Mark Goulston - Eu ouço através de você (versão curta) Mark Goulston, posso ouvi-lo. Técnica de Negociação Eficaz

nome russo: Eu posso te ouvir - uma técnica de negociação eficaz
nome original: Apenas Escute: Descubra o Segredo para Atingir Absolutamente Qualquer Pessoa
Cobrir:

Mark Goulston é psiquiatra, jornalista e consultor de negócios. É autor dos livros “Não se preocupe” e “Armadilhas mentais no trabalho”.

editora: Mann, Ivanov & Ferber, 2011

Idéias Chave

Para aprender a convencer as pessoas, primeiro aprenda a ouvi-las.
Se você quer convencer alguém de que está certo, encontre uma linguagem comum com ele.
Preconceitos e estereótipos não devem afetar a forma como você percebe as palavras do interlocutor.
Faça perguntas que incentivem a pessoa a falar sobre si mesma e ouça atentamente as respostas.
Para vencer a resistência e fazer você pensar sobre seus argumentos, a “pergunta impossível” ajuda.
Peça ao interlocutor para nomear algo desejável, mas não viável, e então pergunte o que o impede de conseguir isso. Ao mostrar empatia no momento certo, você pode alcançar a localização de uma pessoa.
Se uma pessoa está ansiosa e preocupada com alguma coisa, dê a ela um motivo para derramar emoções negativas para que ela possa perceber adequadamente suas palavras.
Não tente esconder problemas que surgirão de qualquer maneira.
Em algumas situações, o gerente deve ser capaz de expressar gratidão ou pedir desculpas a seus funcionários.

Relevância

Do resumo deste livro você aprenderá: 1) Como encontrar uma linguagem comum com as pessoas
em situações difíceis; 2) Como convencer as pessoas de que você está certo; 3) Quais técnicas eficazes de persuasão usar ao se comunicar com parentes, amigos, chefes, colegas, clientes e até mesmo com estranhos agressivos.

Mesmo que você seja considerado a alma da sociedade, é improvável que isso ajude a convencer um interlocutor crítico. De acordo com Mark Goulston, para convencer alguém a realizar a ação que você precisa, você precisa fazer com que essa pessoa sinta sua atenção. Portanto, não procure despertar interesse em si mesmo, mas mostre interesse no próprio interlocutor. Ao mesmo tempo, o autor do livro treinou oficiais de inteligência dos EUA para negociar com terroristas a libertação de reféns. Usando as técnicas e técnicas descritas no livro, você aprenderá a superar barreiras psicológicas protetoras e convencer seus interlocutores da correção de seu ponto de vista. O autor apóia todas as suas recomendações com exemplos memoráveis ​​da vida real. Segundo o site, este livro será útil para quem deseja desenvolver sua capacidade de encontrar uma linguagem comum com outras pessoas. Se o autor conseguiu dissuadir uma pessoa que decidiu firmemente cometer suicídio de uma etapa fatal, seu conselho certamente o ajudará a convencer não apenas os clientes, mas também seu filho adolescente.

Sinopse para "Eu Posso Ouvir Você"

Argumentos para suicídio

Um homem armado está sentado em um carro do lado de fora do shopping, ameaçando cometer suicídio. O policial que está negociando com ele entende claramente que quase não há chance de sucesso. Para encontrar uma linguagem comum com um homem que atingiu um grau extremo de desespero, ele pergunta a ele: “Você pensa que ninguém além de você sabe o que é estar em uma situação desesperadora, e agora você pensa que não resta mais nada. para você, certo?” O homem pensa um pouco e responde: “Sim, ninguém sabe disso e ninguém se importa!” De forma tão simples, o negociador conseguiu envolver um potencial suicídio em uma conversa.
A pergunta acertou em cheio, e o homem respondeu afirmativamente. Este foi o primeiro passo para uma resolução pacífica do conflito. Tentando convencer alguém de algo, as pessoas costumam agir com muita persistência. Eles operam com argumentos e fatos, mas isso só fortalece a discordância dos interlocutores. Se você quer aprender a convencer e convencer os outros, pare de confiar apenas na lógica. Comece a ouvir os outros, tente simpatizar com eles e sentir seus sentimentos. Você pode alcançar outra pessoa apenas quando ela acredita em seus argumentos. Para fazer isso, você precisa superar a rejeição dele e garantir que ele ouça, pense no que foi dito e, eventualmente, concorde com seu ponto de vista.
Compreender os níveis de organização do cérebro humano o ajudará a dominar a arte da persuasão. Seu nível mais baixo, o “cérebro reptiliano”, governa o comportamento defensivo e controla as reações mais primitivas, como
"lutar ou fugir". O nível médio - o "cérebro mamífero" - é o receptáculo das emoções, e o mais alto - o córtex cerebral - é responsável pelo pensamento lógico. O "cérebro de um réptil" é ativado quando uma pessoa encontra perigo. O córtex dos hemisférios também reage a isso, mas o faz mais lentamente, porque primeiro precisa analisar esse perigo. Se você começar a dar argumentos lógicos para uma pessoa cujo “cérebro reptiliano” foi ativado, você só estará perdendo seu tempo. Para encontrar uma linguagem comum com o interlocutor, você precisa ter tempo para ganhar seu favor antes que a reação defensiva funcione. Esse é o trabalho dos negociadores que lidam com pessoas zangadas ou assustadas. Um papel importante no processo de persuasão também é desempenhado pelos neurônios-espelho - aglomerados de células nervosas, graças aos quais as pessoas são capazes de se adaptar aos outros, ter empatia por eles e compreender seus sentimentos.

Para convencer os outros da correção de seu ponto de vista, observe as seguintes regras:
1. Aprenda a reprimir rapidamente os sentimentos de indignação. Em uma situação estressante, seu corpo fica à mercê de uma reação defensiva. Depois de um tempo, você se acalma e recupera a capacidade de pensar logicamente. Para restaurar essa habilidade em segundos, em vez de horas, aprenda como passar rapidamente do pânico para a concentração calma. Quando você se encontrar em uma situação desagradável, observe para si mesmo exatamente como se sente. No momento em que você chama o medo de medo e raiva, a parte lógica do seu cérebro entra em ação e você ganha controle sobre suas emoções. Gradualmente, você aprenderá a responder com calma a situações de desconforto agudo, e essa habilidade será útil para estabelecer contatos com outras pessoas.
2. Mude para ouvir. Nossa percepção das palavras e ações de outra pessoa depende de nossa opinião sobre ela - geralmente tendenciosa. Por exemplo, se a secretária se esquecer de entregar um pacote de documentos importantes ao mensageiro, você provavelmente pensará que ela não está fazendo bem o seu trabalho. No entanto, você mudará de ideia se descobrir que ela passou a noite toda ao lado da cama de seu parente doente. Ao fazer julgamentos precipitados sobre as pessoas, deixamos de ouvir o que elas estão tentando nos dizer. Aprenda a monitorar sua reação às palavras e ações de outras pessoas. Esforce-se sempre para entender quais julgamentos sobre os outros são baseados em fundamentos reais e quais decorrem de noções preconcebidas.
3. Deixe a outra pessoa sentir que você entende as emoções dela. Quando você simpatiza com uma pessoa, ela para de se sentir solitária. Em primeiro lugar, preste atenção às experiências das pessoas ao seu redor, e não ao que você deseja obter delas. Tente o próximo truque. Diga à pessoa: “Quero entender como você se sente. Eu acho que você…” e descreva suas emoções.
4. Demonstre interesse pelos outros. A maioria das pessoas quer impressionar os outros e tentar chamar sua atenção. No entanto, uma pessoa que se preocupa principalmente com a impressão que causa geralmente não ouve o interlocutor. Portanto, em uma conversa, preste toda a atenção ao interlocutor. Deixe-o sentir que está tocando o primeiro violino. Faça-lhe perguntas de vez em quando e ouça atentamente as respostas. Verifique se você entendeu bem o interlocutor repetindo suas observações de forma parafraseada.
5. Mostre às pessoas que você as aprecia. Cada um de nós quer ser uma pessoa significativa. Mostre aos outros que você os aprecia e eles confiarão em você. É fácil dizer à pessoa que você gosta que você a aprecia -
é muito mais difícil dizer isso a alguém que desperta sua antipatia. Não se deve esquecer que o comportamento dessas pessoas costuma ter motivos bastante compreensíveis. Como regra, as pessoas de quem você não gosta também querem carinho e atenção. Dê a eles e você ganhará seu favor.
6. Ajude as pessoas a expressarem suas emoções. Uma pessoa frustrada não faz contato bem, porque seus pensamentos estão ocupados com um problema que a preocupa. Ajude-o a jogar fora as emoções negativas para sentir alívio, e então será mais fácil para você encontrar uma linguagem comum com ele. Deixe a pessoa falar. Não interrompa e não se apresse em dar conselhos. Sua tarefa é ouvir e de vez em quando pedir ao interlocutor para continuar. Para acalmá-lo, convide-o a fechar os olhos e respirar fundo algumas vezes. Essa técnica é especialmente eficaz ao lidar com adolescentes.
7. Livre-se da falsidade em seu próprio comportamento. Suas tentativas de mostrar ao seu interlocutor sua inteligência podem ser percebidas como um desejo de espetá-lo e a autoconfiança ostensiva como arrogância. A discrepância entre como os outros veem você e sua ideia muitas vezes se torna um obstáculo
em busca de uma linguagem comum com as pessoas. Para saber o que os outros pensam de você, pergunte a algumas pessoas em cuja opinião você confia.
8. A melhor saída é a franqueza. Quando você finge que está tudo bem quando na verdade não está, é como se estivesse construindo uma parede invisível entre você e as pessoas ao seu redor. Às vezes você precisa mostrar às pessoas sua vulnerabilidade. Ao fazer isso, você descobrirá que a maioria deles prontamente perdoará seus erros e oferecerá ajuda. Peça ajuda antes de realmente precisar.
9. Evite pessoas que provoquem conflitos. Às vezes encontramos pessoas que só conseguem absorver a energia de outras pessoas e exigem atenção. Eles estão sempre insatisfeitos com alguma coisa, não custa nada decepcionar uma pessoa, eles sempre encontram uma desculpa para seus erros e de todas as maneiras possíveis evitam assumir responsabilidades. Ao se deparar com essas pessoas, tente minimizar sua influência negativa ou elimine completamente a comunicação com elas.

Doze maneiras fáceis de se dar bem com as pessoas

Ao encontrar uma saída para situações difíceis, use as seguintes técnicas:
1. "A questão do impossível." As pessoas estão sempre dispostas a lhe dar uma série de razões plausíveis pelas quais você não deve fazer o que está prestes a fazer. O principal em tal situação é convencê-los da viabilidade da meta. Para fazer isso, você pode usar um truque inventado pelo consultor de negócios Dave Hibbard. Quando o interlocutor descartar uma ideia como impossível, faça-lhe a pergunta: “Existe alguma coisa que seja quase impossível de fazer, mas se você fizer, terá um tremendo sucesso?” Depois de ouvir a resposta, pergunte: “O que precisa ser feito para tornar isso possível?” Assim você vai superar a reação defensiva do interlocutor e fazê-lo pensar - agora ele não vai resistir aos seus argumentos e vai começar a pensar na mesma direção que você.
2. "Truque de mágica". Quando as coisas não vão bem para uma pessoa, ela fica tensa e assume uma posição defensiva. Não se apresse em repreendê-lo, mas tente entender quais sentimentos ele está experimentando. Surpreenda-o dizendo: "Aposto que você tem certeza de que ninguém sabe o quanto você se esforça e quanta pressão você tem que trabalhar". Vendo que você o entende bem, o funcionário começará a concordar com você e, com isso, o tom geral da conversa passará de negativo para positivo.
3. "A carga da empatia." Tem gente que gosta de criticar os outros. No entanto, tal espirro de negatividade dificilmente pode ser considerado uma comunicação normal. Para deter uma pessoa que se deixa levar pela acusação alheia, dê-lhe uma “carga de empatia”, ou seja, ajude-a a passar da irritação à simpatia. Se uma pessoa criticar alguém na sua frente, convide-a a se colocar no lugar da segunda. Quando o acusador começa a simpatizar com o acusado, as emoções negativas desaparecem em segundo plano, dando lugar a uma prontidão para o diálogo.
4. “Carga reversa de empatia.” Essa técnica é eficaz para lidar com um funcionário que sabe que não gosta de você. sua essência é
no seguinte: em vez de fazer reivindicações a tal pessoa, peça desculpas a ela. Liste situações em que você pode ter sido injusto com ele. Por exemplo, você pode dizer: “Você provavelmente acha que eu dou a você o trabalho mais chato”. Se o funcionário concordar, expresse seu arrependimento e prometa consertar a situação. Após essa conversa, o funcionário retornará ao trabalho com novas forças.
5. “Você realmente acha isso?” As pessoas tendem a exagerar a gravidade dos problemas que enfrentam. Quando o interlocutor demonstrar forte ansiedade por algum problema, pergunte com calma: “Você realmente acha que está tudo tão ruim assim?” Essa pergunta fará com que ele veja a situação de maneira diferente. Nos mesmos casos em que uma pessoa acredita que o problema que está enfrentando é realmente muito sério, ofereça-lhe ajuda para resolvê-lo.
6. O poder do “hmm…” Lidar com uma pessoa que está muito irritada com alguma coisa não é fácil. A primeira coisa que você quer fazer em tal situação é mostrar uma agressão retaliatória ou assumir uma posição defensiva. No entanto, em vez de tudo isso, tente apenas dizer "hmm ...". Essa técnica simples encorajará a pessoa a falar e mostrará que você está prestando atenção aos sentimentos dela. A tensão diminuirá e o interlocutor sintonizará para encontrar uma solução para o problema que o preocupa.
7. “Gambito Comunicativo”. Não esconda seus defeitos. Por exemplo, se você gaguejar, comunique isso logo no início da conversa, para que você e a outra pessoa não fiquem desconfortáveis. Ao falar voluntariamente sobre suas deficiências em uma entrevista de emprego, você pode explicar a um possível empregador por que essas deficiências não afetam suas qualidades profissionais de forma alguma.
8. Da comunicação superficial à genuína. A maioria das conversas entre as pessoas se refere às ninharias do dia a dia e não afeta suas experiências. Para estabelecer uma conexão forte com uma pessoa, faça-lhe uma pergunta que a leve a pensar e, a seguir, conte algo pessoalmente sobre si mesma. Por exemplo, pergunte a ele: “Se você tivesse a oportunidade de mudar algo na forma como a empresa funciona, o que você faria?” ou “Você teve dificuldades no início de sua carreira?”
9. "Lado a lado." Uma das maneiras mais eficazes de encontrar uma linguagem comum com uma pessoa é se comunicar com ela quando, por exemplo, você janta na mesma mesa, prepara correspondência para envio ou dirige um carro. Contatos desse tipo favorecem uma conversa sincera. Aproveite essas situações para conhecer melhor seu interlocutor. Este método também é eficaz na comunicação entre pais e filhos.
10. Preenchendo as lacunas. Qualquer profissional de vendas experiente sabe que uma conversa com um cliente não deve ser transformada em um interrogatório. Convide o interlocutor a “preencher as lacunas” da conversa. Por exemplo, diga ao cliente: “Você vai comprar nosso pacote de software porque…”, e depois convide-o a completar a frase ele mesmo. O cliente poderá assim explicar com as suas próprias palavras o que realmente necessita.
11. “O “não” é realmente um “não”? Se você ainda não ouviu uma recusa decisiva e inequívoca do cliente, talvez nem tudo esteja perdido. No mundo dos negócios, “não” às vezes significa “talvez”, então sempre tenha uma pergunta esclarecedora pronta. Por exemplo, se um cliente em potencial disser que não está interessado nos produtos de sua empresa, tente perguntar a ele: “Talvez eu tenha insistido demais ... Perdi algo importante para você?” Isso o envolverá novamente na conversa e você terá a chance de fazê-lo concordar.
12. Expressão enfatizada de gratidão ou arrependimento. Em algumas situações, mais do que apenas um “obrigado” é exigido de nós. Para isso, agradeça ao funcionário na presença dos colegas, faça um agradecimento por escrito ou dê um presente. Deixe as pessoas saberem que você aprecia seus esforços e que o trabalho delas significa muito para você. Existem também situações que requerem uma abordagem especial para expressar arrependimento (por exemplo, nos casos em que um simples “desculpe” não será suficiente). Essa abordagem consiste nas etapas de mostrar remorso, corrigir o erro, restaurar a confiança e pedir perdão.

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Nenhuma parte deste livro pode ser reproduzida de qualquer forma sem a permissão por escrito dos detentores dos direitos autorais.

O suporte jurídico da editora é fornecido pelo escritório de advocacia "VegasLex"

© Mark Goulston, 2009. Publicado pela AMACOM, uma divisão da American Management Association, International, Nova York. Todos os direitos reservados.

© Tradução para o russo, edição em russo, design. OOO "Mann, Ivanov e Ferber", 2010

Este livro é bem complementado por:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para o orador"

Stuart Diamond"Negociações que funcionam"

Stephanie Palmer"Eu vim, eu vi, eu convenci"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan, Al Switzler"Negociações Chave"

Warren Bennis, professor e amigo.

Foi graças a você que percebi que se você ouvir as pessoas com atenção, tentar entender exatamente o que elas querem e ajudá-las da melhor maneira possível, elas se deixarão persuadir a quase tudo.

Em memória de Edwin Shneidman, pioneiro na pesquisa e prevenção do suicídio, fundador do Los Angeles Suicide Prevention Center e meu estimado mentor.

“Se você ouvir, sempre poderá ouvir a dor, o medo, o sofrimento, as esperanças e os sonhos dos outros. E se as pessoas sentirem que você está ouvindo e compreendendo, elas abrirão suas mentes e corações para você” (Edwin Shneidman).

Aos meus leitores.

Fico feliz em poder lhe dar essas importantes lições.

CEOs, CEOs e gerentes de vendas costumam dizer: “Falar com essa pessoa é como bater a testa contra uma parede de pedra”.

Quando ouço isso, respondo: “Pare. Procure a pedra mais fraca nesta parede." Encontre esta "pedra" - o que uma pessoa realmente precisa de você, e você será capaz de superar as barreiras mais altas e se comunicar com as pessoas de uma forma que antes nem sonhava.

Esses pensamentos me levam ao meu amigo e colega Mark Goulston. Mark tem uma habilidade quase mágica de conquistar qualquer um: CEOs, gerentes, clientes, pacientes, familiares e até sequestradores, pois sempre encontra a pedra fraca. Mark é um verdadeiro gênio em lidar com as pessoas menos sociáveis, e neste livro você encontrará todos os segredos de como ele consegue.

Conheci Mark através de seus livros Get Out of Your Own Way e Get Out of Your Own Way at Work. Seus livros, seu trabalho e, mais importante, o próprio Mark me impressionaram tanto que nos tornamos parceiros de negócios. Mark é agora um dos líderes intelectuais da Ferrazzi Greenlight e meu conselheiro de confiança. Depois de vê-lo trabalhar por muito tempo, posso explicar por que todos, do FBI a Oprah Winfrey, ouvem quando Mark fala sobre como convencer as pessoas de que seus métodos são tão simples e eficazes.

E, a propósito, não se concentre no fato de que Mark é psiquiatra. Além disso, ele também é um dos melhores comunicadores empresariais que já conheci. Traga-o para um escritório onde todos estão em guerra com todos, ou para um departamento de vendas que não consegue chamar a atenção dos clientes, e Mark resolverá o problema rapidamente e de forma que todos se beneficiem.

Se você deseja alcançar o mesmo sucesso, não encontrará um professor melhor do que Mark. Ele é brilhante, engraçado, gentil e cativante, e suas histórias, de convidados indesejados de domingo a políticos de alto nível, podem não apenas entretê-lo, mas também mudar sua vida. Então aproveite e comece a usar novas habilidades para transformar pessoas impossíveis, pouco comunicativas e obstinadas em seus aliados, clientes fiéis, colegas e amigos fiéis.

Keith Ferrazzi

Alguns sortudos parecem ter uma varinha mágica quando se trata de persuadir outras pessoas a participar de seus planos, alcançar seus objetivos e realizar seus desejos. Mas, na verdade, persuadir as pessoas não é mágica. É uma arte... e uma ciência. E é mais fácil do que você pensa.

A boa administração é a arte de tornar os problemas tão interessantes e suas soluções tão construtivas que todos queiram participar de seu trabalho.

Paulo Hocken. "Capitalismo natural"

Sempre há pessoas em sua vida que você precisa convencer de algo. Se isso falhar, você perde a paciência. Pode ser alguém no trabalho — um subordinado, um membro de sua equipe, um cliente ou um chefe. Ou alguém próximo - um cônjuge, pai, filho ou um "ex" amargurado.

Você já tentou de tudo: lógica, persuasão, força, súplica, raiva, mas toda vez é como se você batesse na parede. Você perde a cabeça, fica com medo ou frustrado e pensa: “O que vai acontecer a seguir?”.

Eu gostaria que você pensasse nesta situação como uma situação de refém. Por que? Porque você não pode se libertar. Você foi capturado - por causa da resistência, medo, apatia, teimosia, egoísmo ou desejos de outra pessoa, e também por causa de sua própria incapacidade de agir com eficácia.

É neste momento que eu apareço.

Sou uma pessoa comum - marido, pai, médico. Mas há muito tempo descobri um talento especial em mim. Você pode me colocar em qualquer situação e eu posso convencer as pessoas. Posso convencer gerentes durões e trabalhadores raivosos de que precisam trabalhar juntos para resolver problemas. Posso chamar a atenção de famílias que estão desmoronando e de casais que passaram a se odiar. Posso até mudar a opinião de pessoas que fizeram reféns ou estão prestes a cometer suicídio.

A princípio, não tinha certeza de que estava fazendo algo diferente do que todo mundo estava fazendo, mas não tive dúvidas de que funcionava. Eu sabia que não era mais esperto do que os outros, mas percebi que esse sucesso não é apenas sorte: minha abordagem sempre funcionou, com tipos de pessoas completamente diferentes, em situações completamente diferentes. Uma coisa não ficou clara para mim: por que funciona?

Analisando meus métodos, encontrei a resposta. Acontece que eu havia tropeçado em um conjunto simples de técnicas (algumas eu mesmo descobri e outras peguei emprestado de meus professores e colegas) que garantiam o sucesso. A característica comum dessas técnicas era que elas atraíam as pessoas para mim, mesmo que tentassem se distanciar de mim.

Para entender isso, imagine que você tenha que subir uma ladeira íngreme com seu carro. Se você tentar fazer isso em alta velocidade, as rodas irão girar e o carro não obedecerá ao volante. Mas basta reduzir a marcha - e obter controle total. Você parece estar puxando a estrada em sua direção.

A maioria das pessoas, tentando convencer os outros, muda para marchas altas. Eles convencem. Eles empurram. Eles estão discutindo. E assim criar resistência. Se você começar a usar as técnicas que ofereço, obterá exatamente o oposto - ouvirá, perguntará, repetirá e espelhará o que ouviu. Quando você fizer isso, seus oponentes entenderão que são vistos, compreendidos e sentidos. E esse downshift inesperado os levará até você.

As técnicas poderosas que você aprenderá neste livro podem mudar a mente das pessoas de "não" para "sim" com facilidade e rapidez, muitas vezes em minutos. Eu uso essas técnicas todos os dias - para ajudar casais à beira do divórcio, empresas à beira da falência, equipes de gerenciamento incapazes de colaborar efetivamente e vendedores para ajudá-los a fazer as vendas "impossíveis". Eu os uso para ajudar os agentes e negociadores do FBI a ter sucesso nas situações mais difíceis de vida ou morte ao libertar reféns.

Mark Goulston

Todos os direitos reservados.

Nenhuma parte deste livro pode ser reproduzida de qualquer forma sem a permissão por escrito dos detentores dos direitos autorais.

O suporte jurídico da editora é fornecido pelo escritório de advocacia "VegasLex"

© Mark Goulston, 2009. Publicado pela AMACOM, uma divisão da American Management Association, International, Nova York. Todos os direitos reservados.

© Tradução para o russo, edição em russo, design. OOO "Mann, Ivanov e Ferber", 2010

Este livro é bem complementado por:

Radislav Gandapas"Kama Sutra para o orador"

Stuart Diamond"Negociações que funcionam"

Stephanie Palmer"Eu vim, eu vi, eu convenci"

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Macmillan, Al Switzler"Negociações Chave"

Warren Bennis, professor e amigo.

Foi graças a você que percebi que se você ouvir as pessoas com atenção, tentar entender exatamente o que elas querem e ajudá-las da melhor maneira possível, elas se deixarão persuadir a quase tudo.

Em memória de Edwin Shneidman, pioneiro na pesquisa e prevenção do suicídio, fundador do Los Angeles Suicide Prevention Center e meu estimado mentor.

“Se você ouvir, sempre poderá ouvir a dor, o medo, o sofrimento, as esperanças e os sonhos dos outros. E se as pessoas sentirem que você está ouvindo e compreendendo, elas abrirão suas mentes e corações para você” (Edwin Shneidman).

Aos meus leitores.

Fico feliz em poder lhe dar essas importantes lições.

Prefácio

CEO (diretor executivo inglês) - o mais alto funcionário da empresa (diretor geral, presidente do conselho, chefe). Determina a estratégia geral da empresa, toma decisões ao mais alto nível, desempenha funções representativas. Observação. ed.

CTO (diretor técnico inglês ou diretor de tecnologia - "diretor técnico") é uma posição gerencial em empresas ocidentais, correspondente ao "engenheiro chefe" russo. Um dos líderes da corporação, responsável por seu desenvolvimento e desenvolvimento de novos produtos; O CTO costuma ser o responsável por toda a parte tecnológica da produção. Observação. ed.

Daniel Goleman, "Inteligência Emocional", AST, AST Moscou, Guardian, 2008

Par - no golfe: o número de tacadas necessárias para um jogador experiente avançar para o próximo buraco. Observação. ed.

UCLA (Universidade da Califórnia, Los Angeles) - Universidade da Califórnia em Los Angeles. Observação. ed.

Warren Bennis, professor e amigo.

Foi graças a você que percebi que se você ouvir as pessoas com atenção, tentar entender exatamente o que elas querem e ajudá-las da melhor maneira possível, elas se deixarão persuadir a quase tudo.

Em memória de Edwin Shneidman, pioneiro na pesquisa e prevenção do suicídio, fundador do Los Angeles Suicide Prevention Center e meu estimado mentor.

“Se você ouvir, sempre poderá ouvir a dor, o medo, o sofrimento, as esperanças e os sonhos dos outros. E se as pessoas sentirem que você está ouvindo e compreendendo, elas abrirão suas mentes e corações para você” (Edwin Shneidman).

Aos meus leitores.

Fico feliz em poder lhe dar essas importantes lições.

Prefácio

CEOs, CEOs e gerentes de vendas costumam dizer: "Falar com essa pessoa é como bater a testa contra uma parede de pedra".

Quando ouço isso, respondo: “Pare. Procure a pedra mais fraca nesta parede." Encontre esta "pedra" - o que uma pessoa realmente precisa de você, e você será capaz de superar as barreiras mais altas e se comunicar com as pessoas de uma forma que antes nem sonhava.

Esses pensamentos me levam ao meu amigo e colega Mark Goulston. Mark tem uma habilidade quase mágica de conquistar qualquer um: CEOs, gerentes, clientes, pacientes, familiares e até sequestradores, pois sempre encontra a pedra fraca. Mark é um verdadeiro gênio em lidar com as pessoas menos sociáveis, e neste livro você encontrará todos os segredos de como ele consegue.

Conheci Mark através de seus livros Get Out of Your Own Way e Get Out of Your Own Way at Work. Seus livros, seu trabalho e, mais importante, o próprio Mark me impressionaram tanto que nos tornamos parceiros de negócios. Mark é agora um dos líderes intelectuais da Ferrazzi Greenlight e meu conselheiro de confiança. Depois de vê-lo trabalhar por muito tempo, posso explicar por que todos - do FBI a Oprah Winfrey - ouvem quando Mark fala sobre como convencer as pessoas - seus métodos são tão simples e eficazes.

E, a propósito, não se concentre no fato de que Mark é psiquiatra. Além disso, ele também é um dos melhores comunicadores empresariais que já conheci. Traga-o para um escritório onde todos estão em guerra com todos, ou para um departamento de vendas que não consegue chamar a atenção dos clientes, e Mark resolverá o problema rapidamente e de forma que todos se beneficiem.

Se você deseja alcançar o mesmo sucesso, não encontrará um professor melhor do que Mark. Ele é brilhante, engraçado, gentil e cativante, e suas histórias - de contos de convidados indesejados de domingo a discursos de políticos de alto nível - podem não apenas entretê-lo, mas também mudar sua vida. Então aproveite e comece a usar novas habilidades para transformar pessoas impossíveis, pouco comunicativas e obstinadas em seus aliados, clientes fiéis, colegas e amigos fiéis.

Keith Ferrazzi

Parte um

Segredos da Persuasão

Alguns sortudos parecem ter uma varinha mágica quando se trata de persuadir outras pessoas a participar de seus planos, alcançar seus objetivos e realizar seus desejos. Mas, na verdade, persuadir as pessoas não é mágica. É uma arte... e uma ciência. E é mais fácil do que você pensa.

Quem está mantendo você como refém?

A boa administração é a arte de tornar os problemas tão interessantes e suas soluções tão construtivas que todos queiram participar de seu trabalho.

Paulo Hocken. “Capitalismo natural”.

Sempre há pessoas em sua vida que você precisa convencer de algo. Se isso falhar, você perde a paciência. Pode ser alguém no trabalho - um subordinado, um membro de sua equipe, um cliente ou um chefe. Ou alguém próximo - um cônjuge, pai, filho ou um "ex" amargurado.

Você tentou de tudo: lógica, persuasão, força, súplica, raiva - mas todas as vezes foi como se você estivesse batendo em uma parede. Você perde a cabeça, fica com medo ou frustrado e pensa: “O que vai acontecer a seguir?”.

Eu gostaria que você pensasse nesta situação como uma situação de refém. Por que? Porque você não pode se libertar. Você é capturado - por resistência, medo, apatia, teimosia, egoísmo ou desejos de outra pessoa, e também por sua própria incapacidade de agir com eficácia.

É neste momento que eu apareço.

Sou uma pessoa comum - marido, pai, médico. Mas há muito tempo descobri um talento especial em mim. Você pode me colocar em qualquer situação e eu posso convencer as pessoas. Posso convencer gerentes durões e trabalhadores raivosos de que precisam trabalhar juntos para resolver problemas. Posso chamar a atenção de famílias que estão desmoronando e de casais que passaram a se odiar. Posso até mudar a opinião de pessoas que fizeram reféns ou estão prestes a cometer suicídio.

A princípio, não tinha certeza de que estava fazendo algo diferente do que todo mundo estava fazendo, mas não tive dúvidas de que funcionava. Eu sabia que não era mais esperto do que os outros, mas percebi que esse sucesso não é apenas sorte: minha abordagem sempre funcionou, com tipos de pessoas completamente diferentes, em situações completamente diferentes. Uma coisa não ficou clara para mim: por que funciona?

Analisando meus métodos, encontrei a resposta. Acontece que eu havia tropeçado em um conjunto simples de técnicas (algumas eu mesmo descobri e outras peguei emprestado de meus professores e colegas) que garantiam o sucesso. A característica comum dessas técnicas era que elas atraíam as pessoas para mim, mesmo que tentassem se distanciar de mim.

Para entender isso, imagine que você tenha que subir uma ladeira íngreme com seu carro. Se você tentar fazer isso em alta velocidade, as rodas irão girar e o carro não obedecerá ao volante. Mas basta reduzir a marcha - e obter controle total. Você parece estar puxando a estrada em sua direção.

A maioria das pessoas, tentando convencer os outros, muda para marchas altas. Eles convencem. Eles empurram. Eles estão discutindo. E assim criar resistência. Se você começar a usar as técnicas que sugiro, obterá exatamente o oposto - ouvirá, perguntará, repetirá e espelhará o que ouviu.

Quando você fizer isso, seus oponentes entenderão que são vistos, compreendidos e sentidos. E esse downshift inesperado os levará até você.

As técnicas poderosas que você aprenderá neste livro podem mudar a mente das pessoas de "não" para "sim" com facilidade e rapidez, muitas vezes em minutos. Eu uso essas técnicas todos os dias - para ajudar casais à beira do divórcio, empresas à beira da falência, equipes de gerenciamento incapazes de colaborar efetivamente e vendedores para ajudá-los a fazer vendas "impossíveis". Eu os uso para ajudar os agentes e negociadores do FBI a ter sucesso nas situações mais difíceis de vida ou morte ao libertar reféns.

Na verdade, como você verá mais adiante, você tem muito em comum com os negociadores quando se trata de entrar em contato com pessoas que não querem ouvi-lo. É por isso que o livro começa com a história de Frank.

Frank está sentado em um carro no estacionamento de um grande shopping. Não há ninguém ao seu redor porque ele está segurando o cano de uma espingarda na garganta. A equipe da SWAT e a equipe de negociação já foram chamadas. A equipe da SWAT chega e se posiciona atrás dos veículos, tentando ficar fora dos olhos de Frank.

Enquanto os negociadores esperam, informações sobre Frank estão sendo coletadas. Com trinta e poucos anos, ele trabalhava no departamento de atendimento ao cliente de uma grande loja de eletrônicos, mas perdeu o emprego há seis meses porque era rude com clientes e colegas e até gritava. Frank passou por várias entrevistas de emprego, mas nunca encontrou uma. Ele tem uma esposa e dois filhos pequenos, e muitas vezes havia escândalos na casa.

Há um mês, a esposa pegou os filhos e foi até os pais em outra cidade, dizendo que precisava dar um tempo no relacionamento, e ele precisava pensar sobre seu comportamento. Ao mesmo tempo, Frank é expulso de seu apartamento porque não conseguiu pagar o aluguel. Ele se muda para um quarto miserável em uma área pobre da cidade, para de se cuidar, se lava e se barbeia e não come quase nada. A gota d'água é a exigência de desocupação deste quarto, ao qual foi exposto na véspera.

O negociador-chefe chega. Ele se aproxima de Frank e diz com voz calma:

Frank, sou o tenente Evans. Quero falar com você. Existe uma saída para esta situação e ninguém irá prejudicá-lo. Eu sei que você acha que não tem escolha, mas você tem.

O que você sabe sobre essa merda? Você é como todo mundo. Me deixe em paz! Frank exclama.

Precisamos constantemente de algo dos outros, sejam eles colegas e clientes, chefes e subordinados, filhos e cônjuges. De saber se podemos obtê-lo, algo importante geralmente depende - uma carreira, por exemplo. Ou pelo menos um feriado passado de acordo com nossos desejos.

E todos os dias convencemos alguém de algo (alguns até são pagos para isso). E nem sempre com sucesso.

Como, diante de uma parede em branco, rompê-la e alcançar o resultado desejado: obter uma resposta, convencê-lo a fazer algo ou não fazê-lo ...? A chave para negociações bem-sucedidas é a capacidade de ouvir e ouvir o interlocutor e a capacidade de entender o que ele espera de você. Essa ideia, em geral, não é nova, mas ainda existem pouquíssimos métodos sensatos.

Este livro foi escrito por um estudioso e um negociador experiente em um só. Mark Goulston, um psiquiatra praticante, conta como desenvolver a habilidade de ouvir e como aplicá-la não apenas e não tanto no trabalho, mas também na vida cotidiana.

Para quem é este livro?

Para empresários que precisam negociar e gerenciar seus funcionários todos os dias.
Para os filhos, que todas as noites precisam encontrar uma linguagem comum com os pais.
Para todos que desejam ser ouvidos e compreendidos e estão prontos para ouvir e compreender o outro.

Por que decidimos publicar este livro

Porque o tema da negociação bem-sucedida ainda é mais relevante do que nunca - apesar do grande número de livros sobre negociações. E também porque…

"Chip" do livro

Mark Goulston treina os melhores negociadores do FBI. Quando tal especialista compartilha sua experiência - é pecado não usá-lo!

Há pessoas em sua vida agora que você precisa convencer. Se você não pode fazer isso, isso te irrita. Talvez seja alguém no trabalho - um subordinado, um membro de sua equipe, um cliente ou seu chefe. Talvez seja alguém em casa: um parceiro, um pai, um filho ou um ex amargurado.

Você tentou de tudo - lógica, persuasão, força, súplica, raiva - mas todas as vezes você parece bater em uma parede. Você perde a cabeça, está com medo ou frustrado. E você pensa: “O que vai acontecer a seguir?”.

Eu gostaria que você pensasse na situação como uma situação de refém. Por que? Porque você não pode ser livre. Você foi capturado - por causa da resistência, medo, apatia, teimosia, egoísmo ou necessidade de outra pessoa - e também por causa de sua própria incapacidade de agir com eficácia.

É neste momento que eu apareço.

Nos capítulos deste livro, fornecerei nove regras básicas e doze técnicas rápidas que você pode usar para conduzir as pessoas ao longo do Ciclo da Persuasão. Ganhe experiência na sua aplicação, e poderá combiná-los para que funcionem em qualquer situação da sua vida profissional ou pessoal. Esses são os mesmos conceitos que ensino aos agentes e negociadores do FBI para criar empatia, reduzir conflitos e conseguir a "compra" da solução desejada. Ao aprendê-los, você nunca mais será refém do medo, da raiva, da indiferença ou das intenções ocultas de outras pessoas. Você terá todas as ferramentas para virar qualquer situação a seu favor.