Citiți online - vă pot auzi imediat. Tehnici eficiente de negociere - Mark Goulston. Te aud direct. Tehnici eficiente de negociere

Warren Bennis, profesor și prieten.

Datorită ție, mi-am dat seama că, dacă asculți cu atenție oamenii, încerci să înțelegi exact ce își doresc ei și îi ajuți cât pot de mult, atunci se vor lăsa convinși de aproape orice.

În memoria lui Edwin Shneidman, un pionier în domeniul cercetării și prevenirii sinuciderii, fondator al Centrului pentru Prevenirea Sinuciderii din Los Angeles și mentorul meu respectat.

„Dacă asculți, poți auzi întotdeauna durerea, frica, suferința, speranțele și visele celorlalți. Și dacă oamenii simt că asculți și înțelegi, își vor deschide mintea și inimile pentru tine” (Edwin Shneidman).

Pentru cititorii mei.

Mă bucur că pot să vă predau aceste lecții importante.

Prefaţă

Directorii, directorii executivi și managerii de vânzări spun adesea: „A vorbi cu această persoană este ca și cum te-ai lovi cu capul de un zid de piatră”.

Când aud asta, răspund: „Încetează. Căutați cea mai slabă piatră din acest zid.” Găsește acea „piatră” – ceea ce o persoană are cu adevărat nevoie de la tine – și vei putea depăși cele mai înalte bariere și vei intra în legătură cu oamenii în moduri pe care nu le-ai visat până acum.

Aceste gânduri mă duc la prietenul și colegul meu Mark Goulston. Mark are o abilitate aproape magică de a cuceri pe oricine: directori generali, manageri, clienți, pacienți, familiile lor și chiar cei care iau ostatici, pentru că întotdeauna găsește „punctul slab”. Mark este un adevărat geniu în comunicarea cu cei mai nesociabili oameni, iar în această carte veți găsi toate secretele modului în care reușește.

L-am cunoscut pe Mark prin cărțile sale Ieși din drumul tău și Ieși din felul tău la locul de muncă. Cărțile lui, munca lui și, mai important, Mark însuși m-au impresionat atât de mult încât ne-am făcut să devenim parteneri de afaceri. Mark este acum unul dintre liderii de gândire ai Ferrazzi Greenlight și consilierul meu de încredere. După ce i-am observat munca de-a lungul timpului, pot să explic de ce toată lumea - de la FBI la Oprah Winfrey - se întoarce la ureche când Mark vorbește despre cum să convingă oamenii - tehnicile sale sunt atât de simple și eficiente.

Și apropo, nu vă concentrați pe faptul că Mark este psihiatru. De asemenea, este unul dintre cei mai buni comunicatori de afaceri pe care i-am întâlnit vreodată. Aduceți-l într-un birou în care toată lumea se ceartă cu toată lumea, sau într-un departament de vânzări care nu poate atrage atenția clienților, iar Mark va rezolva problema rapid și într-un mod care să beneficieze toată lumea.

Dacă vrei să obții același succes, nu vei găsi un profesor mai bun decât Mark. Este genial, amuzant, amabil și captivant, iar poveștile sale – de la invitații neinvitați de duminică până la discursurile unor politicieni de rang înalt – nu numai că te pot distra, dar îți pot schimba viața. Așa că bucurați-vă și începeți să vă folosiți noile abilități pentru a transforma oamenii imposibili, insociabili și încăpățânați în aliați, clienți loiali, colegi și prieteni loiali.

Keith Ferrazzi

Prima parte

Secretele persuasiunii

Unii oameni norocoși par să aibă o baghetă magică atunci când vine vorba de a-i convinge pe alții să ia parte la planurile lor, să-și atingă obiectivele și să-și îndeplinească dorințele. Dar, în realitate, a convinge oamenii nu este magie. Este o artă... și o știință. Și este mai ușor decât crezi.

Cine te ține ostatic?

Bunul management este arta de a face problemele atât de interesante și soluțiile lor atât de constructive încât toată lumea vrea să ia parte la lucrul la ele.

Întotdeauna există oameni în viața ta pe care trebuie să-i convingi de ceva.

Toate drepturile rezervate.

Nicio parte a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă fără permisiunea scrisă a deținătorilor drepturilor de autor.

Suportul juridic pentru editura este oferit de firma de avocatura VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Publicat de AMACOM, o divizie a Asociației Americane de Management, International, New York. Toate drepturile rezervate.

© Traducere în rusă, publicare în rusă, design. Mann, Ivanov și Ferber LLC, 2010

Această carte este bine completată de:

Radislav Gandapas„Kama Sutra pentru vorbitor”

Stuart Diamond„Negocieri care funcționează”

Stephanie Palmer„Am venit, am văzut, am convins”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler„Negocieri cheie”

Warren Bennis, profesor și prieten.

Datorită ție, mi-am dat seama că, dacă asculți cu atenție oamenii, încerci să înțelegi exact ce își doresc ei și îi ajuți cât pot de mult, atunci se vor lăsa convinși de aproape orice.

În memoria lui Edwin Shneidman, un pionier în domeniul cercetării și prevenirii sinuciderii, fondator al Centrului pentru Prevenirea Sinuciderii din Los Angeles și mentorul meu respectat.

„Dacă asculți, poți auzi întotdeauna durerea, frica, suferința, speranțele și visele celorlalți. Și dacă oamenii simt că asculți și înțelegi, își vor deschide mintea și inimile pentru tine” (Edwin Shneidman).

Pentru cititorii mei.

Mă bucur că pot să vă predau aceste lecții importante.

Prefaţă

Directorii, directorii executivi și managerii de vânzări spun adesea: „A vorbi cu această persoană este ca și cum te-ai lovi cu capul de un zid de piatră”.

Când aud asta, răspund: „Încetează. Căutați cea mai slabă piatră din acest zid.” Găsește acea „piatră” – ceea ce o persoană are cu adevărat nevoie de la tine – și vei putea depăși cele mai înalte bariere și vei intra în legătură cu oamenii în moduri pe care nu le-ai visat până acum.

Aceste gânduri mă duc la prietenul și colegul meu Mark Goulston. Mark are o abilitate aproape magică de a cuceri pe oricine: directori generali, manageri, clienți, pacienți, familiile lor și chiar cei care iau ostatici, pentru că întotdeauna găsește „punctul slab”. Mark este un adevărat geniu în comunicarea cu cei mai nesociabili oameni, iar în această carte veți găsi toate secretele modului în care reușește.

L-am cunoscut pe Mark prin cărțile sale Ieși din drumul tău și Ieși din felul tău la locul de muncă. Cărțile lui, munca lui și, mai important, Mark însuși m-au impresionat atât de mult încât ne-am făcut să devenim parteneri de afaceri. Mark este acum unul dintre liderii de gândire ai Ferrazzi Greenlight și consilierul meu de încredere. După ce i-am observat munca de-a lungul timpului, pot explica de ce toată lumea, de la FBI la Oprah Winfrey, ascultă atunci când Mark vorbește despre cum să convingă oamenii - tehnicile sale sunt atât de simple și eficiente.

Și apropo, nu vă concentrați pe faptul că Mark este psihiatru. De asemenea, este unul dintre cei mai buni comunicatori de afaceri pe care i-am întâlnit vreodată. Aduceți-l într-un birou în care toată lumea se ceartă cu toată lumea, sau într-un departament de vânzări care nu poate atrage atenția clienților, iar Mark va rezolva problema rapid și într-un mod care să beneficieze toată lumea.

Dacă vrei să obții același succes, nu vei găsi un profesor mai bun decât Mark. Este genial, amuzant, amabil și captivant, iar poveștile sale - de la oaspeții neinvitați de duminică până la discursurile unor politicieni de rang înalt - nu numai că te pot distra, dar îți pot schimba viața. Așa că bucurați-vă și începeți să vă folosiți noile abilități pentru a transforma oamenii imposibili, insociabili și încăpățânați în aliați, clienți loiali, colegi și prieteni loiali.

Keith Ferrazzi

Prima parte
Secretele persuasiunii

Unii oameni norocoși par să aibă o baghetă magică atunci când vine vorba de a-i convinge pe alții să ia parte la planurile lor, să-și atingă obiectivele și să-și îndeplinească dorințele. Dar, în realitate, a convinge oamenii nu este magie. Este o artă... și o știință. Și este mai ușor decât crezi.

Cine te ține ostatic?

Bunul management este arta de a face problemele atât de interesante și soluțiile lor atât de constructive încât toată lumea vrea să ia parte la lucrul la ele.

Paul Hawken. „Capitalism natural”

Întotdeauna există oameni în viața ta pe care trebuie să-i convingi de ceva. Dacă acest lucru eșuează, vă pierdeți cumpătul. Acesta ar putea fi cineva la locul de muncă - un subordonat, un membru al echipei tale, un client sau un șef. Sau cineva apropiat - un soț, un părinte, un copil sau un „fost” amar.

Ai încercat totul: logică, persuasiune, forță, rugăminți, furie, dar de fiecare dată părea că te lovești de un zid. Sunteți confuz, speriat sau frustrat și vă gândiți: „Ce se va întâmpla în continuare?”

Aș dori să vă gândiți la această situație ca la o situație de ostatici. De ce? Pentru că nu te poți elibera. Sunteți capturat - de rezistență, frică, apatie, încăpățânare, egoism sau dorințele altei persoane și de propria incapacitate de a lua măsuri eficiente.

În acest moment apar.

Sunt o persoană obișnuită - soț, tată, doctor. Dar cu destul de mult timp în urmă am descoperit că am un talent deosebit. Mă poți arunca în orice situație și pot convinge oamenii. Pot convinge managerii duri și angajații furioși că trebuie să lucreze împreună pentru a rezolva problemele. Pot atrage atenția de la familiile și cuplurile care se prăbușesc, care au ajuns la punctul de a se urî. Pot chiar să schimb intențiile oamenilor care au luat ostatici sau sunt pe punctul de a se sinucide.

La început nu eram sigur că făceam ceva diferit de ceea ce făceau toți ceilalți, dar nu mă îndoiam că funcționează. Știam că nu sunt mai deștept decât alții, dar am recunoscut că acest succes nu a fost doar noroc: abordarea mea a funcționat întotdeauna, cu tipuri complet diferite de oameni, în cu totul alte situații. Era un singur lucru pe care nu l-am înțeles: de ce funcționează?

Analizându-mi metodele, am găsit răspunsul. S-a dovedit că întâlnisem un set simplu de tehnici (unele le-am descoperit singur, iar pe altele le-am împrumutat de la profesorii și colegii mei) care au asigurat succesul. Caracteristica comună a acestor tehnici era că au atras oamenii către mine, chiar dacă au încercat să se distanțeze de mine.

Pentru a înțelege acest lucru, imaginați-vă că vă conduceți mașina pe un deal abrupt. Dacă încercați să faceți acest lucru la viteză mare, roțile vor aluneca și mașina nu se va supune volanului. Dar coborâți treapta de viteză și obțineți controlul deplin. E ca și cum ai trasa drumul spre tine.

Cei mai mulți oameni trec la viteză atunci când încearcă să-i convingă pe alții. Ei convin. Ei împing. Se ceartă. Și astfel creați rezistență. Dacă începeți să utilizați tehnicile pe care le propun, veți obține exact opusul - veți asculta, întreba, repeta și oglindiți ceea ce auziți. Când faci asta, adversarii tăi vor înțelege că sunt văzuți, înțeleși și simțiți. Și acea schimbare neașteptată a treptei de viteză le va aduce la tine.

Tehnicile puternice pe care le veți învăța în această carte pot schimba opiniile oamenilor de la „nu” la „da” ușor și rapid, adesea în câteva minute. Folosesc aceste tehnici în fiecare zi — pentru a ajuta cuplurile care se confruntă cu divorțul, companiile aflate în pragul falimentului, echipele de management care nu pot colabora eficient și managerii de vânzări pentru a le ajuta să realizeze vânzări „imposibile”. Le folosesc pentru a ajuta agenții FBI și negociatorii de ostatici să reușească în cele mai dificile situații de viață sau de moarte.

De fapt, după cum veți vedea mai târziu, aveți multe în comun cu negociatorii când vine vorba de modul în care să comunicați cu oameni care nu vă vor asculta. De aceea cartea începe cu povestea lui Frank.

Frank stă într-o mașină într-o parcare din apropierea unui centru comercial mare. Nu este nimeni în jurul lui în timp ce ține țeava puștii la gât. Au fost deja chemate forțele speciale și o echipă de negociatori. Forțele speciale sosesc și se poziționează în spatele mașinilor, încercând să stea departe de vederea lui Frank.

În timp ce îi așteaptă pe negociatori, se colectează informații despre Frank. Are puțin peste treizeci de ani, a lucrat în departamentul de relații cu clienții unui mare magazin de electronice, dar în urmă cu șase luni și-a pierdut locul de muncă din cauza faptului că a fost nepoliticos cu clienții și colegii și chiar a țipat. Frank a trecut prin mai multe interviuri în căutarea unui loc de muncă, dar nu l-a găsit niciodată. Are o soție și doi copii mici, iar în casă au fost adesea scandaluri.

În urmă cu o lună, soția a luat copiii și a mers la părinții ei într-un alt oraș, spunând că trebuie să ia o pauză din relație, iar el trebuie să se gândească la comportamentul lui. În același timp, Frank este dat afară din apartamentul său pentru că nu putea plăti chiria. Se mută într-o cameră mizerabilă dintr-o zonă săracă a orașului, încetează să se mai îngrijească, să se spele și să se bărbierească și nu mănâncă aproape nimic. Ultima picătură este cererea de a elibera această cameră, care i-a fost prezentată cu o zi înainte.

Sosește negociatorul șef. Se apropie de Frank și spune cu o voce calmă:

- Frank, sunt locotenentul Evans. Vreau sa vorbesc cu tine. Există o cale de ieșire din această situație și nimeni nu vă va face rău. Știu că crezi că nu ai de ales, dar de fapt ai.

– Ce știi despre rahatul asta?! Ești la fel ca toți ceilalți. Lasă-mă în pace! – exclamă Frank.

„Nu pot face asta”, îi spune locotenentul Evans. „Ești în mijlocul unei parcări mari, cu pușca în gât și trebuie să te ajut să găsești o altă cale de a ieși din această situație.”

- Du-te dracu! Nu am nevoie de ajutorul nimănui! – replică Frank.

Conversația durează aproape o oră, cu pauze care durează câteva minute. Pe măsură ce informațiile despre Frank devin disponibile, devine clar că el nu este un răufăcător inveterat, ci pur și simplu o persoană confuză și disperată. Echipa SWAT este gata să-l neutralizeze în orice moment dacă amenință pe altcineva cu pușca lui, dar toți cei prezenți continuă să spere la o soluționare pașnică a conflictului. Totuși, situația este destul de complexă și șansele de reușită sunt reduse.

O oră și jumătate mai târziu, sosește un alt negociator, detectivul Kramer. A urmat cursul de negociere pe care îl predau pentru poliție și FBI.

Detectivul Kramer a fost deja informat despre informațiile de bază despre Frank și despre progresul negocierilor. El îi oferă locotenentului Evans o nouă mișcare:

„Îți cer să-i spui acestui tip: „Sunt sigur că nu crezi că nimeni, dar tu știi cum e când ai încercat fiecare opțiune și acum crezi că ai rămas doar una, nu-i așa?

- Ce de spus? – întreabă Evans.

Kramer repetă:

„Asta este: „Sunt sigur că nu crezi că nimeni, dar știi cum este atunci când ai încercat fiecare opțiune și acum crezi că ai rămas doar una, nu-i așa?”

Evans este de acord, îi spune aceste cuvinte lui Frank și el răspunde cu o întrebare:

— Ce vrei să auzi de la mine?

Evans repetă fraza și de data aceasta Frank răspunde:

– Da, ai dreptate, nimeni nu știe să trăiască într-o astfel de situație!

Kramer se întoarce către Evans:

„Bine, ai primit un da, trebuie să continui” și sugerează să pui următoarea întrebare: „Sunt sigur că simți că nimeni nu știe cum este să începi fiecare zi cu gândul că totul va merge prost din nou.” Aș vrea, nu?”

- Da, același lucru se întâmplă în fiecare zi! - răspunde Frank.

Kramer îi cere lui Evans să repete ceea ce tocmai a auzit și să obțină o confirmare suplimentară:

„Și din moment ce nimeni nu știe cât de greu este și nimănui nu-i pasă și totul nu merge așa cum ți-ai dori, acum stai în mașină cu o armă și cu dorința de a opri toate astea, nu?

- Spune-mi mai multe. Ce anume s-a întâmplat cu tine? Când a fost ultima dată când totul a fost bine în viața ta și ce s-a întâmplat mai departe? sugerează Evans.

Frank începe să-și amintească ce sa întâmplat cu el după demitere.

Când face o pauză, Evans spune:

- Văd... Spune-mi mai multe...

Frank continuă să-și descrie problemele. La un moment dat, îndemnat de Kramer, Evans spune:

– Și din cauza tuturor te-ai supărat? Sau dezamăgit? Sau ți-ai pierdut încrederea în tine? Sau ti-ai pierdut speranta? Spune-mi exact ce ai simțit?

Evans așteaptă ca Frank să găsească cuvântul care îi descrie cel mai bine sentimentele.

„M-am săturat de toate”, spune în cele din urmă Frank.

– Deci ai simțit că te-ai săturat de toate, iar cererea de evacuare a fost un punct de cotitură? – clarifică Evans.

Cu doar câteva propoziții, Frank a trecut de la refuzul complet de a comunica la a fi dispus să asculte și să vorbească. Ce s-a întâmplat? A început cea mai importantă etapă de persuasiune, pe care o numesc „atragere”. Etapa în care o persoană trece de la rezistență la disponibilitate pentru a asculta mai întâi și apoi la înțelegerea a ceea ce s-a spus.

Ce l-a făcut pe Frank să înceapă să asculte și să fie atras de cuvintele locotenentului Evans? Cu siguranță această schimbare nu a fost întâmplătoare? Secretul este de a exprima exact ceea ce gândea Frank, dar nu a spus cu voce tare. Și când cuvintele locotenentului au devenit în consonanță cu gândurile lui Frank, el s-a implicat în conversație și a început să spună „da”.

Ciclul de persuasiune

Este posibil să nu fiți nevoit să vă găsiți niciodată în situațiile cu care se confruntă poliția și negociatorii SWAT. Dar nu trebuie să convingi pe cineva de ceva în fiecare zi?

Răspunsul este: aproape toți cei pe care îi întâlnești. Aproape toate actele de comunicare sunt încercări de a-i determina pe oameni să facă ceva diferit de ceea ce au făcut înainte. Poate că încerci să le vinzi sau să le explici ceva. Sau poate vrei să-i impresionezi, de exemplu, pentru a-i convinge că ești cel mai potrivit candidat pentru acest job sau promovare.

Aceasta este tocmai problema principală. Toți oamenii au propriile nevoi, dorințe, planuri și secrete pe care doresc să le ascundă de tine. Sunt stresați, foarte ocupați și adesea simt că nu pot duce lucrurile la bun sfârșit. Pentru a depăși stresul și sentimentele de pericol, ei ridică baricade mentale care îngreunează comunicarea. Acești oameni sunt în opoziție cu tine și fac comunicarea aproape imposibilă, chiar dacă îți împărtășesc obiectivele.

Vii la ei cu argumentele și motivele tale, sau apelezi la argumente, sau încurajări sau cereri, sperând să stabilești contactul și, de cele mai multe ori, eșuezi. În loc să înțelegi, ești aruncat deoparte și nu poți înțelege de ce se întâmplă asta. Gândește-te de câte ori te-ai îndepărtat de un client eșuat, de o întâlnire de birou sau de un prieten cu care te-ai certat, clătinând din cap și spunându-ți: „La naiba, ce s-a întâmplat?”

Vești bune: te poți conecta cu oricine. Pentru a face acest lucru, trebuie doar să vă schimbați abordarea. Tehnicile pe care le descriu în această carte funcționează pentru negociatorii în situații de urgență, dar se pot aplica și conversațiilor tale cu un șef, un coleg, un client, un soț sau chiar un copil. Sunt simple și le poți folosi în orice situație și în orice moment.

Aceste tehnici funcționează pentru că merg la miezul comunicării de succes, ceea ce numesc eu ciclu de persuasiune(vezi Fig. 1.1). Am fost inspirat să creez ciclul de persuasiune de ideile lui James Prochaska și Carlo DiClemente, publicate în cartea Transtheoretical Model of Change, și de lucrările lui William Miller și Steve Rolnick Motivational interviewing.

Orez. 1.1. Ciclul de persuasiune

Procesul de persuasiune are loc în etape. Pentru a duce oamenii de la începutul până la sfârșitul ciclului de persuasiune, trebuie să vorbești cu ei într-un mod care să-i împingă înainte.

– de la rezistență la ascultare

– de la ascultare la gândire

– de la gândire la dorința de a face

– de la dorința de a face la acțiune

- de la acțiune la un sentiment de bucurie din ceea ce s-a făcut și la continuarea acțiunii.

Accentul este principalul mesaj și scopul acestei cărți: „secretele cum să fii înțeles de absolut toată lumea”, că îi convingi pe oameni făcându-i să „cumpere”, ceea ce se întâmplă atunci când o persoană trece de la rezistența la ascultarea a ceea ce tu. vorbi.

Ceea ce este deosebit de interesant și important este că cheia pentru „cumpărarea” și mutarea oamenilor mai departe prin ciclu nu este ceea ce le spui, ci ceea ce îi faci să-ți spună și ceea ce se întâmplă în mintea lor în timpul acestui proces.

În capitolele următoare, voi oferi nouă reguli de bază și douăsprezece tehnici rapide pe care le puteți folosi pentru a trece prin ciclul persuasiunii. Câștigă experiență în utilizarea lor, iar apoi le vei putea combina astfel încât să înceapă să funcționeze în orice situație din viața ta profesională sau personală. Acestea sunt aceleași concepte pe care le predau agenților și negociatorilor FBI pentru a construi empatie, a reduce conflictul și a „cumpăra” soluția dorită. Odată ce le înveți, nu mai trebuie să fii ținut ostatic de frică, furie, indiferență sau agendele ascunse ale altor oameni. Vei avea la dispozitie toate instrumentele pentru a transforma orice situatie in favoarea ta.

În această carte veți găsi multe opțiuni de acțiune în orice situație. Acest lucru se explică prin faptul că, oricât de asemănători am fi, oricât de identic ne comportăm într-o situație dată, fiecare dintre noi are propria noastră viziune și propriile abordări ale tuturor lucrurilor din lume. Regulile despre care voi vorbi în partea a doua sunt universale, dar puteți alege tehnicile din părțile trei și patru după cum doriți - astfel încât să se potrivească tipului dvs. de personalitate și stilului dvs. de viață.

Secretul: usor de convins

Nu este nimic magic în abordările discutate în aceste pagini. Unul dintre secretele pe care urmează să le descoperi este că a convinge oamenii este mult mai ușor decât pare. Pentru a ilustra acest lucru, vă voi împărtăși povestea lui David, un CEO care, folosind tehnicile mele, și-a schimbat complet cariera și și-a salvat familia în același timp.

David a fost o persoană competentă în domeniul său, dar foarte greu de comunicat. Stilul lui de management poate fi numit dictatorial. Tehnicianul său de service a renunțat, spunând că îi place foarte mult compania, dar nu putea lucra cu un astfel de șef. Era evident că în astfel de condiții angajații companiei lucrau sub capacitățile lor. Investitorii l-au considerat pe David nepoliticos și arogant și a avut dificultăți în a găsi fonduri pentru a dezvolta compania.

Am fost invitat de consiliul de administrație să văd dacă se poate schimba situația. După ce l-am întâlnit cu David am avut îndoieli foarte serioase în privința asta, dar am fost obligat să încerc să stabilesc contactul cu el.

Când am început să vorbim despre stilul de management, am întrebat brusc:

– Comunicați cu familia în același mod?

— E amuzant că ar trebui să întrebi asta, a chicotit el.

- De ce? - Am întrebat.

- Fiul meu are cincisprezece ani. Este un tip deștept, dar foarte leneș și nu pot face nimic cu el, deși am încercat totul. Notele din jurnal sunt proaste, iar soția mea îl răsfață. Îl iubesc, dar... sunt dezamăgit de el. El și cu mine am văzut un psiholog, care a spus că are unele probleme de concentrare. Profesorii au încercat să-l ajute, dar nu a făcut nimic din ceea ce i s-a cerut. Știu că este un tip drăguț, dar pur și simplu nu știu ce să fac cu el.

Am insistat ca David să învețe câteva tehnici simple de comunicare și l-am rugat să le testeze la serviciu și acasă. Am fost de acord să ne întâlnim o săptămână mai târziu, dar trei zile mai târziu am primit un mesaj de la el: „Vă rog să mă sunați cât mai curând posibil. Trebuie sa vorbim".

M-am gândit: „O, Doamne, ce s-a întâmplat?” – Am sunat înapoi și am auzit o voce emoționată.

„Domnule doctor”, a spus David, „cred că mi-ai salvat viața”.

- Ce s-a întâmplat? - Am întrebat.

„Am făcut exact ce mi-ai spus”, a răspuns el.

– Te referi la consiliul de administrație și la colegi? Ce mai faci…

„Nu, nu vorbesc despre ei”, m-a întrerupt David, „nu am vorbit încă cu ei”. Este vorba despre fiul meu. După conversația noastră, m-am întors acasă, am intrat în camera lui și i-am spus că trebuie să vorbesc cu el. Am spus: „Pariez că știu cum te simți. Crezi că niciunul dintre noi nu știe cum este să ni se spună că ești inteligent, dar nu-ți poate folosi inteligența pentru a obține rezultate. Asa de?". Și lacrimile i-au apărut în ochi - exact așa cum ai spus. „I-am pus următoarea întrebare, una dintre cele sugerate de tine”, a continuat David. „Am spus: „Și pun pariu că uneori vrei să nu fii atât de deștept, astfel încât nimeni din jurul tău să nu aștepte rezultate bune de la tine, să nu te împingă, să nu te pretind să încerci, nu?” A început să plângă... Și mi-au curățat și lacrimile în ochi. Și apoi l-am întrebat: „Ești îngrijorat de toate astea?”

David continuă aproape în șoaptă:

„Fiul cu greu putea vorbi. El a spus că era din ce în ce mai rău și nu știa cât mai poate dura. Și că dezamăgește și dezamăgește pe toată lumea tot timpul.

Când David a spus aceasta, el însuși nu și-a mai ascuns lacrimile. „De ce nu mi-ai spus că este atât de rău?” - l-a întrebat pe fiul său, și a vorbit despre ce s-a întâmplat în continuare cu o durere nedisimulata în voce: - Fiul meu s-a oprit din plâns și s-a uitat la mine cu furie și resentimente care-l chinuiau de mulți ani. „Pentru că nu ai vrut să știi nimic despre asta”, a răspuns el. Și avea dreptate.

„Nu aveam dreptul să-l părăsesc într-un asemenea moment.” Am spus: „Trebuie să reparăm asta. Îmi voi muta laptopul în camera ta și voi fi cu tine când îți faci temele. Nu te pot lăsa singur când te simți atât de rău.” Am petrecut câteva seri împreună și cred că lucrurile au început să se schimbe. – David a tăcut o vreme. – M-ai ajutat să „trag glonțul”, doctore. Cu ce ​​vă pot ajuta?

„Fă în compania ta ce ai făcut cu fiul tău”, i-am răspuns.

- Acesta este?

„I-ai dat fiului tău o șansă să se desprindă”, am continuat. „Și când ai făcut asta, el ți-a spus care era problema și ai făcut o treabă grozavă.” Dar există multe alte persoane, de la consiliu până la echipa de conducere, care te văd exact la fel cum te-a văzut fiul tău, și trebuie să se dea abur și să le spună cum greșești cu ei.

David a avut două întâlniri, una cu consiliul de administrație și una cu echipa de conducere. A spus fiecărui grup aproximativ același lucru. Și ambele grupuri s-au încordat și s-au pregătit pentru o altă biciuire verbală, când la început David a anunțat hotărât că i-a chemat pe toți pentru a spune că este foarte dezamăgit, dar a continuat spunând: „Sunt foarte supărat că am lovit pe toți în schimb. de ascultare, mai ales când ai încercat sincer să ne protejezi compania și pe mine de mine. Nu am vrut să ascult, dar acum sunt gata să o fac.”

David le-a povestit colegilor și partenerilor săi despre fiul său și și-a încheiat discursul cu aceste cuvinte: „Vă rog să-mi mai acordați o șansă pentru că cred că această situație poate fi îmbunătățită. Dacă vrei să-ți exprimi din nou părerea, te voi asculta și cu ajutorul tău voi găsi modalități de a-ți implementa ideile.”

Consiliul de administrație și echipa de conducere nu numai că au decis să-i acorde lui David o a doua șansă, dar i-au și salutat cuvintele cu aplauze.

Care este morala acestei povești? Faptul este că cuvintele corecte și necesare au o putere de vindecare enormă. În cazul lui David, câteva sute de cuvinte i-au salvat slujba, compania și familia.

Dar există o altă lecție aici. Comparați cele două povești spuse în acest capitol și veți vedea că atât detectivul Kramer, cât și David au folosit aceleași abordări pentru a atinge obiective foarte diferite. Kramer l-a împiedicat pe bărbat să se sinucidă, iar David nu numai că a evitat să fie concediat și, prin urmare, a salvat compania de la colaps, dar și-a salvat și familia. Frumusețea acestor tehnici, și a celor pe care le vei învăța, este că pot fi aplicate aproape oricui și în orice situație.

De ce un singur set de instrumente de comunicare este atât de universal? Pentru că, deși toți suntem diferiți (și problemele noastre sunt, de asemenea, diferite), creierul nostru funcționează la fel. În capitolul următor vom vedea cum mintea noastră „cumpără” sau „refuză să cumpere” și de ce comunicarea cu o persoană necomunicativă depinde de vorbirea cu creierul său.

CEO (ing. director executiv) – cel mai înalt funcționar al companiei (director general, președinte de consiliu, manager). Determină strategia generală a întreprinderii, ia decizii la cel mai înalt nivel și îndeplinește sarcini reprezentative. Notă ed.

CTO (în engleză: director tehnic, sau director de tehnologie, „director tehnic”) este o poziție de conducere în companiile occidentale, corespunzătoare „inginerului șef” rus. Unul dintre liderii corporației, responsabil pentru dezvoltarea și dezvoltarea de noi produse; CTO este de obicei responsabil de întreaga parte tehnologică a producției. Notă ed.

Pagina curentă: 1 (cartea are 18 pagini în total) [pasaj de lectură disponibil: 4 pagini]

Mark Goulston

Te aud direct. Tehnici eficiente de negociere

Toate drepturile rezervate.

Nicio parte a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă fără permisiunea scrisă a deținătorilor drepturilor de autor.

Suportul juridic pentru editura este oferit de firma de avocatura VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Publicat de AMACOM, o divizie a Asociației Americane de Management, International, New York. Toate drepturile rezervate.

© Traducere în rusă, publicare în rusă, design. Mann, Ivanov și Ferber LLC, 2010

Această carte este bine completată de:

Radislav Gandapas„Kama Sutra pentru vorbitor”

Stuart Diamond„Negocieri care funcționează”

Stephanie Palmer„Am venit, am văzut, am convins”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler„Negocieri cheie”

Warren Bennis, profesor și prieten.

Datorită ție, mi-am dat seama că, dacă asculți cu atenție oamenii, încerci să înțelegi exact ce își doresc ei și îi ajuți cât pot de mult, atunci se vor lăsa convinși de aproape orice.

În memoria lui Edwin Shneidman, un pionier în domeniul cercetării și prevenirii sinuciderii, fondator al Centrului pentru Prevenirea Sinuciderii din Los Angeles și mentorul meu respectat.

„Dacă asculți, poți auzi întotdeauna durerea, frica, suferința, speranțele și visele celorlalți. Și dacă oamenii simt că asculți și înțelegi, își vor deschide mintea și inimile pentru tine” (Edwin Shneidman).

Pentru cititorii mei.

Mă bucur că pot să vă predau aceste lecții importante.

Prefaţă

Directorii, directorii executivi și managerii de vânzări spun adesea: „A vorbi cu această persoană este ca și cum te-ai lovi cu capul de un zid de piatră”.

Când aud asta, răspund: „Încetează. Căutați cea mai slabă piatră din acest zid.” Găsește acea „piatră” – ceea ce o persoană are cu adevărat nevoie de la tine – și vei putea depăși cele mai înalte bariere și vei intra în legătură cu oamenii în moduri pe care nu le-ai visat până acum.

Aceste gânduri mă duc la prietenul și colegul meu Mark Goulston. Mark are o abilitate aproape magică de a cuceri pe oricine: directori generali, manageri, clienți, pacienți, familiile lor și chiar cei care iau ostatici, pentru că întotdeauna găsește „punctul slab”. Mark este un adevărat geniu în comunicarea cu cei mai nesociabili oameni, iar în această carte veți găsi toate secretele modului în care reușește.

L-am cunoscut pe Mark prin cărțile sale Ieși din drumul tău și Ieși din felul tău la locul de muncă. Cărțile lui, munca lui și, mai important, Mark însuși m-au impresionat atât de mult încât ne-am făcut să devenim parteneri de afaceri. Mark este acum unul dintre liderii de gândire ai Ferrazzi Greenlight și consilierul meu de încredere. După ce i-am observat munca de-a lungul timpului, pot explica de ce toată lumea, de la FBI la Oprah Winfrey, ascultă atunci când Mark vorbește despre cum să convingă oamenii - tehnicile sale sunt atât de simple și eficiente.

Și apropo, nu vă concentrați pe faptul că Mark este psihiatru. De asemenea, este unul dintre cei mai buni comunicatori de afaceri pe care i-am întâlnit vreodată. Aduceți-l într-un birou în care toată lumea se ceartă cu toată lumea, sau într-un departament de vânzări care nu poate atrage atenția clienților, iar Mark va rezolva problema rapid și într-un mod care să beneficieze toată lumea.

Dacă vrei să obții același succes, nu vei găsi un profesor mai bun decât Mark. Este genial, amuzant, amabil și captivant, iar poveștile sale - de la oaspeții neinvitați de duminică până la discursurile unor politicieni de rang înalt - nu numai că te pot distra, dar îți pot schimba viața. Așa că bucurați-vă și începeți să vă folosiți noile abilități pentru a transforma oamenii imposibili, insociabili și încăpățânați în aliați, clienți loiali, colegi și prieteni loiali.

Keith Ferrazzi

Prima parte

Secretele persuasiunii

Unii oameni norocoși par să aibă o baghetă magică atunci când vine vorba de a-i convinge pe alții să ia parte la planurile lor, să-și atingă obiectivele și să-și îndeplinească dorințele. Dar, în realitate, a convinge oamenii nu este magie. Este o artă... și o știință. Și este mai ușor decât crezi.

Cine te ține ostatic?

Bunul management este arta de a face problemele atât de interesante și soluțiile lor atât de constructive încât toată lumea vrea să ia parte la lucrul la ele.

Paul Hawken. „Capitalism natural”

Întotdeauna există oameni în viața ta pe care trebuie să-i convingi de ceva. Dacă acest lucru eșuează, vă pierdeți cumpătul. Acesta ar putea fi cineva la locul de muncă - un subordonat, un membru al echipei tale, un client sau un șef. Sau cineva apropiat - un soț, un părinte, un copil sau un „fost” amar.

Ai încercat totul: logică, persuasiune, forță, rugăminți, furie, dar de fiecare dată părea că te lovești de un zid. Sunteți confuz, speriat sau frustrat și vă gândiți: „Ce se va întâmpla în continuare?”

Aș dori să vă gândiți la această situație ca la o situație de ostatici. De ce? Pentru că nu te poți elibera. Sunteți capturat - de rezistență, frică, apatie, încăpățânare, egoism sau dorințele altei persoane și de propria incapacitate de a lua măsuri eficiente.

În acest moment apar.

Sunt o persoană obișnuită - soț, tată, doctor. Dar cu destul de mult timp în urmă am descoperit că am un talent deosebit. Mă poți arunca în orice situație și pot convinge oamenii. Pot convinge managerii duri și angajații furioși că trebuie să lucreze împreună pentru a rezolva problemele. Pot atrage atenția de la familiile și cuplurile care se prăbușesc, care au ajuns la punctul de a se urî. Pot chiar să schimb intențiile oamenilor care au luat ostatici sau sunt pe punctul de a se sinucide.

La început nu eram sigur că făceam ceva diferit de ceea ce făceau toți ceilalți, dar nu mă îndoiam că funcționează. Știam că nu sunt mai deștept decât alții, dar am recunoscut că acest succes nu a fost doar noroc: abordarea mea a funcționat întotdeauna, cu tipuri complet diferite de oameni, în cu totul alte situații. Era un singur lucru pe care nu l-am înțeles: de ce funcționează?

Analizându-mi metodele, am găsit răspunsul. S-a dovedit că întâlnisem un set simplu de tehnici (unele le-am descoperit singur, iar pe altele le-am împrumutat de la profesorii și colegii mei) care au asigurat succesul. Caracteristica comună a acestor tehnici era că au atras oamenii către mine, chiar dacă au încercat să se distanțeze de mine.

Pentru a înțelege acest lucru, imaginați-vă că vă conduceți mașina pe un deal abrupt. Dacă încercați să faceți acest lucru la viteză mare, roțile vor aluneca și mașina nu se va supune volanului. Dar coborâți treapta de viteză și obțineți controlul deplin. E ca și cum ai trasa drumul spre tine.

Cei mai mulți oameni trec la viteză atunci când încearcă să-i convingă pe alții. Ei convin. Ei împing. Se ceartă. Și astfel creați rezistență. Dacă începeți să utilizați tehnicile pe care le propun, veți obține exact opusul - veți asculta, întreba, repeta și oglindiți ceea ce auziți. Când faci asta, adversarii tăi vor înțelege că sunt văzuți, înțeleși și simțiți. Și acea schimbare neașteptată a treptei de viteză le va aduce la tine.

Tehnicile puternice pe care le veți învăța în această carte pot schimba opiniile oamenilor de la „nu” la „da” ușor și rapid, adesea în câteva minute. Folosesc aceste tehnici în fiecare zi — pentru a ajuta cuplurile care se confruntă cu divorțul, companiile aflate în pragul falimentului, echipele de management care nu pot colabora eficient și managerii de vânzări pentru a le ajuta să realizeze vânzări „imposibile”. Le folosesc pentru a ajuta agenții FBI și negociatorii de ostatici să reușească în cele mai dificile situații de viață sau de moarte.

De fapt, după cum veți vedea mai târziu, aveți multe în comun cu negociatorii când vine vorba de modul în care să comunicați cu oameni care nu vă vor asculta. De aceea cartea începe cu povestea lui Frank.

Frank stă într-o mașină într-o parcare din apropierea unui centru comercial mare. Nu este nimeni în jurul lui în timp ce ține țeava puștii la gât. Au fost deja chemate forțele speciale și o echipă de negociatori. Forțele speciale sosesc și se poziționează în spatele mașinilor, încercând să stea departe de vederea lui Frank.

În timp ce îi așteaptă pe negociatori, se colectează informații despre Frank. Are puțin peste treizeci de ani, a lucrat în departamentul de relații cu clienții unui mare magazin de electronice, dar în urmă cu șase luni și-a pierdut locul de muncă din cauza faptului că a fost nepoliticos cu clienții și colegii și chiar a țipat. Frank a trecut prin mai multe interviuri în căutarea unui loc de muncă, dar nu l-a găsit niciodată. Are o soție și doi copii mici, iar în casă au fost adesea scandaluri.

În urmă cu o lună, soția a luat copiii și a mers la părinții ei într-un alt oraș, spunând că trebuie să ia o pauză din relație, iar el trebuie să se gândească la comportamentul lui. În același timp, Frank este dat afară din apartamentul său pentru că nu putea plăti chiria. Se mută într-o cameră mizerabilă dintr-o zonă săracă a orașului, încetează să se mai îngrijească, să se spele și să se bărbierească și nu mănâncă aproape nimic. Ultima picătură este cererea de a elibera această cameră, care i-a fost prezentată cu o zi înainte.

Sosește negociatorul șef. Se apropie de Frank și spune cu o voce calmă:

- Frank, sunt locotenentul Evans. Vreau sa vorbesc cu tine. Există o cale de ieșire din această situație și nimeni nu vă va face rău. Știu că crezi că nu ai de ales, dar de fapt ai.

– Ce știi despre rahatul asta?! Ești la fel ca toți ceilalți. Lasă-mă în pace! – exclamă Frank.

„Nu pot face asta”, îi spune locotenentul Evans. „Ești în mijlocul unei parcări mari, cu pușca în gât și trebuie să te ajut să găsești o altă cale de a ieși din această situație.”

- Du-te dracu! Nu am nevoie de ajutorul nimănui! – replică Frank.

Conversația durează aproape o oră, cu pauze care durează câteva minute. Pe măsură ce informațiile despre Frank devin disponibile, devine clar că el nu este un răufăcător inveterat, ci pur și simplu o persoană confuză și disperată. Echipa SWAT este gata să-l neutralizeze în orice moment dacă amenință pe altcineva cu pușca lui, dar toți cei prezenți continuă să spere la o soluționare pașnică a conflictului. Totuși, situația este destul de complexă și șansele de reușită sunt reduse.

O oră și jumătate mai târziu, sosește un alt negociator, detectivul Kramer. A urmat cursul de negociere pe care îl predau pentru poliție și FBI.

Detectivul Kramer a fost deja informat despre informațiile de bază despre Frank și despre progresul negocierilor. El îi oferă locotenentului Evans o nouă mișcare:

„Îți cer să-i spui acestui tip: „Sunt sigur că nu crezi că nimeni, dar tu știi cum e când ai încercat fiecare opțiune și acum crezi că ai rămas doar una, nu-i așa?

- Ce de spus? – întreabă Evans.

Kramer repetă:

„Asta este: „Sunt sigur că nu crezi că nimeni, dar știi cum este atunci când ai încercat fiecare opțiune și acum crezi că ai rămas doar una, nu-i așa?”

Evans este de acord, îi spune aceste cuvinte lui Frank și el răspunde cu o întrebare:

— Ce vrei să auzi de la mine?

Evans repetă fraza și de data aceasta Frank răspunde:

– Da, ai dreptate, nimeni nu știe să trăiască într-o astfel de situație!

Kramer se întoarce către Evans:

„Bine, ai primit un da, trebuie să continui” și sugerează să pui următoarea întrebare: „Sunt sigur că simți că nimeni nu știe cum este să începi fiecare zi cu gândul că totul va merge prost din nou.” Aș vrea, nu?”

- Da, același lucru se întâmplă în fiecare zi! - răspunde Frank.

Kramer îi cere lui Evans să repete ceea ce tocmai a auzit și să obțină o confirmare suplimentară:

„Și din moment ce nimeni nu știe cât de greu este și nimănui nu-i pasă și totul nu merge așa cum ți-ai dori, acum stai în mașină cu o armă și cu dorința de a opri toate astea, nu?

- Spune-mi mai multe. Ce anume s-a întâmplat cu tine? Când a fost ultima dată când totul a fost bine în viața ta și ce s-a întâmplat mai departe? sugerează Evans.

Frank începe să-și amintească ce sa întâmplat cu el după demitere.

Când face o pauză, Evans spune:

- Văd... Spune-mi mai multe...

Frank continuă să-și descrie problemele. La un moment dat, îndemnat de Kramer, Evans spune:

– Și din cauza tuturor te-ai supărat? Sau dezamăgit? Sau ți-ai pierdut încrederea în tine? Sau ti-ai pierdut speranta? Spune-mi exact ce ai simțit?

Evans așteaptă ca Frank să găsească cuvântul care îi descrie cel mai bine sentimentele.

„M-am săturat de toate”, spune în cele din urmă Frank.

– Deci ai simțit că te-ai săturat de toate, iar cererea de evacuare a fost un punct de cotitură? – clarifică Evans.

Cu doar câteva propoziții, Frank a trecut de la refuzul complet de a comunica la a fi dispus să asculte și să vorbească. Ce s-a întâmplat? A început cea mai importantă etapă de persuasiune, pe care o numesc „atragere”. Etapa în care o persoană trece de la rezistență la disponibilitate pentru a asculta mai întâi și apoi la înțelegerea a ceea ce s-a spus.

Ce l-a făcut pe Frank să înceapă să asculte și să fie atras de cuvintele locotenentului Evans? Cu siguranță această schimbare nu a fost întâmplătoare? Secretul este de a exprima exact ceea ce gândea Frank, dar nu a spus cu voce tare. Și când cuvintele locotenentului au devenit în consonanță cu gândurile lui Frank, el s-a implicat în conversație și a început să spună „da”.

Ciclul de persuasiune

Este posibil să nu fiți nevoit să vă găsiți niciodată în situațiile cu care se confruntă poliția și negociatorii SWAT. Dar nu trebuie să convingi pe cineva de ceva în fiecare zi?

Răspunsul este: aproape toți cei pe care îi întâlnești. Aproape toate actele de comunicare sunt încercări de a-i determina pe oameni să facă ceva diferit de ceea ce au făcut înainte. Poate că încerci să le vinzi sau să le explici ceva. Sau poate vrei să-i impresionezi, de exemplu, pentru a-i convinge că ești cel mai potrivit candidat pentru acest job sau promovare.

Aceasta este tocmai problema principală. Toți oamenii au propriile nevoi, dorințe, planuri și secrete pe care doresc să le ascundă de tine. Sunt stresați, foarte ocupați și adesea simt că nu pot duce lucrurile la bun sfârșit. Pentru a depăși stresul și sentimentele de pericol, ei ridică baricade mentale care îngreunează comunicarea. Acești oameni sunt în opoziție cu tine și fac comunicarea aproape imposibilă, chiar dacă îți împărtășesc obiectivele.

Vii la ei cu argumentele și motivele tale, sau apelezi la argumente, sau încurajări sau cereri, sperând să stabilești contactul și, de cele mai multe ori, eșuezi. În loc să înțelegi, ești aruncat deoparte și nu poți înțelege de ce se întâmplă asta. Gândește-te de câte ori te-ai îndepărtat de un client eșuat, de o întâlnire de birou sau de un prieten cu care te-ai certat, clătinând din cap și spunându-ți: „La naiba, ce s-a întâmplat?”

Vești bune: te poți conecta cu oricine. Pentru a face acest lucru, trebuie doar să vă schimbați abordarea. Tehnicile pe care le descriu în această carte funcționează pentru negociatorii în situații de urgență, dar se pot aplica și conversațiilor tale cu un șef, un coleg, un client, un soț sau chiar un copil. Sunt simple și le poți folosi în orice situație și în orice moment.

Aceste tehnici funcționează pentru că merg la miezul comunicării de succes, ceea ce numesc eu ciclu de persuasiune(vezi Fig. 1.1). Am fost inspirat să creez ciclul de persuasiune de ideile lui James Prochaska și Carlo DiClemente, publicate în cartea Transtheoretical Model of Change, și de lucrările lui William Miller și Steve Rolnick Motivational interviewing.

Orez. 1.1. Ciclul de persuasiune

Procesul de persuasiune are loc în etape. Pentru a duce oamenii de la începutul până la sfârșitul ciclului de persuasiune, trebuie să vorbești cu ei într-un mod care să-i împingă înainte.

– de la rezistență la ascultare

– de la ascultare la gândire

– de la gândire la dorința de a face

– de la dorința de a face la acțiune

- de la acțiune la un sentiment de bucurie din ceea ce s-a făcut și la continuarea acțiunii.

Accentul este principalul mesaj și scopul acestei cărți: „secretele cum să fii înțeles de absolut toată lumea”, că îi convingi pe oameni făcându-i să „cumpere”, ceea ce se întâmplă atunci când o persoană trece de la rezistența la ascultarea a ceea ce tu. vorbi.

Ceea ce este deosebit de interesant și important este că cheia pentru „cumpărarea” și mutarea oamenilor mai departe prin ciclu nu este ceea ce le spui, ci ceea ce îi faci să-ți spună și ceea ce se întâmplă în mintea lor în timpul acestui proces.

În capitolele următoare, voi oferi nouă reguli de bază și douăsprezece tehnici rapide pe care le puteți folosi pentru a trece prin ciclul persuasiunii. Câștigă experiență în utilizarea lor, iar apoi le vei putea combina astfel încât să înceapă să funcționeze în orice situație din viața ta profesională sau personală. Acestea sunt aceleași concepte pe care le predau agenților și negociatorilor FBI pentru a construi empatie, a reduce conflictul și a „cumpăra” soluția dorită. Odată ce le înveți, nu mai trebuie să fii ținut ostatic de frică, furie, indiferență sau agendele ascunse ale altor oameni. Vei avea la dispozitie toate instrumentele pentru a transforma orice situatie in favoarea ta.

În această carte veți găsi multe opțiuni de acțiune în orice situație. Acest lucru se explică prin faptul că, oricât de asemănători am fi, oricât de identic ne comportăm într-o situație dată, fiecare dintre noi are propria noastră viziune și propriile abordări ale tuturor lucrurilor din lume. Regulile despre care voi vorbi în partea a doua sunt universale, dar puteți alege tehnicile din părțile trei și patru după cum doriți - astfel încât să se potrivească tipului dvs. de personalitate și stilului dvs. de viață.

Secretul: usor de convins

Nu este nimic magic în abordările discutate în aceste pagini. Unul dintre secretele pe care urmează să le descoperi este că a convinge oamenii este mult mai ușor decât pare. Pentru a ilustra acest lucru, vă voi împărtăși povestea lui David, un CEO care, folosind tehnicile mele, și-a schimbat complet cariera și și-a salvat familia în același timp.

David a fost o persoană competentă în domeniul său, dar foarte greu de comunicat. Stilul lui de management poate fi numit dictatorial. Tehnicianul său de service a renunțat, spunând că îi place foarte mult compania, dar nu putea lucra cu un astfel de șef. Era evident că în astfel de condiții angajații companiei lucrau sub capacitățile lor. Investitorii l-au considerat pe David nepoliticos și arogant și a avut dificultăți în a găsi fonduri pentru a dezvolta compania.

Am fost invitat de consiliul de administrație să văd dacă se poate schimba situația. După ce l-am întâlnit cu David am avut îndoieli foarte serioase în privința asta, dar am fost obligat să încerc să stabilesc contactul cu el.

Când am început să vorbim despre stilul de management, am întrebat brusc:

– Comunicați cu familia în același mod?

— E amuzant că ar trebui să întrebi asta, a chicotit el.

- De ce? - Am întrebat.

- Fiul meu are cincisprezece ani. Este un tip deștept, dar foarte leneș și nu pot face nimic cu el, deși am încercat totul. Notele din jurnal sunt proaste, iar soția mea îl răsfață. Îl iubesc, dar... sunt dezamăgit de el. El și cu mine am văzut un psiholog, care a spus că are unele probleme de concentrare. Profesorii au încercat să-l ajute, dar nu a făcut nimic din ceea ce i s-a cerut. Știu că este un tip drăguț, dar pur și simplu nu știu ce să fac cu el.

Am insistat ca David să învețe câteva tehnici simple de comunicare și l-am rugat să le testeze la serviciu și acasă. Am fost de acord să ne întâlnim o săptămână mai târziu, dar trei zile mai târziu am primit un mesaj de la el: „Vă rog să mă sunați cât mai curând posibil. Trebuie sa vorbim".

M-am gândit: „O, Doamne, ce s-a întâmplat?” – Am sunat înapoi și am auzit o voce emoționată.

„Domnule doctor”, a spus David, „cred că mi-ai salvat viața”.

- Ce s-a întâmplat? - Am întrebat.

„Am făcut exact ce mi-ai spus”, a răspuns el.

– Te referi la consiliul de administrație și la colegi? Ce mai faci…

„Nu, nu vorbesc despre ei”, m-a întrerupt David, „nu am vorbit încă cu ei”. Este vorba despre fiul meu. După conversația noastră, m-am întors acasă, am intrat în camera lui și i-am spus că trebuie să vorbesc cu el. Am spus: „Pariez că știu cum te simți. Crezi că niciunul dintre noi nu știe cum este să ni se spună că ești inteligent, dar nu-ți poate folosi inteligența pentru a obține rezultate. Asa de?". Și lacrimile i-au apărut în ochi - exact așa cum ai spus. „I-am pus următoarea întrebare, una dintre cele sugerate de tine”, a continuat David. „Am spus: „Și pun pariu că uneori vrei să nu fii atât de deștept, astfel încât nimeni din jurul tău să nu aștepte rezultate bune de la tine, să nu te împingă, să nu te pretind să încerci, nu?” A început să plângă... Și mi-au curățat și lacrimile în ochi. Și apoi l-am întrebat: „Ești îngrijorat de toate astea?”

David continuă aproape în șoaptă:

„Fiul cu greu putea vorbi. El a spus că era din ce în ce mai rău și nu știa cât mai poate dura. Și că dezamăgește și dezamăgește pe toată lumea tot timpul.

Când David a spus aceasta, el însuși nu și-a mai ascuns lacrimile. „De ce nu mi-ai spus că este atât de rău?” - l-a întrebat pe fiul său, și a vorbit despre ce s-a întâmplat în continuare cu o durere nedisimulata în voce: - Fiul meu s-a oprit din plâns și s-a uitat la mine cu furie și resentimente care-l chinuiau de mulți ani. „Pentru că nu ai vrut să știi nimic despre asta”, a răspuns el. Și avea dreptate.

„Nu aveam dreptul să-l părăsesc într-un asemenea moment.” Am spus: „Trebuie să reparăm asta. Îmi voi muta laptopul în camera ta și voi fi cu tine când îți faci temele. Nu te pot lăsa singur când te simți atât de rău.” Am petrecut câteva seri împreună și cred că lucrurile au început să se schimbe. – David a tăcut o vreme. – M-ai ajutat să „trag glonțul”, doctore. Cu ce ​​vă pot ajuta?

„Fă în compania ta ce ai făcut cu fiul tău”, i-am răspuns.

- Acesta este?

„I-ai dat fiului tău o șansă să se desprindă”, am continuat. „Și când ai făcut asta, el ți-a spus care era problema și ai făcut o treabă grozavă.” Dar există multe alte persoane, de la consiliu până la echipa de conducere, care te văd exact la fel cum te-a văzut fiul tău, și trebuie să se dea abur și să le spună cum greșești cu ei.

David a avut două întâlniri, una cu consiliul de administrație și una cu echipa de conducere. A spus fiecărui grup aproximativ același lucru. Și ambele grupuri s-au încordat și s-au pregătit pentru o altă biciuire verbală, când la început David a anunțat hotărât că i-a chemat pe toți pentru a spune că este foarte dezamăgit, dar a continuat spunând: „Sunt foarte supărat că am lovit pe toți în schimb. de ascultare, mai ales când ai încercat sincer să ne protejezi compania și pe mine de mine. Nu am vrut să ascult, dar acum sunt gata să o fac.”

David le-a povestit colegilor și partenerilor săi despre fiul său și și-a încheiat discursul cu aceste cuvinte: „Vă rog să-mi mai acordați o șansă pentru că cred că această situație poate fi îmbunătățită. Dacă vrei să-ți exprimi din nou părerea, te voi asculta și cu ajutorul tău voi găsi modalități de a-ți implementa ideile.”

Consiliul de administrație și echipa de conducere nu numai că au decis să-i acorde lui David o a doua șansă, dar i-au și salutat cuvintele cu aplauze.

Care este morala acestei povești? Faptul este că cuvintele corecte și necesare au o putere de vindecare enormă. În cazul lui David, câteva sute de cuvinte i-au salvat slujba, compania și familia.

Dar există o altă lecție aici. Comparați cele două povești spuse în acest capitol și veți vedea că atât detectivul Kramer, cât și David au folosit aceleași abordări pentru a atinge obiective foarte diferite. Kramer l-a împiedicat pe bărbat să se sinucidă, iar David nu numai că a evitat să fie concediat și, prin urmare, a salvat compania de la colaps, dar și-a salvat și familia. Frumusețea acestor tehnici, și a celor pe care le vei învăța, este că pot fi aplicate aproape oricui și în orice situație.

De ce un singur set de instrumente de comunicare este atât de universal? Pentru că, deși toți suntem diferiți (și problemele noastre sunt, de asemenea, diferite), creierul nostru funcționează la fel. În capitolul următor vom vedea cum mintea noastră „cumpără” sau „refuză să cumpere” și de ce comunicarea cu o persoană necomunicativă depinde de vorbirea cu creierul său.

nume rusesc: Pot auzi chiar prin tine - Tehnici eficiente de negociere
numele original: Ascultă: Descoperă secretul pentru a ajunge la absolut oricui
Acoperi:

Mark Goulston este psihiatru, jurnalist și consultant de afaceri. Autor al cărților „Nu vă puneți în cale” și „Capcanele mentale la locul de muncă”.

Editura: Mann, Ivanov și Ferber, 2011

Idei cheie

Pentru a învăța cum să convingi oamenii, mai întâi învață să-i asculți.
Dacă vrei să convingi pe cineva că ai dreptate, găsește un limbaj comun cu el.
Prejudecățile și stereotipurile nu ar trebui să influențeze modul în care percepi cuvintele interlocutorului tău.
Puneți întrebări care încurajează persoana să vorbească despre sine și ascultați cu atenție răspunsurile.
„A pune la îndoială imposibilul” ajută la depășirea rezistenței și te obligă să te gândești la argumentele tale.
Cere interlocutorului tău să numească ceva ce își dorește, dar nu poate realiza, apoi întreabă-l ce îl împiedică să realizeze acest lucru. Arătând empatie la momentul potrivit, poți câștiga favoarea unei persoane.
Dacă o persoană este anxioasă și preocupată de ceva, dă-i un motiv să reverse emoții negative, astfel încât să poată percepe în mod adecvat cuvintele tale.
Nu încercați să ascundeți problemele care oricum vor deveni evidente.
În unele situații, un manager trebuie să fie capabil să-și exprime recunoștința sau să își ceară scuze angajaților.

Relevanţă

Din rezumatul acestei cărți veți învăța: 1) Cum să găsiți un limbaj comun cu oamenii
în situații dificile; 2) Cum să convingi oamenii că ai dreptate; 3) Ce tehnici eficiente de persuasiune să folosești atunci când comunici cu cei dragi, prieteni, șefi, colegi, clienți și chiar străini agresivi.

Chiar dacă ești considerat viața de petrecere, este puțin probabil ca acest lucru să ajute să convingi un interlocutor critic. Potrivit lui Mark Goulston, pentru a convinge pe cineva să realizeze acțiunea pe care o dorești, trebuie să-l faci pe acea persoană să-ți simtă atenția. Prin urmare, nu încercați să treziți interesul pentru dvs., ci manifestați interesul față de interlocutorul însuși. La un moment dat, autorul cărții a antrenat ofițeri de informații americani să negocieze cu teroriștii pentru eliberarea ostaticilor. Aplicând tehnicile și tehnicile descrise în carte, vei învăța să depășești barierele psihologice de protecție și să-ți convingi interlocutorii de corectitudinea punctului tău de vedere. Autorul își susține toate recomandările cu exemple memorabile din viața reală. Potrivit site-ului, această carte va fi utilă oricui ar dori să-și dezvolte capacitatea de a găsi un limbaj comun cu alte persoane. Dacă autorul a reușit să descurajeze o persoană care a fost hotărâtă să se sinucidă să facă un pas fatal, atunci sfatul lui vă va ajuta cu siguranță să vă convingeți nu numai clienții, ci și copilul dvs. adolescent.

Rezumatul cărții „Aud prin tine”

Argumente pentru sinucidere

Un bărbat înarmat stă într-o mașină în fața unui centru comercial și amenință că se sinucide. Polițistul care negociază cu el înțelege clar că nu există aproape nicio șansă de un rezultat de succes. Pentru a găsi un limbaj comun cu o persoană care a ajuns la o disperare extremă, el îl întreabă: „Crezi că nimeni, în afară de tine, nu știe cum e să fii într-o situație fără speranță, iar acum crezi că nu-ți mai rămâne nimic altceva, dreapta?" Bărbatul se gândește o secundă și răspunde: „Da, nimeni nu știe asta și nimănui nu-i pasă!” În acest mod simplu, negociatorul a reușit să implice potențiala sinucidere în conversație.
Întrebarea a lovit cuiul pe cap, iar bărbatul a răspuns afirmativ. Acesta a fost primul pas către o rezolvare pașnică a conflictului. Când încearcă să convingă pe cineva de ceva, oamenii acționează adesea prea persistent. Aceștia operează cu argumente și fapte, dar asta nu face decât să întărească dezacordul interlocutorilor lor. Dacă vrei să înveți cum să-i convingi și să-i convingi pe alții, nu te mai baza doar pe logică. Începe să-i asculți pe cei din jurul tău, încearcă să empatizezi cu ei și să empatizezi cu sentimentele lor. Poți ajunge la o altă persoană doar atunci când crede în argumentele tale. Pentru a face acest lucru, trebuie să-i depășești respingerea și apoi să-l faci să asculte, să se gândească la ceea ce s-a spus și, în cele din urmă, să fie de acord cu punctul tău de vedere.
Înțelegerea nivelurilor de organizare care alcătuiesc creierul uman vă va ajuta să stăpâniți arta persuasiunii. Nivelul său cel mai scăzut – „creierul reptilului” – controlează comportamentul de protecție și controlează cele mai primitive reacții, cum ar fi
"lupta sau zbor." Nivelul mijlociu – „creierul mamiferelor” – este sediul emoțiilor, iar cel mai înalt – cortexul cerebral – este responsabil pentru gândirea logică. „Creierul reptilului” se aprinde atunci când o persoană se confruntă cu un pericol. Și cortexul cerebral reacționează la ea, dar o face mai lent, deoarece mai întâi trebuie să analizeze acest pericol. Dacă începi să dai argumente logice unei persoane al cărei „creier reptil” s-a pornit, nu vei pierde decât timpul. Pentru a găsi un limbaj comun cu interlocutorul tău, trebuie să ai timp să-i câștigi favoarea înainte de a se declanșa o reacție defensivă. Aceasta este treaba negociatorilor care au de-a face cu oameni supărați sau cu frică. Un rol important în procesul de persuasiune îl joacă și neuronii oglindă - grupuri de celule nervoase, datorită cărora oamenii sunt capabili să se adapteze celorlalți, să empatizeze cu ei și să-și înțeleagă sentimentele.

Pentru a-i convinge pe alții de corectitudinea punctului dvs. de vedere, urmați aceste reguli:
1. Învață să suprimi rapid sentimentele de resentimente. Într-o situație stresantă, corpul tău este la cheremul unei reacții de apărare. După ceva timp, te calmezi și recâștigi capacitatea de a gândi logic. Pentru a recâștiga această abilitate în câteva secunde și nu în ore, învață să treci rapid de la panică la concentrarea calmă. Când te găsești într-o situație neplăcută, observă exact ce sentimente trăiești. În momentul în care numiți frică frică și mânie furie, partea logică a creierului tău se activează și obții controlul asupra emoțiilor tale. Treptat, vei învăța să răspunzi calm la situațiile de disconfort acut, iar această abilitate îți va fi de folos atunci când stabilești contacte cu ceilalți.
2. Treceți la auz. Percepția noastră asupra cuvintelor și acțiunilor unei alte persoane depinde de opinia noastră despre el - adesea părtinitoare. De exemplu, dacă o secretară uită să predea un pachet de documente importante unui curier, cel mai probabil vei crede că face o treabă proastă. Cu toate acestea, te vei răzgândi dacă vei afla că a petrecut toată noaptea la patul rudei ei bolnave. Când facem judecăți pripite despre oameni, nu reușim să auzim ce încearcă ei să ne spună. Învață să-ți monitorizezi reacția la cuvintele și acțiunile altor oameni. Străduiți-vă întotdeauna să înțelegeți ce judecăți despre ceilalți au o bază reală și care provin din noțiuni preconcepute.
3. Fă-l pe celălalt să simtă că îi înțelegi emoțiile. Când empatizezi cu o persoană, aceasta încetează să se mai simtă singură. În primul rând, fii atent la experiențele oamenilor din jurul tău, și nu la ceea ce vrei să obții de la ei. Încercați următoarea tehnică. Spune-i persoanei: „Vreau să înțeleg cum te simți. Cred că tu...” – și descrie-i emoțiile.
4. Arătați interes pentru ceilalți. Majoritatea oamenilor se străduiesc să-i impresioneze pe alții și încearcă să le atragă atenția. Cu toate acestea, o persoană care este preocupată în primul rând de impresia pe care o face, de obicei, nu ascultă interlocutorul. Prin urmare, în timpul unei conversații, acordă toată atenția interlocutorului tău. Lasă-l să simtă că cântă primul lăutar. Pune-i întrebări din când în când și ascultă cu atenție răspunsurile. Verificați dacă înțelegeți bine interlocutorul repetându-i observațiile sub formă parafrazată.
5. Arată-le oamenilor că îi apreciezi. Fiecare dintre noi își dorește să fie o persoană semnificativă. Arată-le altora că îi prețuiești foarte mult și vor avea încredere în tine în schimb. Este ușor să-i spui persoanei care îți place că o apreciezi -
este mult mai dificil să spui asta cuiva căruia nu te place. Nu trebuie să uităm că comportamentul unor astfel de oameni are adesea motive de înțeles. De regulă, oamenii care nu-ți plac vor, de asemenea, căldură și atenție. Dă-le asta și îi vei câștiga.
6. Ajută-i pe oameni să-și exprime emoțiile. O persoană care este supărată de ceva nu comunică bine pentru că gândurile îi sunt ocupate cu problema care îl deranjează. Ajută-l să arunce emoțiile negative pentru a se simți ușurat și atunci îți va fi mai ușor să găsești un limbaj comun cu el. Lasă persoana să vorbească. Nu întrerupeți și nu vă grăbiți să dați sfaturi. Treaba ta este să asculți și, din când în când, să ceri celuilalt să continue. Pentru a-l calma, încurajează-l să închidă ochii și să respire adânc. Această tehnică este deosebit de eficientă atunci când comunicați cu adolescenții.
7. Scapă de minciună în propriul tău comportament. Încercările tale de a-ți arăta interlocutorului tău inteligența pot fi percepute ca o dorință de a-l înțepa, iar încrederea în sine ostentativă poate fi percepută ca aroganță. Discrepanța dintre modul în care te văd alții și ideea ta despre asta devine adesea un obstacol
în căutarea unui limbaj comun cu oamenii. Pentru a afla ce cred alții despre tine, întreabă câteva persoane în ale căror opinii ai încredere.
8. Cea mai bună cale de ieșire este sinceritatea. Când te prefaci că ești bine când nu ești, parcă ai ridica un zid invizibil între tine și cei din jur. Uneori trebuie să le arăți oamenilor vulnerabilitatea ta. Făcând acest lucru, vei descoperi că cei mai mulți dintre ei vor fi dispuși să-ți ierte greșelile și să-și ofere ajutorul. Cere ajutor înainte să ai cu adevărat nevoie de el.
9. Evita persoanele care provoaca conflicte. Uneori întâlnim oameni care știu doar să absoarbă energia altora și să solicite atenție. Sunt mereu nemulțumiți de ceva, nu-i costă nimic să dezamăgească o persoană, găsesc mereu scuze pentru greșelile lor și evită în orice mod posibil să-și asume responsabilitatea. Când întâlniți astfel de oameni, încercați să minimizați influența lor negativă sau să evitați complet comunicarea cu ei.

Douăsprezece moduri simple de a vă conecta cu oamenii

Când căutați o cale de ieșire din situații dificile, utilizați următoarele tehnici:
1. „Întrebarea imposibilului”. Oamenii sunt întotdeauna gata să vină cu o serie de motive plauzibile pentru care nu ar trebui să faci ceea ce urmează să faci. Principalul lucru într-o astfel de situație este să-i convingi că scopul este realizabil. Pentru a face acest lucru, puteți folosi o tehnică inventată de consultantul de afaceri Dave Hibbard. Când cineva respinge o idee ca fiind imposibilă, pune-i această întrebare: „Există ceva care este aproape imposibil de făcut, dar dacă o faci, vei obține un succes extraordinar?” După ce ați ascultat răspunsul, întrebați: „Ce trebuie făcut pentru ca acest lucru să fie posibil?” Astfel vei depăși reacția defensivă a interlocutorului tău și îl vei pune pe gânduri – acum nu va rezista argumentelor tale și va începe să gândească în aceeași direcție ca tine.
2. „Truc de magie”. Când lucrurile nu merg bine pentru o persoană, acesta devine tensionat și ia o poziție defensivă. Nu vă grăbiți să-l certați, ci încercați să înțelegeți ce sentimente trăiește. Surprindeți-l spunând următoarele: „Pariez că ești sigur că nimeni nu știe cât de mult încerci sau cât de multă presiune trebuie să lucrezi.” Odată ce angajatul vede că îl înțelegi bine, va începe să fie de acord cu tine și, ca urmare, tonul general al conversației se va schimba de la negativ la pozitiv.
3. „O sarcină de empatie.” Sunt oameni cărora le place să-i critice pe alții. Cu toate acestea, o astfel de explozie de negativitate poate fi considerată o comunicare normală. Pentru a opri o persoană care este purtată de denunțarea altora, dați-i o „încărcare de empatie”, adică ajutați-l să treacă de la iritare la simpatie. Dacă o persoană critică pe cineva în fața ta, invită-l să se pună în locul celeilalte persoane. Când acuzatorul începe să empatizeze cu acuzatul, emoțiile negative vor dispărea în fundal, dând loc unei pregătiri pentru dialog.
4. „Încărcare inversă a empatiei”. Această tehnică este eficientă atunci când ai de-a face cu un angajat care știe că nu are favoarea ta. Esența lui este
este după cum urmează: în loc să faci pretenții împotriva unei astfel de persoane, cere-i scuze. Enumerați situațiile în care este posibil să fi fost nedrept cu el. De exemplu, ai putea spune: „Probabil crezi că îți fac toată munca plictisitoare”. Dacă angajatul este de acord, exprimați-vă regretul și promiteți să corectați situația. După o astfel de conversație, angajatul se va întoarce la muncă cu o vigoare reînnoită.
5. „Chiar crezi?” Oamenii tind să exagereze gravitatea problemelor cu care se confruntă. Când interlocutorul tău manifestă o anxietate puternică în legătură cu o problemă, întreabă-l calm: „Chiar crezi că totul este atât de rău?” Această întrebare îl va face să privească situația diferit. În acele cazuri în care o persoană crede că problema cu care se confruntă este într-adevăr foarte gravă, oferiți-i ajutor în rezolvarea ei.
6. Puterea „hmm…” A comunica cu o persoană care este foarte iritată de ceva nu este ușor. Primul lucru pe care vrei să-l faci într-o astfel de situație este să arăți o agresivitate de răzbunare sau să iei o poziție defensivă. Cu toate acestea, în loc de toate acestea, încercați să spuneți doar „hmm...”. Această tehnică simplă va încuraja persoana să vorbească și să demonstreze că vă pasă de preocupările sale. Tensiunea va scadea, iar interlocutorul se va acorda pentru a gasi o solutie la problema care il deranjeaza.
7. „Gambitul de comunicare”. Nu-ți ascunde deficiențele. De exemplu, dacă te bâlbâi, menționează acest lucru chiar la începutul conversației, astfel încât atât tu, cât și cealaltă persoană să nu te simți inconfortabil. Împărtășindu-vă punctele slabe din proprie inițiativă în timpul unui interviu de angajare, puteți explica unui potențial angajator de ce aceste puncte slabe nu vă afectează calitățile profesionale.
8. De la comunicarea superficială la cea autentică. Majoritatea conversațiilor dintre oameni se referă la fleacuri de zi cu zi și nu le afectează experiențele. Pentru a stabili o legătură puternică cu o persoană, adresați-i o întrebare care să-l încurajeze să gândească și apoi să-i spuneți ceva personal despre sine. De exemplu, întreabă-l: „Dacă ai avea ocazia să schimbi ceva la companie, ce ai face?” sau „Ți-a fost greu la începutul carierei tale?”
9. „Cot la cot”. Una dintre cele mai eficiente modalități de a găsi o limbă comună cu o persoană este să comunici cu ea atunci când, de exemplu, luați prânzul la aceeași masă, pregătiți corespondența pentru trimitere sau conduceți o mașină. Contactele de acest fel sunt favorabile unei conversații sincere. Folosește astfel de situații pentru a-ți cunoaște mai bine interlocutorul. Această metodă este eficientă și atunci când comunicați între părinți și copii.
10. „Completând spațiile libere.” Orice profesionist în vânzări cu experiență știe că conversațiile cu clienții nu trebuie transformate în interogatori. Invitați-vă interlocutorul să „compleze golurile” din conversație. De exemplu, spuneți clientului: „Veți cumpăra pachetul nostru software pentru că...”, apoi cereți-i să completeze el însuși propoziția. Clientul va putea astfel să explice cu propriile cuvinte de ce are cu adevărat nevoie.
11. „Nu este într-adevăr un „nu”?” Dacă nu ați auzit un refuz decisiv și neechivoc din partea clientului, atunci poate că nu este totul pierdut. În lumea afacerilor, „nu” înseamnă uneori „poate”, așa că aveți întotdeauna pregătită o întrebare ulterioară. De exemplu, dacă un potențial client spune că nu este interesat de produsele companiei dvs., încercați să-l întrebați: „Poate că am fost prea persistent... Mi-a scăpat ceva important pentru tine?” Acest lucru îl va reangaja în conversație și îți va oferi șansa de a-l face să fie de acord.
12. Expresie accentuată de recunoștință sau regret. În unele situații, ni se cere să facem mai mult decât „mulțumesc”. Pentru a face acest lucru, mulțumiți angajatului în prezența colegilor, formalizați-vă recunoștința în scris sau oferiți un cadou. Spune-le oamenilor că le apreciezi eforturile și că munca lor este importantă pentru tine. Există și situații care necesită o abordare specială pentru exprimarea regretului (de exemplu, în cazurile în care un simplu „îmi pare rău” nu va fi suficient). Această abordare constă în pași precum demonstrarea remușcării, corectarea greșelii, reconstruirea încrederii și cererea de iertare.

Evaluări pentru carte de pe site-ul web

Cumpărați o carte din magazinul online

Toate drepturile rezervate. La retipărire, nu uitați să puneți un link către!

Toate drepturile rezervate.

Nicio parte a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă fără permisiunea scrisă a deținătorilor drepturilor de autor.

Suportul juridic pentru editura este oferit de firma de avocatura VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Publicat de AMACOM, o divizie a Asociației Americane de Management, International, New York. Toate drepturile rezervate.

© Traducere în rusă, publicare în rusă, design. Mann, Ivanov și Ferber LLC, 2010

Această carte este bine completată de:

Radislav Gandapas„Kama Sutra pentru vorbitor”

Stuart Diamond„Negocieri care funcționează”

Stephanie Palmer„Am venit, am văzut, am convins”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler„Negocieri cheie”

Warren Bennis, profesor și prieten.

Datorită ție, mi-am dat seama că, dacă asculți cu atenție oamenii, încerci să înțelegi exact ce își doresc ei și îi ajuți cât pot de mult, atunci se vor lăsa convinși de aproape orice.

În memoria lui Edwin Shneidman, un pionier în domeniul cercetării și prevenirii sinuciderii, fondator al Centrului pentru Prevenirea Sinuciderii din Los Angeles și mentorul meu respectat.

„Dacă asculți, poți auzi întotdeauna durerea, frica, suferința, speranțele și visele celorlalți. Și dacă oamenii simt că asculți și înțelegi, își vor deschide mintea și inimile pentru tine” (Edwin Shneidman).

Pentru cititorii mei.

Mă bucur că pot să vă predau aceste lecții importante.

Directorii, directorii executivi și managerii de vânzări spun adesea: „A vorbi cu această persoană este ca și cum te-ai lovi cu capul de un zid de piatră”.

Când aud asta, răspund: „Încetează. Căutați cea mai slabă piatră din acest zid.” Găsește acea „piatră” – ceea ce o persoană are cu adevărat nevoie de la tine – și vei putea depăși cele mai înalte bariere și vei intra în legătură cu oamenii în moduri pe care nu le-ai visat până acum.

Aceste gânduri mă duc la prietenul și colegul meu Mark Goulston. Mark are o abilitate aproape magică de a cuceri pe oricine: directori generali, manageri, clienți, pacienți, familiile lor și chiar cei care iau ostatici, pentru că întotdeauna găsește „punctul slab”. Mark este un adevărat geniu în comunicarea cu cei mai nesociabili oameni, iar în această carte veți găsi toate secretele modului în care reușește.

L-am cunoscut pe Mark prin cărțile sale Ieși din drumul tău și Ieși din felul tău la locul de muncă. Cărțile lui, munca lui și, mai important, Mark însuși m-au impresionat atât de mult încât ne-am făcut să devenim parteneri de afaceri. Mark este acum unul dintre liderii de gândire ai Ferrazzi Greenlight și consilierul meu de încredere. După ce i-am observat munca de-a lungul timpului, pot explica de ce toată lumea, de la FBI la Oprah Winfrey, ascultă atunci când Mark vorbește despre cum să convingă oamenii - tehnicile sale sunt atât de simple și eficiente.

Și apropo, nu vă concentrați pe faptul că Mark este psihiatru. De asemenea, este unul dintre cei mai buni comunicatori de afaceri pe care i-am întâlnit vreodată. Aduceți-l într-un birou în care toată lumea se ceartă cu toată lumea, sau într-un departament de vânzări care nu poate atrage atenția clienților, iar Mark va rezolva problema rapid și într-un mod care să beneficieze toată lumea.

Dacă vrei să obții același succes, nu vei găsi un profesor mai bun decât Mark. Este genial, amuzant, amabil și captivant, iar poveștile sale - de la oaspeții neinvitați de duminică până la discursurile unor politicieni de rang înalt - nu numai că te pot distra, dar îți pot schimba viața. Așa că bucurați-vă și începeți să vă folosiți noile abilități pentru a transforma oamenii imposibili, insociabili și încăpățânați în aliați, clienți loiali, colegi și prieteni loiali.

Keith Ferrazzi

Unii oameni norocoși par să aibă o baghetă magică atunci când vine vorba de a-i convinge pe alții să ia parte la planurile lor, să-și atingă obiectivele și să-și îndeplinească dorințele. Dar, în realitate, a convinge oamenii nu este magie. Este o artă... și o știință. Și este mai ușor decât crezi.

Bunul management este arta de a face problemele atât de interesante și soluțiile lor atât de constructive încât toată lumea vrea să ia parte la lucrul la ele.

Paul Hawken. „Capitalism natural”

Întotdeauna există oameni în viața ta pe care trebuie să-i convingi de ceva. Dacă acest lucru eșuează, vă pierdeți cumpătul. Acesta ar putea fi cineva la locul de muncă - un subordonat, un membru al echipei tale, un client sau un șef. Sau cineva apropiat - un soț, un părinte, un copil sau un „fost” amar.

Ai încercat totul: logică, persuasiune, forță, rugăminți, furie, dar de fiecare dată părea că te lovești de un zid. Sunteți confuz, speriat sau frustrat și vă gândiți: „Ce se va întâmpla în continuare?”

Aș dori să vă gândiți la această situație ca la o situație de ostatici. De ce? Pentru că nu te poți elibera. Sunteți capturat - de rezistență, frică, apatie, încăpățânare, egoism sau dorințele altei persoane și de propria incapacitate de a lua măsuri eficiente.

În acest moment apar.

Sunt o persoană obișnuită - soț, tată, doctor. Dar cu destul de mult timp în urmă am descoperit că am un talent deosebit. Mă poți arunca în orice situație și pot convinge oamenii. Pot convinge managerii duri și angajații furioși că trebuie să lucreze împreună pentru a rezolva problemele. Pot atrage atenția de la familiile și cuplurile care se prăbușesc, care au ajuns la punctul de a se urî. Pot chiar să schimb intențiile oamenilor care au luat ostatici sau sunt pe punctul de a se sinucide.

La început nu eram sigur că făceam ceva diferit de ceea ce făceau toți ceilalți, dar nu mă îndoiam că funcționează. Știam că nu sunt mai deștept decât alții, dar am recunoscut că acest succes nu a fost doar noroc: abordarea mea a funcționat întotdeauna, cu tipuri complet diferite de oameni, în cu totul alte situații. Era un singur lucru pe care nu l-am înțeles: de ce funcționează?

Analizându-mi metodele, am găsit răspunsul. S-a dovedit că întâlnisem un set simplu de tehnici (unele le-am descoperit singur, iar pe altele le-am împrumutat de la profesorii și colegii mei) care au asigurat succesul. Caracteristica comună a acestor tehnici era că au atras oamenii către mine, chiar dacă au încercat să se distanțeze de mine.

Pentru a înțelege acest lucru, imaginați-vă că vă conduceți mașina pe un deal abrupt. Dacă încercați să faceți acest lucru la viteză mare, roțile vor aluneca și mașina nu se va supune volanului. Dar coborâți treapta de viteză și obțineți controlul deplin. E ca și cum ai trasa drumul spre tine.

Cei mai mulți oameni trec la viteză atunci când încearcă să-i convingă pe alții. Ei convin. Ei împing. Se ceartă. Și astfel creați rezistență. Dacă începeți să utilizați tehnicile pe care le propun, veți obține exact opusul - veți asculta, întreba, repeta și oglindiți ceea ce auziți. Când faci asta, adversarii tăi vor înțelege că sunt văzuți, înțeleși și simțiți. Și acea schimbare neașteptată a treptei de viteză le va aduce la tine.

Tehnicile puternice pe care le veți învăța în această carte pot schimba opiniile oamenilor de la „nu” la „da” ușor și rapid, adesea în câteva minute. Folosesc aceste tehnici în fiecare zi — pentru a ajuta cuplurile care se confruntă cu divorțul, companiile aflate în pragul falimentului, echipele de management care nu pot colabora eficient și managerii de vânzări pentru a le ajuta să realizeze vânzări „imposibile”. Le folosesc pentru a ajuta agenții FBI și negociatorii de ostatici să reușească în cele mai dificile situații de viață sau de moarte.