Lugege võrgus – ma kuulen teid otse. Tõhusad läbirääkimistehnikad – Mark Goulston. Ma kuulen sind otse läbi. Tõhusad läbirääkimistehnikad

Warren Bennis, õpetaja ja sõber.

Just tänu teile sain aru, et kui kuulate inimesi tähelepanelikult, proovite aru saada, mida nad täpselt tahavad, ja aitate neid jõudumööda, siis lasevad nad end veenda peaaegu kõiges.

Edwin Shneidmani, enesetapuuuringute ja -ennetuse valdkonna pioneeri, Los Angelese enesetappude ennetamise keskuse asutaja ja minu lugupeetud mentori mälestuseks.

"Kui kuulate, saate alati kuulda teiste valu, hirmu, kannatusi, lootusi ja unistusi. Ja kui inimesed tunnevad, et sa kuulad ja mõistad, avavad nad sulle oma meeled ja südamed” (Edwin Shneidman).

Minu lugejatele.

Tore, et saan teile need olulised õppetunnid anda.

Eessõna

Juhid, tegevjuhid ja müügijuhid ütlevad sageli: "Selle inimesega rääkimine on nagu peaga vastu kiviseina löömine."

Kui ma seda kuulen, vastan: "Lõpetage ära. Otsige sellest seinast kõige nõrgemat kivi. Leidke see “kivi” – mida inimene sinult tegelikult vajab – ja sa suudad ületada kõrgeimad barjäärid ja suhelda inimestega viisil, millest sa varem unistadagi ei osanud.

Need mõtted viivad mind mu sõbra ja kolleegi Mark Goulstoni juurde. Markil on peaaegu maagiline võime võita kõiki: tegevjuhte, juhte, kliente, patsiente, nende perekondi ja isegi pantvangivõtjaid, sest ta leiab alati "pehme koha". Mark on tõeline geenius kõige ebaseltskondlikumate inimestega suhtlemisel ja sellest raamatust leiate kõik tema edu saladused.

Tutvusin Markiga tema raamatute „Eemaldu oma teelt“ ja „Ei oma teest tööl“ kaudu. Tema raamatud, tema töö ja, mis veelgi olulisem, Mark ise avaldasid mulle nii suurt muljet, et sain meist äripartnerid. Mark on nüüd üks Ferrazzi Greenlighti mõttejuhtidest ja minu usaldusväärne nõustaja. Olles aja jooksul tema tööd jälginud, saan selgitada, miks kõik – alates FBI-st kuni Oprah Winfreyni – pöörduvad kõrva poole, kui Mark räägib, kuidas inimesi veenda – tema tehnikad on nii lihtsad ja tõhusad.

Ja muide, ärge keskenduge sellele, et Mark on psühhiaater. Ta on ka üks parimaid ärisuhtlejaid, keda olen kohanud. Tooge ta kontorisse, kus kõik kaklevad kõigiga, või müügiosakonda, mis ei suuda klientide tähelepanu võita, ja Mark lahendab probleemi kiiresti ja viisil, mis toob kasu kõigile.

Kui soovite saavutada sama edu, ei leia te paremat õpetajat kui Mark. Ta on geniaalne, naljakas, lahke ja kaasahaarav ning tema lood – alates kutsumata pühapäevakülalistest kuni kõrgete poliitikute kõnedeni – ei saa mitte ainult meelelahutust pakkuda, vaid ka muuta su elu. Nii et nautige ja hakake kasutama oma uusi oskusi, et muuta võimatud, ebaseltskondlikud ja kangekaelsed inimesed oma liitlasteks, ustavateks klientideks, lojaalseteks kolleegideks ja sõpradeks.

Keith Ferrazzi

Esimene osa

Veenmise saladused

Mõnel õnnelikul inimesel näib olevat võluvits, kui on vaja veenda teisi inimesi oma plaanides osalema, eesmärke saavutama ja soove täitma. Kuid tegelikult pole inimeste veenmine maagia. See on kunst... ja teadus. Ja see on lihtsam, kui arvate.

Kes sind pantvangis hoiab?

Hea juhtimine on kunst muuta probleemid nii huvitavaks ja nende lahendused nii konstruktiivseks, et kõik tahavad nende kallal töötamisest osa võtta.

Teie elus on alati inimesi, keda peate milleski veenma.

Kõik õigused kaitstud.

Ühtegi selle raamatu osa ei tohi mingil kujul reprodutseerida ilma autoriõiguste valdajate kirjaliku loata.

Juriidilist tuge kirjastusele pakub VegasLexi advokaadibüroo.

© Mark Goulston, 2009. Väljaandja AMACOM, American Management Association, International, New York, osakond. Kõik õigused kaitstud.

© Tõlge vene keelde, väljaanne vene keeles, kujundus. Mann, Ivanov ja Ferber LLC, 2010

Seda raamatut täiendavad hästi:

Radislav Gandapas"Kamasuutra kõnelejale"

Stuart Diamond"Läbirääkimised, mis toimivad"

Stephanie Palmer"Tulin, nägin, veendusin"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Põhiläbirääkimised"

Warren Bennis, õpetaja ja sõber.

Just tänu teile sain aru, et kui kuulate inimesi tähelepanelikult, proovite aru saada, mida nad täpselt tahavad, ja aitate neid jõudumööda, siis lasevad nad end veenda peaaegu kõiges.

Edwin Shneidmani, enesetapuuuringute ja -ennetuse valdkonna pioneeri, Los Angelese enesetappude ennetamise keskuse asutaja ja minu lugupeetud mentori mälestuseks.

"Kui kuulate, saate alati kuulda teiste valu, hirmu, kannatusi, lootusi ja unistusi. Ja kui inimesed tunnevad, et sa kuulad ja mõistad, avavad nad sulle oma meeled ja südamed” (Edwin Shneidman).

Minu lugejatele.

Tore, et saan teile need olulised õppetunnid anda.

Eessõna

Juhid, tegevjuhid ja müügijuhid ütlevad sageli: "Selle inimesega rääkimine on nagu peaga vastu kiviseina löömine."

Kui ma seda kuulen, vastan: "Lõpetage ära. Otsige sellest seinast kõige nõrgemat kivi. Leidke see “kivi” – mida inimene sinult tegelikult vajab – ja sa suudad ületada kõrgeimad barjäärid ja suhelda inimestega viisil, millest sa varem unistadagi ei osanud.

Need mõtted viivad mind mu sõbra ja kolleegi Mark Goulstoni juurde. Markil on peaaegu maagiline võime võita kõiki: tegevjuhte, juhte, kliente, patsiente, nende perekondi ja isegi pantvangivõtjaid, sest ta leiab alati "pehme koha". Mark on tõeline geenius kõige ebaseltskondlikumate inimestega suhtlemisel ja sellest raamatust leiate kõik tema edu saladused.

Tutvusin Markiga tema raamatute „Eemaldu oma teelt“ ja „Ei oma teest tööl“ kaudu. Tema raamatud, tema töö ja, mis veelgi olulisem, Mark ise avaldasid mulle nii suurt muljet, et sain meist äripartnerid. Mark on nüüd üks Ferrazzi Greenlighti mõttejuhtidest ja minu usaldusväärne nõustaja. Olles aja jooksul tema tööd jälginud, saan selgitada, miks kõik FBI-st Oprah Winfreyni kuulavad, kui Mark räägib, kuidas inimesi veenda – tema tehnikad on nii lihtsad ja tõhusad.

Ja muide, ärge keskenduge sellele, et Mark on psühhiaater. Ta on ka üks parimaid ärisuhtlejaid, keda olen kohanud. Tooge ta kontorisse, kus kõik kaklevad kõigiga, või müügiosakonda, mis ei suuda klientide tähelepanu võita, ja Mark lahendab probleemi kiiresti ja viisil, mis toob kasu kõigile.

Kui soovite saavutada sama edu, ei leia te paremat õpetajat kui Mark. Ta on särav, naljakas, lahke ja kaasahaarav ning tema lood – kutsumata pühapäevakülalistest kuni kõrgete poliitikute sõnavõttudeni – ei saa mitte ainult lõbustada, vaid muuta ka sinu elu. Nii et nautige ja hakake kasutama oma uusi oskusi, et muuta võimatud, ebaseltskondlikud ja kangekaelsed inimesed oma liitlasteks, ustavateks klientideks, lojaalseteks kolleegideks ja sõpradeks.

Keith Ferrazzi

Esimene osa
Veenmise saladused

Mõnel õnnelikul inimesel näib olevat võluvits, kui on vaja veenda teisi inimesi oma plaanides osalema, eesmärke saavutama ja soove täitma. Kuid tegelikult pole inimeste veenmine maagia. See on kunst... ja teadus. Ja see on lihtsam, kui arvate.

Kes sind pantvangis hoiab?

Hea juhtimine on kunst muuta probleemid nii huvitavaks ja nende lahendused nii konstruktiivseks, et kõik tahavad nende kallal töötamisest osa võtta.

Paul Hawken. "Looduskapitalism"

Teie elus on alati inimesi, keda peate milleski veenma. Kui see ebaõnnestub, kaotate tuju. See võib olla keegi tööl – alluv, teie meeskonna liige, klient või ülemus. Või keegi teie lähedane - abikaasa, vanem, laps või kibestunud endine.

Sa proovisid kõike: loogikat, veenmist, jõudu, palveid, viha, kuid tundusid iga kord, et tabasid seina. Sa oled segaduses, hirmul või pettunud ja mõtled: "Mis juhtub järgmisena?"

Tahaksin, et te mõtleksite sellele olukorrale kui pantvangiolukorrale. Miks? Sest sa ei saa vabaneda. Teid on haaranud vastupanu, hirm, apaatia, kangekaelsus, isekus või teise inimese soovid ning teie enda suutmatus tõhusalt tegutseda.

Sel hetkel ilmun ma välja.

Olen tavaline inimene – abikaasa, isa, arst. Kuid üsna kaua aega tagasi avastasin, et mul on eriline anne. Võite mind igasse olukorda visata ja ma suudan inimesi veenda. Ma suudan veenda karme juhte ja vihaseid töötajaid, et nad peavad probleemide lahendamisel koostööd tegema. Võin tähelepanu saada lagunevatelt peredelt ja paaridelt, kes on jõudnud teineteise vihkamiseni. Ma võin isegi muuta pantvangi võtnud või enesetapu lävel olevate inimeste kavatsusi.

Ma ei olnud alguses kindel, et teen midagi teisiti kui kõik teised, kuid mul polnud kahtlustki, et see töötab. Teadsin, et ma pole teistest targem, kuid mõistsin, et see edu ei olnud ainult õnn: minu lähenemine oli alati toiminud, täiesti erinevat tüüpi inimestega, täiesti erinevates olukordades. Ainult ühest asjast ma aru ei saanud: miks see töötab?

Oma meetodeid analüüsides leidsin vastuse. Selgus, et olin kokku puutunud lihtsa tehnikakomplektiga (mõne avastasin ise, osa aga laenasin õpetajatelt ja kolleegidelt), mis tagasid edu. Nende tehnikate ühine joon oli see, et nad tõmbasid inimesi minu poole, isegi kui nad püüdsid minust distantseeruda.

Selle mõistmiseks kujutage ette, et sõidate oma autoga järsust mäest üles. Kui proovite seda teha suurel kiirusel, siis rattad libisevad ja auto ei allu roolile. Kuid lihtsalt langetage käik ja saate täieliku kontrolli. Sa justkui tõmbaksid teed enda poole.

Enamik inimesi lülitab kõrge käigu sisse, kui üritab teisi veenda. Nad veenavad. Nad suruvad. Nad vaidlevad. Ja seeläbi tekitada vastupanu. Kui hakkad kasutama minu pakutud võtteid, saad täpselt vastupidise – kuulad, küsid, kordad ja peegeldad kuuldut. Kui teete seda, saavad teie vastased aru, et neid nähakse, mõistetakse ja tuntakse. Ja see ootamatu allakäiguvahetus toob need teieni.

Sellest raamatust õpitavad võimsad tehnikad võivad muuta inimeste arvamusi "ei"-lt "jah"-le lihtsalt ja kiiresti, sageli mõne minutiga. Kasutan neid tehnikaid iga päev, et aidata abielulahutusega silmitsi seisvaid paare, pankroti äärel olevaid ettevõtteid, juhtkondi, kes ei suuda tõhusalt koostööd teha, ja müügijuhte, et aidata neil "võimatut" müüki teha. Kasutan neid selleks, et aidata FBI agentidel ja pantvangiläbirääkijatel saada edu kõige keerulisemates elu või surma olukordades.

Tegelikult, nagu hiljem näete, on teil läbirääkijatega palju ühist, kui rääkida inimestega, kes teid ei kuula. Seetõttu algabki raamat Franki looga.

Frank istub autos suure kaubanduskeskuse lähedal asuvas parklas. Tema ümber pole kedagi, kui ta hoiab jahipüssi toru kõri küljes. Eriüksused ja läbirääkijate meeskond on juba kohale kutsutud. Eriüksuslased saabuvad ja positsioneerivad end autode taha, püüdes Franki vaateväljast eemale jääda.

Sel ajal, kui nad ootavad läbirääkijaid, kogutakse Franki kohta teavet. Ta on veidi üle kolmekümne, töötas suure elektroonikapoe klienditeenindusosakonnas, kuid pool aastat tagasi kaotas ta töö, kuna oli klientide ja kolleegide suhtes ebaviisakas ning lausa karjus. Frank läbis tööd otsides mitu intervjuud, kuid ei leidnud seda kunagi. Tal on naine ja kaks väikest last ning majas oli sageli skandaale.

Kuu aega tagasi võttis naine lapsed ja läks teise linna vanemate juurde, öeldes, et tal on vaja suhtesse pausi teha ja mehel on vaja oma käitumist mõelda. Samal ajal visatakse Frank oma korterist välja, kuna ta ei suutnud üüri maksta. Ta kolib linna vaesesse piirkonda kõledasse tuppa, lõpetab enda eest hoolitsemise, pesemise ja habemeajamise ning ei söö peaaegu midagi. Viimane piisk karikasse on nõue see tuba vabastada, mis talle eelmisel päeval esitati.

Pealäbirääkija saabub. Ta läheneb Frankile ja ütleb rahulikul häälel:

- Frank, ma olen leitnant Evans. Ma tahan sinuga rääkida. Sellest olukorrast on väljapääs ja keegi ei tee teile halba. Ma tean, et arvate, et teil pole valikut, aga tegelikult on.

– Mida sa sellest jamast tead?! Sa oled täpselt nagu kõik teised. Jäta mind rahule! – hüüatab Frank.

"Ma ei saa seda teha," ütleb leitnant Evans talle. "Sa oled keset suurt parklat, püss kõri otsas ja ma pean aitama teil sellest olukorrast väljapääsu leida."

- Mine põrgusse! Ma ei vaja kellegi abi! – tõrjub Frank.

Vestlus kestab peaaegu tund aega, mitme minuti pikkused pausid. Sedamööda, kuidas Franki kohta infot saab, saab selgeks, et tegemist pole paadunud kaabakaga, vaid lihtsalt segaduses ja meeleheitel inimesega. SWAT-i meeskond on valmis ta igal ajal kahjutuks tegema, kui ta kedagi teist oma jahipüssiga ähvardab, kuid kõik kohalviibijad loodavad jätkuvalt konflikti rahumeelsele lahendamisele. Olukord on aga üsna keeruline ja eduvõimalused väikesed.

Poolteist tundi hiljem saabub teine ​​läbirääkija, detektiiv Kramer. Ta läbis politsei ja FBI läbirääkimiste koolituse, mida ma õpetan.

Detektiiv Kramerit on juba teavitatud põhiteabest Franki kohta ja läbirääkimiste edenemisest. Ta pakub leitnant Evansile uut sammu:

"Ma palun teil öelda sellele mehele: "Ma olen kindel, et arvate, et keegi peale teie ei tea, mis tunne on, kui olete proovinud kõiki võimalusi ja nüüd arvate, et teil on ainult üks alles, kas pole?"

- Mida öelda? – küsib Evans.

Kramer kordab:

"See on kõik: "Ma olen kindel, et te arvate, et keegi peale teie ei tea, mis tunne on, kui olete proovinud kõiki võimalusi ja nüüd arvate, et teil on jäänud ainult üks, kas pole?"

Evans nõustub, ütleb Frankile need sõnad ja too vastab küsimusega:

– Mida sa minust kuulda tahad?

Evans kordab fraasi ja seekord Frank vastab:

– Jah, sul on õigus, keegi ei tea, kuidas sellises olukorras elada!

Kramer pöördub Evansi poole:

"Olgu, teil on üks jah, sa pead jätkama," ja soovitab esitada järgmise küsimuse: "Ma olen kindel, et teile tundub, et keegi ei tea, mis tunne on alustada iga päeva mõttega, et kõik läheb jälle valesti." Ma tahaksin, eks?"

- Jah, sama asi juhtub iga päev! - vastab Frank.

Kramer palub Evansil äsja kuuldut korrata ja täiendavat kinnitust saada:

"Ja kuna keegi ei tea, kui raske see on, ja kedagi ei huvita ja kõik ei lähe nii, nagu soovite, siis istud nüüd oma autos, relv käes ja sooviga see kõik lõpetada, eks?

- Räägi mulle rohkem. Mis sinuga täpsemalt juhtus? Millal oli teie elus viimati kõik korras ja mis juhtus edasi? soovitab Evans.

Frank hakkab meenutama, mis temaga pärast vallandamist juhtus.

Kui ta peatub, ütleb Evans:

- Ma näen... Räägi veel...

Frank jätkab oma probleemide kirjeldamist. Ühel hetkel ütleb Evans Krameri õhutusel:

– Ja selle kõige pärast sa vihastasid? Või pettunud? Või oled kaotanud enesekindluse? Või oled lootuse kaotanud? Ütle mulle täpselt, mida sa tundsid?

Evans ootab, kuni Frank leiab sõna, mis tema tundeid kõige paremini kirjeldab.

"Ma olen kõigest väsinud," ütleb Frank lõpuks.

– Nii et tundsite, et olete kõigest väsinud ja väljatõstmise nõudmine oli pöördepunkt? – täpsustab Evans.

Vaid mõne lausega muutus Frank täielikust suhtlemisest keeldumisest valmis kuulama ja rääkima. Mis juhtus? Alanud on veenmise kõige olulisem etapp, mida ma nimetan "sisse tõmbamiseks". Etapp, kus inimene liigub vastupanust esmalt kuulamise valmisolekuni ja seejärel öeldu mõistmiseni.

Mis pani Franki kuulama ja leitnant Evansi sõnadesse tõmbama? Kindlasti polnud see nihe juhuslik? Saladus on öelda täpselt seda, mida Frank mõtles, kuid ei öelnud valjusti. Ja kui leitnandi sõnad muutusid Franki mõtetega kooskõlas, osales ta vestluses ja hakkas ütlema "jah".

Veenmistsükkel

Võimalik, et te ei pea kunagi sattuma olukordadesse, millega politsei ja SWAT-i läbirääkijad kokku puutuvad. Aga kas sa ei pea ka iga päev kedagi milleski veenma?

Vastus on: peaaegu kõik, kellega kohtute. Peaaegu kõik suhtlustoimingud on katsed panna inimesi tegema midagi muud, kui nad on varem teinud. Võib-olla proovite neile midagi müüa või selgitada. Või soovite neile näiteks muljet avaldada, et veenda, et olete sellele tööle või edutamisele kõige sobivam kandidaat.

See on täpselt peamine probleem. Kõigil inimestel on oma vajadused, soovid, plaanid ja saladused, mida nad tahavad sinu eest varjata. Nad on stressis, väga hõivatud ja tunnevad sageli, et nad ei saa asjadega hakkama. Stressi ja ohutunde ületamiseks püstitavad nad vaimseid barrikaade, mis muudavad suhtlemise keeruliseks. Need inimesed on teiega opositsioonis ja muudavad suhtlemise peaaegu võimatuks, isegi kui nad jagavad teie eesmärke.

Tulete nende juurde oma argumentide ja põhjendustega või pöördute argumentide või julgustuste või taotluste poole, lootes kontakti luua, ja enamasti ebaõnnestute. Selle asemel, et mõista, heidetakse teid kõrvale ja te ei saa aru, miks see juhtub. Mõelge, kui palju kordi olete ebaõnnestunud kliendilt, kontorikohtumiselt või sõbra juurest, kellega olete tülitsenud, lahkunud, pead raputades ja endamisi öeldes: "Kurat, mis juhtus?"

Hea uudis: saate kellegagi suhelda. Selleks peate lihtsalt oma lähenemist muutma. Selles raamatus kirjeldatud tehnikad sobivad läbirääkijatele hädaolukordades, kuid neid saab kasutada ka teie vestlustes ülemuse, kolleegi, kliendi, abikaasa või isegi lapsega. Need on lihtsad ja saate neid kasutada igas olukorras ja igal ajal.

Need tehnikad töötavad, sest need lähevad eduka suhtluse tuumani, mida ma nimetan veenmise tsükkel(vt joonis 1.1). Veenmistsükli loomiseks sain inspiratsiooni James Prochaska ja Carlo DiClemente’i ideedest, mis avaldati raamatus Transtheoretical Model of Change, ning William Milleri ja Steve Rolnicki tööst Motivational intervjueerimine.

Riis. 1.1. Veenmistsükkel

Veenmisprotsess toimub etappidena. Et inimesi veenmistsükli algusest lõpuni viia, peate nendega rääkima viisil, mis lükkab neid edasi.

– vastupanust kuulamiseni

– kuulamisest mõtlemiseni

– mõtlemisest teha tahtmiseni

– soovist teha tegudeni

- tegevusest rõõmutundeni tehtust ja tegevuse jätkamiseni.

Keskmes on selle raamatu põhisõnum ja eesmärk: “saladused, kuidas olla mõistetavad absoluutselt kõigi jaoks”, et veenad inimesi, pannes neid “ostma”, mis juhtub siis, kui inimene hakkab vastupanu asemel kuulama, mida sa räägi.

Eriti huvitav ja oluline on see, et inimeste "ostmise" ja tsükli jooksul edasi viimise võti ei ole see, mida te neile ütlete, vaid see, mida te neile ütlema paned ja mis nende mõtetes selle protsessi käigus toimub.

Järgmistes peatükkides toon välja üheksa põhireeglit ja kaksteist kiiret tehnikat, mida saate kasutada veenmistsüklis liikumiseks. Hankige nende kasutamise kogemus ja seejärel saate neid kombineerida nii, et need hakkavad töötama igas teie töö- või isiklikus olukorras. Need on samad mõisted, mida ma õpetan FBI agentidele ja läbirääkijatele, et tekitada empaatiat, vähendada konflikte ja "ostma" soovitud lahendust. Kui olete need õppinud, ei pea teid enam hirmu, viha, ükskõiksuse ega teiste inimeste varjatud tegevuskavade pantvangis hoidma. Teie käsutuses on kõik tööriistad, et iga olukord enda kasuks pöörata.

Sellest raamatust leiate palju võimalusi tegutsemiseks igas olukorras. Seda seletatakse asjaoluga, et ükskõik kui sarnased me ka poleks, ükskõik kui identselt me ​​antud olukorras käituksime, on igaühel meist oma vaade ja lähenemine kõigele maailmas. Reeglid, millest ma teises osas räägin, on universaalsed, kuid kolmandast ja neljandast osast saad võtteid valida vastavalt oma soovile – nii, et need sobiksid sinu isiksusetüübi ja elustiiliga.

Saladus: lihtne veenda

Nendel lehekülgedel käsitletud lähenemisviisides pole midagi maagilist. Üks saladusi, mida avastate, on see, et inimeste veenmine on palju lihtsam, kui tundub. Selle illustreerimiseks jagan teiega lugu Davidist, tegevjuhist, kes minu võtteid kasutades tegi karjääris täielikult kannapöörde ja päästis samal ajal oma pere.

David oli omal alal pädev inimene, kuid väga raske suhelda. Tema juhtimisstiili võib nimetada diktaatorlikuks. Tema hooldustehnik lahkus töölt, öeldes, et talle see ettevõte väga meeldib, kuid ta ei saa sellise ülemusega koostööd teha. Oli näha, et sellistes tingimustes töötasid ettevõtte töötajad alla oma võimete. Investorid pidasid Davidit ebaviisakaks ja ülbeks ning tal oli raskusi ettevõtte arendamiseks raha leidmisega.

Direktorite nõukogu kutsus mind vaatama, kas olukorda saab muuta. Pärast Davidiga kohtumist kahtlesin selles väga tõsiselt, kuid pidin proovima temaga kontakti luua.

Kui hakkasime juhtimisstiilist rääkima, küsisin järsku:

– Kas suhtlete oma perega samamoodi?

"Naljakas, et sa seda küsima peaksid," naeris ta.

- Miks? - Ma küsisin.

- Mu poeg on viisteist. Ta on tark mees, aga väga laisk ja ma ei oska temaga midagi peale hakata, kuigi olen kõike proovinud. Päeviku hinded on halvad ja mu naine rikub ta ära. Ma armastan teda, aga... olen temas pettunud. Käisime temaga psühholoogi juures, kes ütles, et tal on keskendumisega probleeme. Õpetajad püüdsid teda aidata, kuid ta ei teinud midagi, mida temalt paluti. Ma tean, et ta on kena mees, aga ma lihtsalt ei tea, mida temaga peale hakata.

Nõudsin, et David õpiks mõned lihtsad suhtlustehnikad ja palusin tal neid tööl ja kodus katsetada. Leppisime kokku, et kohtume nädala pärast, kuid kolm päeva hiljem sain temalt sõnumi: “Palun helistage mulle esimesel võimalusel. Me peame rääkima".

Ma mõtlesin: "Oh issand, mis juhtus?" – helistasin tagasi ja kuulsin elevil häält.

"Doktor," ütles David, "arvan, et sa päästsid mu elu."

- Mis on juhtunud? - Ma küsisin.

"Ma tegin täpselt seda, mida sa mulle ütlesid," vastas ta.

– Kas peate silmas juhatust ja kolleege? Kuidas sul läheb…

"Ei, ma ei räägi neist," katkestas David mind, "ma pole nendega veel rääkinud." See on minu poja kohta. Pärast meie vestlust naasin koju, läksin tema tuppa ja ütlesin, et pean temaga rääkima. Ma ütlesin: "Vean kihla, et tean, mida sa tunned. Arvate, et keegi meist ei tea, mis tunne on, kui teile öeldakse, et olete tark, kuid ei saa oma nutikust tulemuste saavutamiseks kasutada. Nii?". Ja ta silmadesse ilmusid pisarad – täpselt nii nagu sa ütlesid. "Ma esitasin talle järgmise küsimuse, ühe teie pakutud küsimuse," jätkas David. "Ma ütlesin: "Ja ma võin kihla vedada, et mõnikord ei taha te olla nii tark, et keegi teie ümber ei ootaks teilt häid tulemusi, ei suruks teid peale, ei nõuaks proovimist, eks?" Ta hakkas nutma... Ja ka minu silmis tulid pisarad. Ja siis ma küsisin temalt: "Kas sa oled selle kõige pärast mures?"

David jätkas peaaegu sosinal:

“Poeg ei saanud vaevu rääkida. Ta ütles, et see läheb aina hullemaks ja ta ei teadnud, kui kaua ta veel jaksab. Ja et ta valmistab pettumuse ja veab kõiki kogu aeg alt.

Kui Taavet seda ütles, ei varjanud ta ise enam oma pisaraid. "Miks sa ei öelnud mulle, et see nii halb on?" - küsis ta pojalt ja rääkis, mis edasi juhtus, varjamatu valu hääles: - Mu poeg lõpetas nutmise ja vaatas mind viha ja nördimusega, mis oli teda pikki aastaid piinanud. "Sest sa ei tahtnud sellest midagi teada," vastas ta. Ja tal oli õigus.

"Mul polnud õigust teda sellisel hetkel maha jätta." Ma ütlesin: "Me peame selle parandama. Ma tõstan oma sülearvuti sinu tuppa ja olen sinuga, kui sa kodutööd teed. Ma ei saa sind üksi jätta, kui tunned end nii halvasti.” Veetsime paar õhtut koos ja arvan, et asjad hakkasid muutuma. – David vaikis korraks. – Te aitasite mul kuuli välja tõmmata, doktor. Mida ma saan teie heaks teha?

"Tehke oma seltskonnas seda, mida tegite oma pojaga," vastasin.

- See on?

"Sa andsid oma pojale võimaluse auru välja lasta," jätkasin. "Ja kui sa seda tegid, ütles ta sulle, milles probleem oli, ja sa tegid suurepärast tööd." Kuid on palju teisi inimesi, alates juhatusest ja lõpetades juhtkonnaga, kes näevad sind täpselt samamoodi nagu su poeg, ja neil on vaja ka aur välja lasta ja öelda, kuidas sa nendega valesti oled.

David pidas kaks koosolekut, ühe direktorite nõukoguga ja teise juhtkonnaga. Ta rääkis igale rühmale ligikaudu sama asja. Ja mõlemad grupid pingestusid ja valmistusid järjekordseks verbaalseks piitsutamiseks, kui alguses teatas David otsustavalt, et kutsus kõik kokku, et öelda, et on väga pettunud, kuid jätkas sõnadega: „Olen ​​väga ärritunud, et ma hoopis kõigi peale sõimasin. kuulamisest, eriti kui püüdsite siiralt meie ettevõtet ja mind minu enda eest kaitsta. Ma ei tahtnud kuulata, aga nüüd olen valmis seda tegema.

David rääkis kolleegidele ja partneritele oma pojast ning lõpetas kõne järgmiste sõnadega: „Ma palun teil anda mulle veel üks võimalus, sest arvan, et seda olukorda saab parandada. Kui soovite veel kord oma arvamust avaldada, siis ma kuulan teid ja teie abiga leian võimalused teie ideede elluviimiseks.“

Juhatus ja juhtkond mitte ainult ei otsustanud anda Davidile teist võimalust, vaid tervitasid tema sõnu ka aplausiga.

Mis on selle loo moraal? Fakt on see, et õigetel, vajalikel sõnadel on tohutu tervendav jõud. Davidi puhul päästis paarsada sõna tema töö, ettevõtte ja pere.

Kuid siin on veel üks õppetund. Võrrelge kahte selles peatükis räägitud lugu ja näete, et nii detektiiv Kramer kui ka David kasutasid väga erinevate eesmärkide saavutamiseks samu lähenemisviise. Kramer hoidis meest enesetapust ja David mitte ainult ei vältinud vallandamist ja päästis sellega ettevõtte kokkuvarisemisest, vaid päästis ka oma pere. Nende ja õpitavate tehnikate ilu seisneb selles, et neid saab rakendada peaaegu kõigi ja igas olukorras.

Miks on üksainus suhtlusvahendite komplekt nii universaalne? Sest kuigi me kõik oleme erinevad (ja ka meie probleemid on erinevad), töötab meie aju ühtemoodi. Järgmises peatükis näeme, kuidas meie mõistus “ostab” või “keeldub ostmast” ja miks suhtlemisvõimetu inimesega suhtlemine sõltub tema ajuga rääkimisest.

CEO (ingl. chief executive Officer) – ettevõtte kõrgeim ametnik (peadirektor, juhatuse esimees, juht). Määrab kindlaks ettevõtte üldise strateegia, teeb otsuseid kõrgeimal tasemel ja täidab esindusülesandeid. Märge toim.

CTO (inglise keeles Chief Technical Officer või Chief Technology Officer, “tehniline direktor”) on lääne ettevõtetes juhtiv positsioon, mis vastab venekeelsele “peainsenerile”. Korporatsiooni üks juhte, kes vastutab selle arendamise ja uute toodete väljatöötamise eest; CTO vastutab tavaliselt kogu tootmise tehnoloogilise osa eest. Märge toim.

Praegune lehekülg: 1 (raamatul on kokku 18 lehekülge) [saadaval lugemislõik: 4 lehekülge]

Mark Goulston

Ma kuulen sind otse läbi. Tõhusad läbirääkimistehnikad

Kõik õigused kaitstud.

Ühtegi selle raamatu osa ei tohi mingil kujul reprodutseerida ilma autoriõiguste valdajate kirjaliku loata.

Juriidilist tuge kirjastusele pakub VegasLexi advokaadibüroo.

© Mark Goulston, 2009. Väljaandja AMACOM, American Management Association, International, New York, osakond. Kõik õigused kaitstud.

© Tõlge vene keelde, väljaanne vene keeles, kujundus. Mann, Ivanov ja Ferber LLC, 2010

Seda raamatut täiendavad hästi:

Radislav Gandapas"Kamasuutra kõnelejale"

Stuart Diamond"Läbirääkimised, mis toimivad"

Stephanie Palmer"Tulin, nägin, veendusin"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Põhiläbirääkimised"

Warren Bennis, õpetaja ja sõber.

Just tänu teile sain aru, et kui kuulate inimesi tähelepanelikult, proovite aru saada, mida nad täpselt tahavad, ja aitate neid jõudumööda, siis lasevad nad end veenda peaaegu kõiges.

Edwin Shneidmani, enesetapuuuringute ja -ennetuse valdkonna pioneeri, Los Angelese enesetappude ennetamise keskuse asutaja ja minu lugupeetud mentori mälestuseks.

"Kui kuulate, saate alati kuulda teiste valu, hirmu, kannatusi, lootusi ja unistusi. Ja kui inimesed tunnevad, et sa kuulad ja mõistad, avavad nad sulle oma meeled ja südamed” (Edwin Shneidman).

Minu lugejatele.

Tore, et saan teile need olulised õppetunnid anda.

Eessõna

Juhid, tegevjuhid ja müügijuhid ütlevad sageli: "Selle inimesega rääkimine on nagu peaga vastu kiviseina löömine."

Kui ma seda kuulen, vastan: "Lõpetage ära. Otsige sellest seinast kõige nõrgemat kivi. Leidke see “kivi” – mida inimene sinult tegelikult vajab – ja sa suudad ületada kõrgeimad barjäärid ja suhelda inimestega viisil, millest sa varem unistadagi ei osanud.

Need mõtted viivad mind mu sõbra ja kolleegi Mark Goulstoni juurde. Markil on peaaegu maagiline võime võita kõiki: tegevjuhte, juhte, kliente, patsiente, nende perekondi ja isegi pantvangivõtjaid, sest ta leiab alati "pehme koha". Mark on tõeline geenius kõige ebaseltskondlikumate inimestega suhtlemisel ja sellest raamatust leiate kõik tema edu saladused.

Tutvusin Markiga tema raamatute „Eemaldu oma teelt“ ja „Ei oma teest tööl“ kaudu. Tema raamatud, tema töö ja, mis veelgi olulisem, Mark ise avaldasid mulle nii suurt muljet, et sain meist äripartnerid. Mark on nüüd üks Ferrazzi Greenlighti mõttejuhtidest ja minu usaldusväärne nõustaja. Olles aja jooksul tema tööd jälginud, saan selgitada, miks kõik FBI-st Oprah Winfreyni kuulavad, kui Mark räägib, kuidas inimesi veenda – tema tehnikad on nii lihtsad ja tõhusad.

Ja muide, ärge keskenduge sellele, et Mark on psühhiaater. Ta on ka üks parimaid ärisuhtlejaid, keda olen kohanud. Tooge ta kontorisse, kus kõik kaklevad kõigiga, või müügiosakonda, mis ei suuda klientide tähelepanu võita, ja Mark lahendab probleemi kiiresti ja viisil, mis toob kasu kõigile.

Kui soovite saavutada sama edu, ei leia te paremat õpetajat kui Mark. Ta on särav, naljakas, lahke ja kaasahaarav ning tema lood – kutsumata pühapäevakülalistest kuni kõrgete poliitikute sõnavõttudeni – ei saa mitte ainult lõbustada, vaid muuta ka sinu elu. Nii et nautige ja hakake kasutama oma uusi oskusi, et muuta võimatud, ebaseltskondlikud ja kangekaelsed inimesed oma liitlasteks, ustavateks klientideks, lojaalseteks kolleegideks ja sõpradeks.

Keith Ferrazzi

Esimene osa

Veenmise saladused

Mõnel õnnelikul inimesel näib olevat võluvits, kui on vaja veenda teisi inimesi oma plaanides osalema, eesmärke saavutama ja soove täitma. Kuid tegelikult pole inimeste veenmine maagia. See on kunst... ja teadus. Ja see on lihtsam, kui arvate.

Kes sind pantvangis hoiab?

Hea juhtimine on kunst muuta probleemid nii huvitavaks ja nende lahendused nii konstruktiivseks, et kõik tahavad nende kallal töötamisest osa võtta.

Paul Hawken. "Looduskapitalism"

Teie elus on alati inimesi, keda peate milleski veenma. Kui see ebaõnnestub, kaotate tuju. See võib olla keegi tööl – alluv, teie meeskonna liige, klient või ülemus. Või keegi teie lähedane - abikaasa, vanem, laps või kibestunud endine.

Sa proovisid kõike: loogikat, veenmist, jõudu, palveid, viha, kuid tundusid iga kord, et tabasid seina. Sa oled segaduses, hirmul või pettunud ja mõtled: "Mis juhtub järgmisena?"

Tahaksin, et te mõtleksite sellele olukorrale kui pantvangiolukorrale. Miks? Sest sa ei saa vabaneda. Teid on haaranud vastupanu, hirm, apaatia, kangekaelsus, isekus või teise inimese soovid ning teie enda suutmatus tõhusalt tegutseda.

Sel hetkel ilmun ma välja.

Olen tavaline inimene – abikaasa, isa, arst. Kuid üsna kaua aega tagasi avastasin, et mul on eriline anne. Võite mind igasse olukorda visata ja ma suudan inimesi veenda. Ma suudan veenda karme juhte ja vihaseid töötajaid, et nad peavad probleemide lahendamisel koostööd tegema. Võin tähelepanu saada lagunevatelt peredelt ja paaridelt, kes on jõudnud teineteise vihkamiseni. Ma võin isegi muuta pantvangi võtnud või enesetapu lävel olevate inimeste kavatsusi.

Ma ei olnud alguses kindel, et teen midagi teisiti kui kõik teised, kuid mul polnud kahtlustki, et see töötab. Teadsin, et ma pole teistest targem, kuid mõistsin, et see edu ei olnud ainult õnn: minu lähenemine oli alati toiminud, täiesti erinevat tüüpi inimestega, täiesti erinevates olukordades. Ainult ühest asjast ma aru ei saanud: miks see töötab?

Oma meetodeid analüüsides leidsin vastuse. Selgus, et olin kokku puutunud lihtsa tehnikakomplektiga (mõne avastasin ise, osa aga laenasin õpetajatelt ja kolleegidelt), mis tagasid edu. Nende tehnikate ühine joon oli see, et nad tõmbasid inimesi minu poole, isegi kui nad püüdsid minust distantseeruda.

Selle mõistmiseks kujutage ette, et sõidate oma autoga järsust mäest üles. Kui proovite seda teha suurel kiirusel, siis rattad libisevad ja auto ei allu roolile. Kuid lihtsalt langetage käik ja saate täieliku kontrolli. Sa justkui tõmbaksid teed enda poole.

Enamik inimesi lülitab kõrge käigu sisse, kui üritab teisi veenda. Nad veenavad. Nad suruvad. Nad vaidlevad. Ja seeläbi tekitada vastupanu. Kui hakkad kasutama minu pakutud võtteid, saad täpselt vastupidise – kuulad, küsid, kordad ja peegeldad kuuldut. Kui teete seda, saavad teie vastased aru, et neid nähakse, mõistetakse ja tuntakse. Ja see ootamatu allakäiguvahetus toob need teieni.

Sellest raamatust õpitavad võimsad tehnikad võivad muuta inimeste arvamusi "ei"-lt "jah"-le lihtsalt ja kiiresti, sageli mõne minutiga. Kasutan neid tehnikaid iga päev, et aidata abielulahutusega silmitsi seisvaid paare, pankroti äärel olevaid ettevõtteid, juhtkondi, kes ei suuda tõhusalt koostööd teha, ja müügijuhte, et aidata neil "võimatut" müüki teha. Kasutan neid selleks, et aidata FBI agentidel ja pantvangiläbirääkijatel saada edu kõige keerulisemates elu või surma olukordades.

Tegelikult, nagu hiljem näete, on teil läbirääkijatega palju ühist, kui rääkida inimestega, kes teid ei kuula. Seetõttu algabki raamat Franki looga.

Frank istub autos suure kaubanduskeskuse lähedal asuvas parklas. Tema ümber pole kedagi, kui ta hoiab jahipüssi toru kõri küljes. Eriüksused ja läbirääkijate meeskond on juba kohale kutsutud. Eriüksuslased saabuvad ja positsioneerivad end autode taha, püüdes Franki vaateväljast eemale jääda.

Sel ajal, kui nad ootavad läbirääkijaid, kogutakse Franki kohta teavet. Ta on veidi üle kolmekümne, töötas suure elektroonikapoe klienditeenindusosakonnas, kuid pool aastat tagasi kaotas ta töö, kuna oli klientide ja kolleegide suhtes ebaviisakas ning lausa karjus. Frank läbis tööd otsides mitu intervjuud, kuid ei leidnud seda kunagi. Tal on naine ja kaks väikest last ning majas oli sageli skandaale.

Kuu aega tagasi võttis naine lapsed ja läks teise linna vanemate juurde, öeldes, et tal on vaja suhtesse pausi teha ja mehel on vaja oma käitumist mõelda. Samal ajal visatakse Frank oma korterist välja, kuna ta ei suutnud üüri maksta. Ta kolib linna vaesesse piirkonda kõledasse tuppa, lõpetab enda eest hoolitsemise, pesemise ja habemeajamise ning ei söö peaaegu midagi. Viimane piisk karikasse on nõue see tuba vabastada, mis talle eelmisel päeval esitati.

Pealäbirääkija saabub. Ta läheneb Frankile ja ütleb rahulikul häälel:

- Frank, ma olen leitnant Evans. Ma tahan sinuga rääkida. Sellest olukorrast on väljapääs ja keegi ei tee teile halba. Ma tean, et arvate, et teil pole valikut, aga tegelikult on.

– Mida sa sellest jamast tead?! Sa oled täpselt nagu kõik teised. Jäta mind rahule! – hüüatab Frank.

"Ma ei saa seda teha," ütleb leitnant Evans talle. "Sa oled keset suurt parklat, püss kõri otsas ja ma pean aitama teil sellest olukorrast väljapääsu leida."

- Mine põrgusse! Ma ei vaja kellegi abi! – tõrjub Frank.

Vestlus kestab peaaegu tund aega, mitme minuti pikkused pausid. Sedamööda, kuidas Franki kohta infot saab, saab selgeks, et tegemist pole paadunud kaabakaga, vaid lihtsalt segaduses ja meeleheitel inimesega. SWAT-i meeskond on valmis ta igal ajal kahjutuks tegema, kui ta kedagi teist oma jahipüssiga ähvardab, kuid kõik kohalviibijad loodavad jätkuvalt konflikti rahumeelsele lahendamisele. Olukord on aga üsna keeruline ja eduvõimalused väikesed.

Poolteist tundi hiljem saabub teine ​​läbirääkija, detektiiv Kramer. Ta läbis politsei ja FBI läbirääkimiste koolituse, mida ma õpetan.

Detektiiv Kramerit on juba teavitatud põhiteabest Franki kohta ja läbirääkimiste edenemisest. Ta pakub leitnant Evansile uut sammu:

"Ma palun teil öelda sellele mehele: "Ma olen kindel, et arvate, et keegi peale teie ei tea, mis tunne on, kui olete proovinud kõiki võimalusi ja nüüd arvate, et teil on ainult üks alles, kas pole?"

- Mida öelda? – küsib Evans.

Kramer kordab:

"See on kõik: "Ma olen kindel, et te arvate, et keegi peale teie ei tea, mis tunne on, kui olete proovinud kõiki võimalusi ja nüüd arvate, et teil on jäänud ainult üks, kas pole?"

Evans nõustub, ütleb Frankile need sõnad ja too vastab küsimusega:

– Mida sa minust kuulda tahad?

Evans kordab fraasi ja seekord Frank vastab:

– Jah, sul on õigus, keegi ei tea, kuidas sellises olukorras elada!

Kramer pöördub Evansi poole:

"Olgu, teil on üks jah, sa pead jätkama," ja soovitab esitada järgmise küsimuse: "Ma olen kindel, et teile tundub, et keegi ei tea, mis tunne on alustada iga päeva mõttega, et kõik läheb jälle valesti." Ma tahaksin, eks?"

- Jah, sama asi juhtub iga päev! - vastab Frank.

Kramer palub Evansil äsja kuuldut korrata ja täiendavat kinnitust saada:

"Ja kuna keegi ei tea, kui raske see on, ja kedagi ei huvita ja kõik ei lähe nii, nagu soovite, siis istud nüüd oma autos, relv käes ja sooviga see kõik lõpetada, eks?

- Räägi mulle rohkem. Mis sinuga täpsemalt juhtus? Millal oli teie elus viimati kõik korras ja mis juhtus edasi? soovitab Evans.

Frank hakkab meenutama, mis temaga pärast vallandamist juhtus.

Kui ta peatub, ütleb Evans:

- Ma näen... Räägi veel...

Frank jätkab oma probleemide kirjeldamist. Ühel hetkel ütleb Evans Krameri õhutusel:

– Ja selle kõige pärast sa vihastasid? Või pettunud? Või oled kaotanud enesekindluse? Või oled lootuse kaotanud? Ütle mulle täpselt, mida sa tundsid?

Evans ootab, kuni Frank leiab sõna, mis tema tundeid kõige paremini kirjeldab.

"Ma olen kõigest väsinud," ütleb Frank lõpuks.

– Nii et tundsite, et olete kõigest väsinud ja väljatõstmise nõudmine oli pöördepunkt? – täpsustab Evans.

Vaid mõne lausega muutus Frank täielikust suhtlemisest keeldumisest valmis kuulama ja rääkima. Mis juhtus? Alanud on veenmise kõige olulisem etapp, mida ma nimetan "sisse tõmbamiseks". Etapp, kus inimene liigub vastupanust esmalt kuulamise valmisolekuni ja seejärel öeldu mõistmiseni.

Mis pani Franki kuulama ja leitnant Evansi sõnadesse tõmbama? Kindlasti polnud see nihe juhuslik? Saladus on öelda täpselt seda, mida Frank mõtles, kuid ei öelnud valjusti. Ja kui leitnandi sõnad muutusid Franki mõtetega kooskõlas, osales ta vestluses ja hakkas ütlema "jah".

Veenmistsükkel

Võimalik, et te ei pea kunagi sattuma olukordadesse, millega politsei ja SWAT-i läbirääkijad kokku puutuvad. Aga kas sa ei pea ka iga päev kedagi milleski veenma?

Vastus on: peaaegu kõik, kellega kohtute. Peaaegu kõik suhtlustoimingud on katsed panna inimesi tegema midagi muud, kui nad on varem teinud. Võib-olla proovite neile midagi müüa või selgitada. Või soovite neile näiteks muljet avaldada, et veenda, et olete sellele tööle või edutamisele kõige sobivam kandidaat.

See on täpselt peamine probleem. Kõigil inimestel on oma vajadused, soovid, plaanid ja saladused, mida nad tahavad sinu eest varjata. Nad on stressis, väga hõivatud ja tunnevad sageli, et nad ei saa asjadega hakkama. Stressi ja ohutunde ületamiseks püstitavad nad vaimseid barrikaade, mis muudavad suhtlemise keeruliseks. Need inimesed on teiega opositsioonis ja muudavad suhtlemise peaaegu võimatuks, isegi kui nad jagavad teie eesmärke.

Tulete nende juurde oma argumentide ja põhjendustega või pöördute argumentide või julgustuste või taotluste poole, lootes kontakti luua, ja enamasti ebaõnnestute. Selle asemel, et mõista, heidetakse teid kõrvale ja te ei saa aru, miks see juhtub. Mõelge, kui palju kordi olete ebaõnnestunud kliendilt, kontorikohtumiselt või sõbra juurest, kellega olete tülitsenud, lahkunud, pead raputades ja endamisi öeldes: "Kurat, mis juhtus?"

Hea uudis: saate kellegagi suhelda. Selleks peate lihtsalt oma lähenemist muutma. Selles raamatus kirjeldatud tehnikad sobivad läbirääkijatele hädaolukordades, kuid neid saab kasutada ka teie vestlustes ülemuse, kolleegi, kliendi, abikaasa või isegi lapsega. Need on lihtsad ja saate neid kasutada igas olukorras ja igal ajal.

Need tehnikad töötavad, sest need lähevad eduka suhtluse tuumani, mida ma nimetan veenmise tsükkel(vt joonis 1.1). Veenmistsükli loomiseks sain inspiratsiooni James Prochaska ja Carlo DiClemente’i ideedest, mis avaldati raamatus Transtheoretical Model of Change, ning William Milleri ja Steve Rolnicki tööst Motivational intervjueerimine.

Riis. 1.1. Veenmistsükkel

Veenmisprotsess toimub etappidena. Et inimesi veenmistsükli algusest lõpuni viia, peate nendega rääkima viisil, mis lükkab neid edasi.

– vastupanust kuulamiseni

– kuulamisest mõtlemiseni

– mõtlemisest teha tahtmiseni

– soovist teha tegudeni

- tegevusest rõõmutundeni tehtust ja tegevuse jätkamiseni.

Keskmes on selle raamatu põhisõnum ja eesmärk: “saladused, kuidas olla mõistetavad absoluutselt kõigi jaoks”, et veenad inimesi, pannes neid “ostma”, mis juhtub siis, kui inimene hakkab vastupanu asemel kuulama, mida sa räägi.

Eriti huvitav ja oluline on see, et inimeste "ostmise" ja tsükli jooksul edasi viimise võti ei ole see, mida te neile ütlete, vaid see, mida te neile ütlema paned ja mis nende mõtetes selle protsessi käigus toimub.

Järgmistes peatükkides toon välja üheksa põhireeglit ja kaksteist kiiret tehnikat, mida saate kasutada veenmistsüklis liikumiseks. Hankige nende kasutamise kogemus ja seejärel saate neid kombineerida nii, et need hakkavad töötama igas teie töö- või isiklikus olukorras. Need on samad mõisted, mida ma õpetan FBI agentidele ja läbirääkijatele, et tekitada empaatiat, vähendada konflikte ja "ostma" soovitud lahendust. Kui olete need õppinud, ei pea teid enam hirmu, viha, ükskõiksuse ega teiste inimeste varjatud tegevuskavade pantvangis hoidma. Teie käsutuses on kõik tööriistad, et iga olukord enda kasuks pöörata.

Sellest raamatust leiate palju võimalusi tegutsemiseks igas olukorras. Seda seletatakse asjaoluga, et ükskõik kui sarnased me ka poleks, ükskõik kui identselt me ​​antud olukorras käituksime, on igaühel meist oma vaade ja lähenemine kõigele maailmas. Reeglid, millest ma teises osas räägin, on universaalsed, kuid kolmandast ja neljandast osast saad võtteid valida vastavalt oma soovile – nii, et need sobiksid sinu isiksusetüübi ja elustiiliga.

Saladus: lihtne veenda

Nendel lehekülgedel käsitletud lähenemisviisides pole midagi maagilist. Üks saladusi, mida avastate, on see, et inimeste veenmine on palju lihtsam, kui tundub. Selle illustreerimiseks jagan teiega lugu Davidist, tegevjuhist, kes minu võtteid kasutades tegi karjääris täielikult kannapöörde ja päästis samal ajal oma pere.

David oli omal alal pädev inimene, kuid väga raske suhelda. Tema juhtimisstiili võib nimetada diktaatorlikuks. Tema hooldustehnik lahkus töölt, öeldes, et talle see ettevõte väga meeldib, kuid ta ei saa sellise ülemusega koostööd teha. Oli näha, et sellistes tingimustes töötasid ettevõtte töötajad alla oma võimete. Investorid pidasid Davidit ebaviisakaks ja ülbeks ning tal oli raskusi ettevõtte arendamiseks raha leidmisega.

Direktorite nõukogu kutsus mind vaatama, kas olukorda saab muuta. Pärast Davidiga kohtumist kahtlesin selles väga tõsiselt, kuid pidin proovima temaga kontakti luua.

Kui hakkasime juhtimisstiilist rääkima, küsisin järsku:

– Kas suhtlete oma perega samamoodi?

"Naljakas, et sa seda küsima peaksid," naeris ta.

- Miks? - Ma küsisin.

- Mu poeg on viisteist. Ta on tark mees, aga väga laisk ja ma ei oska temaga midagi peale hakata, kuigi olen kõike proovinud. Päeviku hinded on halvad ja mu naine rikub ta ära. Ma armastan teda, aga... olen temas pettunud. Käisime temaga psühholoogi juures, kes ütles, et tal on keskendumisega probleeme. Õpetajad püüdsid teda aidata, kuid ta ei teinud midagi, mida temalt paluti. Ma tean, et ta on kena mees, aga ma lihtsalt ei tea, mida temaga peale hakata.

Nõudsin, et David õpiks mõned lihtsad suhtlustehnikad ja palusin tal neid tööl ja kodus katsetada. Leppisime kokku, et kohtume nädala pärast, kuid kolm päeva hiljem sain temalt sõnumi: “Palun helistage mulle esimesel võimalusel. Me peame rääkima".

Ma mõtlesin: "Oh issand, mis juhtus?" – helistasin tagasi ja kuulsin elevil häält.

"Doktor," ütles David, "arvan, et sa päästsid mu elu."

- Mis on juhtunud? - Ma küsisin.

"Ma tegin täpselt seda, mida sa mulle ütlesid," vastas ta.

– Kas peate silmas juhatust ja kolleege? Kuidas sul läheb…

"Ei, ma ei räägi neist," katkestas David mind, "ma pole nendega veel rääkinud." See on minu poja kohta. Pärast meie vestlust naasin koju, läksin tema tuppa ja ütlesin, et pean temaga rääkima. Ma ütlesin: "Vean kihla, et tean, mida sa tunned. Arvate, et keegi meist ei tea, mis tunne on, kui teile öeldakse, et olete tark, kuid ei saa oma nutikust tulemuste saavutamiseks kasutada. Nii?". Ja ta silmadesse ilmusid pisarad – täpselt nii nagu sa ütlesid. "Ma esitasin talle järgmise küsimuse, ühe teie pakutud küsimuse," jätkas David. "Ma ütlesin: "Ja ma võin kihla vedada, et mõnikord ei taha te olla nii tark, et keegi teie ümber ei ootaks teilt häid tulemusi, ei suruks teid peale, ei nõuaks proovimist, eks?" Ta hakkas nutma... Ja ka minu silmis tulid pisarad. Ja siis ma küsisin temalt: "Kas sa oled selle kõige pärast mures?"

David jätkas peaaegu sosinal:

“Poeg ei saanud vaevu rääkida. Ta ütles, et see läheb aina hullemaks ja ta ei teadnud, kui kaua ta veel jaksab. Ja et ta valmistab pettumuse ja veab kõiki kogu aeg alt.

Kui Taavet seda ütles, ei varjanud ta ise enam oma pisaraid. "Miks sa ei öelnud mulle, et see nii halb on?" - küsis ta pojalt ja rääkis, mis edasi juhtus, varjamatu valu hääles: - Mu poeg lõpetas nutmise ja vaatas mind viha ja nördimusega, mis oli teda pikki aastaid piinanud. "Sest sa ei tahtnud sellest midagi teada," vastas ta. Ja tal oli õigus.

"Mul polnud õigust teda sellisel hetkel maha jätta." Ma ütlesin: "Me peame selle parandama. Ma tõstan oma sülearvuti sinu tuppa ja olen sinuga, kui sa kodutööd teed. Ma ei saa sind üksi jätta, kui tunned end nii halvasti.” Veetsime paar õhtut koos ja arvan, et asjad hakkasid muutuma. – David vaikis korraks. – Te aitasite mul kuuli välja tõmmata, doktor. Mida ma saan teie heaks teha?

"Tehke oma seltskonnas seda, mida tegite oma pojaga," vastasin.

- See on?

"Sa andsid oma pojale võimaluse auru välja lasta," jätkasin. "Ja kui sa seda tegid, ütles ta sulle, milles probleem oli, ja sa tegid suurepärast tööd." Kuid on palju teisi inimesi, alates juhatusest ja lõpetades juhtkonnaga, kes näevad sind täpselt samamoodi nagu su poeg, ja neil on vaja ka aur välja lasta ja öelda, kuidas sa nendega valesti oled.

David pidas kaks koosolekut, ühe direktorite nõukoguga ja teise juhtkonnaga. Ta rääkis igale rühmale ligikaudu sama asja. Ja mõlemad grupid pingestusid ja valmistusid järjekordseks verbaalseks piitsutamiseks, kui alguses teatas David otsustavalt, et kutsus kõik kokku, et öelda, et on väga pettunud, kuid jätkas sõnadega: „Olen ​​väga ärritunud, et ma hoopis kõigi peale sõimasin. kuulamisest, eriti kui püüdsite siiralt meie ettevõtet ja mind minu enda eest kaitsta. Ma ei tahtnud kuulata, aga nüüd olen valmis seda tegema.

David rääkis kolleegidele ja partneritele oma pojast ning lõpetas kõne järgmiste sõnadega: „Ma palun teil anda mulle veel üks võimalus, sest arvan, et seda olukorda saab parandada. Kui soovite veel kord oma arvamust avaldada, siis ma kuulan teid ja teie abiga leian võimalused teie ideede elluviimiseks.“

Juhatus ja juhtkond mitte ainult ei otsustanud anda Davidile teist võimalust, vaid tervitasid tema sõnu ka aplausiga.

Mis on selle loo moraal? Fakt on see, et õigetel, vajalikel sõnadel on tohutu tervendav jõud. Davidi puhul päästis paarsada sõna tema töö, ettevõtte ja pere.

Kuid siin on veel üks õppetund. Võrrelge kahte selles peatükis räägitud lugu ja näete, et nii detektiiv Kramer kui ka David kasutasid väga erinevate eesmärkide saavutamiseks samu lähenemisviise. Kramer hoidis meest enesetapust ja David mitte ainult ei vältinud vallandamist ja päästis sellega ettevõtte kokkuvarisemisest, vaid päästis ka oma pere. Nende ja õpitavate tehnikate ilu seisneb selles, et neid saab rakendada peaaegu kõigi ja igas olukorras.

Miks on üksainus suhtlusvahendite komplekt nii universaalne? Sest kuigi me kõik oleme erinevad (ja ka meie probleemid on erinevad), töötab meie aju ühtemoodi. Järgmises peatükis näeme, kuidas meie mõistus “ostab” või “keeldub ostmast” ja miks suhtlemisvõimetu inimesega suhtlemine sõltub tema ajuga rääkimisest.

Vene nimi: Ma kuulen otse teie kaudu – Tõhusad läbirääkimistehnikad
algne nimi: Lihtsalt kuulake: avastage absoluutselt igaühega suhtlemise saladus
Kaas:

Mark Goulston on psühhiaater, ajakirjanik ja ärikonsultant. Raamatute "Ära jää oma teele" ja "Vaimsed lõksud tööl" autor.

Kirjastus: Mann, Ivanov ja Ferber, 2011

Põhiideed

Et õppida inimesi veenma, õppige esmalt neid kuulama.
Kui soovite kedagi veenda, et teil on õigus, leidke temaga ühine keel.
Eelarvamused ja stereotüübid ei tohiks mõjutada seda, kuidas te oma vestluskaaslase sõnu tajute.
Esitage küsimusi, mis julgustavad inimest endast rääkima, ja kuulake hoolikalt vastuseid.
"Võimatu kahtluse alla seadmine" aitab ületada vastupanu ja sunnib teid oma argumentide üle järele mõtlema.
Paluge oma vestluskaaslasel nimetada midagi, mida ta soovib, kuid ei suuda saavutada, ja seejärel küsige, mis takistab tal seda saavutada. Näidates üles empaatiat õigel hetkel, võite võita inimese poolehoiu.
Kui inimene on ärevil ja millegagi hõivatud, andke talle põhjust negatiivsete emotsioonide väljavalamiseks, et ta saaks teie sõnu adekvaatselt tajuda.
Ärge püüdke varjata probleeme, mis niikuinii ilmsiks tulevad.
Mõnes olukorras peab juht suutma oma töötajate ees rõhutatult tänada või vabandada.

Asjakohasus

Selle raamatu kokkuvõttest saate teada: 1) Kuidas leida inimestega ühist keelt
rasketes olukordades; 2) kuidas veenda inimesi, et sul on õigus; 3) Milliseid tõhusaid veenmisvõtteid kasutada lähedaste, sõprade, ülemuste, kolleegide, klientide ja isegi agressiivsete võõrastega suhtlemisel.

Isegi kui teid peetakse erakonna eluks, ei aita see tõenäoliselt kriitilist vestluspartnerit veenda. Mark Goulstoni sõnul tuleb selleks, et veenda kedagi tegema soovitud tegevust, panema see inimene su tähelepanu tundma. Seetõttu ärge püüdke enda vastu huvi äratada, vaid näidake üles huvi vestluskaaslase enda vastu. Omal ajal koolitas raamatu autor USA luureohvitsere terroristidega läbirääkimisi pidama pantvangide vabastamiseks. Raamatus kirjeldatud võtteid ja võtteid rakendades õpid ületama kaitsvaid psühholoogilisi barjääre ja veenad vestluskaaslasi oma vaatenurga õigsuses. Autor toetab kõiki oma soovitusi meeldejäävate näidetega päriselust. Saidi sõnul on see raamat kasulik kõigile, kes soovivad arendada oma oskust teiste inimestega ühist keelt leida. Kui autor suutis enesetapu otsustanud isikut saatusliku sammu tegemisest eemale peletada, aitavad tema nõuanded kindlasti veenda mitte ainult teie kliente, vaid ka teie teismelist last.

Kokkuvõte raamatust "Ma kuulen otse läbi sinu"

Argumendid enesetapu poolt

Relvastatud mees istub kaubanduskeskuse ees autos ja ähvardab enesetapuga. Temaga läbirääkimisi pidav politseinik mõistab selgelt, et eduka tulemuse tõenäosus peaaegu puudub. Äärmusliku meeleheiteni jõudnud inimesega ühise keele leidmiseks küsib ta temalt: “Arvad, et keegi peale sinu ei tea, mis tunne on olla lootusetus olukorras, ja nüüd arvad, et sinu jaoks ei jää muud üle, eks?" Mees mõtleb hetke ja vastab: "Jah, keegi ei tea seda ja kedagi ei huvita!" Sel lihtsal viisil õnnestus läbirääkijal võimalik enesetapp vestlusse kaasata.
Küsimus tabas naelapea pihta ja mees vastas jaatavalt. See oli esimene samm konflikti rahumeelse lahendamise suunas. Püüdes kedagi milleski veenda, käituvad inimesed sageli liiga visalt. Nad opereerivad argumentide ja faktidega, kuid see ainult tugevdab nende vestluskaaslaste lahkarvamusi. Kui soovite õppida, kuidas teisi veenda ja veenda, lõpetage ainult loogikale lootmine. Hakake kuulama ümbritsevaid inimesi, proovige neile kaasa tunda ja tunda kaasa nende tunnetele. Saate teise inimeseni jõuda ainult siis, kui ta usub teie argumentidesse. Selleks peate tema tagasilükkamisest üle saama ja seejärel panema ta kuulama, öeldu üle järele mõtlema ja lõpuks teie seisukohaga nõustuma.
Inimese aju moodustavate organisatsioonitasandite mõistmine aitab teil veenmiskunsti omandada. Selle madalaim tase – “roomaja aju” – kontrollib kaitsekäitumist ja kontrollib kõige primitiivsemaid reaktsioone, nagu näiteks
"Võitle või põgene." Keskmine tasand - "imetaja aju" - on emotsioonide asukoht ja kõrgeim - ajukoor - vastutab loogilise mõtlemise eest. Roomaja aju lülitub sisse, kui inimene satub ohtu. Ka ajukoor reageerib sellele, kuid teeb seda aeglasemalt, kuna esmalt on vaja seda ohtu analüüsida. Kui hakkate andma loogilisi argumente inimesele, kelle "roomaja aju" on sisse lülitatud, raiskate ainult oma aega. Vestluskaaslasega ühise keele leidmiseks peab teil olema aega tema poolehoiu võitmiseks, enne kui kaitsereaktsioon vallandub. See on läbirääkijate töö, kes tegelevad vihaste või kartlike inimestega. Olulist rolli veenmisprotsessis mängivad ka peegelneuronid - närvirakkude klastrid, tänu millele suudavad inimesed teistega kohaneda, neile kaasa tunda ja nende tundeid mõista.

Teiste veenmiseks oma vaatenurga õigsuses järgige neid reegleid:
1. Õppige pahameelt kiiresti alla suruma. Stressiolukorras on teie keha kaitsereaktsiooni meelevallas. Mõne aja pärast rahunete maha ja saate tagasi loogilise mõtlemise. Selle võime taastamiseks sekunditega, mitte tundidega, õppige kiiresti liikuma paanikast rahulikule keskendumisele. Kui leiate end ebameeldivast olukorrast, märka enda jaoks täpselt, milliseid tundeid te kogete. Hetkel, kui nimetate hirmu hirmuks ja viha raevuks, lülitub teie aju loogiline osa sisse ja saate oma emotsioonide üle kontrolli. Järk-järgult õpite rahulikult reageerima ägeda ebamugavustunde olukordadele ja see oskus aitab teid teistega kontaktide loomisel.
2. Lülituge kuulmisele. Meie arusaam teise inimese sõnadest ja tegudest sõltub meie arvamusest tema kohta – sageli kallutatud. Näiteks kui sekretär unustab tähtsate dokumentide paki kullerile üle anda, arvate suure tõenäosusega, et ta teeb tööd halvasti. Küll aga muudate meelt, kui saate teada, et ta veetis terve öö oma haige sugulase voodi kõrval. Kui anname inimeste kohta rutakaid hinnanguid, ei kuule me, mida nad meile öelda tahavad. Õppige jälgima oma reaktsiooni teiste inimeste sõnadele ja tegudele. Püüdke alati mõista, millistel hinnangutel teiste kohta on tõeline alus ja millised tulenevad eelarvamustest.
3. Pane teisele inimesele mulje, et mõistad tema emotsioone. Kui tunnete inimesele kaasa, ei tunne ta end üksikuna. Kõigepealt pöörake tähelepanu ümbritsevate inimeste kogemustele, mitte sellele, mida soovite neilt saavutada. Proovige järgmist tehnikat. Ütle inimesele: „Ma tahan mõista, mida sa tunned. Ma arvan, et sa…” – ja kirjelda oma emotsioone.
4. Näita üles huvi teiste vastu. Enamik inimesi püüab teistele muljet avaldada ja nende tähelepanu köita. Inimene, kes on eelkõige mures tema mulje pärast, aga tavaliselt ei kuula vestluskaaslast. Seetõttu pöörake vestluse ajal kogu oma tähelepanu vestluskaaslasele. Las ta tunneb, et ta mängib esimest viiulit. Esitage talle aeg-ajalt küsimusi ja kuulake hoolikalt vastuseid. Kontrollige, kas saate vestluskaaslasest hästi aru, korrates tema märkusi parafraseeritult.
5. Näita inimestele, et hindad neid. Igaüks meist tahab olla oluline inimene. Näidake teistele, et hindate neid kõrgelt ja nad usaldavad teid vastutasuks. Lihtne on öelda inimesele, kes sulle meeldib, et hindad teda -
palju raskem on seda öelda kellelegi, kellele sa ei meeldi. Me ei tohiks unustada, et selliste inimeste käitumisel on sageli arusaadavad põhjused. Reeglina tahavad soojust ja tähelepanu ka inimesed, kes sulle ei meeldi. Andke neile see ja te võidate nad.
6. Aidake inimestel oma emotsioone välja valada. Inimene, kes on millegi pärast ärritunud, ei suhtle hästi, sest tema mõtted on hõivatud probleemiga, mis teda häirib. Aidake tal negatiivseid emotsioone välja visata, et tunda kergendust ja siis on teil lihtsam temaga ühist keelt leida. Las inimene räägib. Ärge segage vahele ja ärge kiirustage nõu andma. Sinu ülesanne on kuulata ja aeg-ajalt paluda teisel inimesel jätkata. Tema rahustamiseks julgustage teda silmad sulgema ja paar korda sügavalt sisse hingama. See tehnika on eriti tõhus teismelistega suhtlemisel.
7. Vabane valest oma käitumises. Teie katseid vestluskaaslasele oma intelligentsust näidata võib tajuda soovina teda torkida ja edev enesekindlust võib tajuda ülbusena. Tihti saab takistuseks lahknevus selle vahel, kuidas teised sind näevad, ja sinu ettekujutust sellest
inimestega ühist keelt otsides. Et teada saada, mida teised sinust arvavad, küsi mõnelt inimeselt, kelle arvamust sa usaldad.
8. Parim väljapääs on avameelsus. Kui teeskled, et sinuga on kõik korras, kui sul ei ole, siis on see nagu püstitad nähtamatu müüri enda ja ümbritsevate vahele. Mõnikord peate inimestele oma haavatavust näitama. Seda tehes avastate, et enamik neist on valmis teie vead andestama ja oma abi pakkuma. Küsige abi enne, kui seda tõesti vajate.
9. Väldi inimesi, kes provotseerivad konflikte. Mõnikord kohtame inimesi, kes ainult teavad, kuidas teiste inimeste energiat endasse võtta ja tähelepanu nõuavad. Nad on alati millegagi rahulolematud, inimese alt vedamine ei maksa neile midagi, nad leiavad alati oma vigadele vabandusi ja väldivad igal võimalikul viisil vastutuse võtmist. Selliste inimestega kohtudes proovige minimeerida nende negatiivset mõju või täielikult vältida nendega suhtlemist.

Kaksteist lihtsat viisi inimestega ühenduse loomiseks

Keerulistest olukordadest väljapääsu otsimisel kasutage järgmisi tehnikaid:
1. "Võimatu küsimus." Inimesed on alati valmis välja pakkuma mitmeid usutavaid põhjuseid, miks te ei peaks tegema seda, mida kavatsete teha. Peamine asi sellises olukorras on neid veenda, et eesmärk on saavutatav. Selleks saab kasutada ärikonsultandi Dave Hibbardi leiutatud tehnikat. Kui keegi peab ideed võimatuks, esitage talle järgmine küsimus: "Kas on midagi, mida on peaaegu võimatu teha, kuid kui teete seda, saavutate tohutu edu?" Pärast vastuse kuulamist küsige: „Mida tuleb teha, et see võimalik oleks?” Nii saad üle oma vestluskaaslase kaitsereaktsioonist ja paned ta mõtlema – nüüd ei hakka ta sinu argumentidele vastu ja hakkab mõtlema sinuga samas suunas.
2. "Võlutrikk." Kui inimesel ei lähe hästi, läheb ta pingesse ja võtab kaitsepositsiooni. Ärge kiirustage teda noomima, vaid proovige mõista, milliseid tundeid ta kogeb. Üllata teda, öeldes järgmist: "Vean kihla, et olete kindel, et keegi ei tea, kui palju te pingutate või kui suure surve all peate töötama." Kui töötaja näeb, et mõistate teda hästi, hakkab ta teiega nõustuma ja selle tulemusena muutub vestluse üldine toon negatiivsest positiivseks.
3. "Empaatia laeng." On inimesi, kellele meeldib teisi kritiseerida. Sellist negatiivsuspuhangut saab aga vaevalt normaalseks suhtlemiseks pidada. Et peatada inimest, kes on teiste hukkamõistmisest kaasa haaratud, andke talle "empaatialaeng", st aidake tal liikuda ärritusest kaastundele. Kui üks inimene kritiseerib kedagi teie ees, paluge tal end teise inimese asemele seada. Kui süüdistaja hakkab süüdistatavale kaasa tundma, vajuvad negatiivsed emotsioonid tagaplaanile, andes teed dialoogivalmidusele.
4. "Empaatia vastupidine tasumine." See tehnika on tõhus, kui suhtlete töötajaga, kes teab, et tal pole teie poolehoidu. Selle olemus on
on järgmine: sellise inimese vastu nõuete esitamise asemel vabandage tema ees. Loetle olukorrad, kus võisid olla tema suhtes ebaõiglane. Näiteks võite öelda: "Tõenäoliselt arvate, et ma annan teile kogu igava töö." Kui töötaja on nõus, avaldage kahetsust ja lubage olukord parandada. Pärast sellist vestlust naaseb töötaja uue jõuga tööle.
5. "Kas sa tõesti arvad nii?" Inimesed kipuvad oma probleemide tõsidusega liialdama. Kui teie vestluskaaslane on mõne probleemi pärast tugevalt mures, küsige temalt rahulikult: "Kas sa tõesti arvad, et kõik on nii halb?" See küsimus paneb teda olukorrale teisiti vaatama. Neil juhtudel, kui inimene usub, et tema ees seisev probleem on tõepoolest väga tõsine, paku talle abi selle lahendamisel.
6. "Hmm..." vägi Suhtlemine inimesega, keda miski väga ärritab, ei ole lihtne. Esimene asi, mida sellises olukorras teha tahate, on näidata kättemaksuagressiooni või võtta kaitsepositsioon. Selle kõige asemel proovige aga öelda lihtsalt "hmm...". See lihtne tehnika julgustab inimest rääkima ja näitama, et hoolite tema muredest. Pinge väheneb ja vestluskaaslane häälestub end vaevavale probleemile lahenduse leidmiseks.
7. "Suhtlemisgambiit". Ära varja oma puudusi. Näiteks kui kokutad, maini seda kohe vestluse alguses, et nii sina kui ka teine ​​inimene end ebamugavalt ei tunneks. Tööintervjuul omal algatusel oma nõrkusi jagades saate potentsiaalsele tööandjale selgitada, miks need nõrkused ei mõjuta teie professionaalseid omadusi.
8. Pealiskaudsest suhtlemisest ehedani. Enamik inimestevahelisi vestlusi puudutab igapäevaseid pisiasju ega mõjuta nende kogemusi. Inimesega tugeva sideme loomiseks esitage talle küsimus, mis julgustab teda mõtlema, ja seejärel rääkige talle midagi isiklikult enda kohta. Näiteks küsige temalt: "Kui teil oleks võimalus ettevõttes midagi muuta, mida te teeksite?" või "Kas teil oli karjääri alguses raske?"
9. "Kõrvuti". Üks tõhusamaid viise inimesega ühise keele leidmiseks on temaga suhtlemine näiteks siis, kui lõunatate ühes lauas, valmistate kirja saatmiseks ette või sõidate autoga. Sellised kontaktid soodustavad siirast vestlust. Kasutage selliseid olukordi oma vestluskaaslase paremaks tundmaõppimiseks. See meetod on tõhus ka vanemate ja laste vahelisel suhtlemisel.
10. "Lünkade täitmine." Iga kogenud müügispetsialist teab, et vestlusi klientidega ei tohiks muuta ülekuulamisteks. Kutsuge oma vestluskaaslast vestluses "lünki täitma". Näiteks öelge kliendile: "Ostate meie tarkvarapaketi, sest..." ja paluge tal lause ise lõpetada. Klient saab seega oma sõnadega selgitada, mida ta tegelikult vajab.
11. "Kas "ei" on tõesti "ei"?" Kui te pole kuulnud kliendilt otsustavat ja ühemõttelist keeldumist, siis võib-olla pole kõik veel kadunud. Ärimaailmas tähendab "ei" mõnikord "võib-olla", nii et hoidke alati valmis järelküsimus. Näiteks kui potentsiaalne klient ütleb, et ta pole teie ettevõtte toodetest huvitatud, proovige temalt küsida: "Võib-olla olin liiga visa... Kas ma jäin millestki teie jaoks olulisest ilma?" See kaasab ta uuesti vestlusesse ja annab teile võimaluse panna ta nõustuma.
12. Rõhutatud tänu või kahetsuse väljendamine. Mõnes olukorras peame tegema enamat kui lihtsalt "aitäh". Selleks tänage töötajat kolleegide juuresolekul, vormistage tänuavaldus kirjalikult või tehke kingitus. Andke inimestele teada, et hindate nende pingutusi ja nende töö on teile oluline. On ka olukordi, mis nõuavad erilist lähenemist kahetsusavaldusele (näiteks juhtudel, kui lihtsalt "vabandust" ei piisa). See lähenemisviis koosneb sellistest sammudest nagu kahetsuse demonstreerimine, vea parandamine, usalduse taastamine ja andestuse palumine.

Hinnangud raamatule veebisaidi veebisaidilt

Osta raamat veebipoest

Kõik õigused kaitstud. Kordustrükkimisel ärge unustage lisada linki!

Kõik õigused kaitstud.

Ühtegi selle raamatu osa ei tohi mingil kujul reprodutseerida ilma autoriõiguste valdajate kirjaliku loata.

Juriidilist tuge kirjastusele pakub VegasLexi advokaadibüroo.

© Mark Goulston, 2009. Väljaandja AMACOM, American Management Association, International, New York, osakond. Kõik õigused kaitstud.

© Tõlge vene keelde, väljaanne vene keeles, kujundus. Mann, Ivanov ja Ferber LLC, 2010

Seda raamatut täiendavad hästi:

Radislav Gandapas"Kamasuutra kõnelejale"

Stuart Diamond"Läbirääkimised, mis toimivad"

Stephanie Palmer"Tulin, nägin, veendusin"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler"Põhiläbirääkimised"

Warren Bennis, õpetaja ja sõber.

Just tänu teile sain aru, et kui kuulate inimesi tähelepanelikult, proovite aru saada, mida nad täpselt tahavad, ja aitate neid jõudumööda, siis lasevad nad end veenda peaaegu kõiges.

Edwin Shneidmani, enesetapuuuringute ja -ennetuse valdkonna pioneeri, Los Angelese enesetappude ennetamise keskuse asutaja ja minu lugupeetud mentori mälestuseks.

"Kui kuulate, saate alati kuulda teiste valu, hirmu, kannatusi, lootusi ja unistusi. Ja kui inimesed tunnevad, et sa kuulad ja mõistad, avavad nad sulle oma meeled ja südamed” (Edwin Shneidman).

Minu lugejatele.

Tore, et saan teile need olulised õppetunnid anda.

Juhid, tegevjuhid ja müügijuhid ütlevad sageli: "Selle inimesega rääkimine on nagu peaga vastu kiviseina löömine."

Kui ma seda kuulen, vastan: "Lõpetage ära. Otsige sellest seinast kõige nõrgemat kivi. Leidke see “kivi” – mida inimene sinult tegelikult vajab – ja sa suudad ületada kõrgeimad barjäärid ja suhelda inimestega viisil, millest sa varem unistadagi ei osanud.

Need mõtted viivad mind mu sõbra ja kolleegi Mark Goulstoni juurde. Markil on peaaegu maagiline võime võita kõiki: tegevjuhte, juhte, kliente, patsiente, nende perekondi ja isegi pantvangivõtjaid, sest ta leiab alati "pehme koha". Mark on tõeline geenius kõige ebaseltskondlikumate inimestega suhtlemisel ja sellest raamatust leiate kõik tema edu saladused.

Tutvusin Markiga tema raamatute „Eemaldu oma teelt“ ja „Ei oma teest tööl“ kaudu. Tema raamatud, tema töö ja, mis veelgi olulisem, Mark ise avaldasid mulle nii suurt muljet, et sain meist äripartnerid. Mark on nüüd üks Ferrazzi Greenlighti mõttejuhtidest ja minu usaldusväärne nõustaja. Olles aja jooksul tema tööd jälginud, saan selgitada, miks kõik FBI-st Oprah Winfreyni kuulavad, kui Mark räägib, kuidas inimesi veenda – tema tehnikad on nii lihtsad ja tõhusad.

Ja muide, ärge keskenduge sellele, et Mark on psühhiaater. Ta on ka üks parimaid ärisuhtlejaid, keda olen kohanud. Tooge ta kontorisse, kus kõik kaklevad kõigiga, või müügiosakonda, mis ei suuda klientide tähelepanu võita, ja Mark lahendab probleemi kiiresti ja viisil, mis toob kasu kõigile.

Kui soovite saavutada sama edu, ei leia te paremat õpetajat kui Mark. Ta on särav, naljakas, lahke ja kaasahaarav ning tema lood – kutsumata pühapäevakülalistest kuni kõrgete poliitikute sõnavõttudeni – ei saa mitte ainult lõbustada, vaid muuta ka sinu elu. Nii et nautige ja hakake kasutama oma uusi oskusi, et muuta võimatud, ebaseltskondlikud ja kangekaelsed inimesed oma liitlasteks, ustavateks klientideks, lojaalseteks kolleegideks ja sõpradeks.

Keith Ferrazzi

Mõnel õnnelikul inimesel näib olevat võluvits, kui on vaja veenda teisi inimesi oma plaanides osalema, eesmärke saavutama ja soove täitma. Kuid tegelikult pole inimeste veenmine maagia. See on kunst... ja teadus. Ja see on lihtsam, kui arvate.

Hea juhtimine on kunst muuta probleemid nii huvitavaks ja nende lahendused nii konstruktiivseks, et kõik tahavad nende kallal töötamisest osa võtta.

Paul Hawken. "Looduskapitalism"

Teie elus on alati inimesi, keda peate milleski veenma. Kui see ebaõnnestub, kaotate tuju. See võib olla keegi tööl – alluv, teie meeskonna liige, klient või ülemus. Või keegi teie lähedane - abikaasa, vanem, laps või kibestunud endine.

Sa proovisid kõike: loogikat, veenmist, jõudu, palveid, viha, kuid tundusid iga kord, et tabasid seina. Sa oled segaduses, hirmul või pettunud ja mõtled: "Mis juhtub järgmisena?"

Tahaksin, et te mõtleksite sellele olukorrale kui pantvangiolukorrale. Miks? Sest sa ei saa vabaneda. Teid on haaranud vastupanu, hirm, apaatia, kangekaelsus, isekus või teise inimese soovid ning teie enda suutmatus tõhusalt tegutseda.

Sel hetkel ilmun ma välja.

Olen tavaline inimene – abikaasa, isa, arst. Kuid üsna kaua aega tagasi avastasin, et mul on eriline anne. Võite mind igasse olukorda visata ja ma suudan inimesi veenda. Ma suudan veenda karme juhte ja vihaseid töötajaid, et nad peavad probleemide lahendamisel koostööd tegema. Võin tähelepanu saada lagunevatelt peredelt ja paaridelt, kes on jõudnud teineteise vihkamiseni. Ma võin isegi muuta pantvangi võtnud või enesetapu lävel olevate inimeste kavatsusi.

Ma ei olnud alguses kindel, et teen midagi teisiti kui kõik teised, kuid mul polnud kahtlustki, et see töötab. Teadsin, et ma pole teistest targem, kuid mõistsin, et see edu ei olnud ainult õnn: minu lähenemine oli alati toiminud, täiesti erinevat tüüpi inimestega, täiesti erinevates olukordades. Ainult ühest asjast ma aru ei saanud: miks see töötab?

Oma meetodeid analüüsides leidsin vastuse. Selgus, et olin kokku puutunud lihtsa tehnikakomplektiga (mõne avastasin ise, osa aga laenasin õpetajatelt ja kolleegidelt), mis tagasid edu. Nende tehnikate ühine joon oli see, et nad tõmbasid inimesi minu poole, isegi kui nad püüdsid minust distantseeruda.

Selle mõistmiseks kujutage ette, et sõidate oma autoga järsust mäest üles. Kui proovite seda teha suurel kiirusel, siis rattad libisevad ja auto ei allu roolile. Kuid lihtsalt langetage käik ja saate täieliku kontrolli. Sa justkui tõmbaksid teed enda poole.

Enamik inimesi lülitab kõrge käigu sisse, kui üritab teisi veenda. Nad veenavad. Nad suruvad. Nad vaidlevad. Ja seeläbi tekitada vastupanu. Kui hakkad kasutama minu pakutud võtteid, saad täpselt vastupidise – kuulad, küsid, kordad ja peegeldad kuuldut. Kui teete seda, saavad teie vastased aru, et neid nähakse, mõistetakse ja tuntakse. Ja see ootamatu allakäiguvahetus toob need teieni.

Sellest raamatust õpitavad võimsad tehnikad võivad muuta inimeste arvamusi "ei"-lt "jah"-le lihtsalt ja kiiresti, sageli mõne minutiga. Kasutan neid tehnikaid iga päev, et aidata abielulahutusega silmitsi seisvaid paare, pankroti äärel olevaid ettevõtteid, juhtkondi, kes ei suuda tõhusalt koostööd teha, ja müügijuhte, et aidata neil "võimatut" müüki teha. Kasutan neid selleks, et aidata FBI agentidel ja pantvangiläbirääkijatel saada edu kõige keerulisemates elu või surma olukordades.