اقرأ عبر الإنترنت - أستطيع أن أسمعك مباشرة. تقنيات التفاوض الفعال - مارك جولستون. أستطيع سماعك من خلاله. تقنيات التفاوض الفعال

وارن بينيس، المعلم والصديق.

بفضلك أدركت أنه إذا استمعت بعناية للناس، وحاولت فهم ما يريدون بالضبط، ومساعدتهم بأفضل ما في وسعهم، فسوف يسمحون لأنفسهم بالإقناع بأي شيء تقريبًا.

في ذكرى إدوين شنيدمان، الرائد في مجال أبحاث الانتحار والوقاية منه، ومؤسس مركز لوس أنجلوس لمنع الانتحار، ومعلمي المحترم.

"إذا استمعت، يمكنك دائمًا سماع آلام الآخرين وخوفهم ومعاناتهم وآمالهم وأحلامهم. وإذا شعر الناس أنك تستمع وتفهم، فسوف يفتحون عقولهم وقلوبهم لك" (إدوين شنيدمان).

لقرائي.

يسعدني أن أعلمك هذه الدروس المهمة.

مقدمة

غالبًا ما يقول المديرون التنفيذيون والمديرون التنفيذيون ومديرو المبيعات: "التحدث إلى هذا الشخص يشبه ضرب رأسك بجدار حجري".

عندما أسمع ذلك، أجيب: “توقف عن ذلك. ابحث عن أضعف حجر في هذا الجدار. ابحث عن هذا "الحجر" - ما يحتاجه الشخص منك حقًا - وستكون قادرًا على التغلب على أعلى الحواجز والتواصل مع الناس بطرق لم تحلم بها من قبل.

تقودني هذه الأفكار إلى صديقي وزميلي مارك جولستون. يتمتع مارك بقدرة سحرية تقريبًا على كسب تأييد أي شخص: الرؤساء التنفيذيين، والمديرين، والعملاء، والمرضى، وأسرهم، وحتى محتجزي الرهائن، لأنه يجد دائمًا "النقطة الناعمة". يعتبر مارك عبقري حقيقي في التواصل مع الأشخاص الأكثر انعزالية، وستجد في هذا الكتاب كل أسرار نجاحه.

التقيت مارك من خلال كتبه "اخرج من طريقتك الخاصة واخرج من طريقتك الخاصة في العمل". لقد أبهرتني كتبه وأعماله، والأهم من ذلك مارك نفسه، كثيرًا لدرجة أنني جعلتنا نصبح شركاء تجاريين. أصبح مارك الآن أحد قادة الفكر في Ferrazzi Greenlight ومستشاري الموثوق به. بعد أن لاحظت عمله مع مرور الوقت، أستطيع أن أشرح لماذا يستمع الجميع - من مكتب التحقيقات الفيدرالي إلى أوبرا وينفري - إلى آذانهم عندما يتحدث مارك عن كيفية إقناع الناس - فتقنياته بسيطة وفعالة للغاية.

وبالمناسبة، لا تركز على حقيقة أن مارك طبيب نفسي. وهو أيضًا أحد أفضل مراسلي الأعمال الذين قابلتهم على الإطلاق. أحضره إلى مكتب يتشاجر فيه الجميع مع الجميع، أو قسم مبيعات لا يستطيع جذب انتباه العملاء، وسيقوم مارك بحل المشكلة بسرعة وبطريقة يستفيد منها الجميع.

إذا أردت أن تحقق نفس النجاح فلن تجد معلماً أفضل من مارك. إنه ذكي، ومضحك، ولطيف، وآسر، وقصصه - بدءًا من ضيوف الأحد غير المدعوين إلى الخطب التي يلقيها سياسيون رفيعو المستوى - لا يمكنها فقط ترفيهك، بل تغيير حياتك. لذا استمتع وابدأ في استخدام مهاراتك الجديدة لتحويل الأشخاص العنيدين وغير المنعزلين إلى حلفاء لك وعملاء مخلصين وزملاء وأصدقاء مخلصين.

كيث فيراتزي

الجزء الأول

أسرار الإقناع

يبدو أن بعض الأشخاص المحظوظين لديهم عصا سحرية عندما يتعلق الأمر بإقناع الآخرين بالمشاركة في خططهم وتحقيق أهدافهم وتحقيق رغباتهم. ولكن في الواقع، إقناع الناس ليس سحراً. إنه فن وعلم. وهذا أسهل مما تعتقد.

من الذي يحتجزك كرهينة؟

الإدارة الجيدة هي فن جعل المشكلات مثيرة للاهتمام وحلولها بناءة للغاية بحيث يرغب الجميع في المشاركة في العمل على حلها.

هناك دائمًا أشخاص في حياتك تحتاج إلى إقناعهم بشيء ما.

كل الحقوق محفوظة.

لا يجوز إعادة إنتاج أي جزء من هذا الكتاب بأي شكل من الأشكال دون الحصول على إذن كتابي من أصحاب حقوق الطبع والنشر.

يتم توفير الدعم القانوني لدار النشر من قبل شركة المحاماة VegasLex.

© مارك جولستون، 2009. تم النشر بواسطة AMACOM، أحد أقسام جمعية الإدارة الأمريكية، الدولية، نيويورك. كل الحقوق محفوظة.

© الترجمة إلى اللغة الروسية، النشر باللغة الروسية، التصميم. مان، إيفانوف وفيربر ذ م م، 2010

يُستكمل هذا الكتاب جيدًا بـ:

راديسلاف جانداباس"كاما سوترا للمتحدث"

ستيوارت دايموند"مفاوضات ناجحة"

ستيفاني بالمر"لقد جئت، رأيت، أقنعت"

كيري باترسون، جوزيف جريني، رون ماكميلان، آل سويتزلر"المفاوضات الرئيسية"

وارن بينيس، المعلم والصديق.

بفضلك أدركت أنه إذا استمعت بعناية للناس، وحاولت فهم ما يريدون بالضبط، ومساعدتهم بأفضل ما في وسعهم، فسوف يسمحون لأنفسهم بالإقناع بأي شيء تقريبًا.

في ذكرى إدوين شنيدمان، الرائد في مجال أبحاث الانتحار والوقاية منه، ومؤسس مركز لوس أنجلوس لمنع الانتحار، ومعلمي المحترم.

"إذا استمعت، يمكنك دائمًا سماع آلام الآخرين وخوفهم ومعاناتهم وآمالهم وأحلامهم. وإذا شعر الناس أنك تستمع وتفهم، فسوف يفتحون عقولهم وقلوبهم لك" (إدوين شنيدمان).

لقرائي.

يسعدني أن أعلمك هذه الدروس المهمة.

مقدمة

غالبًا ما يقول المديرون التنفيذيون والمديرون التنفيذيون ومديرو المبيعات: "التحدث إلى هذا الشخص يشبه ضرب رأسك بجدار حجري".

عندما أسمع ذلك، أجيب: “توقف عن ذلك. ابحث عن أضعف حجر في هذا الجدار. ابحث عن هذا "الحجر" - ما يحتاجه الشخص منك حقًا - وستكون قادرًا على التغلب على أعلى الحواجز والتواصل مع الناس بطرق لم تحلم بها من قبل.

تقودني هذه الأفكار إلى صديقي وزميلي مارك جولستون. يتمتع مارك بقدرة سحرية تقريبًا على كسب تأييد أي شخص: الرؤساء التنفيذيين، والمديرين، والعملاء، والمرضى، وأسرهم، وحتى محتجزي الرهائن، لأنه يجد دائمًا "النقطة الناعمة". يعتبر مارك عبقري حقيقي في التواصل مع الأشخاص الأكثر انعزالية، وستجد في هذا الكتاب كل أسرار نجاحه.

التقيت مارك من خلال كتبه "اخرج من طريقتك الخاصة واخرج من طريقتك الخاصة في العمل". لقد أبهرتني كتبه وأعماله، والأهم من ذلك مارك نفسه، كثيرًا لدرجة أنني جعلتنا نصبح شركاء تجاريين. أصبح مارك الآن أحد قادة الفكر في Ferrazzi Greenlight ومستشاري الموثوق به. بعد أن لاحظت عمله مع مرور الوقت، أستطيع أن أشرح لماذا يستمع الجميع، من مكتب التحقيقات الفيدرالي إلى أوبرا وينفري، عندما يتحدث مارك عن كيفية إقناع الناس - فتقنياته بسيطة وفعالة للغاية.

وبالمناسبة، لا تركز على حقيقة أن مارك طبيب نفسي. وهو أيضًا أحد أفضل مراسلي الأعمال الذين قابلتهم على الإطلاق. أحضره إلى مكتب يتشاجر فيه الجميع مع الجميع، أو قسم مبيعات لا يستطيع جذب انتباه العملاء، وسيقوم مارك بحل المشكلة بسرعة وبطريقة يستفيد منها الجميع.

إذا أردت أن تحقق نفس النجاح فلن تجد معلماً أفضل من مارك. إنه ذكي ومضحك ولطيف وآسر، وقصصه - بدءًا من ضيوف الأحد غير المدعوين إلى الخطب التي يلقيها سياسيون رفيعو المستوى - لا يمكنها فقط ترفيهك، بل تغيير حياتك. لذا استمتع وابدأ في استخدام مهاراتك الجديدة لتحويل الأشخاص العنيدين وغير المنعزلين إلى حلفاء لك وعملاء مخلصين وزملاء وأصدقاء مخلصين.

كيث فيراتزي

الجزء الأول
أسرار الإقناع

يبدو أن بعض الأشخاص المحظوظين لديهم عصا سحرية عندما يتعلق الأمر بإقناع الآخرين بالمشاركة في خططهم وتحقيق أهدافهم وتحقيق رغباتهم. ولكن في الواقع، إقناع الناس ليس سحراً. إنه فن وعلم. وهذا أسهل مما تعتقد.

من الذي يحتجزك كرهينة؟

الإدارة الجيدة هي فن جعل المشكلات مثيرة للاهتمام وحلولها بناءة للغاية بحيث يرغب الجميع في المشاركة في العمل على حلها.

بول هوكين. "الرأسمالية الطبيعية"

هناك دائمًا أشخاص في حياتك تحتاج إلى إقناعهم بشيء ما. إذا فشل هذا، سوف تفقد أعصابك. يمكن أن يكون هذا شخصًا في العمل — أحد المرؤوسين، أو أحد أعضاء فريقك، أو عميلًا، أو رئيسًا. أو شخص قريب منك - زوج أو أحد الوالدين أو طفل أو "سابق" يشعر بالمرارة.

لقد جربت كل شيء: المنطق، والإقناع، والقوة، والتوسلات، والغضب، ولكن في كل مرة بدا أنك تصطدم بحائط. تشعر بالارتباك أو الخوف أو الإحباط وتفكر: "ماذا سيحدث بعد ذلك؟"

أود منك أن تفكر في هذا الوضع باعتباره حالة رهينة. لماذا؟ لأنك لا تستطيع أن تتحرر. أنت محاصر بالمقاومة أو الخوف أو اللامبالاة أو العناد أو الأنانية أو رغبات شخص آخر، وعدم قدرتك على اتخاذ إجراءات فعالة.

في هذه اللحظة ظهرت.

أنا شخص عادي - زوج وأب وطبيب. لكن منذ وقت طويل اكتشفت أن لدي موهبة خاصة. يمكنك أن تضعني في أي موقف ويمكنني إقناع الناس. أستطيع إقناع المديرين الأقوياء والموظفين الغاضبين بضرورة العمل معًا لحل المشكلات. يمكنني جذب انتباه العائلات والأزواج المتهالكين الذين وصلوا إلى حد كراهية بعضهم البعض. يمكنني حتى تغيير نوايا الأشخاص الذين أخذوا رهائن أو هم على وشك الانتحار.

لم أكن متأكدًا في البداية من أنني كنت أفعل شيئًا مختلفًا عما كان يفعله الآخرون، لكن لم يكن لدي شك في أنه كان ناجحًا. كنت أعلم أنني لست أكثر ذكاءً من الآخرين، لكنني أدركت أن هذا النجاح لم يكن مجرد حظ: فقد نجح أسلوبي دائمًا مع أنواع مختلفة تمامًا من الأشخاص، وفي مواقف مختلفة تمامًا. كان هناك شيء واحد فقط لم أفهمه: لماذا يعمل؟

ومن خلال تحليل أساليبي، وجدت الإجابة. اتضح أنني صادفت مجموعة بسيطة من التقنيات (اكتشفت بعضها بنفسي، وبعضها الآخر استعرته من أساتذتي وزملائي) التي ضمنت النجاح. السمة المشتركة بين هذه التقنيات هي أنها تجذب الناس إلي، حتى لو حاولوا الابتعاد عني.

لفهم ذلك، تخيل أنك تقود سيارتك إلى أعلى تلة شديدة الانحدار. إذا حاولت القيام بذلك بسرعة عالية، فسوف تنزلق العجلات ولن تطيع السيارة عجلة القيادة. ولكن فقط قم بخفض السرعة وستحصل على السيطرة الكاملة. يبدو الأمر كما لو كنت ترسم الطريق نحوك.

يتحول معظم الناس إلى حالة تأهب قصوى عند محاولة إقناع الآخرين. يقنعون. إنهم يدفعون. انهم يتجادلون. وبالتالي خلق المقاومة. إذا بدأت في استخدام التقنيات التي أقترحها، فسوف تحصل على العكس تمامًا - سوف تستمع، وتسأل، وتكرر، وتعكس ما تسمعه. عندما تفعل ذلك، سيفهم خصومك أنهم قد شوهدوا وفهموا وشعروا بهم. وهذا التحول غير المتوقع سوف يجلبهم إليك.

يمكن للتقنيات الفعالة التي ستتعلمها في هذا الكتاب أن تحول آراء الناس من "لا" إلى "نعم" بسهولة وسرعة، وفي كثير من الأحيان في غضون دقائق. أستخدم هذه التقنيات كل يوم - لمساعدة الأزواج الذين يواجهون الطلاق، والشركات التي على وشك الإفلاس، وفرق الإدارة غير القادرة على التعاون بشكل فعال، ومديري المبيعات لمساعدتهم على تحقيق مبيعات "مستحيلة". أستخدمها لمساعدة عملاء مكتب التحقيقات الفيدرالي ومفاوضي الرهائن على النجاح في مواقف الحياة أو الموت الأكثر تحديًا.

في الواقع، كما سترى لاحقًا، لديك الكثير من الأمور المشتركة مع المفاوضين عندما يتعلق الأمر بكيفية التواصل مع الأشخاص الذين لن يستمعوا إليك. ولهذا السبب يبدأ الكتاب بقصة فرانك.

يجلس فرانك في السيارة في موقف للسيارات بالقرب من مركز تسوق كبير. لا يوجد أحد حوله وهو يحمل ماسورة البندقية إلى حلقه. وقد تم بالفعل استدعاء القوات الخاصة وفريق من المفاوضين. تصل القوات الخاصة وتتمركز خلف السيارات في محاولة للبقاء بعيدًا عن أنظار فرانك.

أثناء انتظار المفاوضين، يتم جمع معلومات حول فرانك. إنه يزيد قليلا عن ثلاثين عاما، وعمل في قسم خدمة العملاء في متجر إلكترونيات كبير، ولكن منذ ستة أشهر فقد وظيفته بسبب حقيقة أنه كان وقحا مع العملاء والزملاء وحتى الصراخ. أجرى فرانك عدة مقابلات بحثًا عن وظيفة، لكنه لم يجدها أبدًا. لديه زوجة وطفلان صغيران، وكثيرا ما كانت هناك فضائح في المنزل.

وقبل شهر أخذت الزوجة الأطفال وذهبت إلى والديها في مدينة أخرى قائلة إنها بحاجة إلى أخذ قسط من الراحة من العلاقة، وعليه أن يفكر في سلوكه. في الوقت نفسه، يُطرد فرانك من شقته لأنه لم يتمكن من دفع الإيجار. ينتقل إلى غرفة قذرة في منطقة فقيرة من المدينة، ويتوقف عن الاعتناء بنفسه، والغسيل والحلاقة، ولا يأكل شيئًا تقريبًا. القشة الأخيرة هي طلب إخلاء هذه الغرفة الذي عرض عليه في اليوم السابق.

وصول كبير المفاوضين. يقترب من فرانك ويقول بصوت هادئ:

- فرانك، أنا الملازم إيفانز. أريد أن أتحدث إليك. هناك طريقة للخروج من هذا الوضع، ولن يؤذيك أحد. أعلم أنك تعتقد أنه ليس لديك خيار، ولكن في الواقع لديك خيار.

- ماذا تعرف عن هذا القرف؟! أنت مثل أي شخص آخر. اتركني وحدي! - يصرخ فرانك.

قال له الملازم إيفانز: "لا أستطيع أن أفعل ذلك". "أنت في وسط موقف سيارات كبير وبندقية مصوبه إلى حلقك، وأحتاج إلى مساعدتك في إيجاد طريقة أخرى للخروج من هذا الموقف."

- اذهب إلى الجحيم! أنا لا أحتاج إلى مساعدة أحد! - يرد فرانك.

تستمر المحادثة لمدة ساعة تقريبًا، مع فترات توقف تستمر لعدة دقائق. مع توفر معلومات حول فرانك، يصبح من الواضح أنه ليس شريرًا متأصلًا، ولكنه مجرد شخص مرتبك ويائس. فريق SWAT على استعداد لتحييده في أي وقت إذا هدد أي شخص آخر ببندقيته، لكن كل الحاضرين ما زالوا يأملون في التوصل إلى حل سلمي للصراع. ومع ذلك، فإن الوضع معقد للغاية وفرص النجاح منخفضة.

وبعد ساعة ونصف، يصل مفاوض آخر، المحقق كرامر. لقد تلقى تدريب التفاوض الذي أقوم بتدريسه للشرطة ومكتب التحقيقات الفيدرالي.

لقد تم بالفعل إطلاع المحقق كرامر على المعلومات الأساسية حول فرانك والتقدم المحرز في المفاوضات. يعرض على الملازم إيفانز خطوة جديدة:

"أنا أطلب منك أن تقول لهذا الرجل: "أنا متأكد من أنك لا تعتقد أن أحداً غيرك تعرف كيف يبدو الأمر عندما تجرب كل خيار، والآن تعتقد أنه لم يتبق لديك سوى خيار واحد، أليس كذلك؟"

- ماذا اقول؟ - يسأل إيفانز.

كريمر يكرر:

"هذا كل شيء: "أنا متأكد من أنك لا تعتقد أن هناك أحدًا ولكنك تعرف كيف يكون الأمر عندما تجرب كل خيار، والآن تعتقد أنه لم يبق لديك سوى خيار واحد، أليس كذلك؟"

يوافق إيفانز، ويقول هذه الكلمات لفرانك، ويجيب بسؤال:

- ماذا تريد أن تسمع مني؟

يكرر إيفانز هذه العبارة، وهذه المرة يرد فرانك:

– نعم، أنت على حق، لا أحد يعرف كيف يعيش في مثل هذا الوضع!

يلتفت كرامر إلى إيفانز:

"حسنًا، لقد حصلت على نعم، أنت بحاجة إلى الاستمرار،" ويقترح عليك طرح السؤال التالي: "أنا متأكد من أنك تشعر أنه لا أحد يعرف كيف يبدو الأمر عندما تبدأ كل يوم مع فكرة أن كل شيء سوف يسير على نحو خاطئ مرة أخرى بالنسبة لك "" أود ذلك، أليس كذلك؟"

- نعم، نفس الشيء يحدث كل يوم! - إجابات فرانك.

يطلب كرامر من إيفانز تكرار ما سمعه للتو والحصول على تأكيد إضافي:

"وبما أنه لا أحد يعرف مدى صعوبة الأمر، ولا أحد يهتم، وكل شيء لا يسير كما تريد، فأنت الآن تجلس في سيارتك ومعك سلاح ولديك الرغبة في إيقاف كل هذا، أليس كذلك؟

- اخبرني المزيد. ماذا حدث لك بالضبط؟ متى كانت آخر مرة كان كل شيء على ما يرام في حياتك وماذا حدث بعد ذلك؟ يقترح إيفانز.

يبدأ فرانك في تذكر ما حدث له بعد إقالته.

عندما يتوقف، يقول إيفانز:

- أرى... أخبريني المزيد...

يواصل فرانك وصف مشاكله. في مرحلة ما، وبطلب من كرامر، يقول إيفانز:

– وبسبب كل هذا غضبت؟ أو بخيبة أمل؟ أم أنك فقدت الثقة في نفسك؟ أم فقدت الأمل؟ أخبرني بالضبط بما شعرت به؟

ينتظر إيفانز أن يجد فرانك الكلمة التي تصف مشاعره على أفضل وجه.

يقول فرانك أخيرًا: "لقد سئمت من كل شيء".

– فشعرت أنك سئمت من كل شيء، والمطالبة بالإخلاء كانت نقطة تحول؟ – يوضح إيفانز.

ببضع جمل فقط، تحول فرانك من الرفض التام للتواصل إلى الاستعداد للاستماع والتحدث. ماذا حدث؟ لقد بدأت المرحلة الأكثر أهمية في الإقناع، والتي أسميها "الانسحاب". المرحلة التي ينتقل فيها الإنسان من المقاومة إلى الاستعداد للاستماع أولاً، ثم إلى فهم ما يقال.

ما الذي جعل فرانك يبدأ في الاستماع والانجذاب إلى كلمات الملازم إيفانز؟ ومن المؤكد أن هذا التحول لم يكن عرضيا؟ السر هو التعبير عما كان يفكر فيه فرانك بالضبط ولكن لم يقله بصوت عالٍ. وعندما أصبحت كلمات الملازم متوافقة مع أفكار فرانك، انخرط في المحادثة وبدأ يقول "نعم".

دورة الإقناع

قد لا تجد نفسك أبدًا في المواقف التي يواجهها مفاوضو الشرطة وSWAT. لكن ألا يتعين عليك أيضًا إقناع شخص ما بشيء ما كل يوم؟

الجواب هو: كل شخص تقابله تقريبًا. إن جميع أعمال الاتصال تقريبًا هي محاولات لجعل الأشخاص يقومون بشيء مختلف عما فعلوه من قبل. ربما تحاول بيع شيء ما أو شرحه لهم. أو ربما ترغب في إثارة إعجابهم، على سبيل المثال، لإقناعهم بأنك المرشح الأنسب لهذه الوظيفة أو الترقية.

هذه هي المشكلة الرئيسية بالتحديد. كل الناس لديهم احتياجاتهم ورغباتهم وخططهم وأسرارهم التي يريدون إخفاءها عنك. إنهم متوترون ومشغولون للغاية وغالباً ما يشعرون أنهم لا يستطيعون إنجاز الأمور. وللتغلب على التوتر ومشاعر الخطر، يقومون بإقامة حواجز عقلية تجعل التواصل صعبًا. هؤلاء الأشخاص يعارضونك ويجعلون التواصل شبه مستحيل، حتى لو كانوا يشاركونك أهدافك.

تأتي إليهم بحججك وأسبابك، أو تلجأ إلى الحجج، أو التشجيع، أو الطلبات، على أمل إقامة اتصال، وفي أغلب الأحيان تفشل. بدلا من الفهم، يتم إلقاؤك جانبا، ولا يمكنك فهم سبب حدوث ذلك. فكر في عدد المرات التي ابتعدت فيها عن عميل فاشل، أو اجتماع في المكتب، أو صديق تشاجرت معه، وهزت رأسك وقلت لنفسك: "اللعنة، ماذا حدث؟"

الخبر السار: يمكنك التواصل مع أي شخص. للقيام بذلك، تحتاج فقط إلى تغيير النهج الخاص بك. إن الأساليب التي أصفها في هذا الكتاب مناسبة للمفاوضين في حالات الطوارئ، ولكنها يمكن أن تنطبق أيضًا على محادثاتك مع رئيسك، أو زميلك، أو عميلك، أو زوجك، أو حتى طفل. إنها بسيطة ويمكنك استخدامها في أي موقف وفي أي وقت.

هذه التقنيات فعالة لأنها تصل إلى جوهر الاتصالات الناجحة، وهو ما أسميه دورة الإقناع(انظر الشكل 1.1). لقد استلهمت فكرة إنشاء دورة الإقناع من أفكار جيمس بروتشاسكا وكارلو ديكليمينتي، المنشورة في كتاب النموذج العابر للنظرية للتغيير، وعمل المقابلات التحفيزية التي أجراها ويليام ميلر وستيف رولنيك.

أرز. 1.1.دورة الإقناع

تتم عملية الإقناع على مراحل. لتأخذ الناس من بداية دورة الإقناع إلى نهايتها، يجب أن تتحدث معهم بطريقة تدفعهم إلى الأمام.

- من المقاومة إلى الاستماع

- من الاستماع إلى التفكير

- من التفكير إلى الرغبة في القيام به

- من الرغبة في العمل إلى العمل

- من العمل إلى الشعور بالبهجة مما تم وإلى استمرار العمل.

التركيز هو الرسالة والغرض الرئيسي لهذا الكتاب: "أسرار كيف يفهمك الجميع تمامًا"، أن تقنع الناس من خلال جعلهم "يشترون"، وهو ما يحدث عندما ينتقل الشخص من المقاومة إلى الاستماع إلى ما تريد. يتكلم.

ما هو مثير للاهتمام ومهم بشكل خاص هو أن مفتاح "الشراء" ونقل الأشخاص إلى أبعد من ذلك خلال الدورة ليس ما تخبرهم به، ولكن ما تجعلهم يخبرونك به، وما يحدث في أذهانهم خلال هذه العملية.

وفي الفصول التالية، سأقدم تسع قواعد أساسية واثنتي عشرة تقنية سريعة يمكنك استخدامها للتحرك خلال دورة الإقناع. اكتسب الخبرة في استخدامها، ومن ثم ستتمكن من دمجها حتى تبدأ العمل في أي موقف في حياتك المهنية أو الشخصية. هذه هي نفس المفاهيم التي أقوم بتدريسها لعملاء مكتب التحقيقات الفيدرالي والمفاوضين لبناء التعاطف، وتقليل الصراع، و"شراء" الحل المطلوب. بمجرد أن تتعلمها، لن تضطر بعد الآن إلى أن تكون رهينة الخوف أو الغضب أو اللامبالاة أو الأجندات الخفية لأشخاص آخرين. سيكون لديك كل الأدوات المتاحة لك لتحويل أي موقف لصالحك.

ستجد في هذا الكتاب العديد من الخيارات للعمل في أي موقف. ويفسر ذلك حقيقة أنه بغض النظر عن مدى تشابهنا، وبغض النظر عن مدى تطابق سلوكنا في موقف معين، فإن كل واحد منا لديه وجهة نظره الخاصة ونهجه الخاص تجاه كل شيء في العالم. القواعد التي سأتحدث عنها في الجزء الثاني عالمية، ولكن يمكنك اختيار التقنيات من الجزأين الثالث والرابع حسب رغبتك - بحيث تناسب نوع شخصيتك وأسلوب حياتك.

السر: سهولة الإقناع

لا يوجد شيء سحري في الأساليب التي تمت مناقشتها في هذه الصفحات. أحد الأسرار التي أنت على وشك اكتشافها هو أن إقناع الناس أسهل بكثير مما يبدو. لتوضيح ذلك، سوف أشارككم قصة ديفيد، الرئيس التنفيذي الذي، باستخدام تقنياتي، غير حياته المهنية تمامًا وأنقذ عائلته في نفس الوقت.

كان ديفيد شخصًا كفؤًا في مجاله، ولكن كان من الصعب جدًا التواصل معه. يمكن أن يسمى أسلوب إدارته دكتاتوريًا. استقال فني الخدمة الخاص به، قائلًا إنه يحب الشركة حقًا، لكنه لا يستطيع العمل مع مثل هذا الرئيس. وكان من الواضح أنه في مثل هذه الظروف كان موظفو الشركة يعملون بأقل من قدراتهم. اعتبر المستثمرون ديفيد وقحًا ومتغطرسًا، وكان يجد صعوبة في العثور على أموال لتطوير الشركة.

لقد تمت دعوتي من قبل مجلس الإدارة لمعرفة ما إذا كان من الممكن تغيير الوضع. بعد لقائي بديفيد، كانت لدي شكوك جدية حول هذا الأمر، لكنني اضطررت إلى القيام بمحاولة إقامة اتصال معه.

عندما بدأنا الحديث عن أسلوب الإدارة، سألت فجأة:

– هل تتواصلين مع عائلتك بنفس الطريقة؟

ضحك قائلاً: "من المضحك أن تسأل ذلك".

- لماذا؟ - انا سألت.

- ابني في الخامسة عشرة من عمره. إنه رجل ذكي، لكنه كسول للغاية، ولا أستطيع أن أفعل معه أي شيء، على الرغم من أنني حاولت كل شيء. الدرجات في اليوميات سيئة، وزوجتي تفسده. أنا أحبه، ولكن... أشعر بخيبة أمل فيه. لقد زرنا أنا وهو طبيبًا نفسيًا قال إنه يعاني من بعض المشاكل في التركيز. حاول المعلمون مساعدته، لكنه لم يفعل شيئًا مما طلب منه. أعلم أنه رجل لطيف، لكني لا أعرف ماذا أفعل به.

أصررت على أن يتعلم ديفيد بعض تقنيات التواصل البسيطة وطلبت منه اختبارها في العمل والمنزل. واتفقنا على اللقاء بعد أسبوع، ولكن بعد ثلاثة أيام تلقيت رسالة منه: “من فضلك اتصل بي في أقرب وقت ممكن. يجب أن نتحدث".

فكرت: "يا إلهي، ماذا حدث؟" - اتصلت مرة أخرى وسمعت صوتا متحمسا.

قال ديفيد: "يا دكتور، أعتقد أنك أنقذت حياتي".

- ماذا حدث؟ - انا سألت.

أجاب: "لقد فعلت بالضبط ما قلته لي".

– هل تقصد مجلس الإدارة والزملاء؟ كيف حالك…

قاطعني ديفيد: "لا، أنا لا أتحدث عنهم، لم أتحدث معهم بعد". يتعلق الأمر بابني. بعد محادثتنا، عدت إلى المنزل، وذهبت إلى غرفته وقلت إنني بحاجة إلى التحدث معه. قلت: "أراهن أنني أعرف ما تشعر به. تعتقد أن لا أحد منا يعرف ما يعنيه أن يقال لك أنك ذكي ولكن لا يمكنك استخدام ذكائك للحصول على النتائج. لذا؟". وظهرت الدموع في عينيه - تماماً كما قلت. وتابع ديفيد: "لقد طرحت عليه السؤال التالي، أحد الأسئلة التي اقترحتها". قلت: "وأنا أراهن أنك في بعض الأحيان لا تريد أن تكون ذكيًا جدًا، بحيث لا يتوقع أحد من حولك نتائج جيدة منك، ولا يدفعك، ولا يطلب منك المحاولة، أليس كذلك؟" بدأ بالبكاء... وتدفقت الدموع في عيني أيضًا. ثم سألته: هل أنت قلق من كل هذا؟

وتابع ديفيد بصوت هامس تقريبًا:

"الابن لا يستطيع التحدث بصعوبة. وقال إن الأمر يزداد سوءًا، ولا يعرف كم من الوقت يمكن أن يستغرقه. وأنه يخيب ويخذل الجميع طوال الوقت.

عندما قال داود هذا، هو نفسه لم يعد يخفي دموعه. "لماذا لم تخبرني أن الأمر سيئ للغاية؟" - سأل ابنه، وتحدث عما حدث بعد ذلك بألم واضح في صوته: - توقف ابني عن البكاء ونظر إلي بغضب واستياء عذبه لسنوات عديدة. أجاب: "لأنك لا تريد أن تعرف أي شيء عن ذلك". وكان على حق.

"لم يكن لدي الحق في تركه في مثل هذه اللحظة." قلت: علينا أن نصلح هذا. سأنقل جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي إلى غرفتك وأكون معك عندما تقوم بواجبك المنزلي. لا أستطيع أن أتركك وحدك عندما تشعر بالسوء الشديد." لقد أمضينا بضع أمسيات معًا وأعتقد أن الأمور بدأت تتغير. - صمت داود لبعض الوقت. – لقد ساعدتني على “إخراج الرصاصة” يا دكتور. ما الذي يمكنني أن أفعله من أجلك؟

أجبته: «افعل في صحبتك ما فعلته مع ابنك».

- إنه؟

وتابعت: "لقد أعطيت ابنك فرصة للتنفيس عن قوته". "وعندما فعلت ذلك، أخبرك بالمشكلة، وقمت بعمل رائع." ولكن هناك العديد من الأشخاص الآخرين، بدءًا من مجلس الإدارة ووصولاً إلى فريق الإدارة، الذين يرونك تمامًا بنفس الطريقة التي كان يراك بها ابنك، وعليهم أيضًا التنفيس عن غضبهم وإخبارهم بمدى خطأك معهم.

عقد ديفيد اجتماعين، أحدهما مع مجلس الإدارة والآخر مع فريق الإدارة. أخبر كل مجموعة نفس الشيء تقريبًا. وتوترت المجموعتان واستعدتا لجلد لفظي آخر، عندما أعلن ديفيد في البداية بشكل حاسم أنه دعا الجميع معًا ليقول إنه يشعر بخيبة أمل كبيرة، لكنه استمر بالقول: "أنا مستاء جدًا لأنني انتقدت الجميع بدلاً من ذلك". من الاستماع، خاصة عندما حاولت بصدق أن تحمي شركتنا وأنا من نفسي. لم أكن أرغب في الاستماع، لكنني الآن مستعد للقيام بذلك».

أخبر ديفيد زملائه وشركائه عن ابنه واختتم حديثه بهذه الكلمات: “أطلب منكم أن تمنحوني فرصة أخرى لأنني أعتقد أنه يمكن تحسين هذا الوضع. إذا كنت تريد التعبير عن رأيك مرة أخرى، فسوف أستمع إليك وبمساعدتك سأجد طرقًا لتنفيذ أفكارك.

لم يقرر مجلس الإدارة وفريق الإدارة منح ديفيد فرصة ثانية فحسب، بل استقبلوا أيضًا كلماته بالتصفيق.

ما المغزى من هذه القصة؟ الحقيقة هي أن الكلمات الصحيحة والضرورية لها قوة شفاء هائلة. في حالة ديفيد، بضع مئات من الكلمات أنقذت وظيفته وشركته وعائلته.

ولكن هناك درس آخر هنا. قارن بين القصتين المذكورتين في هذا الفصل وسترى أن كلا من المحقق كرامر وديفيد استخدما نفس الأساليب لتحقيق أهداف مختلفة تمامًا. منع كرامر الرجل من الانتحار، ولم يتجنب ديفيد الطرد من العمل وبالتالي أنقذ الشركة من الانهيار فحسب، بل أنقذ عائلته أيضًا. إن جمال هذه التقنيات، وتلك التي ستتعلمها، هو أنه يمكن تطبيقها على أي شخص تقريبًا وفي أي موقف.

لماذا تعد مجموعة واحدة من أدوات الاتصال عالمية جدًا؟ لأنه على الرغم من أننا جميعًا مختلفون (ومشاكلنا مختلفة أيضًا)، فإن أدمغتنا تعمل بنفس الطريقة. في الفصل التالي سنرى كيف "تشتري" عقولنا أو "ترفض الشراء" ولماذا يعتمد التواصل مع شخص غير قادر على التواصل على التحدث إلى دماغه.

الرئيس التنفيذي (المهندس الرئيس التنفيذي) – أعلى مسؤول في الشركة (المدير العام، رئيس مجلس الإدارة، المدير). يحدد الاستراتيجية العامة للمؤسسة، ويتخذ القرارات على أعلى مستوى، ويؤدي واجبات تمثيلية. ملحوظة إد.

CTO (الإنجليزية: كبير المسؤولين الفنيين، أو كبير مسؤولي التكنولوجيا، "المدير الفني") هو منصب قيادي في الشركات الغربية، يتوافق مع "كبير المهندسين" الروسي. أحد قادة الشركة والمسؤول عن تطويرها وتطوير منتجاتها الجديدة؛ عادة ما يكون CTO مسؤولاً عن الجزء التكنولوجي بأكمله من الإنتاج. ملحوظة إد.

الصفحة الحالية: 1 (يحتوي الكتاب على 18 صفحة إجمالاً) [مقطع القراءة المتاح: 4 صفحات]

مارك جولستون

أستطيع سماعك من خلاله. تقنيات التفاوض الفعال

كل الحقوق محفوظة.

لا يجوز إعادة إنتاج أي جزء من هذا الكتاب بأي شكل من الأشكال دون الحصول على إذن كتابي من أصحاب حقوق الطبع والنشر.

يتم توفير الدعم القانوني لدار النشر من قبل شركة المحاماة VegasLex.

© مارك جولستون، 2009. تم النشر بواسطة AMACOM، أحد أقسام جمعية الإدارة الأمريكية، الدولية، نيويورك. كل الحقوق محفوظة.

© الترجمة إلى اللغة الروسية، النشر باللغة الروسية، التصميم. مان، إيفانوف وفيربر ذ م م، 2010

يُستكمل هذا الكتاب جيدًا بـ:

راديسلاف جانداباس"كاما سوترا للمتحدث"

ستيوارت دايموند"مفاوضات ناجحة"

ستيفاني بالمر"لقد جئت، رأيت، أقنعت"

كيري باترسون، جوزيف جريني، رون ماكميلان، آل سويتزلر"المفاوضات الرئيسية"

وارن بينيس، المعلم والصديق.

بفضلك أدركت أنه إذا استمعت بعناية للناس، وحاولت فهم ما يريدون بالضبط، ومساعدتهم بأفضل ما في وسعهم، فسوف يسمحون لأنفسهم بالإقناع بأي شيء تقريبًا.

في ذكرى إدوين شنيدمان، الرائد في مجال أبحاث الانتحار والوقاية منه، ومؤسس مركز لوس أنجلوس لمنع الانتحار، ومعلمي المحترم.

"إذا استمعت، يمكنك دائمًا سماع آلام الآخرين وخوفهم ومعاناتهم وآمالهم وأحلامهم. وإذا شعر الناس أنك تستمع وتفهم، فسوف يفتحون عقولهم وقلوبهم لك" (إدوين شنيدمان).

لقرائي.

يسعدني أن أعلمك هذه الدروس المهمة.

مقدمة

غالبًا ما يقول المديرون التنفيذيون والمديرون التنفيذيون ومديرو المبيعات: "التحدث إلى هذا الشخص يشبه ضرب رأسك بجدار حجري".

عندما أسمع ذلك، أجيب: “توقف عن ذلك. ابحث عن أضعف حجر في هذا الجدار. ابحث عن هذا "الحجر" - ما يحتاجه الشخص منك حقًا - وستكون قادرًا على التغلب على أعلى الحواجز والتواصل مع الناس بطرق لم تحلم بها من قبل.

تقودني هذه الأفكار إلى صديقي وزميلي مارك جولستون. يتمتع مارك بقدرة سحرية تقريبًا على كسب تأييد أي شخص: الرؤساء التنفيذيين، والمديرين، والعملاء، والمرضى، وأسرهم، وحتى محتجزي الرهائن، لأنه يجد دائمًا "النقطة الناعمة". يعتبر مارك عبقري حقيقي في التواصل مع الأشخاص الأكثر انعزالية، وستجد في هذا الكتاب كل أسرار نجاحه.

التقيت مارك من خلال كتبه "اخرج من طريقتك الخاصة واخرج من طريقتك الخاصة في العمل". لقد أبهرتني كتبه وأعماله، والأهم من ذلك مارك نفسه، كثيرًا لدرجة أنني جعلتنا نصبح شركاء تجاريين. أصبح مارك الآن أحد قادة الفكر في Ferrazzi Greenlight ومستشاري الموثوق به. بعد أن لاحظت عمله مع مرور الوقت، أستطيع أن أشرح لماذا يستمع الجميع، من مكتب التحقيقات الفيدرالي إلى أوبرا وينفري، عندما يتحدث مارك عن كيفية إقناع الناس - فتقنياته بسيطة وفعالة للغاية.

وبالمناسبة، لا تركز على حقيقة أن مارك طبيب نفسي. وهو أيضًا أحد أفضل مراسلي الأعمال الذين قابلتهم على الإطلاق. أحضره إلى مكتب يتشاجر فيه الجميع مع الجميع، أو قسم مبيعات لا يستطيع جذب انتباه العملاء، وسيقوم مارك بحل المشكلة بسرعة وبطريقة يستفيد منها الجميع.

إذا أردت أن تحقق نفس النجاح فلن تجد معلماً أفضل من مارك. إنه ذكي ومضحك ولطيف وآسر، وقصصه - بدءًا من ضيوف الأحد غير المدعوين إلى الخطب التي يلقيها سياسيون رفيعو المستوى - لا يمكنها فقط ترفيهك، بل تغيير حياتك. لذا استمتع وابدأ في استخدام مهاراتك الجديدة لتحويل الأشخاص العنيدين وغير المنعزلين إلى حلفاء لك وعملاء مخلصين وزملاء وأصدقاء مخلصين.

كيث فيراتزي

الجزء الأول

أسرار الإقناع

يبدو أن بعض الأشخاص المحظوظين لديهم عصا سحرية عندما يتعلق الأمر بإقناع الآخرين بالمشاركة في خططهم وتحقيق أهدافهم وتحقيق رغباتهم. ولكن في الواقع، إقناع الناس ليس سحراً. إنه فن وعلم. وهذا أسهل مما تعتقد.

من الذي يحتجزك كرهينة؟

الإدارة الجيدة هي فن جعل المشكلات مثيرة للاهتمام وحلولها بناءة للغاية بحيث يرغب الجميع في المشاركة في العمل على حلها.

بول هوكين. "الرأسمالية الطبيعية"

هناك دائمًا أشخاص في حياتك تحتاج إلى إقناعهم بشيء ما. إذا فشل هذا، سوف تفقد أعصابك. يمكن أن يكون هذا شخصًا في العمل — أحد المرؤوسين، أو أحد أعضاء فريقك، أو عميلًا، أو رئيسًا. أو شخص قريب منك - زوج أو أحد الوالدين أو طفل أو "سابق" يشعر بالمرارة.

لقد جربت كل شيء: المنطق، والإقناع، والقوة، والتوسلات، والغضب، ولكن في كل مرة بدا أنك تصطدم بحائط. تشعر بالارتباك أو الخوف أو الإحباط وتفكر: "ماذا سيحدث بعد ذلك؟"

أود منك أن تفكر في هذا الوضع باعتباره حالة رهينة. لماذا؟ لأنك لا تستطيع أن تتحرر. أنت محاصر بالمقاومة أو الخوف أو اللامبالاة أو العناد أو الأنانية أو رغبات شخص آخر، وعدم قدرتك على اتخاذ إجراءات فعالة.

في هذه اللحظة ظهرت.

أنا شخص عادي - زوج وأب وطبيب. لكن منذ وقت طويل اكتشفت أن لدي موهبة خاصة. يمكنك أن تضعني في أي موقف ويمكنني إقناع الناس. أستطيع إقناع المديرين الأقوياء والموظفين الغاضبين بضرورة العمل معًا لحل المشكلات. يمكنني جذب انتباه العائلات والأزواج المتهالكين الذين وصلوا إلى حد كراهية بعضهم البعض. يمكنني حتى تغيير نوايا الأشخاص الذين أخذوا رهائن أو هم على وشك الانتحار.

لم أكن متأكدًا في البداية من أنني كنت أفعل شيئًا مختلفًا عما كان يفعله الآخرون، لكن لم يكن لدي شك في أنه كان ناجحًا. كنت أعلم أنني لست أكثر ذكاءً من الآخرين، لكنني أدركت أن هذا النجاح لم يكن مجرد حظ: فقد نجح أسلوبي دائمًا مع أنواع مختلفة تمامًا من الأشخاص، وفي مواقف مختلفة تمامًا. كان هناك شيء واحد فقط لم أفهمه: لماذا يعمل؟

ومن خلال تحليل أساليبي، وجدت الإجابة. اتضح أنني صادفت مجموعة بسيطة من التقنيات (اكتشفت بعضها بنفسي، وبعضها الآخر استعرته من أساتذتي وزملائي) التي ضمنت النجاح. السمة المشتركة بين هذه التقنيات هي أنها تجذب الناس إلي، حتى لو حاولوا الابتعاد عني.

لفهم ذلك، تخيل أنك تقود سيارتك إلى أعلى تلة شديدة الانحدار. إذا حاولت القيام بذلك بسرعة عالية، فسوف تنزلق العجلات ولن تطيع السيارة عجلة القيادة. ولكن فقط قم بخفض السرعة وستحصل على السيطرة الكاملة. يبدو الأمر كما لو كنت ترسم الطريق نحوك.

يتحول معظم الناس إلى حالة تأهب قصوى عند محاولة إقناع الآخرين. يقنعون. إنهم يدفعون. انهم يتجادلون. وبالتالي خلق المقاومة. إذا بدأت في استخدام التقنيات التي أقترحها، فسوف تحصل على العكس تمامًا - سوف تستمع، وتسأل، وتكرر، وتعكس ما تسمعه. عندما تفعل ذلك، سيفهم خصومك أنهم قد شوهدوا وفهموا وشعروا بهم. وهذا التحول غير المتوقع سوف يجلبهم إليك.

يمكن للتقنيات الفعالة التي ستتعلمها في هذا الكتاب أن تحول آراء الناس من "لا" إلى "نعم" بسهولة وسرعة، وفي كثير من الأحيان في غضون دقائق. أستخدم هذه التقنيات كل يوم - لمساعدة الأزواج الذين يواجهون الطلاق، والشركات التي على وشك الإفلاس، وفرق الإدارة غير القادرة على التعاون بشكل فعال، ومديري المبيعات لمساعدتهم على تحقيق مبيعات "مستحيلة". أستخدمها لمساعدة عملاء مكتب التحقيقات الفيدرالي ومفاوضي الرهائن على النجاح في مواقف الحياة أو الموت الأكثر تحديًا.

في الواقع، كما سترى لاحقًا، لديك الكثير من الأمور المشتركة مع المفاوضين عندما يتعلق الأمر بكيفية التواصل مع الأشخاص الذين لن يستمعوا إليك. ولهذا السبب يبدأ الكتاب بقصة فرانك.

يجلس فرانك في السيارة في موقف للسيارات بالقرب من مركز تسوق كبير. لا يوجد أحد حوله وهو يحمل ماسورة البندقية إلى حلقه. وقد تم بالفعل استدعاء القوات الخاصة وفريق من المفاوضين. تصل القوات الخاصة وتتمركز خلف السيارات في محاولة للبقاء بعيدًا عن أنظار فرانك.

أثناء انتظار المفاوضين، يتم جمع معلومات حول فرانك. إنه يزيد قليلا عن ثلاثين عاما، وعمل في قسم خدمة العملاء في متجر إلكترونيات كبير، ولكن منذ ستة أشهر فقد وظيفته بسبب حقيقة أنه كان وقحا مع العملاء والزملاء وحتى الصراخ. أجرى فرانك عدة مقابلات بحثًا عن وظيفة، لكنه لم يجدها أبدًا. لديه زوجة وطفلان صغيران، وكثيرا ما كانت هناك فضائح في المنزل.

وقبل شهر أخذت الزوجة الأطفال وذهبت إلى والديها في مدينة أخرى قائلة إنها بحاجة إلى أخذ قسط من الراحة من العلاقة، وعليه أن يفكر في سلوكه. في الوقت نفسه، يُطرد فرانك من شقته لأنه لم يتمكن من دفع الإيجار. ينتقل إلى غرفة قذرة في منطقة فقيرة من المدينة، ويتوقف عن الاعتناء بنفسه، والغسيل والحلاقة، ولا يأكل شيئًا تقريبًا. القشة الأخيرة هي طلب إخلاء هذه الغرفة الذي عرض عليه في اليوم السابق.

وصول كبير المفاوضين. يقترب من فرانك ويقول بصوت هادئ:

- فرانك، أنا الملازم إيفانز. أريد أن أتحدث إليك. هناك طريقة للخروج من هذا الوضع، ولن يؤذيك أحد. أعلم أنك تعتقد أنه ليس لديك خيار، ولكن في الواقع لديك خيار.

- ماذا تعرف عن هذا القرف؟! أنت مثل أي شخص آخر. اتركني وحدي! - يصرخ فرانك.

قال له الملازم إيفانز: "لا أستطيع أن أفعل ذلك". "أنت في وسط موقف سيارات كبير وبندقية مصوبه إلى حلقك، وأحتاج إلى مساعدتك في إيجاد طريقة أخرى للخروج من هذا الموقف."

- اذهب إلى الجحيم! أنا لا أحتاج إلى مساعدة أحد! - يرد فرانك.

تستمر المحادثة لمدة ساعة تقريبًا، مع فترات توقف تستمر لعدة دقائق. مع توفر معلومات حول فرانك، يصبح من الواضح أنه ليس شريرًا متأصلًا، ولكنه مجرد شخص مرتبك ويائس. فريق SWAT على استعداد لتحييده في أي وقت إذا هدد أي شخص آخر ببندقيته، لكن كل الحاضرين ما زالوا يأملون في التوصل إلى حل سلمي للصراع. ومع ذلك، فإن الوضع معقد للغاية وفرص النجاح منخفضة.

وبعد ساعة ونصف، يصل مفاوض آخر، المحقق كرامر. لقد تلقى تدريب التفاوض الذي أقوم بتدريسه للشرطة ومكتب التحقيقات الفيدرالي.

لقد تم بالفعل إطلاع المحقق كرامر على المعلومات الأساسية حول فرانك والتقدم المحرز في المفاوضات. يعرض على الملازم إيفانز خطوة جديدة:

"أنا أطلب منك أن تقول لهذا الرجل: "أنا متأكد من أنك لا تعتقد أن أحداً غيرك تعرف كيف يبدو الأمر عندما تجرب كل خيار، والآن تعتقد أنه لم يتبق لديك سوى خيار واحد، أليس كذلك؟"

- ماذا اقول؟ - يسأل إيفانز.

كريمر يكرر:

"هذا كل شيء: "أنا متأكد من أنك لا تعتقد أن هناك أحدًا ولكنك تعرف كيف يكون الأمر عندما تجرب كل خيار، والآن تعتقد أنه لم يبق لديك سوى خيار واحد، أليس كذلك؟"

يوافق إيفانز، ويقول هذه الكلمات لفرانك، ويجيب بسؤال:

- ماذا تريد أن تسمع مني؟

يكرر إيفانز هذه العبارة، وهذه المرة يرد فرانك:

– نعم، أنت على حق، لا أحد يعرف كيف يعيش في مثل هذا الوضع!

يلتفت كرامر إلى إيفانز:

"حسنًا، لقد حصلت على نعم، أنت بحاجة إلى الاستمرار،" ويقترح عليك طرح السؤال التالي: "أنا متأكد من أنك تشعر أنه لا أحد يعرف كيف يبدو الأمر عندما تبدأ كل يوم مع فكرة أن كل شيء سوف يسير على نحو خاطئ مرة أخرى بالنسبة لك "" أود ذلك، أليس كذلك؟"

- نعم، نفس الشيء يحدث كل يوم! - إجابات فرانك.

يطلب كرامر من إيفانز تكرار ما سمعه للتو والحصول على تأكيد إضافي:

"وبما أنه لا أحد يعرف مدى صعوبة الأمر، ولا أحد يهتم، وكل شيء لا يسير كما تريد، فأنت الآن تجلس في سيارتك ومعك سلاح ولديك الرغبة في إيقاف كل هذا، أليس كذلك؟

- اخبرني المزيد. ماذا حدث لك بالضبط؟ متى كانت آخر مرة كان كل شيء على ما يرام في حياتك وماذا حدث بعد ذلك؟ يقترح إيفانز.

يبدأ فرانك في تذكر ما حدث له بعد إقالته.

عندما يتوقف، يقول إيفانز:

- أرى... أخبريني المزيد...

يواصل فرانك وصف مشاكله. في مرحلة ما، وبطلب من كرامر، يقول إيفانز:

– وبسبب كل هذا غضبت؟ أو بخيبة أمل؟ أم أنك فقدت الثقة في نفسك؟ أم فقدت الأمل؟ أخبرني بالضبط بما شعرت به؟

ينتظر إيفانز أن يجد فرانك الكلمة التي تصف مشاعره على أفضل وجه.

يقول فرانك أخيرًا: "لقد سئمت من كل شيء".

– فشعرت أنك سئمت من كل شيء، والمطالبة بالإخلاء كانت نقطة تحول؟ – يوضح إيفانز.

ببضع جمل فقط، تحول فرانك من الرفض التام للتواصل إلى الاستعداد للاستماع والتحدث. ماذا حدث؟ لقد بدأت المرحلة الأكثر أهمية في الإقناع، والتي أسميها "الانسحاب". المرحلة التي ينتقل فيها الإنسان من المقاومة إلى الاستعداد للاستماع أولاً، ثم إلى فهم ما يقال.

ما الذي جعل فرانك يبدأ في الاستماع والانجذاب إلى كلمات الملازم إيفانز؟ ومن المؤكد أن هذا التحول لم يكن عرضيا؟ السر هو التعبير عما كان يفكر فيه فرانك بالضبط ولكن لم يقله بصوت عالٍ. وعندما أصبحت كلمات الملازم متوافقة مع أفكار فرانك، انخرط في المحادثة وبدأ يقول "نعم".

دورة الإقناع

قد لا تجد نفسك أبدًا في المواقف التي يواجهها مفاوضو الشرطة وSWAT. لكن ألا يتعين عليك أيضًا إقناع شخص ما بشيء ما كل يوم؟

الجواب هو: كل شخص تقابله تقريبًا. إن جميع أعمال الاتصال تقريبًا هي محاولات لجعل الأشخاص يقومون بشيء مختلف عما فعلوه من قبل. ربما تحاول بيع شيء ما أو شرحه لهم. أو ربما ترغب في إثارة إعجابهم، على سبيل المثال، لإقناعهم بأنك المرشح الأنسب لهذه الوظيفة أو الترقية.

هذه هي المشكلة الرئيسية بالتحديد. كل الناس لديهم احتياجاتهم ورغباتهم وخططهم وأسرارهم التي يريدون إخفاءها عنك. إنهم متوترون ومشغولون للغاية وغالباً ما يشعرون أنهم لا يستطيعون إنجاز الأمور. وللتغلب على التوتر ومشاعر الخطر، يقومون بإقامة حواجز عقلية تجعل التواصل صعبًا. هؤلاء الأشخاص يعارضونك ويجعلون التواصل شبه مستحيل، حتى لو كانوا يشاركونك أهدافك.

تأتي إليهم بحججك وأسبابك، أو تلجأ إلى الحجج، أو التشجيع، أو الطلبات، على أمل إقامة اتصال، وفي أغلب الأحيان تفشل. بدلا من الفهم، يتم إلقاؤك جانبا، ولا يمكنك فهم سبب حدوث ذلك. فكر في عدد المرات التي ابتعدت فيها عن عميل فاشل، أو اجتماع في المكتب، أو صديق تشاجرت معه، وهزت رأسك وقلت لنفسك: "اللعنة، ماذا حدث؟"

الخبر السار: يمكنك التواصل مع أي شخص. للقيام بذلك، تحتاج فقط إلى تغيير النهج الخاص بك. إن الأساليب التي أصفها في هذا الكتاب مناسبة للمفاوضين في حالات الطوارئ، ولكنها يمكن أن تنطبق أيضًا على محادثاتك مع رئيسك، أو زميلك، أو عميلك، أو زوجك، أو حتى طفل. إنها بسيطة ويمكنك استخدامها في أي موقف وفي أي وقت.

هذه التقنيات فعالة لأنها تصل إلى جوهر الاتصالات الناجحة، وهو ما أسميه دورة الإقناع(انظر الشكل 1.1). لقد استلهمت فكرة إنشاء دورة الإقناع من أفكار جيمس بروتشاسكا وكارلو ديكليمينتي، المنشورة في كتاب النموذج العابر للنظرية للتغيير، وعمل المقابلات التحفيزية التي أجراها ويليام ميلر وستيف رولنيك.

أرز. 1.1.دورة الإقناع

تتم عملية الإقناع على مراحل. لتأخذ الناس من بداية دورة الإقناع إلى نهايتها، يجب أن تتحدث معهم بطريقة تدفعهم إلى الأمام.

- من المقاومة إلى الاستماع

- من الاستماع إلى التفكير

- من التفكير إلى الرغبة في القيام به

- من الرغبة في العمل إلى العمل

- من العمل إلى الشعور بالبهجة مما تم وإلى استمرار العمل.

التركيز هو الرسالة والغرض الرئيسي لهذا الكتاب: "أسرار كيف يفهمك الجميع تمامًا"، أن تقنع الناس من خلال جعلهم "يشترون"، وهو ما يحدث عندما ينتقل الشخص من المقاومة إلى الاستماع إلى ما تريد. يتكلم.

ما هو مثير للاهتمام ومهم بشكل خاص هو أن مفتاح "الشراء" ونقل الأشخاص إلى أبعد من ذلك خلال الدورة ليس ما تخبرهم به، ولكن ما تجعلهم يخبرونك به، وما يحدث في أذهانهم خلال هذه العملية.

وفي الفصول التالية، سأقدم تسع قواعد أساسية واثنتي عشرة تقنية سريعة يمكنك استخدامها للتحرك خلال دورة الإقناع. اكتسب الخبرة في استخدامها، ومن ثم ستتمكن من دمجها حتى تبدأ العمل في أي موقف في حياتك المهنية أو الشخصية. هذه هي نفس المفاهيم التي أقوم بتدريسها لعملاء مكتب التحقيقات الفيدرالي والمفاوضين لبناء التعاطف، وتقليل الصراع، و"شراء" الحل المطلوب. بمجرد أن تتعلمها، لن تضطر بعد الآن إلى أن تكون رهينة الخوف أو الغضب أو اللامبالاة أو الأجندات الخفية لأشخاص آخرين. سيكون لديك كل الأدوات المتاحة لك لتحويل أي موقف لصالحك.

ستجد في هذا الكتاب العديد من الخيارات للعمل في أي موقف. ويفسر ذلك حقيقة أنه بغض النظر عن مدى تشابهنا، وبغض النظر عن مدى تطابق سلوكنا في موقف معين، فإن كل واحد منا لديه وجهة نظره الخاصة ونهجه الخاص تجاه كل شيء في العالم. القواعد التي سأتحدث عنها في الجزء الثاني عالمية، ولكن يمكنك اختيار التقنيات من الجزأين الثالث والرابع حسب رغبتك - بحيث تناسب نوع شخصيتك وأسلوب حياتك.

السر: سهولة الإقناع

لا يوجد شيء سحري في الأساليب التي تمت مناقشتها في هذه الصفحات. أحد الأسرار التي أنت على وشك اكتشافها هو أن إقناع الناس أسهل بكثير مما يبدو. لتوضيح ذلك، سوف أشارككم قصة ديفيد، الرئيس التنفيذي الذي، باستخدام تقنياتي، غير حياته المهنية تمامًا وأنقذ عائلته في نفس الوقت.

كان ديفيد شخصًا كفؤًا في مجاله، ولكن كان من الصعب جدًا التواصل معه. يمكن أن يسمى أسلوب إدارته دكتاتوريًا. استقال فني الخدمة الخاص به، قائلًا إنه يحب الشركة حقًا، لكنه لا يستطيع العمل مع مثل هذا الرئيس. وكان من الواضح أنه في مثل هذه الظروف كان موظفو الشركة يعملون بأقل من قدراتهم. اعتبر المستثمرون ديفيد وقحًا ومتغطرسًا، وكان يجد صعوبة في العثور على أموال لتطوير الشركة.

لقد تمت دعوتي من قبل مجلس الإدارة لمعرفة ما إذا كان من الممكن تغيير الوضع. بعد لقائي بديفيد، كانت لدي شكوك جدية حول هذا الأمر، لكنني اضطررت إلى القيام بمحاولة إقامة اتصال معه.

عندما بدأنا الحديث عن أسلوب الإدارة، سألت فجأة:

– هل تتواصلين مع عائلتك بنفس الطريقة؟

ضحك قائلاً: "من المضحك أن تسأل ذلك".

- لماذا؟ - انا سألت.

- ابني في الخامسة عشرة من عمره. إنه رجل ذكي، لكنه كسول للغاية، ولا أستطيع أن أفعل معه أي شيء، على الرغم من أنني حاولت كل شيء. الدرجات في اليوميات سيئة، وزوجتي تفسده. أنا أحبه، ولكن... أشعر بخيبة أمل فيه. لقد زرنا أنا وهو طبيبًا نفسيًا قال إنه يعاني من بعض المشاكل في التركيز. حاول المعلمون مساعدته، لكنه لم يفعل شيئًا مما طلب منه. أعلم أنه رجل لطيف، لكني لا أعرف ماذا أفعل به.

أصررت على أن يتعلم ديفيد بعض تقنيات التواصل البسيطة وطلبت منه اختبارها في العمل والمنزل. واتفقنا على اللقاء بعد أسبوع، ولكن بعد ثلاثة أيام تلقيت رسالة منه: “من فضلك اتصل بي في أقرب وقت ممكن. يجب أن نتحدث".

فكرت: "يا إلهي، ماذا حدث؟" - اتصلت مرة أخرى وسمعت صوتا متحمسا.

قال ديفيد: "يا دكتور، أعتقد أنك أنقذت حياتي".

- ماذا حدث؟ - انا سألت.

أجاب: "لقد فعلت بالضبط ما قلته لي".

– هل تقصد مجلس الإدارة والزملاء؟ كيف حالك…

قاطعني ديفيد: "لا، أنا لا أتحدث عنهم، لم أتحدث معهم بعد". يتعلق الأمر بابني. بعد محادثتنا، عدت إلى المنزل، وذهبت إلى غرفته وقلت إنني بحاجة إلى التحدث معه. قلت: "أراهن أنني أعرف ما تشعر به. تعتقد أن لا أحد منا يعرف ما يعنيه أن يقال لك أنك ذكي ولكن لا يمكنك استخدام ذكائك للحصول على النتائج. لذا؟". وظهرت الدموع في عينيه - تماماً كما قلت. وتابع ديفيد: "لقد طرحت عليه السؤال التالي، أحد الأسئلة التي اقترحتها". قلت: "وأنا أراهن أنك في بعض الأحيان لا تريد أن تكون ذكيًا جدًا، بحيث لا يتوقع أحد من حولك نتائج جيدة منك، ولا يدفعك، ولا يطلب منك المحاولة، أليس كذلك؟" بدأ بالبكاء... وتدفقت الدموع في عيني أيضًا. ثم سألته: هل أنت قلق من كل هذا؟

وتابع ديفيد بصوت هامس تقريبًا:

"الابن لا يستطيع التحدث بصعوبة. وقال إن الأمر يزداد سوءًا، ولا يعرف كم من الوقت يمكن أن يستغرقه. وأنه يخيب ويخذل الجميع طوال الوقت.

عندما قال داود هذا، هو نفسه لم يعد يخفي دموعه. "لماذا لم تخبرني أن الأمر سيئ للغاية؟" - سأل ابنه، وتحدث عما حدث بعد ذلك بألم واضح في صوته: - توقف ابني عن البكاء ونظر إلي بغضب واستياء عذبه لسنوات عديدة. أجاب: "لأنك لا تريد أن تعرف أي شيء عن ذلك". وكان على حق.

"لم يكن لدي الحق في تركه في مثل هذه اللحظة." قلت: علينا أن نصلح هذا. سأنقل جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي إلى غرفتك وأكون معك عندما تقوم بواجبك المنزلي. لا أستطيع أن أتركك وحدك عندما تشعر بالسوء الشديد." لقد أمضينا بضع أمسيات معًا وأعتقد أن الأمور بدأت تتغير. - صمت داود لبعض الوقت. – لقد ساعدتني على “إخراج الرصاصة” يا دكتور. ما الذي يمكنني أن أفعله من أجلك؟

أجبته: «افعل في صحبتك ما فعلته مع ابنك».

- إنه؟

وتابعت: "لقد أعطيت ابنك فرصة للتنفيس عن قوته". "وعندما فعلت ذلك، أخبرك بالمشكلة، وقمت بعمل رائع." ولكن هناك العديد من الأشخاص الآخرين، بدءًا من مجلس الإدارة ووصولاً إلى فريق الإدارة، الذين يرونك تمامًا بنفس الطريقة التي كان يراك بها ابنك، وعليهم أيضًا التنفيس عن غضبهم وإخبارهم بمدى خطأك معهم.

عقد ديفيد اجتماعين، أحدهما مع مجلس الإدارة والآخر مع فريق الإدارة. أخبر كل مجموعة نفس الشيء تقريبًا. وتوترت المجموعتان واستعدتا لجلد لفظي آخر، عندما أعلن ديفيد في البداية بشكل حاسم أنه دعا الجميع معًا ليقول إنه يشعر بخيبة أمل كبيرة، لكنه استمر بالقول: "أنا مستاء جدًا لأنني انتقدت الجميع بدلاً من ذلك". من الاستماع، خاصة عندما حاولت بصدق أن تحمي شركتنا وأنا من نفسي. لم أكن أرغب في الاستماع، لكنني الآن مستعد للقيام بذلك».

أخبر ديفيد زملائه وشركائه عن ابنه واختتم حديثه بهذه الكلمات: “أطلب منكم أن تمنحوني فرصة أخرى لأنني أعتقد أنه يمكن تحسين هذا الوضع. إذا كنت تريد التعبير عن رأيك مرة أخرى، فسوف أستمع إليك وبمساعدتك سأجد طرقًا لتنفيذ أفكارك.

لم يقرر مجلس الإدارة وفريق الإدارة منح ديفيد فرصة ثانية فحسب، بل استقبلوا أيضًا كلماته بالتصفيق.

ما المغزى من هذه القصة؟ الحقيقة هي أن الكلمات الصحيحة والضرورية لها قوة شفاء هائلة. في حالة ديفيد، بضع مئات من الكلمات أنقذت وظيفته وشركته وعائلته.

ولكن هناك درس آخر هنا. قارن بين القصتين المذكورتين في هذا الفصل وسترى أن كلا من المحقق كرامر وديفيد استخدما نفس الأساليب لتحقيق أهداف مختلفة تمامًا. منع كرامر الرجل من الانتحار، ولم يتجنب ديفيد الطرد من العمل وبالتالي أنقذ الشركة من الانهيار فحسب، بل أنقذ عائلته أيضًا. إن جمال هذه التقنيات، وتلك التي ستتعلمها، هو أنه يمكن تطبيقها على أي شخص تقريبًا وفي أي موقف.

لماذا تعد مجموعة واحدة من أدوات الاتصال عالمية جدًا؟ لأنه على الرغم من أننا جميعًا مختلفون (ومشاكلنا مختلفة أيضًا)، فإن أدمغتنا تعمل بنفس الطريقة. في الفصل التالي سنرى كيف "تشتري" عقولنا أو "ترفض الشراء" ولماذا يعتمد التواصل مع شخص غير قادر على التواصل على التحدث إلى دماغه.

الاسم الروسي: أستطيع أن أسمع من خلالك مباشرة - تقنيات التفاوض الفعال
الاسم الاصلي: فقط استمع: اكتشف سر الوصول إلى أي شخص على الإطلاق
غطاء:

مارك جولستون طبيب نفسي وصحفي ومستشار أعمال. مؤلف كتابي "لا تعترض طريقك" و"الفخاخ العقلية في العمل".

دار نشر: مان، إيفانوف وفيربر، 2011

الأفكار الرئيسية

لكي تتعلم كيفية إقناع الناس، عليك أولاً أن تتعلم الاستماع إليهم.
إذا كنت ترغب في إقناع شخص ما أنك على حق، ابحث عن لغة مشتركة معه.
لا ينبغي أن يؤثر التحيز والقوالب النمطية على كيفية إدراكك لكلمات محاورك.
اطرح أسئلة تشجع الشخص على التحدث عن نفسه، واستمع جيدًا للإجابات.
"التشكيك في المستحيل" يساعد في التغلب على المقاومة ويجبرك على التفكير في حججك.
اطلب من محاورك أن يذكر شيئًا يريده ولكنه لا يستطيع تحقيقه، ثم اسأله ما الذي يمنعه من تحقيقه. من خلال إظهار التعاطف في اللحظة المناسبة، يمكنك كسب تأييد الشخص.
إذا كان الشخص قلقًا ومنشغلًا بشيء ما، فامنحه سببًا للتعبير عن مشاعره السلبية حتى يتمكن من إدراك كلماتك بشكل مناسب.
لا تحاول إخفاء المشاكل التي ستظهر على أي حال.
في بعض المواقف، يجب أن يكون المدير قادرًا على التعبير بشكل قاطع عن الامتنان أو الاعتذار لموظفيه.

ملاءمة

ستتعلم من ملخص هذا الكتاب: 1) كيفية إيجاد لغة مشتركة مع الناس
في المواقف الصعبة. 2) كيف تقنع الناس بأنك على حق؛ 3) ما هي تقنيات الإقناع الفعالة التي يجب استخدامها عند التواصل مع الأحباء والأصدقاء والرؤساء والزملاء والعملاء وحتى الغرباء العدوانيين.

حتى لو كنت تعتبر حياة الحزب، فمن غير المرجح أن يساعد في إقناع المحاور النقدي. وفقًا لمارك جولستون، لكي تقنع شخصًا ما بتنفيذ الإجراء الذي تريده، عليك أن تجعل هذا الشخص يشعر باهتمامك. لذلك، لا تحاول إثارة الاهتمام بنفسك، ولكن أظهر الاهتمام بالمحاور نفسه. في وقت من الأوقات، قام مؤلف الكتاب بتدريب ضباط المخابرات الأمريكية على التفاوض مع الإرهابيين من أجل إطلاق سراح الرهائن. من خلال تطبيق التقنيات والتقنيات الموصوفة في الكتاب، ستتعلم التغلب على الحواجز النفسية الوقائية وإقناع محاوريك بصحة وجهة نظرك. يدعم المؤلف جميع توصياته بأمثلة لا تنسى من الحياة الواقعية. وبحسب الموقع فإن هذا الكتاب سيكون مفيدا لأي شخص يرغب في تطوير قدرته على إيجاد لغة مشتركة مع الآخرين. إذا كان المؤلف قادرا على ثني الشخص الذي كان مصمما على الانتحار، من اتخاذ خطوة قاتلة، فإن نصيحته ستساعدك بالتأكيد على إقناع ليس فقط عملائك، ولكن أيضا طفلك المراهق.

ملخص كتاب "أسمع من خلالك"

الحجج للانتحار

رجل مسلح يجلس في سيارة خارج مركز للتسوق ويهدد بالانتحار. من الواضح أن الشرطي الذي يتفاوض معه يدرك أنه لا توجد فرصة تقريبًا للتوصل إلى نتيجة ناجحة. ولإيجاد لغة مشتركة مع شخص وصل إلى مرحلة اليأس الشديد، يسأله: “تعتقد أنه لا أحد غيرك يعرف كيف يكون الأمر عندما تكون في وضع ميؤوس منه، والآن تعتقد أنه لم يبق لك شيء آخر، يمين؟" يفكر الرجل للحظة ويجيب: "نعم، لا أحد يعرف ذلك ولا أحد يهتم!" وبهذه الطريقة البسيطة، تمكن المفاوض من إشراك الانتحار المحتمل في المحادثة.
لقد ضرب السؤال المسمار في رأسه، فأجاب الرجل بالإيجاب. وكانت هذه هي الخطوة الأولى نحو الحل السلمي للصراع. عند محاولة إقناع شخص ما بشيء ما، غالبًا ما يتصرف الناس بإصرار شديد. إنهم يعملون بالحجج والحقائق، لكن هذا لا يؤدي إلا إلى تعزيز الخلاف بين محاوريهم. إذا كنت تريد أن تتعلم كيفية إقناع الآخرين وإقناعهم، فتوقف عن الاعتماد على المنطق وحده. ابدأ بالاستماع لمن حولك، وحاول التعاطف معهم والتعاطف مع مشاعرهم. لا يمكنك الوصول إلى شخص آخر إلا عندما يؤمن بحججك. للقيام بذلك، عليك التغلب على رفضه، ثم اجعله يستمع ويفكر فيما قيل ويتفق في النهاية مع وجهة نظرك.
إن فهم مستويات التنظيم التي يتكون منها الدماغ البشري سيساعدك على إتقان فن الإقناع. أدنى مستوياته – “دماغ الزواحف” – يتحكم في السلوك الوقائي ويتحكم في ردود الفعل الأكثر بدائية، مثل
"المكافحة أو الهروب." المستوى الأوسط – “دماغ الثدييات” – هو مقر العواطف، والمستوى الأعلى – القشرة الدماغية – هو المسؤول عن التفكير المنطقي. يتم تشغيل "دماغ الزواحف" عندما يواجه الشخص خطراً. وتتفاعل معه القشرة الدماغية أيضًا، لكنها تفعل ذلك بشكل أبطأ، لأنها تحتاج أولاً إلى تحليل هذا الخطر. إذا بدأت في تقديم الحجج المنطقية لشخص تم تشغيل "عقله الزاحف"، فسوف تضيع وقتك فقط. للعثور على لغة مشتركة مع محاورك، يجب أن يكون لديك الوقت لكسب موقعه قبل أن يبدأ رد الفعل الدفاعي. هذه هي وظيفة المفاوضين الذين يتعاملون مع الأشخاص الغاضبين أو الخائفين. تلعب الخلايا العصبية المرآة أيضًا دورًا مهمًا في عملية الإقناع - وهي مجموعات من الخلايا العصبية التي بفضلها يستطيع الناس التكيف مع الآخرين والتعاطف معهم وفهم مشاعرهم.

لإقناع الآخرين بصحة وجهة نظرك، اتبع القواعد التالية:
1. تعلم كيفية قمع مشاعر الاستياء بسرعة. في المواقف العصيبة، يكون جسمك تحت رحمة رد الفعل الدفاعي. وبعد مرور بعض الوقت، تهدأ وتستعيد قدرتك على التفكير المنطقي. لاستعادة هذه القدرة في ثوانٍ بدلاً من ساعات، تعلم كيفية الانتقال بسرعة من الذعر إلى التركيز الهادئ. عندما تجد نفسك في موقف غير سار، لاحظ بنفسك ما هي المشاعر التي تشعر بها بالضبط. في اللحظة التي تسمي فيها الخوف خوفًا والغضب غضبًا، يتم تشغيل الجزء المنطقي من دماغك وتتمكن من التحكم في عواطفك. تدريجيًا، ستتعلم كيفية الاستجابة بهدوء لمواقف الانزعاج الحاد، وستخدمك هذه المهارة جيدًا عند إقامة اتصالات مع الآخرين.
2. التبديل إلى السمع. يعتمد تصورنا لكلمات وأفعال شخص آخر على رأينا عنه - والذي غالبًا ما يكون متحيزًا. على سبيل المثال، إذا نسيت السكرتيرة تسليم مجموعة من المستندات المهمة إلى ساعي البريد، فمن المرجح أن تعتقد أنها تقوم بعمل سيئ. ومع ذلك، سوف تغير رأيك إذا اكتشفت أنها أمضت الليلة بأكملها بجانب سرير قريبها المريض. عندما نصدر أحكامًا متسرعة على الأشخاص، فإننا نفشل في سماع ما يحاولون إخبارنا به. تعلم كيفية مراقبة رد فعلك على كلمات وأفعال الآخرين. نسعى دائمًا لفهم أي الأحكام على الآخرين لها أساس حقيقي وأيها تنبع من أفكار مسبقة.
3. اجعل الشخص الآخر يشعر أنك تفهم مشاعره. عندما تتعاطف مع شخص ما، فإنه يتوقف عن الشعور بالوحدة. بادئ ذي بدء، انتبه إلى تجارب الأشخاص من حولك، وليس إلى ما تريد تحقيقه منهم. جرب التقنية التالية. أخبر الشخص: "أريد أن أفهم ما تشعر به. أعتقد أنك..." - ووصف مشاعره.
4. أظهر الاهتمام بالآخرين. يسعى معظم الناس إلى إقناع الآخرين ومحاولة جذب انتباههم. ومع ذلك، فإن الشخص الذي يهتم في المقام الأول بالانطباع الذي يتركه، عادة لا يستمع إلى المحاور. لذلك، أثناء المحادثة، انتبه إلى محاورك. دعه يشعر أنه يعزف على الكمان الأول. اطرحي عليه الأسئلة من وقت لآخر واستمعي جيدًا للإجابات. تحقق مما إذا كنت تفهم المحاور جيدًا من خلال تكرار ملاحظاته في شكل معاد صياغته.
5. أظهر للناس أنك تقدرهم. كل واحد منا يريد أن يكون شخصًا مهمًا. أظهر للآخرين أنك تقدرهم كثيرًا، وسوف يثقون بك في المقابل. من السهل أن تخبر الشخص الذي تحبه أنك تقدره -
من الصعب جدًا أن تقول هذا لشخص لا يحبك. يجب ألا ننسى أن سلوك هؤلاء الأشخاص غالبًا ما يكون له أسباب مفهومة. كقاعدة عامة، الأشخاص الذين لا تحبهم يريدون أيضًا الدفء والاهتمام. امنحهم هذا وسوف تفوز بهم.
6. ساعد الناس على التنفيس عن مشاعرهم. الشخص المنزعج من شيء ما لا يتواصل بشكل جيد لأن أفكاره مشغولة بالمشكلة التي تزعجه. ساعده على التخلص من المشاعر السلبية ليشعر بالارتياح، وبعد ذلك سيكون من الأسهل عليك العثور على لغة مشتركة معه. دع الشخص يتحدث. لا تقاطع ولا تتسرع في تقديم النصائح. مهمتك هي الاستماع ومن وقت لآخر أن تطلب من الشخص الآخر الاستمرار. ولتهدئته، شجعيه على إغلاق عينيه وأخذ عدة أنفاس عميقة. هذه التقنية فعالة بشكل خاص عند التواصل مع المراهقين.
7. تخلص من الكذب في سلوكك. يمكن اعتبار محاولاتك لإظهار ذكائك لمحاورك بمثابة رغبة في وخزه، كما يمكن اعتبار الثقة بالنفس المتفاخرة غطرسة. غالبًا ما يصبح التناقض بين الطريقة التي يراك بها الآخرون وفكرتك عنها عائقًا
بحثا عن لغة مشتركة مع الناس. لمعرفة رأي الآخرين فيك، اسأل بعض الأشخاص الذين تثق في آرائهم.
8. أفضل طريقة للخروج هي الصراحة. عندما تتظاهر بأنك بخير بينما لا تكون كذلك، يكون الأمر كما لو كنت تقيم جدارًا غير مرئي بينك وبين من حولك. في بعض الأحيان تحتاج إلى أن تظهر للناس ضعفك. من خلال القيام بذلك، ستجد أن معظمهم سيكونون على استعداد للتسامح مع أخطائك وتقديم مساعدتهم. اطلب المساعدة قبل أن تحتاج إليها حقًا.
9. تجنب الأشخاص الذين يثيرون الصراعات. في بعض الأحيان نلتقي بأشخاص يعرفون فقط كيفية امتصاص طاقة الآخرين وطلب الاهتمام. إنهم دائمًا غير راضين عن شيء ما، ولا يكلفهم خذلان أي شخص شيئًا، ويجدون دائمًا أعذارًا لأخطائهم ويتجنبون تحمل المسؤولية بكل طريقة ممكنة. عند مواجهة هؤلاء الأشخاص، حاول تقليل تأثيرهم السلبي أو تجنب التواصل معهم تمامًا.

اثنتا عشرة طريقة بسيطة للتواصل مع الناس

عند البحث عن طريقة للخروج من المواقف الصعبة، استخدم التقنيات التالية:
1. "مسألة المستحيل". يكون الأشخاص دائمًا على استعداد للتوصل إلى مجموعة من الأسباب المعقولة التي تمنعك من القيام بما أنت على وشك القيام به. الشيء الرئيسي في مثل هذه الحالة هو إقناعهم بأن الهدف قابل للتحقيق. للقيام بذلك، يمكنك استخدام التقنية التي اخترعها مستشار الأعمال ديف هيبارد. عندما يرفض شخص ما فكرة ما باعتبارها مستحيلة، اسأله هذا السؤال: "هل هناك شيء يكاد يكون من المستحيل القيام به، ولكن إذا قمت به، فسوف تحقق نجاحًا هائلاً؟" بعد الاستماع إلى الإجابة، اسأل: "ما الذي يجب فعله لجعل هذا ممكنًا؟" بهذه الطريقة سوف تتغلب على رد الفعل الدفاعي لمحاورك وتجعله يفكر - الآن لن يقاوم حججك وسيبدأ في التفكير في نفس اتجاهك.
2. "خدعة سحرية". عندما لا تسير الأمور على ما يرام بالنسبة للإنسان، فإنه يتوتر ويتخذ موقفاً دفاعياً. لا تتسرع في توبيخه، ولكن حاول أن تفهم المشاعر التي يشعر بها. فاجئه بقول ما يلي: "أراهن أنك متأكد من أنه لا أحد يعرف مدى صعوبة محاولتك أو مقدار الضغط الذي يتعين عليك العمل تحته". بمجرد أن يرى الموظف أنك تفهمه جيدًا، سيبدأ في الاتفاق معك، ونتيجة لذلك، ستتغير النغمة العامة للمحادثة من السلبية إلى الإيجابية.
3. "تهمة التعاطف". هناك أشخاص يحبون انتقاد الآخرين. ومع ذلك، فإن مثل هذا الانفجار السلبي لا يمكن اعتباره اتصالا عاديا. لإيقاف شخص ينجرف في إدانة الآخرين، امنحه "تهمة التعاطف"، أي ساعده على الانتقال من الانزعاج إلى التعاطف. إذا انتقد أحد الأشخاص أحداً أمامك، ادعوه إلى أن يضع نفسه مكان الشخص الآخر. عندما يبدأ المتهم في التعاطف مع المتهم، فإن المشاعر السلبية سوف تتلاشى في الخلفية، مما يفسح المجال للاستعداد للحوار.
4. "التهمة العكسية للتعاطف". هذه التقنية فعالة عند التعامل مع الموظف الذي يعلم أنه لا يحظى بصالحك. جوهرها هو
كما يلي: بدلاً من تقديم ادعاءات ضد مثل هذا الشخص، اعتذر له. قم بإدراج المواقف التي قد تكون فيها غير عادلة معه. على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: "ربما تعتقد أنني أعطيك كل العمل الممل." إذا وافق الموظف، عبر عن أسفك ووعد بتصحيح الوضع. بعد هذه المحادثة، سيعود الموظف إلى العمل بقوة متجددة.
5. "هل تعتقد ذلك حقًا؟" يميل الناس إلى المبالغة في شدة المشاكل التي يواجهونها. عندما يُظهر محاورك قلقًا شديدًا بشأن مشكلة ما، اسأله بهدوء: "هل تعتقد حقًا أن كل شيء بهذا السوء؟" هذا السؤال سيجعله ينظر إلى الوضع بشكل مختلف. في الحالات التي يعتقد فيها الشخص أن المشكلة التي يواجهها خطيرة للغاية، اعرض عليه المساعدة في حلها.
6. قوة "همم..." التواصل مع شخص منزعج جدًا من شيء ما ليس بالأمر السهل. أول شيء تريد القيام به في مثل هذه الحالة هو إظهار العدوان الانتقامي أو اتخاذ موقف دفاعي. ومع ذلك، بدلًا من كل هذا، حاول فقط أن تقول "حسنًا...". ستشجع هذه التقنية البسيطة الشخص على التحدث وإظهار اهتمامك بمخاوفه. سوف ينخفض ​​التوتر، وسوف يضبط المحاور لإيجاد حل للمشكلة التي تزعجه.
7. "مناورة التواصل". لا تخفي عيوبك. على سبيل المثال، إذا كنت تتلعثم، فاذكر ذلك في بداية المحادثة حتى لا تشعر أنت والشخص الآخر بعدم الارتياح. من خلال مشاركة نقاط ضعفك بمبادرة منك أثناء مقابلة العمل، يمكنك أن تشرح لصاحب العمل المحتمل سبب عدم تأثير نقاط الضعف هذه على صفاتك المهنية.
8. من التواصل السطحي إلى التواصل الحقيقي. تتعلق معظم المحادثات بين الناس بالتفاهات اليومية ولا تؤثر على تجاربهم. لتأسيس علاقة قوية مع الشخص، اطرح عليه سؤالاً يشجعه على التفكير ثم أخبره شخصياً بشيء عن نفسه. على سبيل المثال، اسأله: "إذا أتيحت لك الفرصة لتغيير شيء ما في الشركة، ماذا ستفعل؟" أو "هل واجهت وقتًا عصيبًا في بداية مسيرتك المهنية؟"
9. "جنبًا إلى جنب". إحدى الطرق الأكثر فعالية لإيجاد لغة مشتركة مع شخص ما هي التواصل معه، على سبيل المثال، عندما تتناول الغداء على نفس الطاولة، أو تقوم بإعداد المراسلات للإرسال، أو تقود السيارة. الاتصالات من هذا النوع تؤدي إلى محادثة صادقة. استخدم مثل هذه المواقف للتعرف على محاورك بشكل أفضل. هذه الطريقة فعالة أيضًا عند التواصل بين الوالدين والأطفال.
10. "ملء الفراغات." يعرف أي محترف مبيعات ذو خبرة أن المحادثات مع العملاء لا ينبغي أن تتحول إلى استجوابات. قم بدعوة محاورك إلى "ملء الفجوات" في المحادثة. على سبيل المثال، أخبر العميل: "أنت ستشتري حزمة البرامج الخاصة بنا بسبب..."، ثم اطلب منه إكمال الجملة بنفسه. وبالتالي سيكون العميل قادرًا على أن يشرح بكلماته الخاصة ما يحتاجه حقًا.
11. "هل "لا" هي في الواقع "لا"؟" إذا لم تسمع رفضًا حاسمًا لا لبس فيه من العميل، فربما لم يضيع كل شيء. في عالم الأعمال، كلمة "لا" تعني أحيانًا "ربما"، لذا جهز دائمًا سؤالًا للمتابعة. على سبيل المثال، إذا قال عميل محتمل إنه غير مهتم بمنتجات شركتك، فحاول أن تسأله: "ربما كنت مثابرًا جدًا... هل فاتني شيء مهم بالنسبة لك؟" سيؤدي ذلك إلى إعادة إشراكه في المحادثة ويمنحك فرصة لإقناعه بالموافقة.
12. التأكيد على التعبير عن الامتنان أو الندم. في بعض المواقف، يُطلب منا أن نفعل أكثر من مجرد "شكرًا لك". للقيام بذلك، أشكر الموظف بحضور الزملاء، أو قم بإضفاء الطابع الرسمي على امتنانك كتابيًا، أو قدم هدية. دع الناس يعرفون أنك تقدر جهودهم وأن عملهم مهم بالنسبة لك. هناك أيضًا مواقف تتطلب نهجًا خاصًا للتعبير عن الندم (على سبيل المثال، في الحالات التي لن يكون فيها كلمة "آسف" بسيطة كافية). يتكون هذا النهج من خطوات مثل إظهار الندم، وتصحيح الخطأ، وإعادة بناء الثقة، وطلب المغفرة.

تقييمات الكتاب من موقع الويب

شراء كتاب في المتجر عبر الإنترنت

كل الحقوق محفوظة. عند إعادة الطباعة، لا تنسى أن تضع رابطا ل!

كل الحقوق محفوظة.

لا يجوز إعادة إنتاج أي جزء من هذا الكتاب بأي شكل من الأشكال دون الحصول على إذن كتابي من أصحاب حقوق الطبع والنشر.

يتم توفير الدعم القانوني لدار النشر من قبل شركة المحاماة VegasLex.

© مارك جولستون، 2009. تم النشر بواسطة AMACOM، أحد أقسام جمعية الإدارة الأمريكية، الدولية، نيويورك. كل الحقوق محفوظة.

© الترجمة إلى اللغة الروسية، النشر باللغة الروسية، التصميم. مان، إيفانوف وفيربر ذ م م، 2010

يُستكمل هذا الكتاب جيدًا بـ:

راديسلاف جانداباس"كاما سوترا للمتحدث"

ستيوارت دايموند"مفاوضات ناجحة"

ستيفاني بالمر"لقد جئت، رأيت، أقنعت"

كيري باترسون، جوزيف جريني، رون ماكميلان، آل سويتزلر"المفاوضات الرئيسية"

وارن بينيس، المعلم والصديق.

بفضلك أدركت أنه إذا استمعت بعناية للناس، وحاولت فهم ما يريدون بالضبط، ومساعدتهم بأفضل ما في وسعهم، فسوف يسمحون لأنفسهم بالإقناع بأي شيء تقريبًا.

في ذكرى إدوين شنيدمان، الرائد في مجال أبحاث الانتحار والوقاية منه، ومؤسس مركز لوس أنجلوس لمنع الانتحار، ومعلمي المحترم.

"إذا استمعت، يمكنك دائمًا سماع آلام الآخرين وخوفهم ومعاناتهم وآمالهم وأحلامهم. وإذا شعر الناس أنك تستمع وتفهم، فسوف يفتحون عقولهم وقلوبهم لك" (إدوين شنيدمان).

لقرائي.

يسعدني أن أعلمك هذه الدروس المهمة.

غالبًا ما يقول المديرون التنفيذيون والمديرون التنفيذيون ومديرو المبيعات: "التحدث إلى هذا الشخص يشبه ضرب رأسك بجدار حجري".

عندما أسمع ذلك، أجيب: “توقف عن ذلك. ابحث عن أضعف حجر في هذا الجدار. ابحث عن هذا "الحجر" - ما يحتاجه الشخص منك حقًا - وستكون قادرًا على التغلب على أعلى الحواجز والتواصل مع الناس بطرق لم تحلم بها من قبل.

تقودني هذه الأفكار إلى صديقي وزميلي مارك جولستون. يتمتع مارك بقدرة سحرية تقريبًا على كسب تأييد أي شخص: الرؤساء التنفيذيين، والمديرين، والعملاء، والمرضى، وأسرهم، وحتى محتجزي الرهائن، لأنه يجد دائمًا "النقطة الناعمة". يعتبر مارك عبقري حقيقي في التواصل مع الأشخاص الأكثر انعزالية، وستجد في هذا الكتاب كل أسرار نجاحه.

التقيت مارك من خلال كتبه "اخرج من طريقتك الخاصة واخرج من طريقتك الخاصة في العمل". لقد أبهرتني كتبه وأعماله، والأهم من ذلك مارك نفسه، كثيرًا لدرجة أنني جعلتنا نصبح شركاء تجاريين. أصبح مارك الآن أحد قادة الفكر في Ferrazzi Greenlight ومستشاري الموثوق به. بعد أن لاحظت عمله مع مرور الوقت، أستطيع أن أشرح لماذا يستمع الجميع، من مكتب التحقيقات الفيدرالي إلى أوبرا وينفري، عندما يتحدث مارك عن كيفية إقناع الناس - فتقنياته بسيطة وفعالة للغاية.

وبالمناسبة، لا تركز على حقيقة أن مارك طبيب نفسي. وهو أيضًا أحد أفضل مراسلي الأعمال الذين قابلتهم على الإطلاق. أحضره إلى مكتب يتشاجر فيه الجميع مع الجميع، أو قسم مبيعات لا يستطيع جذب انتباه العملاء، وسيقوم مارك بحل المشكلة بسرعة وبطريقة يستفيد منها الجميع.

إذا أردت أن تحقق نفس النجاح فلن تجد معلماً أفضل من مارك. إنه ذكي ومضحك ولطيف وآسر، وقصصه - بدءًا من ضيوف الأحد غير المدعوين إلى الخطب التي يلقيها سياسيون رفيعو المستوى - لا يمكنها فقط ترفيهك، بل تغيير حياتك. لذا استمتع وابدأ في استخدام مهاراتك الجديدة لتحويل الأشخاص العنيدين وغير المنعزلين إلى حلفاء لك وعملاء مخلصين وزملاء وأصدقاء مخلصين.

كيث فيراتزي

يبدو أن بعض الأشخاص المحظوظين لديهم عصا سحرية عندما يتعلق الأمر بإقناع الآخرين بالمشاركة في خططهم وتحقيق أهدافهم وتحقيق رغباتهم. ولكن في الواقع، إقناع الناس ليس سحراً. إنه فن وعلم. وهذا أسهل مما تعتقد.

الإدارة الجيدة هي فن جعل المشكلات مثيرة للاهتمام وحلولها بناءة للغاية بحيث يرغب الجميع في المشاركة في العمل على حلها.

بول هوكين. "الرأسمالية الطبيعية"

هناك دائمًا أشخاص في حياتك تحتاج إلى إقناعهم بشيء ما. إذا فشل هذا، سوف تفقد أعصابك. يمكن أن يكون هذا شخصًا في العمل — أحد المرؤوسين، أو أحد أعضاء فريقك، أو عميلًا، أو رئيسًا. أو شخص قريب منك - زوج أو أحد الوالدين أو طفل أو "سابق" يشعر بالمرارة.

لقد جربت كل شيء: المنطق، والإقناع، والقوة، والتوسلات، والغضب، ولكن في كل مرة بدا أنك تصطدم بحائط. تشعر بالارتباك أو الخوف أو الإحباط وتفكر: "ماذا سيحدث بعد ذلك؟"

أود منك أن تفكر في هذا الوضع باعتباره حالة رهينة. لماذا؟ لأنك لا تستطيع أن تتحرر. أنت محاصر بالمقاومة أو الخوف أو اللامبالاة أو العناد أو الأنانية أو رغبات شخص آخر، وعدم قدرتك على اتخاذ إجراءات فعالة.

في هذه اللحظة ظهرت.

أنا شخص عادي - زوج وأب وطبيب. لكن منذ وقت طويل اكتشفت أن لدي موهبة خاصة. يمكنك أن تضعني في أي موقف ويمكنني إقناع الناس. أستطيع إقناع المديرين الأقوياء والموظفين الغاضبين بضرورة العمل معًا لحل المشكلات. يمكنني جذب انتباه العائلات والأزواج المتهالكين الذين وصلوا إلى حد كراهية بعضهم البعض. يمكنني حتى تغيير نوايا الأشخاص الذين أخذوا رهائن أو هم على وشك الانتحار.

لم أكن متأكدًا في البداية من أنني كنت أفعل شيئًا مختلفًا عما كان يفعله الآخرون، لكن لم يكن لدي شك في أنه كان ناجحًا. كنت أعلم أنني لست أكثر ذكاءً من الآخرين، لكنني أدركت أن هذا النجاح لم يكن مجرد حظ: فقد نجح أسلوبي دائمًا مع أنواع مختلفة تمامًا من الأشخاص، وفي مواقف مختلفة تمامًا. كان هناك شيء واحد فقط لم أفهمه: لماذا يعمل؟

ومن خلال تحليل أساليبي، وجدت الإجابة. اتضح أنني صادفت مجموعة بسيطة من التقنيات (اكتشفت بعضها بنفسي، وبعضها الآخر استعرته من أساتذتي وزملائي) التي ضمنت النجاح. السمة المشتركة بين هذه التقنيات هي أنها تجذب الناس إلي، حتى لو حاولوا الابتعاد عني.

لفهم ذلك، تخيل أنك تقود سيارتك إلى أعلى تلة شديدة الانحدار. إذا حاولت القيام بذلك بسرعة عالية، فسوف تنزلق العجلات ولن تطيع السيارة عجلة القيادة. ولكن فقط قم بخفض السرعة وستحصل على السيطرة الكاملة. يبدو الأمر كما لو كنت ترسم الطريق نحوك.

يتحول معظم الناس إلى حالة تأهب قصوى عند محاولة إقناع الآخرين. يقنعون. إنهم يدفعون. انهم يتجادلون. وبالتالي خلق المقاومة. إذا بدأت في استخدام التقنيات التي أقترحها، فسوف تحصل على العكس تمامًا - سوف تستمع، وتسأل، وتكرر، وتعكس ما تسمعه. عندما تفعل ذلك، سيفهم خصومك أنهم قد شوهدوا وفهموا وشعروا بهم. وهذا التحول غير المتوقع سوف يجلبهم إليك.

يمكن للتقنيات الفعالة التي ستتعلمها في هذا الكتاب أن تحول آراء الناس من "لا" إلى "نعم" بسهولة وسرعة، وفي كثير من الأحيان في غضون دقائق. أستخدم هذه التقنيات كل يوم - لمساعدة الأزواج الذين يواجهون الطلاق، والشركات التي على وشك الإفلاس، وفرق الإدارة غير القادرة على التعاون بشكل فعال، ومديري المبيعات لمساعدتهم على تحقيق مبيعات "مستحيلة". أستخدمها لمساعدة عملاء مكتب التحقيقات الفيدرالي ومفاوضي الرهائن على النجاح في مواقف الحياة أو الموت الأكثر تحديًا.