzkoušel všechny možnosti a teď si myslíš, že ti zbyla jen jedna, že?"

Evans souhlasí, říká tato slova Frankovi a on odpoví otázkou:

– Co ode mě chcete slyšet?

Evans opakuje frázi a tentokrát Frank odpovídá:

– Ano, máte pravdu, nikdo neví, jak v takové situaci žít!

Kramer se obrátí na Evanse:

"Dobře, máš jeden ano, musíš pokračovat," a navrhuje položit další otázku: "Jsem si jistý, že máš pocit, že nikdo neví, jaké to je začínat každý den s myšlenkou, že se všechno zase pokazí." Chtěl bych, ne?"

- Ano, to samé se děje každý zatracený den! - Frank odpoví.

Kramer žádá Evanse, aby zopakoval, co právě slyšel, a získal další potvrzení:

„A protože nikdo neví, jak je to těžké, nikoho to nezajímá a všechno nejde tak, jak bys chtěl, sedíš teď ve svém autě se zbraní a s touhou to všechno zastavit, že?

- Řekni mi více. co se ti přesně stalo? Kdy bylo naposledy ve vašem životě všechno v pořádku a co se stalo potom? Evans navrhuje.

Frank si začíná vzpomínat, co se s ním stalo po jeho propuštění.

Když se odmlčí, Evans říká:

- Chápu... Řekni mi víc...

Frank pokračuje v popisu svých problémů. V jednom okamžiku, na výzvu Kramera, Evans říká:

– A kvůli tomu všemu ses zlobil? Nebo zklamaný? Nebo jste ztratili důvěru v sebe? Nebo jsi ztratil naději? Řekni mi přesně, co jsi cítil?

Evans čeká, až Frank najde slovo, které nejlépe vystihuje jeho pocity.

"Jsem ze všeho unavený," řekl nakonec Frank.

– Takže jste měl pocit, že jste ze všeho unavený, a požadavek na vystěhování byl zlomový? – vysvětluje Evans.

Pouhými pár větami Frank přešel od naprostého odmítání komunikace k ochotě naslouchat a mluvit. Co se stalo? Začala nejdůležitější fáze přesvědčování, které říkám „vtahování“. Fáze, ve které člověk přechází od odporu k připravenosti nejprve naslouchat a poté k pochopení toho, co bylo řečeno.

Co přimělo Franka, aby naslouchal a nechal se vtáhnout do slov poručíka Evanse? Určitě tento posun nebyl náhodný? Tajemství je vyslovit přesně to, co si Frank myslel, ale neřekl to nahlas. A když se poručíkova slova shodovala s Frankovými myšlenkami, zapojil se do rozhovoru a začal říkat „ano“.

Cyklus přesvědčování

Možná se nikdy nebudete muset ocitnout v situacích, kterým čelí policie a vyjednavači SWAT. Ale nemusíte také každý den někoho o něčem přesvědčovat?

Odpověď zní: téměř každý, koho potkáte. Téměř všechny komunikační akty jsou pokusy přimět lidi, aby dělali něco jiného, ​​než co dělali předtím. Možná se jim snažíte něco prodat nebo vysvětlit. Nebo na ně možná chcete udělat dojem, například je přesvědčit, že jste tím nejvhodnějším kandidátem na tuto práci nebo povýšení.

To je přesně ten hlavní problém. Všichni lidé mají své vlastní potřeby, touhy, plány a tajemství, která před vámi chtějí skrýt. Jsou ve stresu, velmi zaneprázdněni a často mají pocit, že nic nezvládají. Aby překonali stres a pocity ohrožení, staví duševní barikády, které znesnadňují komunikaci. Tito lidé jsou proti vám a téměř znemožňují komunikaci, i když sdílejí vaše cíle.

Přijdete za nimi se svými argumenty a důvody, nebo se uchýlíte k argumentům, povzbuzení nebo žádostem v naději, že navážete kontakt, a často se vám to nepodaří. Místo pochopení jste odhozeni stranou a nemůžete pochopit, proč se to děje. Zamyslete se nad tím, kolikrát jste odešli od neúspěšného zákazníka, schůzky v kanceláři nebo od přítele, se kterým jste se pohádali, kroutili hlavou a říkali si: "Sakra, co se stalo?"

Dobrá zpráva: spojit se můžete s kýmkoli. K tomu stačí změnit přístup. Techniky, které popisuji v této knize, fungují pro vyjednavače v nouzových situacích, ale lze je použít i při vašich rozhovorech se šéfem, kolegou, klientem, partnerem nebo dokonce dítětem. Jsou jednoduché a můžete je použít v jakékoli situaci a kdykoli.

Tyto techniky fungují, protože jdou k samotnému jádru úspěšné komunikace, čemu říkám cyklus přesvědčování(viz obr. 1.1). K vytvoření přesvědčovacího cyklu mě inspirovaly myšlenky Jamese Prochasky a Carla DiClementa, publikované v knize Transtheoretical Model of Change, a práce Williama Millera a Steva Rolnicka Motivační rozhovory.

Rýže. 1.1. Cyklus přesvědčování

Proces přesvědčování probíhá ve fázích. Chcete-li vzít lidi od začátku do konce cyklu přesvědčování, musíte s nimi mluvit způsobem, který je posouvá vpřed.

– od odporu k naslouchání

– od naslouchání k myšlení

– od myšlení k chtění dělat

– od touhy dělat k činu

- od akce k pocitu radosti z toho, co bylo vykonáno, a k pokračování akce.

Zaměření je hlavní poselství a účel této knihy: „tajemství toho, jak pochopit úplně každý“, že přesvědčíte lidi tím, že je přimějete „kupovat“, což se stane, když člověk přejde od odporu k naslouchání tomu, co mluvit.

Co je obzvláště zajímavé a důležité je, že klíčem k „koupě“ a posunu lidí dále v cyklu není to, co jim říkáte, ale to, co je přimějete, aby vám řekli, a co se během tohoto procesu odehrává v jejich myslích.

V následujících kapitolách poskytnu devět základních pravidel a dvanáct rychlých technik, které můžete použít k procházení cyklem přesvědčování. Získejte zkušenosti s jejich používáním a poté je budete moci kombinovat tak, aby začaly fungovat v jakékoli situaci ve vašem profesním nebo osobním životě. Toto jsou stejné koncepty, které učím agenty a vyjednavače FBI, aby si vybudovali empatii, omezili konflikty a „koupili“ požadované řešení. Jakmile se je naučíte, již nemusíte být rukojmími strachu, hněvu, lhostejnosti nebo skrytých plánů jiných lidí. Budete mít k dispozici všechny nástroje, jak zvrátit jakoukoli situaci ve svůj prospěch.

V této knize najdete mnoho možností, jak jednat v každé situaci. Vysvětluje se to tím, že jakkoli jsme si podobní, jakkoli identicky se chováme v dané situaci, každý z nás má svůj pohled a své přístupy ke všemu na světě. Pravidla, o kterých budu hovořit ve druhé části, jsou univerzální, ale techniky ze třetí a čtvrté části si můžete libovolně vybrat – tak, aby vyhovovaly vašemu typu osobnosti a životnímu stylu.

Tajemství: snadné přesvědčit

Na přístupech diskutovaných na těchto stránkách není nic magického. Jedno z tajemství, které se chystáte objevit, je, že přesvědčit lidi je mnohem jednodušší, než se zdá. Abych to ilustroval, podělím se s vámi o příběh Davida, generálního ředitele, který pomocí mých technik zcela otočil svou kariéru a zároveň zachránil svou rodinu.

David byl kompetentní člověk ve svém oboru, ale bylo velmi obtížné s ním komunikovat. Jeho styl řízení lze nazvat diktátorským. Jeho servisní technik odešel s tím, že se mu společnost opravdu líbí, ale s takovým šéfem nemůže spolupracovat. Bylo zřejmé, že v takových podmínkách zaměstnanci společnosti pracují pod své možnosti. Investoři považovali Davida za hrubého a arogantního a měl potíže s hledáním prostředků na rozvoj společnosti.

Byl jsem pozván představenstvem, zda by se situace nedala změnit. Po setkání s Davidem jsem o tom měl velmi vážné pochybnosti, ale byl jsem nucen pokusit se s ním navázat kontakt.

Když jsme začali mluvit o stylu řízení, najednou jsem se zeptal:

– Komunikujete se svou rodinou stejným způsobem?

"To je legrační, že se na to ptáš," zasmál se.

- Proč? - Zeptal jsem se.

- Mému synovi je patnáct. Je to chytrý chlap, ale velmi líný a já s ním nic neudělám, ačkoliv jsem zkusil všechno. Známky v deníku jsou špatné a moje žena ho rozmazluje. Miluji ho, ale... jsem z něj zklamaná. Navštívili jsme psychologa, který řekl, že má nějaké problémy se soustředěním. Učitelé se mu snažili pomoci, ale neudělal nic, co se po něm chtělo. Vím, že je to fajn kluk, ale prostě nevím, co s ním.

Trval jsem na tom, aby se David naučil nějaké jednoduché komunikační techniky, a požádal jsem ho, aby je otestoval v práci i doma. Dohodli jsme se, že se sejdeme o týden později, ale o tři dny později jsem od něj dostal zprávu: „Zavolejte mi, prosím, co nejdříve. Musíme si promluvit".

Pomyslel jsem si: "Proboha, co se stalo?" “ zavolal jsem zpět a slyšel vzrušený hlas.

"Pane doktore," řekl David, "myslím, že jste mi zachránil život."

- Co se stalo? - Zeptal jsem se.

"Udělal jsem přesně to, co jsi mi řekl," odpověděl.

– Myslíte představenstvo a kolegy? Jak se máte…

"Ne, nemluvím o nich," přerušil mě David, "ještě jsem s nimi nemluvil." Jde o mého syna. Po našem rozhovoru jsem se vrátil domů, šel do jeho pokoje a řekl, že s ním musím mluvit. Řekl jsem: „Vsadím se, že vím, jak se cítíš. Myslíte si, že nikdo z nás neví, jaké to je, když vám někdo řekne, že jste chytří, ale nedokážete svou chytrost využít k dosažení výsledků. Tak?". A v jeho očích se objevily slzy - přesně jak jsi řekl. "Položil jsem mu následující otázku, jednu z těch, které jsi navrhl," pokračoval David. "Řekl jsem: "A vsadím se, že někdy nechceš být tak chytrý, aby od tebe nikdo ve tvém okolí neočekával dobré výsledky, netlačil na tebe, nevyžadoval, abys to zkusil, že?" Začal plakat... A mně se také draly slzy do očí. A pak jsem se ho zeptal: "Máš z toho všeho strach?"

David pokračoval téměř šeptem:

„Syn skoro nemohl mluvit. Říkal, že je to čím dál horší a neví, jak dlouho to ještě vydrží. A že všechny neustále zklame a zklame.

Když to David řekl, on sám už neskrýval slzy. "Proč jsi mi neřekl, že je to tak špatné?" - zeptal se svého syna as neskrývanou bolestí v hlase mluvil o tom, co se stalo potom: - Můj syn přestal plakat a podíval se na mě s hněvem a odporem, který ho trápil mnoho let. "Protože jsi o tom nechtěl nic vědět," odpověděl. A měl pravdu.

"Neměl jsem právo ho v takové chvíli opustit." Řekl jsem: „Musíme to napravit. Přenesu svůj notebook do tvého pokoje a budu s tebou, když si uděláš domácí úkol. Nemůžu tě nechat samotnou, když se cítíš tak špatně." Strávili jsme spolu pár večerů a myslím, že se věci začaly měnit. – David se na chvíli odmlčel. – Pomohl jste mi „vytáhnout kulku“, doktore. Co pro vás mohu udělat?

"Udělej ve své společnosti to, co jsi udělal se svým synem," odpověděl jsem.

- To je?

"Dal jsi svému synovi šanci vypustit páru," pokračoval jsem. "A když jsi to udělal, řekl ti, v čem je problém, a odvedl jsi skvělou práci." Ale je tu mnoho dalších lidí, od představenstva až po manažerský tým, kteří vás vidí úplně stejně, jako vás viděl váš syn, a také potřebují uvolnit páru a říct jim, jak se s nimi mýlíte.

David uspořádal dvě schůzky, jedno s představenstvem a jedno s manažerským týmem. Každé skupině řekl přibližně totéž. A obě skupiny se napjaly a připravovaly se na další slovní bičování, když David nejprve rozhodně oznámil, že všechny svolal, aby řekl, že je velmi zklamaný, ale pokračoval slovy: „Jsem velmi naštvaný, že jsem místo toho na všechny praštil. naslouchání, zvláště když jste se upřímně snažili chránit naši společnost a mě přede mnou. Nechtěl jsem poslouchat, ale teď jsem připraven to udělat."

David řekl svým kolegům a partnerům o svém synovi a svůj projev zakončil těmito slovy: „Žádám vás, abyste mi dali ještě šanci, protože si myslím, že tuto situaci lze zlepšit. Pokud budete chtít znovu vyjádřit svůj názor, vyslechnu vás a s vaší pomocí najdu způsoby, jak vaše nápady realizovat.“

Představenstvo a manažerský tým se nejen rozhodly dát Davidovi druhou šanci, ale také jeho slova přivítaly potleskem.

Jaká je morálka tohoto příběhu? Faktem je, že ta správná, potřebná slova mají obrovskou léčivou sílu. V Davidově případě mu pár set slov zachránilo práci, firmu i rodinu.

Ale je tu ještě jedno poučení. Porovnejte dva příběhy vyprávěné v této kapitole a uvidíte, že jak detektiv Kramer, tak David použili stejné přístupy k dosažení velmi odlišných cílů. Kramer muži zabránil ve spáchání sebevraždy a David se nejen vyhnul vyhazovu, a tím zachránil firmu před krachem, ale zachránil i svou rodinu. Krása těchto technik a těch, které se naučíte, spočívá v tom, že je lze aplikovat téměř na kohokoli a v jakékoli situaci.

Proč je jediná sada komunikačních nástrojů tak univerzální? Protože ačkoli jsme každý jiný (a naše problémy jsou také jiné), náš mozek funguje stejně. V další kapitole uvidíme, jak naše mysl „kupuje“ nebo „odmítá nakupovat“ a proč komunikace s nekomunikujícím člověkem závisí na mluvení s jeho mozkem.

CEO (eng. CEO) – nejvyšší představitel společnosti (generální ředitel, předseda představenstva, manažer). Určuje celkovou strategii podniku, přijímá rozhodnutí na nejvyšší úrovni a plní reprezentativní povinnosti. Poznámka vyd.

CTO (anglicky: Chief Technical Officer nebo Chief Technology Officer, „technical director“) je vedoucí pozice v západních společnostech, odpovídající ruskému „hlavnímu inženýrovi“. Jeden z vůdců korporace, zodpovědný za její vývoj a vývoj nových produktů; CTO má zpravidla na starosti celou technologickou část výroby. Poznámka vyd.

Aktuální strana: 1 (kniha má celkem 18 stran) [dostupná pasáž čtení: 4 strany]

Mark Goulston

Už tě slyším. Efektivní vyjednávací techniky

Všechna práva vyhrazena.

Žádná část této knihy nesmí být reprodukována v žádné formě bez písemného souhlasu držitelů autorských práv.

Právní podporu vydavatelství zajišťuje advokátní kancelář VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Vydává AMACOM, divize American Management Association, International, New York. Všechna práva vyhrazena.

© Překlad do ruštiny, publikace v ruštině, design. Mann, Ivanov a Ferber LLC, 2010

Tuto knihu dobře doplňuje:

Radislav Gandapas„Kama Sutra pro mluvčího“

Stuart Diamond"Vyjednávání, která fungují"

Stephanie Palmerová"Přišel jsem, viděl jsem, přesvědčil jsem"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Klíčová jednání"

Warren Bennis, učitel a přítel.

Díky tobě jsem si uvědomil, že když lidem pozorně nasloucháš, snažíš se pochopit, co přesně chtějí, a pomáháš jim, jak nejlépe umí, pak se nechají přesvědčit téměř ke všemu.

Na památku Edwina Shneidmana, průkopníka v oblasti výzkumu a prevence sebevražd, zakladatele Los Angeles Center for Suicide Prevention a mého váženého mentora.

„Pokud nasloucháte, vždy můžete slyšet bolest, strach, utrpení, naděje a sny druhých. A pokud lidé cítí, že nasloucháte a rozumíte, otevřou vám svou mysl a srdce“ (Edwin Shneidman).

Mým čtenářům.

Jsem rád, že vás mohu naučit tyto důležité lekce.

Předmluva

Vedoucí pracovníci, generální ředitelé a obchodní manažeři často říkají: „Mluvit s tímto člověkem je jako mlátit hlavou o kamennou zeď.“

Když to slyším, odpovídám: „Přestaň. Hledej nejslabší kámen v této zdi." Najděte ten „kámen“ – to, co od vás člověk skutečně potřebuje – a budete schopni překonat ty nejvyšší překážky a spojit se s lidmi způsoby, o kterých se vám dříve ani nesnilo.

Tyto myšlenky mě vedou k mému příteli a kolegovi Marku Goulstonovi. Mark má téměř magickou schopnost získat kohokoli: CEO, manažery, klienty, pacienty, jejich rodiny a dokonce i rukojmí, protože vždy najde „slabé místo“. Mark je skutečný génius v komunikaci s těmi nejnespolečenštějšími lidmi a v této knize najdete všechna tajemství, jak uspěje.

S Markem jsem se seznámil díky jeho knihám Get Out of Your Own Way a Get Out of Your Own Way at Work. Jeho knihy, jeho práce a co je důležitější, samotný Mark na mě zapůsobily natolik, že jsem se stal obchodními partnery. Mark je nyní jedním z myšlenkových vůdců Ferrazziho Greenlighta a mým důvěryhodným poradcem. Když jsem sledoval jeho práci v průběhu času, mohu vysvětlit, proč všichni od FBI po Oprah Winfreyovou poslouchají, když Mark mluví o tom, jak přesvědčit lidi - jeho techniky jsou tak jednoduché a účinné.

A mimochodem, nezaměřujte se na to, že Mark je psychiatr. Je to také jeden z nejlepších obchodních komunikátorů, jaké jsem kdy potkal. Přiveďte ho do kanceláře, kde každý bojuje s každým, nebo do obchodního oddělení, které nemůže upoutat pozornost zákazníků, a Mark problém vyřeší rychle a tak, aby byl výhodný pro všechny.

Pokud chcete dosáhnout stejného úspěchu, nenajdete lepšího učitele, než je Mark. Je brilantní, vtipný, milý a strhující a jeho příběhy – od nezvaných nedělních hostů až po projevy vysokých politiků – vás dokážou nejen pobavit, ale změnit váš život. Tak si to užijte a začněte používat své nové dovednosti k tomu, abyste z nemožných, nespolečenských, tvrdohlavých lidí udělali své spojence, věrné klienty, věrné kolegy a přátele.

Keith Ferrazzi

První část

Tajemství přesvědčování

Zdá se, že někteří šťastlivci mají kouzelnou hůlku, když jde o to, přesvědčit ostatní, aby se podíleli na jejich plánech, dosáhli svých cílů a splnili svá přání. Ale ve skutečnosti není přesvědčování lidí kouzlo. Je to umění... a věda. A je to jednodušší, než si myslíte.

Kdo tě drží jako rukojmí?

Dobrý management je umění dělat problémy tak zajímavými a jejich řešení tak konstruktivními, že se každý chce podílet na jejich řešení.

Paul Hawken. "přirozený kapitalismus"

Vždy se ve vašem životě najdou lidé, které potřebujete o něčem přesvědčit. Pokud se to nepodaří, ztratíte nervy. Může to být někdo v práci – podřízený, člen vašeho týmu, klient nebo šéf. Nebo někdo z vašich blízkých - manžel, rodič, dítě nebo zahořklý „ex“.

Zkoušeli jste všechno: logiku, přesvědčování, sílu, prosby, hněv, ale pokaždé se zdálo, že narazíte na zeď. Jste zmatení, vyděšení nebo frustrovaní a pomyslíte si: "Co se stane dál?"

Přál bych si, abyste tuto situaci považovali za rukojmí. Proč? Protože se nemůžete osvobodit. Jste zajati – odporem, strachem, apatií, tvrdohlavostí, sobectvím nebo touhami druhého člověka a vlastní neschopností účinně jednat.

V tuto chvíli se zjevuji.

Jsem obyčejný člověk – manžel, otec, lékař. Ale už docela dávno jsem zjistil, že mám zvláštní talent. Můžete mě vrhnout do jakékoli situace a já mohu přesvědčit lidi. Dokážu přesvědčit tvrdé manažery a naštvané zaměstnance, že na řešení problémů musí spolupracovat. Dokážu upoutat pozornost rozpadajících se rodin a párů, které dosáhly bodu, kdy se navzájem nenávidí. Mohu dokonce změnit úmysly lidí, kteří si vzali rukojmí nebo jsou na pokraji sebevraždy.

Zpočátku jsem si nebyl jistý, že dělám něco jiného než všichni ostatní, ale nepochyboval jsem, že to funguje. Věděl jsem, že nejsem o nic chytřejší než ostatní, ale poznal jsem, že tento úspěch nebyl jen štěstím: můj přístup vždy fungoval, s úplně jinými typy lidí, ve zcela odlišných situacích. Jen jedné věci jsem nerozuměl: proč to funguje?

Analýzou svých metod jsem našel odpověď. Ukázalo se, že jsem narazil na jednoduchý soubor technik (některé jsem objevil sám a některé jsem si vypůjčil od svých učitelů a kolegů), které zajistily úspěch. Společným rysem těchto technik bylo, že ke mně přitahovaly lidi, i když se ode mě snažili distancovat.

Abyste tomu porozuměli, představte si, že jedete autem do prudkého kopce. Pokud se o to pokusíte ve vysoké rychlosti, kola proklouznou a auto nebude poslouchat volant. Stačí však snížit rychlost a získáte plnou kontrolu. Je to, jako byste kreslili cestu k sobě.

Většina lidí zařazuje vyšší rychlost, když se snaží přesvědčit ostatní. Přesvědčují. Tlačí. Hádají se. A tím vytvořit odpor. Pokud začnete používat techniky, které navrhuji, získáte přesný opak – budete poslouchat, ptát se, opakovat a zrcadlit to, co slyšíte. Když to uděláte, vaši protivníci pochopí, že jsou vidět, rozumět a cítit. A to nečekané podřazení vám je přinese.

Výkonné techniky, které se v této knize naučíte, mohou snadno a rychle posunout názory lidí z „ne“ na „ano“, často během několika minut. Tyto techniky používám každý den – pomáhám párům, které čelí rozvodu, společnostem na pokraji bankrotu, manažerským týmům neschopným efektivně spolupracovat a obchodním manažerům, abych jim pomohl „znemožnit“ prodej. Používám je, abych pomohl agentům FBI a vyjednavačům rukojmích uspět v těch nejnáročnějších situacích na život a na smrt.

Ve skutečnosti, jak uvidíte později, máte hodně společného s vyjednavači, pokud jde o to, jak komunikovat s lidmi, kteří vás neposlouchají. Kniha proto začíná Frankovým příběhem.

Frank sedí v autě na parkovišti u velkého nákupního centra. Nikdo kolem něj není, když si drží hlaveň brokovnice u krku. Už byly povolány speciální jednotky a tým vyjednavačů. Speciální jednotky přijedou a postaví se za vozy a snaží se zůstat mimo Frankův dohled.

Zatímco čekají na vyjednavače, shromažďují se informace o Frankovi. Je mu něco málo přes třicet, pracoval v zákaznickém oddělení velkého obchodu s elektronikou, ale před půl rokem přišel o práci kvůli tomu, že byl hrubý ke klientům i kolegům a dokonce křičel. Frank prošel několika pohovory při hledání práce, ale nikdy žádnou nenašel. Má manželku a dvě malé děti a v domě často docházelo ke skandálům.

Před měsícem manželka vzala děti a odjela k rodičům do jiného města s tím, že si potřebuje od vztahu odpočinout a on se musí zamyslet nad svým chováním. Ve stejnou dobu je Frank vyhozen z bytu, protože nemohl platit nájem. Stěhuje se do špinavého pokoje v chudé části města, přestane se o sebe starat, mýt se a holit a skoro nic nejí. Poslední kapkou je požadavek na vyklizení této místnosti, který mu byl předložen den předtím.

Přichází hlavní vyjednavač. Přistoupí k Frankovi a řekne klidným hlasem:

- Franku, já jsem poručík Evans. Chci s tebou mluvit. Z této situace existuje východisko a nikdo vám neublíží. Vím, že si myslíš, že nemáš na výběr, ale ve skutečnosti ano.

– Co víš o tomhle svinstvu?! Jste jako všichni ostatní. Nech mě na pokoji! – vykřikne Frank.

"To nemůžu," řekl mu poručík Evans. "Jste uprostřed velkého parkoviště s brokovnicí u krku a já vám musím pomoci najít jiné východisko z této situace."

- Jdi do pekla! Nepotřebuji něčí pomoc! – odsekne Frank.

Rozhovor trvá téměř hodinu, s pauzami, které trvají několik minut. Jak jsou informace o Frankovi k dispozici, je jasné, že to není žádný zarytý padouch, ale prostě zmatený a zoufalý člověk. Tým SWAT je připraven ho kdykoli zneškodnit, pokud bude svou brokovnicí ohrožovat někoho jiného, ​​ale všichni přítomní nadále doufají v mírové vyřešení konfliktu. Situace je však poměrně složitá a šance na úspěch jsou nízké.

O hodinu a půl později přichází další vyjednavač, detektiv Kramer. Absolvoval školení vyjednávání, které učím pro policii a FBI.

Detektiv Kramer byl již informován o základních informacích o Frankovi a průběhu jednání. Nabízí poručíku Evansovi nový krok:

"Žádám tě, abys tomu chlapovi řekl: 'Jsem si jistý, že si myslíš, že nikdo kromě tebe neví, jaké to je, když jsi vyzkoušel všechny možnosti a teď si myslíš, že ti zbývá jen jedna, že?"

- Co na to říct? “ ptá se Evans.

Kramer opakuje:

"To je ono: "Jsem si jistý, že si myslíš, že nikdo kromě tebe ví, jaké to je, když jsi vyzkoušel všechny možnosti a teď si myslíš, že ti zbyla jen jedna, že?"

Evans souhlasí, říká tato slova Frankovi a on odpoví otázkou:

– Co ode mě chcete slyšet?

Evans opakuje frázi a tentokrát Frank odpovídá:

– Ano, máte pravdu, nikdo neví, jak v takové situaci žít!

Kramer se obrátí na Evanse:

"Dobře, máš jeden ano, musíš pokračovat," a navrhuje položit další otázku: "Jsem si jistý, že máš pocit, že nikdo neví, jaké to je začínat každý den s myšlenkou, že se všechno zase pokazí." Chtěl bych, ne?"

- Ano, to samé se děje každý zatracený den! - Frank odpoví.

Kramer žádá Evanse, aby zopakoval, co právě slyšel, a získal další potvrzení:

„A protože nikdo neví, jak je to těžké, nikoho to nezajímá a všechno nejde tak, jak bys chtěl, sedíš teď ve svém autě se zbraní a s touhou to všechno zastavit, že?

- Řekni mi více. co se ti přesně stalo? Kdy bylo naposledy ve vašem životě všechno v pořádku a co se stalo potom? Evans navrhuje.

Frank si začíná vzpomínat, co se s ním stalo po jeho propuštění.

Když se odmlčí, Evans říká:

- Chápu... Řekni mi víc...

Frank pokračuje v popisu svých problémů. V jednom okamžiku, na výzvu Kramera, Evans říká:

– A kvůli tomu všemu ses zlobil? Nebo zklamaný? Nebo jste ztratili důvěru v sebe? Nebo jsi ztratil naději? Řekni mi přesně, co jsi cítil?

Evans čeká, až Frank najde slovo, které nejlépe vystihuje jeho pocity.

"Jsem ze všeho unavený," řekl nakonec Frank.

– Takže jste měl pocit, že jste ze všeho unavený, a požadavek na vystěhování byl zlomový? – vysvětluje Evans.

Pouhými pár větami Frank přešel od naprostého odmítání komunikace k ochotě naslouchat a mluvit. Co se stalo? Začala nejdůležitější fáze přesvědčování, které říkám „vtahování“. Fáze, ve které člověk přechází od odporu k připravenosti nejprve naslouchat a poté k pochopení toho, co bylo řečeno.

Co přimělo Franka, aby naslouchal a nechal se vtáhnout do slov poručíka Evanse? Určitě tento posun nebyl náhodný? Tajemství je vyslovit přesně to, co si Frank myslel, ale neřekl to nahlas. A když se poručíkova slova shodovala s Frankovými myšlenkami, zapojil se do rozhovoru a začal říkat „ano“.

Cyklus přesvědčování

Možná se nikdy nebudete muset ocitnout v situacích, kterým čelí policie a vyjednavači SWAT. Ale nemusíte také každý den někoho o něčem přesvědčovat?

Odpověď zní: téměř každý, koho potkáte. Téměř všechny komunikační akty jsou pokusy přimět lidi, aby dělali něco jiného, ​​než co dělali předtím. Možná se jim snažíte něco prodat nebo vysvětlit. Nebo na ně možná chcete udělat dojem, například je přesvědčit, že jste tím nejvhodnějším kandidátem na tuto práci nebo povýšení.

To je přesně ten hlavní problém. Všichni lidé mají své vlastní potřeby, touhy, plány a tajemství, která před vámi chtějí skrýt. Jsou ve stresu, velmi zaneprázdněni a často mají pocit, že nic nezvládají. Aby překonali stres a pocity ohrožení, staví duševní barikády, které znesnadňují komunikaci. Tito lidé jsou proti vám a téměř znemožňují komunikaci, i když sdílejí vaše cíle.

Přijdete za nimi se svými argumenty a důvody, nebo se uchýlíte k argumentům, povzbuzení nebo žádostem v naději, že navážete kontakt, a často se vám to nepodaří. Místo pochopení jste odhozeni stranou a nemůžete pochopit, proč se to děje. Zamyslete se nad tím, kolikrát jste odešli od neúspěšného zákazníka, schůzky v kanceláři nebo od přítele, se kterým jste se pohádali, kroutili hlavou a říkali si: "Sakra, co se stalo?"

Dobrá zpráva: spojit se můžete s kýmkoli. K tomu stačí změnit přístup. Techniky, které popisuji v této knize, fungují pro vyjednavače v nouzových situacích, ale lze je použít i při vašich rozhovorech se šéfem, kolegou, klientem, partnerem nebo dokonce dítětem. Jsou jednoduché a můžete je použít v jakékoli situaci a kdykoli.

Tyto techniky fungují, protože jdou k samotnému jádru úspěšné komunikace, čemu říkám cyklus přesvědčování(viz obr. 1.1). K vytvoření přesvědčovacího cyklu mě inspirovaly myšlenky Jamese Prochasky a Carla DiClementa, publikované v knize Transtheoretical Model of Change, a práce Williama Millera a Steva Rolnicka Motivační rozhovory.

Rýže. 1.1. Cyklus přesvědčování

Proces přesvědčování probíhá ve fázích. Chcete-li vzít lidi od začátku do konce cyklu přesvědčování, musíte s nimi mluvit způsobem, který je posouvá vpřed.

– od odporu k naslouchání

– od naslouchání k myšlení

– od myšlení k chtění dělat

– od touhy dělat k činu

- od akce k pocitu radosti z toho, co bylo vykonáno, a k pokračování akce.

Zaměření je hlavní poselství a účel této knihy: „tajemství toho, jak pochopit úplně každý“, že přesvědčíte lidi tím, že je přimějete „kupovat“, což se stane, když člověk přejde od odporu k naslouchání tomu, co mluvit.

Co je obzvláště zajímavé a důležité je, že klíčem k „koupě“ a posunu lidí dále v cyklu není to, co jim říkáte, ale to, co je přimějete, aby vám řekli, a co se během tohoto procesu odehrává v jejich myslích.

V následujících kapitolách poskytnu devět základních pravidel a dvanáct rychlých technik, které můžete použít k procházení cyklem přesvědčování. Získejte zkušenosti s jejich používáním a poté je budete moci kombinovat tak, aby začaly fungovat v jakékoli situaci ve vašem profesním nebo osobním životě. Toto jsou stejné koncepty, které učím agenty a vyjednavače FBI, aby si vybudovali empatii, omezili konflikty a „koupili“ požadované řešení. Jakmile se je naučíte, již nemusíte být rukojmími strachu, hněvu, lhostejnosti nebo skrytých plánů jiných lidí. Budete mít k dispozici všechny nástroje, jak zvrátit jakoukoli situaci ve svůj prospěch.

V této knize najdete mnoho možností, jak jednat v každé situaci. Vysvětluje se to tím, že jakkoli jsme si podobní, jakkoli identicky se chováme v dané situaci, každý z nás má svůj pohled a své přístupy ke všemu na světě. Pravidla, o kterých budu hovořit ve druhé části, jsou univerzální, ale techniky ze třetí a čtvrté části si můžete libovolně vybrat – tak, aby vyhovovaly vašemu typu osobnosti a životnímu stylu.

Tajemství: snadné přesvědčit

Na přístupech diskutovaných na těchto stránkách není nic magického. Jedno z tajemství, které se chystáte objevit, je, že přesvědčit lidi je mnohem jednodušší, než se zdá. Abych to ilustroval, podělím se s vámi o příběh Davida, generálního ředitele, který pomocí mých technik zcela otočil svou kariéru a zároveň zachránil svou rodinu.

David byl kompetentní člověk ve svém oboru, ale bylo velmi obtížné s ním komunikovat. Jeho styl řízení lze nazvat diktátorským. Jeho servisní technik odešel s tím, že se mu společnost opravdu líbí, ale s takovým šéfem nemůže spolupracovat. Bylo zřejmé, že v takových podmínkách zaměstnanci společnosti pracují pod své možnosti. Investoři považovali Davida za hrubého a arogantního a měl potíže s hledáním prostředků na rozvoj společnosti.

Byl jsem pozván představenstvem, zda by se situace nedala změnit. Po setkání s Davidem jsem o tom měl velmi vážné pochybnosti, ale byl jsem nucen pokusit se s ním navázat kontakt.

Když jsme začali mluvit o stylu řízení, najednou jsem se zeptal:

– Komunikujete se svou rodinou stejným způsobem?

"To je legrační, že se na to ptáš," zasmál se.

- Proč? - Zeptal jsem se.

- Mému synovi je patnáct. Je to chytrý chlap, ale velmi líný a já s ním nic neudělám, ačkoliv jsem zkusil všechno. Známky v deníku jsou špatné a moje žena ho rozmazluje. Miluji ho, ale... jsem z něj zklamaná. Navštívili jsme psychologa, který řekl, že má nějaké problémy se soustředěním. Učitelé se mu snažili pomoci, ale neudělal nic, co se po něm chtělo. Vím, že je to fajn kluk, ale prostě nevím, co s ním.

Trval jsem na tom, aby se David naučil nějaké jednoduché komunikační techniky, a požádal jsem ho, aby je otestoval v práci i doma. Dohodli jsme se, že se sejdeme o týden později, ale o tři dny později jsem od něj dostal zprávu: „Zavolejte mi, prosím, co nejdříve. Musíme si promluvit".

Pomyslel jsem si: "Proboha, co se stalo?" “ zavolal jsem zpět a slyšel vzrušený hlas.

"Pane doktore," řekl David, "myslím, že jste mi zachránil život."

- Co se stalo? - Zeptal jsem se.

"Udělal jsem přesně to, co jsi mi řekl," odpověděl.

– Myslíte představenstvo a kolegy? Jak se máte…

"Ne, nemluvím o nich," přerušil mě David, "ještě jsem s nimi nemluvil." Jde o mého syna. Po našem rozhovoru jsem se vrátil domů, šel do jeho pokoje a řekl, že s ním musím mluvit. Řekl jsem: „Vsadím se, že vím, jak se cítíš. Myslíte si, že nikdo z nás neví, jaké to je, když vám někdo řekne, že jste chytří, ale nedokážete svou chytrost využít k dosažení výsledků. Tak?". A v jeho očích se objevily slzy - přesně jak jsi řekl. "Položil jsem mu následující otázku, jednu z těch, které jsi navrhl," pokračoval David. "Řekl jsem: "A vsadím se, že někdy nechceš být tak chytrý, aby od tebe nikdo ve tvém okolí neočekával dobré výsledky, netlačil na tebe, nevyžadoval, abys to zkusil, že?" Začal plakat... A mně se také draly slzy do očí. A pak jsem se ho zeptal: "Máš z toho všeho strach?"

David pokračoval téměř šeptem:

„Syn skoro nemohl mluvit. Říkal, že je to čím dál horší a neví, jak dlouho to ještě vydrží. A že všechny neustále zklame a zklame.

Když to David řekl, on sám už neskrýval slzy. "Proč jsi mi neřekl, že je to tak špatné?" - zeptal se svého syna as neskrývanou bolestí v hlase mluvil o tom, co se stalo potom: - Můj syn přestal plakat a podíval se na mě s hněvem a odporem, který ho trápil mnoho let. "Protože jsi o tom nechtěl nic vědět," odpověděl. A měl pravdu.

"Neměl jsem právo ho v takové chvíli opustit." Řekl jsem: „Musíme to napravit. Přenesu svůj notebook do tvého pokoje a budu s tebou, když si uděláš domácí úkol. Nemůžu tě nechat samotnou, když se cítíš tak špatně." Strávili jsme spolu pár večerů a myslím, že se věci začaly měnit. – David se na chvíli odmlčel. – Pomohl jste mi „vytáhnout kulku“, doktore. Co pro vás mohu udělat?

"Udělej ve své společnosti to, co jsi udělal se svým synem," odpověděl jsem.

- To je?

"Dal jsi svému synovi šanci vypustit páru," pokračoval jsem. "A když jsi to udělal, řekl ti, v čem je problém, a odvedl jsi skvělou práci." Ale je tu mnoho dalších lidí, od představenstva až po manažerský tým, kteří vás vidí úplně stejně, jako vás viděl váš syn, a také potřebují uvolnit páru a říct jim, jak se s nimi mýlíte.

David uspořádal dvě schůzky, jedno s představenstvem a jedno s manažerským týmem. Každé skupině řekl přibližně totéž. A obě skupiny se napjaly a připravovaly se na další slovní bičování, když David nejprve rozhodně oznámil, že všechny svolal, aby řekl, že je velmi zklamaný, ale pokračoval slovy: „Jsem velmi naštvaný, že jsem místo toho na všechny praštil. naslouchání, zvláště když jste se upřímně snažili chránit naši společnost a mě přede mnou. Nechtěl jsem poslouchat, ale teď jsem připraven to udělat."

David řekl svým kolegům a partnerům o svém synovi a svůj projev zakončil těmito slovy: „Žádám vás, abyste mi dali ještě šanci, protože si myslím, že tuto situaci lze zlepšit. Pokud budete chtít znovu vyjádřit svůj názor, vyslechnu vás a s vaší pomocí najdu způsoby, jak vaše nápady realizovat.“

Představenstvo a manažerský tým se nejen rozhodly dát Davidovi druhou šanci, ale také jeho slova přivítaly potleskem.

Jaká je morálka tohoto příběhu? Faktem je, že ta správná, potřebná slova mají obrovskou léčivou sílu. V Davidově případě mu pár set slov zachránilo práci, firmu i rodinu.

Ale je tu ještě jedno poučení. Porovnejte dva příběhy vyprávěné v této kapitole a uvidíte, že jak detektiv Kramer, tak David použili stejné přístupy k dosažení velmi odlišných cílů. Kramer muži zabránil ve spáchání sebevraždy a David se nejen vyhnul vyhazovu, a tím zachránil firmu před krachem, ale zachránil i svou rodinu. Krása těchto technik a těch, které se naučíte, spočívá v tom, že je lze aplikovat téměř na kohokoli a v jakékoli situaci.

Proč je jediná sada komunikačních nástrojů tak univerzální? Protože ačkoli jsme každý jiný (a naše problémy jsou také jiné), náš mozek funguje stejně. V další kapitole uvidíme, jak naše mysl „kupuje“ nebo „odmítá nakupovat“ a proč komunikace s nekomunikujícím člověkem závisí na mluvení s jeho mozkem.

ruské jméno: Slyším přímo skrz vás - Efektivní vyjednávací techniky
původní název: Jen poslouchejte: Objevte tajemství, jak se dostat úplně ke komukoli
Pokrýt:

Mark Goulston je psychiatr, novinář a obchodní konzultant. Autor knih „Nepleťte se do cesty“ a „Duševní pasti v práci“.

Nakladatelství: Mann, Ivanov a Ferber, 2011

Klíčové myšlenky

Chcete-li se naučit, jak lidi přesvědčit, naučte se jim nejprve naslouchat.
Pokud chcete někoho přesvědčit, že máte pravdu, najděte s ním společnou řeč.
Předpojatost a stereotypy by neměly ovlivnit to, jak vnímáte slova svého partnera.
Pokládejte otázky, které dotyčného povzbudí, aby o sobě mluvil, a pozorně naslouchejte odpovědím.
„Zpochybňování nemožného“ pomáhá překonat odpor a nutí vás přemýšlet o svých argumentech.
Požádejte svého partnera, aby pojmenoval něco, co chce, ale nemůže dosáhnout, a poté se zeptejte, co mu brání toho dosáhnout. Projevením empatie ve správný okamžik můžete získat přízeň člověka.
Pokud je člověk něčím úzkostný a zaujatý, dejte mu důvod vylévat negativní emoce, aby mohl adekvátně vnímat vaše slova.
Nesnažte se skrývat problémy, které stejně vyjdou najevo.
V některých situacích musí být manažer schopen svým zaměstnancům důrazně vyjádřit vděčnost nebo se omluvit.

Relevantnost

Ze shrnutí této knihy se dozvíte: 1) Jak najít společný jazyk s lidmi
v těžkých situacích; 2) Jak přesvědčit lidi, že máte pravdu; 3) Jaké účinné přesvědčovací techniky použít při komunikaci s blízkými, přáteli, šéfy, kolegy, klienty a dokonce i agresivními neznámými lidmi.

I když jste považováni za život strany, je nepravděpodobné, že to pomůže přesvědčit kritického partnera. Podle Marka Goulstona, abyste někoho přesvědčili, aby provedl akci, kterou chcete, musíte toho člověka přimět, aby pocítil vaši pozornost. Proto se nesnažte vzbudit zájem o sebe, ale projevte zájem o samotného partnera. Autor knihy svého času školil americké zpravodajské důstojníky, aby vyjednávali s teroristy o propuštění rukojmích. Aplikací technik a technik popsaných v knize se naučíte překonávat ochranné psychologické bariéry a přesvědčíte své partnery o správnosti vašeho pohledu. Autor všechna svá doporučení dokládá nezapomenutelnými příklady ze skutečného života. Podle webu bude tato kniha užitečná každému, kdo by chtěl rozvíjet svou schopnost najít společný jazyk s ostatními lidmi. Pokud autor dokázal od osudného kroku odradit člověka odhodlaného spáchat sebevraždu, pak vám jeho rady jistě pomohou přesvědčit nejen vaše klienty, ale i vaše dospívající dítě.

Shrnutí knihy „Slyším přes tebe“

Argumenty pro sebevraždu

Ozbrojený muž sedí v autě před nákupním centrem a vyhrožuje sebevraždou. Policista s ním vyjednávající jasně chápe, že šance na úspěšný výsledek není téměř žádná. Aby našel společnou řeč s člověkem, který dosáhl extrémního zoufalství, zeptá se ho: „Myslíš si, že nikdo kromě tebe neví, jaké to je být v bezvýchodné situaci, a teď si myslíš, že ti nic jiného nezbývá, že jo?" Muž se na chvíli zamyslí a odpoví: "Ano, to nikdo neví a nikoho to nezajímá!" Tímto jednoduchým způsobem se vyjednavači podařilo zapojit do rozhovoru potenciální sebevraždu.
Otázka trefila hřebíček na hlavičku a muž odpověděl kladně. To byl první krok k mírovému řešení konfliktu. Když se lidé snaží někoho o něčem přesvědčit, jednají často příliš vytrvale. Operují s argumenty a fakty, ale to jen posiluje nesouhlas jejich partnerů. Pokud se chcete naučit, jak přesvědčit a přesvědčit ostatní, přestaňte spoléhat pouze na logiku. Začněte naslouchat svému okolí, zkuste se do nich vcítit a vcítit se do jejich pocitů. Druhého člověka můžete oslovit pouze tehdy, když věří vašim argumentům. Chcete-li to udělat, musíte překonat jeho odmítnutí a pak ho přimět poslouchat, přemýšlet o tom, co bylo řečeno, a nakonec souhlasit s vaším názorem.
Pochopení úrovní organizace, které tvoří lidský mozek, vám pomůže zvládnout umění přesvědčování. Jeho nejnižší úroveň – „plazí mozek“ – řídí ochranné chování a řídí nejprimitivnější reakce, jako např
"boj nebo útěk." Střední úroveň – „mozek savce“ – je sídlem emocí a nejvyšší – mozková kůra – je zodpovědná za logické myšlení. „Mozek plazů“ se zapne, když se člověk setká s nebezpečím. Mozková kůra na to také reaguje, ale pomaleji, protože nejprve potřebuje analyzovat toto nebezpečí. Pokud začnete dávat logické argumenty osobě, jejíž „mozek plazů“ se zapnul, budete jen plýtvat časem. Chcete-li najít společný jazyk se svým partnerem, musíte mít čas získat jeho přízeň, než se spustí obranná reakce. To je práce vyjednavačů, kteří jednají s naštvanými nebo ustrašenými lidmi. Důležitou roli v procesu přesvědčování hrají také zrcadlové neurony – shluky nervových buněk, díky nimž se lidé dokážou přizpůsobit druhým, vcítit se do nich a chápat jejich pocity.

Chcete-li přesvědčit ostatní o správnosti svého pohledu, dodržujte tato pravidla:
1. Naučte se rychle potlačovat pocity zášti. Ve stresové situaci je vaše tělo vydáno na milost a nemilost obranné reakci. Po nějaké době se uklidníte a znovu získáte schopnost logického myšlení. Chcete-li tuto schopnost znovu získat během několika sekund, nikoli hodin, naučte se rychle přejít od paniky ke klidnému soustředění. Když se ocitnete v nepříjemné situaci, všimněte si přesně, jaké pocity prožíváte. Ve chvíli, kdy strach nazvete strachem a hněvem vztekem, zapne se logická část vašeho mozku a získáte kontrolu nad svými emocemi. Postupně se naučíte klidně reagovat na situace akutního nepohodlí a tato dovednost vám dobře poslouží při navazování kontaktů s ostatními.
2. Přepněte na sluch. Naše vnímání slov a činů druhého člověka závisí na našem mínění o něm – často zaujatém. Pokud například sekretářka zapomene předat balík důležitých dokumentů kurýrovi, budete si nejspíš myslet, že odvádí špatnou práci. Názor však změníte, když zjistíte, že celou noc strávila u lůžka svého nemocného příbuzného. Když o lidech děláme ukvapené soudy, neslyšíme, co se nám snaží sdělit. Naučte se sledovat svou reakci na slova a činy jiných lidí. Vždy se snažte pochopit, které úsudky o druhých mají skutečný základ a které vycházejí z předpojatých představ.
3. Dejte druhé osobě pocit, že rozumíte jejím emocím. Když se do člověka vcítíte, přestane se cítit osamělý. V první řadě věnujte pozornost zkušenostem lidí kolem vás, a ne tomu, čeho od nich chcete dosáhnout. Vyzkoušejte následující techniku. Řekněte tomu člověku: „Chci pochopit, jak se cítíte. Myslím, že vy…“ – a popište jeho emoce.
4. Projevujte zájem o ostatní. Většina lidí se snaží zapůsobit na ostatní a snaží se upoutat jejich pozornost. Avšak člověk, kterému jde především o dojem, který dělá, obvykle neposlouchá partnera. Proto během rozhovoru věnujte veškerou pozornost svému partnerovi. Nechte ho cítit, že hraje první housle. Zeptejte se ho čas od času na otázky a pozorně poslouchejte odpovědi. Ověřte si, zda partnerovi dobře rozumíte opakováním jeho poznámek v parafrázované formě.
5. Ukažte lidem, že si jich vážíte. Každý z nás chce být významnou osobností. Ukažte ostatním, že si jich velmi vážíte, a oni vám na oplátku budou důvěřovat. Je snadné říct osobě, která se vám líbí, že si jí vážíte -
je mnohem těžší to říct někomu, kdo tě nemá rád. Neměli bychom zapomínat, že chování takových lidí má často pochopitelné důvody. Lidé, které nemáte rádi, zpravidla chtějí také teplo a pozornost. Dejte jim toto a získáte je.
6. Pomozte lidem ventilovat emoce. Člověk, který je něčím naštvaný, nekomunikuje dobře, protože jeho myšlenky jsou zaměstnány problémem, který ho trápí. Pomozte mu vyhodit negativní emoce, aby pocítil úlevu, a pak pro vás bude snazší najít s ním společnou řeč. Nechte toho člověka mluvit. Nepřerušujte a nespěchejte s radou. Vaším úkolem je naslouchat a čas od času požádat druhou osobu, aby pokračovala. Chcete-li ho uklidnit, povzbuďte ho, aby zavřel oči a několikrát se zhluboka nadechl. Tato technika je zvláště účinná při komunikaci s teenagery.
7. Zbavte se falše ve svém vlastním chování. Vaše pokusy ukázat partnerovi svou inteligenci mohou být vnímány jako touha ho píchnout a okázalé sebevědomí může být vnímáno jako arogance. Rozpor mezi tím, jak vás vidí ostatní, a vaší představou o tom se často stává překážkou
při hledání společného jazyka s lidmi. Chcete-li zjistit, co si o vás myslí ostatní, zeptejte se několika lidí, jejichž názorům důvěřujete.
8. Nejlepší cesta ven je upřímnost. Když předstíráte, že jste v pořádku, když nejste, je to, jako byste mezi sebe a své okolí postavili neviditelnou zeď. Někdy je potřeba lidem ukázat svou zranitelnost. Díky tomu zjistíte, že většina z nich bude ochotna odpustit vaše chyby a nabídnout svou pomoc. Požádejte o pomoc dříve, než ji budete opravdu potřebovat.
9. Vyhýbejte se lidem, kteří vyvolávají konflikty. Občas se setkáváme s lidmi, kteří pouze umějí nasávat cizí energii a dožadují se pozornosti. Jsou stále s něčím nespokojeni, nic je nestojí, aby člověka zklamali, vždy si najdou výmluvy pro své chyby a všemožně se vyhýbají převzetí odpovědnosti. Při setkání s takovými lidmi se snažte minimalizovat jejich negativní vliv nebo se s nimi zcela vyvarujte komunikace.

Dvanáct jednoduchých způsobů, jak se spojit s lidmi

Při hledání cesty z obtížných situací použijte následující techniky:
1. "Otázka nemožného." Lidé jsou vždy připraveni přijít s řadou věrohodných důvodů, proč byste neměli dělat to, co se chystáte udělat. Hlavní je v takové situaci přesvědčit je, že cíl je dosažitelný. K tomu můžete použít techniku, kterou vynalezl obchodní konzultant Dave Hibbard. Když někdo odmítne nápad jako nemožný, zeptejte se ho: „Existuje něco, co je téměř nemožné udělat, ale pokud to uděláte, dosáhnete obrovského úspěchu? Po vyslechnutí odpovědi se zeptejte: „Co je třeba udělat, aby to bylo možné?“ Tímto způsobem překonáte obrannou reakci svého partnera a přimějete ho přemýšlet - nyní nebude odolávat vašim argumentům a začne přemýšlet stejným směrem jako vy.
2. "Kouzelnický trik." Když se člověku nedaří, je napjatý a zaujímá obrannou pozici. Nespěchejte mu nadávat, ale snažte se pochopit, jaké pocity zažívá. Překvapte ho tím, že řeknete následující: „Vsadím se, že jste si jistý, že nikdo neví, jak moc se snažíte nebo pod jakým tlakem musíte pracovat.“ Jakmile zaměstnanec uvidí, že mu dobře rozumíte, začne s vámi souhlasit a v důsledku toho se celkový tón rozhovoru změní z negativního na pozitivní.
3. "Poplatek empatie." Jsou lidé, kteří rádi kritizují ostatní. Takový výbuch negativity však lze jen stěží považovat za běžnou komunikaci. Chcete-li zastavit člověka, který je unesen odsuzováním druhých, dejte mu „nálož empatie“, to znamená, pomozte mu přejít od podráždění k soucitu. Pokud jedna osoba před vámi někoho kritizuje, vyzvěte ho, aby se postavil na místo druhé osoby. Když se žalobce začne vcítit do obviněného, ​​negativní emoce ustoupí do pozadí a ustoupí připravenosti k dialogu.
4. "Obrácený náboj empatie." Tato technika je účinná při jednání se zaměstnancem, který ví, že nemá vaši přízeň. Jeho podstatou je
je následující: místo toho, abyste vůči takovému člověku dělali nároky, omluvte se mu. Vyjmenujte situace, ve kterých jste k němu mohli být nespravedliví. Můžete například říci: „Pravděpodobně si myslíš, že ti dávám všechnu tu nudnou práci.“ Pokud zaměstnanec souhlasí, vyjádřete svou lítost a slibte nápravu situace. Po takovém rozhovoru se zaměstnanec vrátí do práce s novým elánem.
5. "Opravdu si to myslíš?" Lidé mají tendenci zveličovat závažnost problémů, kterým čelí. Když váš partner projeví silnou úzkost z nějakého problému, klidně se ho zeptejte: "Opravdu si myslíš, že je všechno tak špatné?" Tato otázka ho přiměje podívat se na situaci jinak. V případech, kdy se člověk domnívá, že problém, kterému čelí, je skutečně velmi vážný, nabídněte mu pomoc při jeho řešení.
6. Síla „hmm…“ Komunikace s člověkem, kterého něco velmi dráždí, není snadné. První věc, kterou chcete v takové situaci udělat, je projevit odvetnou agresi nebo zaujmout obrannou pozici. Místo toho všeho však zkuste říct jen „hmm...“. Tato jednoduchá technika povzbudí osobu, aby promluvila a ukázala, že vám na jejích obavách záleží. Napětí se sníží a partner se naladí, aby našel řešení problému, který ho trápí.
7. "Komunikační gambit." Neschovávejte své nedostatky. Pokud například koktáte, zmiňte to hned na začátku konverzace, abyste se vy i ten druhý necítili nepříjemně. Sdílením svých slabých stránek z vlastní iniciativy během přijímacího pohovoru můžete potenciálnímu zaměstnavateli vysvětlit, proč tyto slabé stránky neovlivňují vaše profesní kvality.
8. Od povrchní ke skutečné komunikaci. Většina rozhovorů mezi lidmi se týká každodenních maličkostí a neovlivňuje jejich zážitky. Chcete-li navázat silné spojení s člověkem, položte mu otázku, která ho povzbudí k zamyšlení, a pak mu o sobě něco osobně řekněte. Zeptejte se ho například: „Kdybys měl možnost něco na společnosti změnit, co bys udělal? nebo "Měl jsi na začátku své kariéry těžké časy?"
9. "Vedle sebe." Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak najít společnou řeč s člověkem, je komunikovat s ním, když například obědváte u stejného stolu, připravujete korespondenci k odeslání nebo jedete v autě. Kontakty tohoto druhu vedou k upřímné konverzaci. Využijte takové situace, abyste lépe poznali svého partnera. Tato metoda je účinná i při komunikaci mezi rodiči a dětmi.
10. "Vyplňování prázdných míst." Každý zkušený obchodník ví, že rozhovory s klienty by se neměly měnit ve výslechy. Pozvěte svého partnera, aby „vyplnil mezery“ v konverzaci. Řekněte například klientovi: „Chystáte se koupit náš softwarový balík, protože...“ a poté ho požádejte, aby větu dokončil sám. Klient si tak bude moci vlastními slovy vysvětlit, co skutečně potřebuje.
11. "Je "ne" opravdu "ne"?" Pokud jste od klienta neslyšeli rozhodné a jednoznačné odmítnutí, pak snad není vše ztraceno. V obchodním světě „ne“ někdy znamená „možná“, takže mějte vždy připravenou doplňující otázku. Pokud například potenciální klient řekne, že ho produkty vaší společnosti nezajímají, zkuste se ho zeptat: „Možná jsem byl příliš vytrvalý... Uniklo mi něco pro vás důležitého?“ To ho znovu zapojí do konverzace a dá vám šanci přimět ho, aby souhlasil.
12. Zdůrazněné vyjádření vděčnosti nebo lítosti. V některých situacích jsme povinni udělat víc než jen „děkuji“. Chcete-li to provést, poděkujte zaměstnanci v přítomnosti kolegů, formalizujte své poděkování písemně nebo dejte dárek. Dejte lidem najevo, že si jejich úsilí vážíte a že je pro vás jejich práce důležitá. Existují také situace, které vyžadují zvláštní přístup k vyjádření lítosti (například v případech, kdy prosté „promiň“ nebude stačit). Tento přístup se skládá z kroků, jako je projevení lítosti, náprava chyby, obnovení důvěry a žádost o odpuštění.

Hodnocení knihy z webových stránek

Kupte si knihu v internetovém obchodě

Všechna práva vyhrazena. Při dotisku nezapomeňte uvést odkaz na!

Všechna práva vyhrazena.

Žádná část této knihy nesmí být reprodukována v žádné formě bez písemného souhlasu držitelů autorských práv.

Právní podporu vydavatelství zajišťuje advokátní kancelář VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Vydává AMACOM, divize American Management Association, International, New York. Všechna práva vyhrazena.

© Překlad do ruštiny, publikace v ruštině, design. Mann, Ivanov a Ferber LLC, 2010

Tuto knihu dobře doplňuje:

Radislav Gandapas„Kama Sutra pro mluvčího“

Stuart Diamond"Vyjednávání, která fungují"

Stephanie Palmerová"Přišel jsem, viděl jsem, přesvědčil jsem"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Klíčová jednání"

Warren Bennis, učitel a přítel.

Díky tobě jsem si uvědomil, že když lidem pozorně nasloucháš, snažíš se pochopit, co přesně chtějí, a pomáháš jim, jak nejlépe umí, pak se nechají přesvědčit téměř ke všemu.

Na památku Edwina Shneidmana, průkopníka v oblasti výzkumu a prevence sebevražd, zakladatele Los Angeles Center for Suicide Prevention a mého váženého mentora.

„Pokud nasloucháte, vždy můžete slyšet bolest, strach, utrpení, naděje a sny druhých. A pokud lidé cítí, že nasloucháte a rozumíte, otevřou vám svou mysl a srdce“ (Edwin Shneidman).

Mým čtenářům.

Jsem rád, že vás mohu naučit tyto důležité lekce.

Vedoucí pracovníci, generální ředitelé a obchodní manažeři často říkají: „Mluvit s tímto člověkem je jako mlátit hlavou o kamennou zeď.“

Když to slyším, odpovídám: „Přestaň. Hledej nejslabší kámen v této zdi." Najděte ten „kámen“ – to, co od vás člověk skutečně potřebuje – a budete schopni překonat ty nejvyšší překážky a spojit se s lidmi způsoby, o kterých se vám dříve ani nesnilo.

Tyto myšlenky mě vedou k mému příteli a kolegovi Marku Goulstonovi. Mark má téměř magickou schopnost získat kohokoli: CEO, manažery, klienty, pacienty, jejich rodiny a dokonce i rukojmí, protože vždy najde „slabé místo“. Mark je skutečný génius v komunikaci s těmi nejnespolečenštějšími lidmi a v této knize najdete všechna tajemství, jak uspěje.

S Markem jsem se seznámil díky jeho knihám Get Out of Your Own Way a Get Out of Your Own Way at Work. Jeho knihy, jeho práce a co je důležitější, samotný Mark na mě zapůsobily natolik, že jsem se stal obchodními partnery. Mark je nyní jedním z myšlenkových vůdců Ferrazziho Greenlighta a mým důvěryhodným poradcem. Když jsem sledoval jeho práci v průběhu času, mohu vysvětlit, proč všichni od FBI po Oprah Winfreyovou poslouchají, když Mark mluví o tom, jak přesvědčit lidi - jeho techniky jsou tak jednoduché a účinné.

A mimochodem, nezaměřujte se na to, že Mark je psychiatr. Je to také jeden z nejlepších obchodních komunikátorů, jaké jsem kdy potkal. Přiveďte ho do kanceláře, kde každý bojuje s každým, nebo do obchodního oddělení, které nemůže upoutat pozornost zákazníků, a Mark problém vyřeší rychle a tak, aby byl výhodný pro všechny.

Pokud chcete dosáhnout stejného úspěchu, nenajdete lepšího učitele, než je Mark. Je brilantní, vtipný, milý a strhující a jeho příběhy – od nezvaných nedělních hostů až po projevy vysokých politiků – vás dokážou nejen pobavit, ale změnit váš život. Tak si to užijte a začněte používat své nové dovednosti k tomu, abyste z nemožných, nespolečenských, tvrdohlavých lidí udělali své spojence, věrné klienty, věrné kolegy a přátele.

Keith Ferrazzi

Zdá se, že někteří šťastlivci mají kouzelnou hůlku, když jde o to, přesvědčit ostatní, aby se podíleli na jejich plánech, dosáhli svých cílů a splnili svá přání. Ale ve skutečnosti není přesvědčování lidí kouzlo. Je to umění... a věda. A je to jednodušší, než si myslíte.

Dobrý management je umění dělat problémy tak zajímavými a jejich řešení tak konstruktivními, že se každý chce podílet na jejich řešení.

Paul Hawken. "přirozený kapitalismus"

Vždy se ve vašem životě najdou lidé, které potřebujete o něčem přesvědčit. Pokud se to nepodaří, ztratíte nervy. Může to být někdo v práci – podřízený, člen vašeho týmu, klient nebo šéf. Nebo někdo z vašich blízkých - manžel, rodič, dítě nebo zahořklý „ex“.

Zkoušeli jste všechno: logiku, přesvědčování, sílu, prosby, hněv, ale pokaždé se zdálo, že narazíte na zeď. Jste zmatení, vyděšení nebo frustrovaní a pomyslíte si: "Co se stane dál?"

Přál bych si, abyste tuto situaci považovali za rukojmí. Proč? Protože se nemůžete osvobodit. Jste zajati – odporem, strachem, apatií, tvrdohlavostí, sobectvím nebo touhami druhého člověka a vlastní neschopností účinně jednat.

V tuto chvíli se zjevuji.

Jsem obyčejný člověk – manžel, otec, lékař. Ale už docela dávno jsem zjistil, že mám zvláštní talent. Můžete mě vrhnout do jakékoli situace a já mohu přesvědčit lidi. Dokážu přesvědčit tvrdé manažery a naštvané zaměstnance, že na řešení problémů musí spolupracovat. Dokážu upoutat pozornost rozpadajících se rodin a párů, které dosáhly bodu, kdy se navzájem nenávidí. Mohu dokonce změnit úmysly lidí, kteří si vzali rukojmí nebo jsou na pokraji sebevraždy.

Zpočátku jsem si nebyl jistý, že dělám něco jiného než všichni ostatní, ale nepochyboval jsem, že to funguje. Věděl jsem, že nejsem o nic chytřejší než ostatní, ale poznal jsem, že tento úspěch nebyl jen štěstím: můj přístup vždy fungoval, s úplně jinými typy lidí, ve zcela odlišných situacích. Jen jedné věci jsem nerozuměl: proč to funguje?

Analýzou svých metod jsem našel odpověď. Ukázalo se, že jsem narazil na jednoduchý soubor technik (některé jsem objevil sám a některé jsem si vypůjčil od svých učitelů a kolegů), které zajistily úspěch. Společným rysem těchto technik bylo, že ke mně přitahovaly lidi, i když se ode mě snažili distancovat.

Abyste tomu porozuměli, představte si, že jedete autem do prudkého kopce. Pokud se o to pokusíte ve vysoké rychlosti, kola proklouznou a auto nebude poslouchat volant. Stačí však snížit rychlost a získáte plnou kontrolu. Je to, jako byste kreslili cestu k sobě.

Většina lidí zařazuje vyšší rychlost, když se snaží přesvědčit ostatní. Přesvědčují. Tlačí. Hádají se. A tím vytvořit odpor. Pokud začnete používat techniky, které navrhuji, získáte přesný opak – budete poslouchat, ptát se, opakovat a zrcadlit to, co slyšíte. Když to uděláte, vaši protivníci pochopí, že jsou vidět, rozumět a cítit. A to nečekané podřazení vám je přinese.

Výkonné techniky, které se v této knize naučíte, mohou snadno a rychle posunout názory lidí z „ne“ na „ano“, často během několika minut. Tyto techniky používám každý den – pomáhám párům, které čelí rozvodu, společnostem na pokraji bankrotu, manažerským týmům neschopným efektivně spolupracovat a obchodním manažerům, abych jim pomohl „znemožnit“ prodej. Používám je, abych pomohl agentům FBI a vyjednavačům rukojmích uspět v těch nejnáročnějších situacích na život a na smrt.