Czytaj online – słyszę Cię na wskroś. Skuteczne techniki negocjacji – Mark Goulston. Słyszę cię na wskroś. Skuteczne techniki negocjacyjne

Warren Bennis, nauczyciel i przyjaciel.

To dzięki Tobie zrozumiałam, że jeśli uważnie słuchasz ludzi, starasz się zrozumieć, czego dokładnie chcą i pomagasz im najlepiej jak potrafisz, to dadzą się przekonać niemal do wszystkiego.

Pamięci Edwina Shneidmana, pioniera w dziedzinie badań nad samobójstwami i zapobiegania im, założyciela Centrum Zapobiegania Samobójstwom w Los Angeles i mojego szanowanego mentora.

„Jeśli słuchasz, zawsze możesz usłyszeć ból, strach, cierpienie, nadzieje i marzenia innych. A jeśli ludzie poczują, że słuchasz i rozumiesz, otworzą przed tobą swoje umysły i serca” (Edwin Shneidman).

Moim czytelnikom.

Cieszę się, że mogę cię nauczyć tych ważnych lekcji.

Przedmowa

Dyrektorzy, dyrektorzy generalni i menedżerowie sprzedaży często mówią: „Rozmowa z tą osobą jest jak walenie głową w kamienny mur”.

Kiedy to słyszę, odpowiadam: „Przestań. Szukaj najsłabszego kamienia w tej ścianie.” Znajdź ten „kamień” – to, czego dana osoba naprawdę od Ciebie potrzebuje – a będziesz w stanie pokonać najwyższe bariery i nawiązać kontakt z ludźmi w sposób, o jakim nigdy wcześniej nie marzyłeś.

Te myśli prowadzą mnie do mojego przyjaciela i kolegi Marka Goulstona. Mark ma niemal magiczną zdolność przekonywania każdego: dyrektorów generalnych, menedżerów, klientów, pacjentów, ich rodzin, a nawet osób biorących zakładników, ponieważ zawsze znajduje „słaby punkt”. Mark jest prawdziwym geniuszem w komunikowaniu się z najbardziej nietowarzyskimi ludźmi, a w tej książce znajdziesz wszystkie sekrety tego, jak mu się to udaje.

Marka poznałam dzięki jego książkom Zejdź z własnej drogi i Zejdź ze swojej drogi w pracy. Jego książki, jego twórczość i, co ważniejsze, sam Mark wywarły na mnie takie wrażenie, że dzięki temu zostaliśmy partnerami biznesowymi. Mark jest obecnie jednym z liderów myśli Ferrazzi Greenlight i moim zaufanym doradcą. Obserwując jego pracę na przestrzeni czasu, potrafię wyjaśnić, dlaczego wszyscy – od FBI po Oprah Winfrey – odwracają się do ucha, gdy Mark opowiada o tym, jak przekonać ludzi – jego techniki są tak proste i skuteczne.

A swoją drogą, nie skupiaj się na tym, że Marek jest psychiatrą. Jest także jednym z najlepszych komunikatorów biznesowych, jakich kiedykolwiek spotkałem. Wprowadź go do biura, w którym wszyscy kłócą się z każdym, lub do działu sprzedaży, w którym nie można przykuć uwagi klientów, a Marek rozwiąże problem szybko i w sposób korzystny dla wszystkich.

Jeśli chcesz osiągnąć taki sam sukces, nie znajdziesz lepszego nauczyciela niż Marek. Jest błyskotliwy, zabawny, miły i urzekający, a jego historie – od nieproszonych niedzielnych gości po przemówienia wysokich rangą polityków – mogą nie tylko bawić, ale zmienić Twoje życie. Ciesz się więc i zacznij wykorzystywać swoje nowe umiejętności, aby zamienić niemożliwych, nietowarzyskich i upartych ludzi w swoich sojuszników, lojalnych klientów, lojalnych współpracowników i przyjaciół.

Keitha Ferrazziego

Część pierwsza

Sekrety perswazji

Niektórzy szczęściarze wydają się mieć magiczną różdżkę, jeśli chodzi o przekonanie innych ludzi, aby wzięli udział w ich planach, osiągnęli swoje cele i spełnili swoje pragnienia. Ale w rzeczywistości przekonywanie ludzi to nie magia. To sztuka... i nauka. I to jest łatwiejsze niż myślisz.

Kto trzyma cię jako zakładnika?

Dobre zarządzanie to sztuka czynienia problemów tak interesującymi, a ich rozwiązania tak konstruktywnymi, że każdy chce brać udział w pracy nad nimi.

W Twoim życiu zawsze są ludzie, których musisz do czegoś przekonać.

Wszelkie prawa zastrzeżone.

Żadna część tej książki nie może być powielana w jakiejkolwiek formie bez pisemnej zgody właścicieli praw autorskich.

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia kancelaria prawna VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Opublikowane przez AMACOM, oddział American Management Association, International, Nowy Jork. Wszelkie prawa zastrzeżone.

© Tłumaczenie na język rosyjski, publikacja w języku rosyjskim, projekt. Mann, Iwanow i Ferber LLC, 2010

Dopełnieniem tej książki są:

Radisław Gandapas„Kama Sutra dla mówcy”

Stuarta Diamenta„Negocjacje, które działają”

Stephanie Palmer„Przybyłem, zobaczyłem, przekonałem”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler„Kluczowe negocjacje”

Warren Bennis, nauczyciel i przyjaciel.

To dzięki Tobie zrozumiałam, że jeśli uważnie słuchasz ludzi, starasz się zrozumieć, czego dokładnie chcą i pomagasz im najlepiej jak potrafisz, to dadzą się przekonać niemal do wszystkiego.

Pamięci Edwina Shneidmana, pioniera w dziedzinie badań nad samobójstwami i zapobiegania im, założyciela Centrum Zapobiegania Samobójstwom w Los Angeles i mojego szanowanego mentora.

„Jeśli słuchasz, zawsze możesz usłyszeć ból, strach, cierpienie, nadzieje i marzenia innych. A jeśli ludzie poczują, że słuchasz i rozumiesz, otworzą przed tobą swoje umysły i serca” (Edwin Shneidman).

Moim czytelnikom.

Cieszę się, że mogę cię nauczyć tych ważnych lekcji.

Przedmowa

Dyrektorzy, dyrektorzy generalni i menedżerowie sprzedaży często mówią: „Rozmowa z tą osobą jest jak walenie głową w kamienny mur”.

Kiedy to słyszę, odpowiadam: „Przestań. Szukaj najsłabszego kamienia w tej ścianie.” Znajdź ten „kamień” – to, czego dana osoba naprawdę od Ciebie potrzebuje – a będziesz w stanie pokonać najwyższe bariery i nawiązać kontakt z ludźmi w sposób, o jakim nigdy wcześniej nie marzyłeś.

Te myśli prowadzą mnie do mojego przyjaciela i kolegi Marka Goulstona. Mark ma niemal magiczną zdolność przekonywania każdego: dyrektorów generalnych, menedżerów, klientów, pacjentów, ich rodzin, a nawet osób biorących zakładników, ponieważ zawsze znajduje „słaby punkt”. Mark jest prawdziwym geniuszem w komunikowaniu się z najbardziej nietowarzyskimi ludźmi, a w tej książce znajdziesz wszystkie sekrety tego, jak mu się to udaje.

Marka poznałam dzięki jego książkom Zejdź z własnej drogi i Zejdź ze swojej drogi w pracy. Jego książki, jego twórczość i, co ważniejsze, sam Mark wywarły na mnie takie wrażenie, że dzięki temu zostaliśmy partnerami biznesowymi. Mark jest obecnie jednym z liderów myśli Ferrazzi Greenlight i moim zaufanym doradcą. Obserwując jego pracę na przestrzeni czasu, potrafię wyjaśnić, dlaczego wszyscy, od FBI po Oprah Winfrey, słuchają, gdy Mark mówi o tym, jak przekonać ludzi – jego techniki są tak proste i skuteczne.

A swoją drogą, nie skupiaj się na tym, że Marek jest psychiatrą. Jest także jednym z najlepszych komunikatorów biznesowych, jakich kiedykolwiek spotkałem. Wprowadź go do biura, w którym wszyscy kłócą się z każdym, lub do działu sprzedaży, w którym nie można przykuć uwagi klientów, a Marek rozwiąże problem szybko i w sposób korzystny dla wszystkich.

Jeśli chcesz osiągnąć taki sam sukces, nie znajdziesz lepszego nauczyciela niż Marek. Jest błyskotliwy, zabawny, miły i wciągający, a jego historie – od nieproszonych niedzielnych gości po przemówienia wysokich rangą polityków – mogą nie tylko bawić, ale zmienić Twoje życie. Ciesz się więc i zacznij wykorzystywać swoje nowe umiejętności, aby zamienić niemożliwych, nietowarzyskich i upartych ludzi w swoich sojuszników, lojalnych klientów, lojalnych współpracowników i przyjaciół.

Keitha Ferrazziego

Część pierwsza
Sekrety perswazji

Niektórzy szczęściarze wydają się mieć magiczną różdżkę, jeśli chodzi o przekonanie innych ludzi, aby wzięli udział w ich planach, osiągnęli swoje cele i spełnili swoje pragnienia. Ale w rzeczywistości przekonywanie ludzi to nie magia. To sztuka... i nauka. I to jest łatwiejsze niż myślisz.

Kto trzyma cię jako zakładnika?

Dobre zarządzanie to sztuka czynienia problemów tak interesującymi, a ich rozwiązania tak konstruktywnymi, że każdy chce brać udział w pracy nad nimi.

Paula Hawkena. „Naturalny kapitalizm”

W Twoim życiu zawsze są ludzie, których musisz do czegoś przekonać. Jeśli to się nie powiedzie, stracisz panowanie nad sobą. Może to być ktoś z pracy – podwładny, członek zespołu, klient lub szef. Lub ktoś bliski - małżonek, rodzic, dziecko lub zgorzkniały „były”.

Próbowałeś wszystkiego: logiki, perswazji, siły, błagań, gniewu, ale za każdym razem wydawało ci się, że uderzasz w ścianę. Czujesz się zdezorientowany, przestraszony lub sfrustrowany i myślisz: „Co będzie dalej?”

Chciałbym, żebyś pomyślał o tej sytuacji jak o sytuacji zakładnika. Dlaczego? Bo nie możesz się uwolnić. Złapałeś się - przez opór, strach, apatię, upór, egoizm czy pragnienia drugiej osoby i własną niezdolność do podjęcia skutecznych działań.

Właśnie w tym momencie się pojawiam.

Jestem zwykłym człowiekiem – mężem, ojcem, lekarzem. Ale dość dawno temu odkryłam, że mam wyjątkowy talent. Potrafisz wrzucić mnie w każdą sytuację i potrafię przekonać ludzi. Potrafię przekonać twardych menedżerów i wściekłych pracowników, że muszą współpracować, aby rozwiązać problemy. Potrafię zwrócić na siebie uwagę rozpadających się rodzin i par, które osiągnęły punkt nienawiści. Mogę nawet zmienić intencje osób, które wzięły zakładników lub są o krok od samobójstwa.

Na początku nie byłem pewien, czy robię coś innego niż wszyscy inni, ale nie miałem wątpliwości, że to działa. Wiedziałem, że nie jestem mądrzejszy od innych, ale zdałem sobie sprawę, że ten sukces to nie tylko szczęście: moje podejście zawsze sprawdzało się w przypadku zupełnie innych typów ludzi, w zupełnie innych sytuacjach. Nie rozumiałem tylko jednej rzeczy: dlaczego to działa?

Analizując moje metody, znalazłem odpowiedź. Okazało się, że natrafiłem na prosty zestaw technik (niektóre odkryłem sam, inne pożyczyłem od nauczycieli i kolegów), które zapewniły sukces. Wspólną cechą tych technik było to, że przyciągały do ​​mnie ludzi, nawet jeśli próbowali się ode mnie zdystansować.

Aby to zrozumieć, wyobraź sobie, że jedziesz samochodem pod strome wzgórze. Jeśli spróbujesz to zrobić przy dużej prędkości, koła będą się ślizgać, a samochód nie będzie słuchał kierownicy. Wystarczy jednak obniżyć bieg i uzyskać pełną kontrolę. To tak, jakbyś rysował drogę do siebie.

Większość ludzi wrzuca wyższy bieg, próbując przekonać innych. Przekonują. Pchają. Oni się kłócą. I w ten sposób stwórz opór. Jeśli zaczniesz stosować techniki, które sugeruję, uzyskasz coś zupełnie odwrotnego – będziesz słuchać, pytać, powtarzać i odzwierciedlać to, co słyszysz. Kiedy to zrobisz, Twoi przeciwnicy zrozumieją, że są widziani, rozumiani i odczuwani. A ta nieoczekiwana redukcja biegu sprowadzi je do Ciebie.

Potężne techniki, których nauczysz się w tej książce, mogą łatwo i szybko zmienić opinię ludzi z „nie” na „tak”, często w ciągu kilku minut. Na co dzień wykorzystuję te techniki – aby pomóc parom stojącym w obliczu rozwodu, firmom na skraju bankructwa, zespołom zarządzającym niezdolnym do skutecznej współpracy oraz menedżerom ds. sprzedaży, aby pomóc im dokonać „niemożliwej” sprzedaży. Używam ich, aby pomóc agentom FBI i negocjatorom w sprawie zakładników odnieść sukces w najtrudniejszych sytuacjach zagrażających życiu lub śmierci.

Tak naprawdę, jak zobaczysz później, masz wiele wspólnego z negocjatorami, jeśli chodzi o sposób komunikowania się z ludźmi, którzy nie chcą cię słuchać. Dlatego książka zaczyna się od historii Franka.

Frank siedzi w samochodzie na parkingu niedaleko dużego centrum handlowego. Nie ma wokół niego nikogo, gdy trzyma lufę strzelby przy gardle. Wezwano już siły specjalne i zespół negocjatorów. Przybywają siły specjalne i ustawiają się za samochodami, starając się pozostać poza zasięgiem wzroku Franka.

W oczekiwaniu na negocjatorów zbierane są informacje o Franku. Ma nieco ponad trzydziestkę, pracował w dziale obsługi klienta dużego sklepu z elektroniką, ale pół roku temu stracił pracę, bo był niemiły wobec klientów i współpracowników, a nawet krzyczał. Frank przeszedł kilka rozmów kwalifikacyjnych w poszukiwaniu pracy, ale nigdy jej nie znalazł. Ma żonę i dwójkę małych dzieci, a w domu często dochodziło do skandali.

Miesiąc temu żona zabrała dzieci i poszła do rodziców w innym mieście, mówiąc, że musi odpocząć od związku, a on musi przemyśleć swoje zachowanie. W tym samym czasie Frank zostaje wyrzucony z mieszkania, ponieważ nie jest w stanie zapłacić czynszu. Przeprowadza się do obskurnego pokoju w biednej części miasta, przestaje o siebie dbać, myć się i golić, a prawie nic nie je. Ostatnią kroplą jest żądanie opuszczenia tego pokoju, które zostało mu przedstawione dzień wcześniej.

Przychodzi główny negocjator. Podchodzi do Franka i mówi spokojnym głosem:

- Frank, jestem porucznik Evans. Chcę z tobą porozmawiać. Istnieje wyjście z tej sytuacji i nikt cię nie skrzywdzi. Wiem, że myślisz, że nie masz wyboru, ale tak naprawdę masz.

– Co ty wiesz o tym gównie?! Jesteś taki sam jak wszyscy inni. Zostaw mnie w spokoju! – wykrzykuje Franek.

„Nie mogę tego zrobić” – mówi mu porucznik Evans. „Jesteś na środku dużego parkingu ze strzelbą przy gardle, a ja muszę ci pomóc znaleźć inne wyjście z tej sytuacji”.

- Idź do diabła! Nie potrzebuję niczyjej pomocy! – odpowiada Franek.

Rozmowa trwa prawie godzinę, z kilkuminutowymi przerwami. Gdy informacje o Franku stają się dostępne, staje się jasne, że nie jest on zagorzałym złoczyńcą, ale po prostu zdezorientowaną i zdesperowaną osobą. Oddział SWAT jest gotowy w każdej chwili go zneutralizować, jeśli będzie groził komukolwiek swoją strzelbą, jednak wszyscy obecni w dalszym ciągu mają nadzieję na pokojowe rozwiązanie konfliktu. Sytuacja jest jednak dość złożona i szanse na sukces są nikłe.

Półtorej godziny później przybywa kolejny negocjator, detektyw Kramer. Wziął udział w szkoleniu negocjacyjnym, którego uczę dla policji i FBI.

Detektyw Kramer został już poinformowany o podstawowych informacjach na temat Franka i przebiegu negocjacji. Oferuje porucznikowi Evansowi nowy ruch:

„Proszę cię, żebyś powiedział temu facetowi: «Jestem pewien, że myślisz, że nikt poza tobą nie wie, jak to jest, kiedy wypróbowałeś każdą opcję, a teraz myślisz, że została ci tylko jedna, prawda?».

- Co powiedzieć? – pyta Evansa.

Kramer powtarza:

„Otóż to: „Jestem pewien, że myślisz, że nikt poza tobą nie wie, jak to jest, kiedy wypróbowałeś każdą opcję, a teraz myślisz, że została ci tylko jedna, prawda?”

Evans zgadza się, mówi Frankowi te słowa, a on odpowiada pytaniem:

– Co chcesz ode mnie usłyszeć?

Evans powtarza to zdanie i tym razem Frank odpowiada:

– Tak, masz rację, nikt nie wie, jak żyć w takiej sytuacji!

Kramer zwraca się do Evansa:

„OK, masz jedno, tak, musisz kontynuować” i sugeruje zadanie kolejnego pytania: „Jestem pewien, że czujesz, że nikt nie wie, jak to jest zaczynać każdy dzień z myślą, że znowu wszystko pójdzie nie tak Chciałbym, prawda?”

- Tak, to samo dzieje się każdego cholernego dnia! – odpowiada Frank.

Kramer prosi Evansa, aby powtórzył to, co właśnie usłyszał i uzyskał dodatkowe potwierdzenie:

„A ponieważ nikt nie wie, jakie to trudne i nikogo to nie obchodzi, a wszystko nie idzie tak, jak byś chciał, siedzisz teraz w samochodzie z bronią i pragnieniem, aby to wszystko zatrzymać, prawda?

- Powiedz mi więcej. Co dokładnie się z tobą stało? Kiedy ostatni raz wszystko w Twoim życiu było w porządku i co wydarzyło się później? Sugeruje Evans.

Frank zaczyna sobie przypominać, co się z nim stało po zwolnieniu.

Kiedy robi pauzę, Evans mówi:

- Rozumiem... Powiedz mi więcej...

Frank nadal opisuje swoje problemy. W pewnym momencie, pod wpływem Kramera, Evans mówi:

– I z tego powodu rozzłościłeś się? Albo rozczarowany? A może straciłeś wiarę w siebie? A może straciłeś nadzieję? Powiedz mi dokładnie, co czułeś?

Evans czeka, aż Frank znajdzie słowo, które najlepiej opisuje jego uczucia.

„Jestem zmęczony wszystkim” – mówi w końcu Frank.

– Czyli czułeś, że jesteś już wszystkim zmęczony, a żądanie eksmisji było punktem zwrotnym? – wyjaśnia Evans.

Zaledwie kilkoma zdaniami Frank przeszedł od całkowitej odmowy komunikacji do chęci słuchania i rozmowy. Co się stało? Rozpoczął się najważniejszy etap perswazji, który nazywam „wciąganiem”. Etap, na którym osoba przechodzi od oporu do gotowości, aby najpierw wysłuchać, a następnie zrozumieć, co zostało powiedziane.

Co sprawiło, że Frank zaczął słuchać i dać się wciągnąć słowom porucznika Evansa? Z pewnością ta zmiana nie była przypadkowa? Sekret polega na tym, aby wyrazić dokładnie to, co Frank myślał, ale nie powiedział tego na głos. A gdy słowa porucznika zbiegły się z myślami Franka, włączył się w rozmowę i zaczął mówić „tak”.

Cykl perswazji

Być może nigdy nie będziesz musiał znaleźć się w sytuacji, przed którą stają negocjatorzy policji i SWAT. Ale czy nie trzeba też codziennie kogoś do czegoś przekonywać?

Odpowiedź brzmi: prawie wszyscy, których spotykasz. Prawie wszystkie akty komunikacji mają na celu nakłonienie ludzi do zrobienia czegoś innego niż to, co robili wcześniej. Być może próbujesz im coś sprzedać lub wyjaśnić. A może chcesz im zaimponować, np. przekonać, że jesteś najodpowiedniejszym kandydatem na to stanowisko lub awans.

To jest właśnie główny problem. Wszyscy ludzie mają swoje potrzeby, pragnienia, plany i tajemnice, które chcą przed tobą ukryć. Są zestresowani, bardzo zajęci i często czują, że nie mogą załatwić swoich spraw. Aby przezwyciężyć stres i poczucie zagrożenia, wznoszą mentalne barykady, które utrudniają komunikację. Ci ludzie są w opozycji do Ciebie i sprawiają, że komunikacja jest prawie niemożliwa, nawet jeśli podzielają Twoje cele.

Przychodzisz do nich ze swoimi argumentami i powodami lub uciekasz się do argumentów, zachęt lub próśb, mając nadzieję na nawiązanie kontaktu, ale najczęściej kończy się to niepowodzeniem. Zamiast zrozumieć, zostajecie odrzuceni na bok i nie możecie zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Zastanów się, ile razy wychodziłeś od nieudanego klienta, spotkania w biurze lub przyjaciela, z którym się pokłóciłeś, kręcąc głową i mówiąc sobie: „Cholera, co się stało?”

Dobra wiadomość: możesz połączyć się z każdym. Aby to zrobić, wystarczy zmienić swoje podejście. Techniki, które opisuję w tej książce, sprawdzają się w przypadku negocjatorów w sytuacjach awaryjnych, ale można je również zastosować w rozmowach z szefem, współpracownikiem, klientem, współmałżonkiem, a nawet dzieckiem. Są proste i można je zastosować w każdej sytuacji i o każdej porze.

Techniki te działają, ponieważ docierają do samego sedna udanej komunikacji, jak to nazywam cykl perswazji(patrz ryc. 1.1). Do stworzenia cyklu perswazji zainspirowały mnie idee Jamesa Prochaski i Carlo DiClemente opublikowane w książce Transtheoretical Model of Change oraz prace Williama Millera i Steve'a Rolnicka w zakresie wywiadów motywacyjnych.

Ryż. 1.1. Cykl perswazji

Proces perswazji przebiega etapami. Aby poprowadzić ludzi od początku do końca cyklu perswazji, musisz rozmawiać z nimi w sposób, który popycha ich do przodu.

– od oporu do słuchania

– od słuchania do myślenia

– od myślenia do chęci zrobienia

– od chęci zrobienia do działania

- od działania do poczucia radości z tego, co zostało zrobione i do kontynuacji działania.

Skupiono się na głównym przesłaniu i celu tej książki: „tajemnice tego, jak być zrozumianym przez absolutnie każdego”, aby przekonać ludzi, namawiając ich do „kupowania”, co ma miejsce, gdy dana osoba przechodzi od oporu do słuchania tego, co mówisz mówić.

Szczególnie interesujące i ważne jest to, że kluczem do „kupowania” i przesuwania ludzi dalej przez cykl nie jest to, co im mówisz, ale to, co im mówisz i co dzieje się w ich umysłach podczas tego procesu.

W kolejnych rozdziałach przedstawię dziewięć podstawowych zasad i dwanaście szybkich technik, których możesz użyć, aby przejść przez cykl perswazji. Zdobądź doświadczenie w ich stosowaniu, a wtedy będziesz mógł je łączyć tak, aby zaczęły działać w każdej sytuacji w Twoim życiu zawodowym lub osobistym. Są to te same koncepcje, których uczę agentów i negocjatorów FBI, aby budować empatię, redukować konflikty i „kupować” pożądane rozwiązanie. Kiedy się ich nauczysz, nie będziesz już musiał być zakładnikiem strachu, złości, obojętności lub ukrytych zamiarów innych ludzi. Będziesz mieć do dyspozycji wszystkie narzędzia, aby obrócić każdą sytuację na swoją korzyść.

W tej książce znajdziesz wiele możliwości działania w każdej sytuacji. Tłumaczy się to tym, że niezależnie od tego, jak bardzo jesteśmy podobni, niezależnie od tego, jak identycznie zachowujemy się w danej sytuacji, każdy z nas ma swój własny pogląd i własne podejście do wszystkiego na świecie. Zasady, o których opowiem w części drugiej, są uniwersalne, jednak techniki z części trzeciej i czwartej możesz wybierać według własnego uznania – tak, aby pasowały do ​​Twojego typu osobowości i stylu życia.

Sekret: łatwo przekonać

W podejściach omawianych na tych stronach nie ma nic magicznego. Jedną z tajemnic, którą zaraz odkryjesz, jest to, że przekonywanie ludzi jest znacznie łatwiejsze, niż się wydaje. Aby to zilustrować, podzielę się z Wami historią Davida, dyrektora generalnego, który wykorzystując moje techniki całkowicie odwrócił swoją karierę i jednocześnie uratował rodzinę.

David był kompetentną osobą w swojej dziedzinie, ale bardzo trudno było się z nim porozumieć. Jego styl zarządzania można nazwać dyktatorskim. Serwisant odszedł, twierdząc, że firma bardzo mu się podoba, ale z takim szefem nie da się pracować. Było oczywiste, że w takich warunkach pracownicy firmy pracowali poniżej swoich możliwości. Inwestorzy uważali Davida za niegrzecznego i aroganckiego, przez co miał trudności ze znalezieniem środków na rozwój firmy.

Zostałem zaproszony przez zarząd, aby sprawdzić, czy można zmienić tę sytuację. Po spotkaniu z Dawidem miałam co do tego bardzo poważne wątpliwości, jednak zmuszona byłam podjąć próbę nawiązania z nim kontaktu.

Kiedy zaczęliśmy rozmawiać o stylu zarządzania, nagle zapytałem:

– Czy w ten sam sposób komunikujesz się z rodziną?

– Zabawne, że o to pytasz – zachichotał.

- Dlaczego? - Zapytałam.

- Mój syn ma piętnaście lat. To mądry facet, ale bardzo leniwy i nie mogę z nim nic zrobić, chociaż próbowałem wszystkiego. Oceny w dzienniczku są złe, a żona go rozpieszcza. Kocham go, ale... jestem nim rozczarowana. Razem z nim byliśmy u psychologa, który stwierdził, że ma problemy z koncentracją. Nauczyciele próbowali mu pomóc, ale on nie zrobił nic, o co go proszono. Wiem, że to miły facet, ale po prostu nie wiem, co z nim zrobić.

Nalegałem, aby David nauczył się kilku prostych technik komunikacji i poprosiłem, aby przetestował je w pracy i w domu. Umówiliśmy się na spotkanie tydzień później, ale trzy dni później otrzymałem od niego wiadomość: „Proszę zadzwonić do mnie jak najszybciej. Musimy porozmawiać".

Pomyślałem: „O mój Boże, co się stało?”. – oddzwoniłem i usłyszałem podekscytowany głos.

„Doktorze” – powiedział David – „myślę, że uratował mi pan życie”.

- Co się stało? - Zapytałam.

„Zrobiłem dokładnie to, co mi kazałeś” – odpowiedział.

– Masz na myśli zarząd i współpracowników? Jak się masz…

„Nie, nie mówię o nich” – przerwał mi David. „Jeszcze z nimi nie rozmawiałem”. Chodzi o mojego syna. Po naszej rozmowie wróciłem do domu, poszedłem do jego pokoju i powiedziałem, że muszę z nim porozmawiać. Powiedziałem: „Założę się, że wiem, co czujesz. Myślisz, że nikt z nas nie wie, jak to jest, gdy ktoś mówi ci, że jesteś mądry, ale nie potrafisz wykorzystać swojej inteligencji do osiągnięcia rezultatów. Więc?". A w jego oczach pojawiły się łzy - dokładnie tak jak powiedziałeś. „Zadałem mu następujące pytanie, jedno z tych, które zasugerowałeś” – kontynuował David. „Powiedziałem: „I założę się, że czasem nie chcesz być taki mądry, żeby nikt wokół ciebie nie oczekiwał od ciebie dobrych wyników, nie namawiał cię, nie wymagał, żebyś się starał, prawda?” Zaczął płakać... I łzy też napłynęły mi do oczu. A potem zapytałem go: „Martwisz się tym wszystkim?”

Dawid mówił dalej niemal szeptem:

„Syn ledwo mógł mówić. Powiedział, że jest coraz gorzej i nie wie, jak długo to jeszcze wytrzyma. I że cały czas zawodzi i zawodzi wszystkich.

Kiedy Dawid to powiedział, sam nie krył już łez. – Dlaczego mi nie powiedziałeś, że jest tak źle? – zapytał syna i z nieskrywanym bólem w głosie opowiadał o tym, co wydarzyło się później: – Syn przestał płakać i patrzył na mnie z gniewem i urazą, która dręczyła go przez wiele lat. „Ponieważ nie chciałaś o niczym wiedzieć” – odpowiedział. I miał rację.

„Nie miałam prawa go zostawiać w takim momencie”. Powiedziałem: „Musimy to naprawić. Przeniosę laptopa do twojego pokoju i będę przy tobie, gdy odrabiasz pracę domową. Nie mogę cię zostawić samego, kiedy czujesz się tak źle. Spędziliśmy razem kilka wieczorów i myślę, że wszystko zaczęło się zmieniać. – David zamilkł na chwilę. – Pomogłeś mi „wyciągnąć kulę”, doktorze. Co mogę dla ciebie zrobić?

„Rób w swoim towarzystwie to samo, co zrobiłeś ze swoim synem” – odpowiedziałem.

- To jest?

„Dałaś swojemu synowi szansę na wyładowanie emocji” – kontynuowałam. „A kiedy to zrobiłeś, powiedział ci, na czym polega problem, i wykonałeś świetną robotę”. Ale jest wiele innych osób, od zarządu po kadrę kierowniczą, które postrzegają cię dokładnie tak samo, jak widział cię twój syn, i one też muszą się wyładować i powiedzieć im, jak bardzo się z nimi mylisz.

David odbył dwa spotkania, jedno z zarządem i jedno z kadrą zarządzającą. Każdej grupie powiedział mniej więcej to samo. I obie grupy napięły się i przygotowały na kolejną chłostę słowną, kiedy na początku David zdecydowanie oznajmił, że zwołał wszystkich, aby powiedzieć, że jest bardzo rozczarowany, ale kontynuował, mówiąc: „Jestem bardzo zdenerwowany, że zamiast tego na wszystkich nakrzyczałem słuchania, zwłaszcza gdy szczerze próbowałeś chronić naszą firmę i mnie przede mną. Nie chciałem słuchać, ale teraz jestem gotowy, aby to zrobić.

David opowiedział swoim kolegom i partnerom o swoim synu i zakończył swoje przemówienie następującymi słowami: „Proszę, abyście dali mi kolejną szansę, ponieważ uważam, że tę sytuację można poprawić. Jeśli chcesz jeszcze raz wyrazić swoją opinię, wysłucham Cię i przy Twojej pomocy znajdę sposoby na realizację Twoich pomysłów.”

Zarząd i zespół zarządzający nie tylko postanowili dać Davidowi drugą szansę, ale także przyjęli jego słowa brawami.

Jaki jest morał z tej historii? Faktem jest, że właściwe, niezbędne słowa mają ogromną moc uzdrawiania. W przypadku Davida kilkaset słów uratowało jego pracę, firmę i rodzinę.

Ale jest tu kolejna lekcja. Porównaj dwie historie opowiedziane w tym rozdziale, a zobaczysz, że zarówno detektyw Kramer, jak i David zastosowali to samo podejście, aby osiągnąć bardzo różne cele. Kramer uchronił mężczyznę przed popełnieniem samobójstwa, a David nie tylko uniknął zwolnienia i tym samym uratował firmę przed upadkiem, ale także uratował swoją rodzinę. Piękno tych technik i tych, których się nauczysz, polega na tym, że można je zastosować niemal do każdego i w każdej sytuacji.

Dlaczego jeden zestaw narzędzi komunikacyjnych jest tak uniwersalny? Bo chociaż wszyscy jesteśmy inni (i nasze problemy też są różne), nasze mózgi działają w ten sam sposób. W następnym rozdziale zobaczymy, jak nasze umysły „kupują” lub „odmawiają zakupu” i dlaczego komunikacja z osobą niekomunikatywną zależy od rozmowy z jej mózgiem.

CEO (ang. Chief Executive Officer) – najwyższy urzędnik firmy (dyrektor generalny, prezes zarządu, menadżer). Określa ogólną strategię przedsiębiorstwa, podejmuje decyzje na najwyższym szczeblu i pełni obowiązki reprezentacyjne. Notatka wyd.

CTO (angielski: dyrektor techniczny lub dyrektor ds. technologii, „dyrektor techniczny”) to stanowisko kierownicze w zachodnich firmach, odpowiadające rosyjskiemu „głównemu inżynierowi”. Jeden z liderów korporacji, odpowiedzialny za jej rozwój i rozwój nowych produktów; CTO zazwyczaj odpowiada za całą technologiczną część produkcji. Notatka wyd.

Bieżąca strona: 1 (książka ma łącznie 18 stron) [dostępny fragment do czytania: 4 strony]

Marka Goulstona

Słyszę cię na wskroś. Skuteczne techniki negocjacyjne

Wszelkie prawa zastrzeżone.

Żadna część tej książki nie może być powielana w jakiejkolwiek formie bez pisemnej zgody właścicieli praw autorskich.

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia kancelaria prawna VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Opublikowane przez AMACOM, oddział American Management Association, International, Nowy Jork. Wszelkie prawa zastrzeżone.

© Tłumaczenie na język rosyjski, publikacja w języku rosyjskim, projekt. Mann, Iwanow i Ferber LLC, 2010

Dopełnieniem tej książki są:

Radisław Gandapas„Kama Sutra dla mówcy”

Stuarta Diamenta„Negocjacje, które działają”

Stephanie Palmer„Przybyłem, zobaczyłem, przekonałem”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler„Kluczowe negocjacje”

Warren Bennis, nauczyciel i przyjaciel.

To dzięki Tobie zrozumiałam, że jeśli uważnie słuchasz ludzi, starasz się zrozumieć, czego dokładnie chcą i pomagasz im najlepiej jak potrafisz, to dadzą się przekonać niemal do wszystkiego.

Pamięci Edwina Shneidmana, pioniera w dziedzinie badań nad samobójstwami i zapobiegania im, założyciela Centrum Zapobiegania Samobójstwom w Los Angeles i mojego szanowanego mentora.

„Jeśli słuchasz, zawsze możesz usłyszeć ból, strach, cierpienie, nadzieje i marzenia innych. A jeśli ludzie poczują, że słuchasz i rozumiesz, otworzą przed tobą swoje umysły i serca” (Edwin Shneidman).

Moim czytelnikom.

Cieszę się, że mogę cię nauczyć tych ważnych lekcji.

Przedmowa

Dyrektorzy, dyrektorzy generalni i menedżerowie sprzedaży często mówią: „Rozmowa z tą osobą jest jak walenie głową w kamienny mur”.

Kiedy to słyszę, odpowiadam: „Przestań. Szukaj najsłabszego kamienia w tej ścianie.” Znajdź ten „kamień” – to, czego dana osoba naprawdę od Ciebie potrzebuje – a będziesz w stanie pokonać najwyższe bariery i nawiązać kontakt z ludźmi w sposób, o jakim nigdy wcześniej nie marzyłeś.

Te myśli prowadzą mnie do mojego przyjaciela i kolegi Marka Goulstona. Mark ma niemal magiczną zdolność przekonywania każdego: dyrektorów generalnych, menedżerów, klientów, pacjentów, ich rodzin, a nawet osób biorących zakładników, ponieważ zawsze znajduje „słaby punkt”. Mark jest prawdziwym geniuszem w komunikowaniu się z najbardziej nietowarzyskimi ludźmi, a w tej książce znajdziesz wszystkie sekrety tego, jak mu się to udaje.

Marka poznałam dzięki jego książkom Zejdź z własnej drogi i Zejdź ze swojej drogi w pracy. Jego książki, jego twórczość i, co ważniejsze, sam Mark wywarły na mnie takie wrażenie, że dzięki temu zostaliśmy partnerami biznesowymi. Mark jest obecnie jednym z liderów myśli Ferrazzi Greenlight i moim zaufanym doradcą. Obserwując jego pracę na przestrzeni czasu, potrafię wyjaśnić, dlaczego wszyscy, od FBI po Oprah Winfrey, słuchają, gdy Mark mówi o tym, jak przekonać ludzi – jego techniki są tak proste i skuteczne.

A swoją drogą, nie skupiaj się na tym, że Marek jest psychiatrą. Jest także jednym z najlepszych komunikatorów biznesowych, jakich kiedykolwiek spotkałem. Wprowadź go do biura, w którym wszyscy kłócą się z każdym, lub do działu sprzedaży, w którym nie można przykuć uwagi klientów, a Marek rozwiąże problem szybko i w sposób korzystny dla wszystkich.

Jeśli chcesz osiągnąć taki sam sukces, nie znajdziesz lepszego nauczyciela niż Marek. Jest błyskotliwy, zabawny, miły i wciągający, a jego historie – od nieproszonych niedzielnych gości po przemówienia wysokich rangą polityków – mogą nie tylko bawić, ale zmienić Twoje życie. Ciesz się więc i zacznij wykorzystywać swoje nowe umiejętności, aby zamienić niemożliwych, nietowarzyskich i upartych ludzi w swoich sojuszników, lojalnych klientów, lojalnych współpracowników i przyjaciół.

Keitha Ferrazziego

Część pierwsza

Sekrety perswazji

Niektórzy szczęściarze wydają się mieć magiczną różdżkę, jeśli chodzi o przekonanie innych ludzi, aby wzięli udział w ich planach, osiągnęli swoje cele i spełnili swoje pragnienia. Ale w rzeczywistości przekonywanie ludzi to nie magia. To sztuka... i nauka. I to jest łatwiejsze niż myślisz.

Kto trzyma cię jako zakładnika?

Dobre zarządzanie to sztuka czynienia problemów tak interesującymi, a ich rozwiązania tak konstruktywnymi, że każdy chce brać udział w pracy nad nimi.

Paula Hawkena. „Naturalny kapitalizm”

W Twoim życiu zawsze są ludzie, których musisz do czegoś przekonać. Jeśli to się nie powiedzie, stracisz panowanie nad sobą. Może to być ktoś z pracy – podwładny, członek zespołu, klient lub szef. Lub ktoś bliski - małżonek, rodzic, dziecko lub zgorzkniały „były”.

Próbowałeś wszystkiego: logiki, perswazji, siły, błagań, gniewu, ale za każdym razem wydawało ci się, że uderzasz w ścianę. Czujesz się zdezorientowany, przestraszony lub sfrustrowany i myślisz: „Co będzie dalej?”

Chciałbym, żebyś pomyślał o tej sytuacji jak o sytuacji zakładnika. Dlaczego? Bo nie możesz się uwolnić. Złapałeś się - przez opór, strach, apatię, upór, egoizm czy pragnienia drugiej osoby i własną niezdolność do podjęcia skutecznych działań.

Właśnie w tym momencie się pojawiam.

Jestem zwykłym człowiekiem – mężem, ojcem, lekarzem. Ale dość dawno temu odkryłam, że mam wyjątkowy talent. Potrafisz wrzucić mnie w każdą sytuację i potrafię przekonać ludzi. Potrafię przekonać twardych menedżerów i wściekłych pracowników, że muszą współpracować, aby rozwiązać problemy. Potrafię zwrócić na siebie uwagę rozpadających się rodzin i par, które osiągnęły punkt nienawiści. Mogę nawet zmienić intencje osób, które wzięły zakładników lub są o krok od samobójstwa.

Na początku nie byłem pewien, czy robię coś innego niż wszyscy inni, ale nie miałem wątpliwości, że to działa. Wiedziałem, że nie jestem mądrzejszy od innych, ale zdałem sobie sprawę, że ten sukces to nie tylko szczęście: moje podejście zawsze sprawdzało się w przypadku zupełnie innych typów ludzi, w zupełnie innych sytuacjach. Nie rozumiałem tylko jednej rzeczy: dlaczego to działa?

Analizując moje metody, znalazłem odpowiedź. Okazało się, że natrafiłem na prosty zestaw technik (niektóre odkryłem sam, inne pożyczyłem od nauczycieli i kolegów), które zapewniły sukces. Wspólną cechą tych technik było to, że przyciągały do ​​mnie ludzi, nawet jeśli próbowali się ode mnie zdystansować.

Aby to zrozumieć, wyobraź sobie, że jedziesz samochodem pod strome wzgórze. Jeśli spróbujesz to zrobić przy dużej prędkości, koła będą się ślizgać, a samochód nie będzie słuchał kierownicy. Wystarczy jednak obniżyć bieg i uzyskać pełną kontrolę. To tak, jakbyś rysował drogę do siebie.

Większość ludzi wrzuca wyższy bieg, próbując przekonać innych. Przekonują. Pchają. Oni się kłócą. I w ten sposób stwórz opór. Jeśli zaczniesz stosować techniki, które sugeruję, uzyskasz coś zupełnie odwrotnego – będziesz słuchać, pytać, powtarzać i odzwierciedlać to, co słyszysz. Kiedy to zrobisz, Twoi przeciwnicy zrozumieją, że są widziani, rozumiani i odczuwani. A ta nieoczekiwana redukcja biegu sprowadzi je do Ciebie.

Potężne techniki, których nauczysz się w tej książce, mogą łatwo i szybko zmienić opinię ludzi z „nie” na „tak”, często w ciągu kilku minut. Na co dzień wykorzystuję te techniki – aby pomóc parom stojącym w obliczu rozwodu, firmom na skraju bankructwa, zespołom zarządzającym niezdolnym do skutecznej współpracy oraz menedżerom ds. sprzedaży, aby pomóc im dokonać „niemożliwej” sprzedaży. Używam ich, aby pomóc agentom FBI i negocjatorom w sprawie zakładników odnieść sukces w najtrudniejszych sytuacjach zagrażających życiu lub śmierci.

Tak naprawdę, jak zobaczysz później, masz wiele wspólnego z negocjatorami, jeśli chodzi o sposób komunikowania się z ludźmi, którzy nie chcą cię słuchać. Dlatego książka zaczyna się od historii Franka.

Frank siedzi w samochodzie na parkingu niedaleko dużego centrum handlowego. Nie ma wokół niego nikogo, gdy trzyma lufę strzelby przy gardle. Wezwano już siły specjalne i zespół negocjatorów. Przybywają siły specjalne i ustawiają się za samochodami, starając się pozostać poza zasięgiem wzroku Franka.

W oczekiwaniu na negocjatorów zbierane są informacje o Franku. Ma nieco ponad trzydziestkę, pracował w dziale obsługi klienta dużego sklepu z elektroniką, ale pół roku temu stracił pracę, bo był niemiły wobec klientów i współpracowników, a nawet krzyczał. Frank przeszedł kilka rozmów kwalifikacyjnych w poszukiwaniu pracy, ale nigdy jej nie znalazł. Ma żonę i dwójkę małych dzieci, a w domu często dochodziło do skandali.

Miesiąc temu żona zabrała dzieci i poszła do rodziców w innym mieście, mówiąc, że musi odpocząć od związku, a on musi przemyśleć swoje zachowanie. W tym samym czasie Frank zostaje wyrzucony z mieszkania, ponieważ nie jest w stanie zapłacić czynszu. Przeprowadza się do obskurnego pokoju w biednej części miasta, przestaje o siebie dbać, myć się i golić, a prawie nic nie je. Ostatnią kroplą jest żądanie opuszczenia tego pokoju, które zostało mu przedstawione dzień wcześniej.

Przychodzi główny negocjator. Podchodzi do Franka i mówi spokojnym głosem:

- Frank, jestem porucznik Evans. Chcę z tobą porozmawiać. Istnieje wyjście z tej sytuacji i nikt cię nie skrzywdzi. Wiem, że myślisz, że nie masz wyboru, ale tak naprawdę masz.

– Co ty wiesz o tym gównie?! Jesteś taki sam jak wszyscy inni. Zostaw mnie w spokoju! – wykrzykuje Franek.

„Nie mogę tego zrobić” – mówi mu porucznik Evans. „Jesteś na środku dużego parkingu ze strzelbą przy gardle, a ja muszę ci pomóc znaleźć inne wyjście z tej sytuacji”.

- Idź do diabła! Nie potrzebuję niczyjej pomocy! – odpowiada Franek.

Rozmowa trwa prawie godzinę, z kilkuminutowymi przerwami. Gdy informacje o Franku stają się dostępne, staje się jasne, że nie jest on zagorzałym złoczyńcą, ale po prostu zdezorientowaną i zdesperowaną osobą. Oddział SWAT jest gotowy w każdej chwili go zneutralizować, jeśli będzie groził komukolwiek swoją strzelbą, jednak wszyscy obecni w dalszym ciągu mają nadzieję na pokojowe rozwiązanie konfliktu. Sytuacja jest jednak dość złożona i szanse na sukces są nikłe.

Półtorej godziny później przybywa kolejny negocjator, detektyw Kramer. Wziął udział w szkoleniu negocjacyjnym, którego uczę dla policji i FBI.

Detektyw Kramer został już poinformowany o podstawowych informacjach na temat Franka i przebiegu negocjacji. Oferuje porucznikowi Evansowi nowy ruch:

„Proszę cię, żebyś powiedział temu facetowi: «Jestem pewien, że myślisz, że nikt poza tobą nie wie, jak to jest, kiedy wypróbowałeś każdą opcję, a teraz myślisz, że została ci tylko jedna, prawda?».

- Co powiedzieć? – pyta Evansa.

Kramer powtarza:

„Otóż to: „Jestem pewien, że myślisz, że nikt poza tobą nie wie, jak to jest, kiedy wypróbowałeś każdą opcję, a teraz myślisz, że została ci tylko jedna, prawda?”

Evans zgadza się, mówi Frankowi te słowa, a on odpowiada pytaniem:

– Co chcesz ode mnie usłyszeć?

Evans powtarza to zdanie i tym razem Frank odpowiada:

– Tak, masz rację, nikt nie wie, jak żyć w takiej sytuacji!

Kramer zwraca się do Evansa:

„OK, masz jedno, tak, musisz kontynuować” i sugeruje zadanie kolejnego pytania: „Jestem pewien, że czujesz, że nikt nie wie, jak to jest zaczynać każdy dzień z myślą, że znowu wszystko pójdzie nie tak Chciałbym, prawda?”

- Tak, to samo dzieje się każdego cholernego dnia! – odpowiada Frank.

Kramer prosi Evansa, aby powtórzył to, co właśnie usłyszał i uzyskał dodatkowe potwierdzenie:

„A ponieważ nikt nie wie, jakie to trudne i nikogo to nie obchodzi, a wszystko nie idzie tak, jak byś chciał, siedzisz teraz w samochodzie z bronią i pragnieniem, aby to wszystko zatrzymać, prawda?

- Powiedz mi więcej. Co dokładnie się z tobą stało? Kiedy ostatni raz wszystko w Twoim życiu było w porządku i co wydarzyło się później? Sugeruje Evans.

Frank zaczyna sobie przypominać, co się z nim stało po zwolnieniu.

Kiedy robi pauzę, Evans mówi:

- Rozumiem... Powiedz mi więcej...

Frank nadal opisuje swoje problemy. W pewnym momencie, pod wpływem Kramera, Evans mówi:

– I z tego powodu rozzłościłeś się? Albo rozczarowany? A może straciłeś wiarę w siebie? A może straciłeś nadzieję? Powiedz mi dokładnie, co czułeś?

Evans czeka, aż Frank znajdzie słowo, które najlepiej opisuje jego uczucia.

„Jestem zmęczony wszystkim” – mówi w końcu Frank.

– Czyli czułeś, że jesteś już wszystkim zmęczony, a żądanie eksmisji było punktem zwrotnym? – wyjaśnia Evans.

Zaledwie kilkoma zdaniami Frank przeszedł od całkowitej odmowy komunikacji do chęci słuchania i rozmowy. Co się stało? Rozpoczął się najważniejszy etap perswazji, który nazywam „wciąganiem”. Etap, na którym osoba przechodzi od oporu do gotowości, aby najpierw wysłuchać, a następnie zrozumieć, co zostało powiedziane.

Co sprawiło, że Frank zaczął słuchać i dać się wciągnąć słowom porucznika Evansa? Z pewnością ta zmiana nie była przypadkowa? Sekret polega na tym, aby wyrazić dokładnie to, co Frank myślał, ale nie powiedział tego na głos. A gdy słowa porucznika zbiegły się z myślami Franka, włączył się w rozmowę i zaczął mówić „tak”.

Cykl perswazji

Być może nigdy nie będziesz musiał znaleźć się w sytuacji, przed którą stają negocjatorzy policji i SWAT. Ale czy nie trzeba też codziennie kogoś do czegoś przekonywać?

Odpowiedź brzmi: prawie wszyscy, których spotykasz. Prawie wszystkie akty komunikacji mają na celu nakłonienie ludzi do zrobienia czegoś innego niż to, co robili wcześniej. Być może próbujesz im coś sprzedać lub wyjaśnić. A może chcesz im zaimponować, np. przekonać, że jesteś najodpowiedniejszym kandydatem na to stanowisko lub awans.

To jest właśnie główny problem. Wszyscy ludzie mają swoje potrzeby, pragnienia, plany i tajemnice, które chcą przed tobą ukryć. Są zestresowani, bardzo zajęci i często czują, że nie mogą załatwić swoich spraw. Aby przezwyciężyć stres i poczucie zagrożenia, wznoszą mentalne barykady, które utrudniają komunikację. Ci ludzie są w opozycji do Ciebie i sprawiają, że komunikacja jest prawie niemożliwa, nawet jeśli podzielają Twoje cele.

Przychodzisz do nich ze swoimi argumentami i powodami lub uciekasz się do argumentów, zachęt lub próśb, mając nadzieję na nawiązanie kontaktu, ale najczęściej kończy się to niepowodzeniem. Zamiast zrozumieć, zostajecie odrzuceni na bok i nie możecie zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Zastanów się, ile razy wychodziłeś od nieudanego klienta, spotkania w biurze lub przyjaciela, z którym się pokłóciłeś, kręcąc głową i mówiąc sobie: „Cholera, co się stało?”

Dobra wiadomość: możesz połączyć się z każdym. Aby to zrobić, wystarczy zmienić swoje podejście. Techniki, które opisuję w tej książce, sprawdzają się w przypadku negocjatorów w sytuacjach awaryjnych, ale można je również zastosować w rozmowach z szefem, współpracownikiem, klientem, współmałżonkiem, a nawet dzieckiem. Są proste i można je zastosować w każdej sytuacji i o każdej porze.

Techniki te działają, ponieważ docierają do samego sedna udanej komunikacji, jak to nazywam cykl perswazji(patrz ryc. 1.1). Do stworzenia cyklu perswazji zainspirowały mnie idee Jamesa Prochaski i Carlo DiClemente opublikowane w książce Transtheoretical Model of Change oraz prace Williama Millera i Steve'a Rolnicka w zakresie wywiadów motywacyjnych.

Ryż. 1.1. Cykl perswazji

Proces perswazji przebiega etapami. Aby poprowadzić ludzi od początku do końca cyklu perswazji, musisz rozmawiać z nimi w sposób, który popycha ich do przodu.

– od oporu do słuchania

– od słuchania do myślenia

– od myślenia do chęci zrobienia

– od chęci zrobienia do działania

- od działania do poczucia radości z tego, co zostało zrobione i do kontynuacji działania.

Skupiono się na głównym przesłaniu i celu tej książki: „tajemnice tego, jak być zrozumianym przez absolutnie każdego”, aby przekonać ludzi, namawiając ich do „kupowania”, co ma miejsce, gdy dana osoba przechodzi od oporu do słuchania tego, co mówisz mówić.

Szczególnie interesujące i ważne jest to, że kluczem do „kupowania” i przesuwania ludzi dalej przez cykl nie jest to, co im mówisz, ale to, co im mówisz i co dzieje się w ich umysłach podczas tego procesu.

W kolejnych rozdziałach przedstawię dziewięć podstawowych zasad i dwanaście szybkich technik, których możesz użyć, aby przejść przez cykl perswazji. Zdobądź doświadczenie w ich stosowaniu, a wtedy będziesz mógł je łączyć tak, aby zaczęły działać w każdej sytuacji w Twoim życiu zawodowym lub osobistym. Są to te same koncepcje, których uczę agentów i negocjatorów FBI, aby budować empatię, redukować konflikty i „kupować” pożądane rozwiązanie. Kiedy się ich nauczysz, nie będziesz już musiał być zakładnikiem strachu, złości, obojętności lub ukrytych zamiarów innych ludzi. Będziesz mieć do dyspozycji wszystkie narzędzia, aby obrócić każdą sytuację na swoją korzyść.

W tej książce znajdziesz wiele możliwości działania w każdej sytuacji. Tłumaczy się to tym, że niezależnie od tego, jak bardzo jesteśmy podobni, niezależnie od tego, jak identycznie zachowujemy się w danej sytuacji, każdy z nas ma swój własny pogląd i własne podejście do wszystkiego na świecie. Zasady, o których opowiem w części drugiej, są uniwersalne, jednak techniki z części trzeciej i czwartej możesz wybierać według własnego uznania – tak, aby pasowały do ​​Twojego typu osobowości i stylu życia.

Sekret: łatwo przekonać

W podejściach omawianych na tych stronach nie ma nic magicznego. Jedną z tajemnic, którą zaraz odkryjesz, jest to, że przekonywanie ludzi jest znacznie łatwiejsze, niż się wydaje. Aby to zilustrować, podzielę się z Wami historią Davida, dyrektora generalnego, który wykorzystując moje techniki całkowicie odwrócił swoją karierę i jednocześnie uratował rodzinę.

David był kompetentną osobą w swojej dziedzinie, ale bardzo trudno było się z nim porozumieć. Jego styl zarządzania można nazwać dyktatorskim. Serwisant odszedł, twierdząc, że firma bardzo mu się podoba, ale z takim szefem nie da się pracować. Było oczywiste, że w takich warunkach pracownicy firmy pracowali poniżej swoich możliwości. Inwestorzy uważali Davida za niegrzecznego i aroganckiego, przez co miał trudności ze znalezieniem środków na rozwój firmy.

Zostałem zaproszony przez zarząd, aby sprawdzić, czy można zmienić tę sytuację. Po spotkaniu z Dawidem miałam co do tego bardzo poważne wątpliwości, jednak zmuszona byłam podjąć próbę nawiązania z nim kontaktu.

Kiedy zaczęliśmy rozmawiać o stylu zarządzania, nagle zapytałem:

– Czy w ten sam sposób komunikujesz się z rodziną?

– Zabawne, że o to pytasz – zachichotał.

- Dlaczego? - Zapytałam.

- Mój syn ma piętnaście lat. To mądry facet, ale bardzo leniwy i nie mogę z nim nic zrobić, chociaż próbowałem wszystkiego. Oceny w dzienniczku są złe, a żona go rozpieszcza. Kocham go, ale... jestem nim rozczarowana. Razem z nim byliśmy u psychologa, który stwierdził, że ma problemy z koncentracją. Nauczyciele próbowali mu pomóc, ale on nie zrobił nic, o co go proszono. Wiem, że to miły facet, ale po prostu nie wiem, co z nim zrobić.

Nalegałem, aby David nauczył się kilku prostych technik komunikacji i poprosiłem, aby przetestował je w pracy i w domu. Umówiliśmy się na spotkanie tydzień później, ale trzy dni później otrzymałem od niego wiadomość: „Proszę zadzwonić do mnie jak najszybciej. Musimy porozmawiać".

Pomyślałem: „O mój Boże, co się stało?”. – oddzwoniłem i usłyszałem podekscytowany głos.

„Doktorze” – powiedział David – „myślę, że uratował mi pan życie”.

- Co się stało? - Zapytałam.

„Zrobiłem dokładnie to, co mi kazałeś” – odpowiedział.

– Masz na myśli zarząd i współpracowników? Jak się masz…

„Nie, nie mówię o nich” – przerwał mi David. „Jeszcze z nimi nie rozmawiałem”. Chodzi o mojego syna. Po naszej rozmowie wróciłem do domu, poszedłem do jego pokoju i powiedziałem, że muszę z nim porozmawiać. Powiedziałem: „Założę się, że wiem, co czujesz. Myślisz, że nikt z nas nie wie, jak to jest, gdy ktoś mówi ci, że jesteś mądry, ale nie potrafisz wykorzystać swojej inteligencji do osiągnięcia rezultatów. Więc?". A w jego oczach pojawiły się łzy - dokładnie tak jak powiedziałeś. „Zadałem mu następujące pytanie, jedno z tych, które zasugerowałeś” – kontynuował David. „Powiedziałem: „I założę się, że czasem nie chcesz być taki mądry, żeby nikt wokół ciebie nie oczekiwał od ciebie dobrych wyników, nie namawiał cię, nie wymagał, żebyś się starał, prawda?” Zaczął płakać... I łzy też napłynęły mi do oczu. A potem zapytałem go: „Martwisz się tym wszystkim?”

Dawid mówił dalej niemal szeptem:

„Syn ledwo mógł mówić. Powiedział, że jest coraz gorzej i nie wie, jak długo to jeszcze wytrzyma. I że cały czas zawodzi i zawodzi wszystkich.

Kiedy Dawid to powiedział, sam nie krył już łez. – Dlaczego mi nie powiedziałeś, że jest tak źle? – zapytał syna i z nieskrywanym bólem w głosie opowiadał o tym, co wydarzyło się później: – Syn przestał płakać i patrzył na mnie z gniewem i urazą, która dręczyła go przez wiele lat. „Ponieważ nie chciałaś o niczym wiedzieć” – odpowiedział. I miał rację.

„Nie miałam prawa go zostawiać w takim momencie”. Powiedziałem: „Musimy to naprawić. Przeniosę laptopa do twojego pokoju i będę przy tobie, gdy odrabiasz pracę domową. Nie mogę cię zostawić samego, kiedy czujesz się tak źle. Spędziliśmy razem kilka wieczorów i myślę, że wszystko zaczęło się zmieniać. – David zamilkł na chwilę. – Pomogłeś mi „wyciągnąć kulę”, doktorze. Co mogę dla ciebie zrobić?

„Rób w swoim towarzystwie to samo, co zrobiłeś ze swoim synem” – odpowiedziałem.

- To jest?

„Dałaś swojemu synowi szansę na wyładowanie emocji” – kontynuowałam. „A kiedy to zrobiłeś, powiedział ci, na czym polega problem, i wykonałeś świetną robotę”. Ale jest wiele innych osób, od zarządu po kadrę kierowniczą, które postrzegają cię dokładnie tak samo, jak widział cię twój syn, i one też muszą się wyładować i powiedzieć im, jak bardzo się z nimi mylisz.

David odbył dwa spotkania, jedno z zarządem i jedno z kadrą zarządzającą. Każdej grupie powiedział mniej więcej to samo. I obie grupy napięły się i przygotowały na kolejną chłostę słowną, kiedy na początku David zdecydowanie oznajmił, że zwołał wszystkich, aby powiedzieć, że jest bardzo rozczarowany, ale kontynuował, mówiąc: „Jestem bardzo zdenerwowany, że zamiast tego na wszystkich nakrzyczałem słuchania, zwłaszcza gdy szczerze próbowałeś chronić naszą firmę i mnie przede mną. Nie chciałem słuchać, ale teraz jestem gotowy, aby to zrobić.

David opowiedział swoim kolegom i partnerom o swoim synu i zakończył swoje przemówienie następującymi słowami: „Proszę, abyście dali mi kolejną szansę, ponieważ uważam, że tę sytuację można poprawić. Jeśli chcesz jeszcze raz wyrazić swoją opinię, wysłucham Cię i przy Twojej pomocy znajdę sposoby na realizację Twoich pomysłów.”

Zarząd i zespół zarządzający nie tylko postanowili dać Davidowi drugą szansę, ale także przyjęli jego słowa brawami.

Jaki jest morał z tej historii? Faktem jest, że właściwe, niezbędne słowa mają ogromną moc uzdrawiania. W przypadku Davida kilkaset słów uratowało jego pracę, firmę i rodzinę.

Ale jest tu kolejna lekcja. Porównaj dwie historie opowiedziane w tym rozdziale, a zobaczysz, że zarówno detektyw Kramer, jak i David zastosowali to samo podejście, aby osiągnąć bardzo różne cele. Kramer uchronił mężczyznę przed popełnieniem samobójstwa, a David nie tylko uniknął zwolnienia i tym samym uratował firmę przed upadkiem, ale także uratował swoją rodzinę. Piękno tych technik i tych, których się nauczysz, polega na tym, że można je zastosować niemal do każdego i w każdej sytuacji.

Dlaczego jeden zestaw narzędzi komunikacyjnych jest tak uniwersalny? Bo chociaż wszyscy jesteśmy inni (i nasze problemy też są różne), nasze mózgi działają w ten sam sposób. W następnym rozdziale zobaczymy, jak nasze umysły „kupują” lub „odmawiają zakupu” i dlaczego komunikacja z osobą niekomunikatywną zależy od rozmowy z jej mózgiem.

Imię rosyjskie: Słyszę przez ciebie - Skuteczne techniki negocjacji
oryginalne imię: Po prostu słuchaj: odkryj sekret dotarcia do absolutnie każdego
Okładka:

Mark Goulston jest psychiatrą, dziennikarzem i konsultantem biznesowym. Autor książek „Nie wchodź sobie w drogę” i „Pułapki mentalne w pracy”.

Wydawnictwo: Mann, Iwanow i Ferber, 2011

Kluczowe pomysły

Aby nauczyć się przekonywać ludzi, najpierw naucz się ich słuchać.
Jeśli chcesz przekonać kogoś, że masz rację, znajdź z nim wspólny język.
Uprzedzenia i stereotypy nie powinny wpływać na to, jak postrzegasz słowa rozmówcy.
Zadawaj pytania zachęcające osobę do opowiedzenia o sobie i uważnie słuchaj odpowiedzi.
„Kwestionowanie niemożliwego” pomaga przełamać opór i zmusza do przemyślenia swoich argumentów.
Poproś rozmówcę, aby wymienił coś, czego pragnie, ale nie może osiągnąć, a następnie zapytaj, co go powstrzymuje przed osiągnięciem tego. Okazując empatię we właściwym momencie, możesz zdobyć przychylność drugiej osoby.
Jeśli dana osoba jest czymś zaniepokojona i zajęta, daj mu powód do wylania negatywnych emocji, aby mógł odpowiednio odczytać twoje słowa.
Nie próbuj ukrywać problemów, które i tak wyjdą na jaw.
W niektórych sytuacjach menedżer musi być w stanie dobitnie wyrazić wdzięczność lub przeprosić swoich pracowników.

Znaczenie

Ze streszczenia tej książki dowiesz się: 1) Jak znaleźć wspólny język z ludźmi
w trudnych sytuacjach; 2) Jak przekonać ludzi, że masz rację; 3) Jakie skuteczne techniki perswazji zastosować w komunikacji z bliskimi, przyjaciółmi, szefami, współpracownikami, klientami, a nawet agresywnymi nieznajomymi.

Nawet jeśli jesteś uważany za życie partii, jest mało prawdopodobne, aby przekonało to krytycznego rozmówcę. Według Marka Goulstona, aby przekonać kogoś do wykonania pożądanej czynności, musisz sprawić, aby ta osoba poczuła Twoją uwagę. Dlatego nie próbuj wzbudzać zainteresowania sobą, ale okaż zainteresowanie samym rozmówcą. Swego czasu autor książki szkolił oficerów wywiadu USA w negocjacjach z terrorystami w sprawie uwolnienia zakładników. Stosując techniki i techniki opisane w książce nauczysz się pokonywać ochronne bariery psychologiczne i przekonywać rozmówców o słuszności swojego punktu widzenia. Autor popiera wszystkie swoje zalecenia niezapomnianymi przykładami z prawdziwego życia. Według strony ta książka będzie przydatna dla każdego, kto chciałby rozwinąć umiejętność znajdowania wspólnego języka z innymi ludźmi. Jeśli autorowi udało się odwieść osobę zdecydowaną popełnić samobójstwo od fatalnego kroku, to jego rady z pewnością pomogą Ci przekonać nie tylko swoich klientów, ale także nastoletnie dziecko.

Streszczenie książki „Przez ciebie słyszę”

Argumenty za samobójstwem

Uzbrojony mężczyzna siedzi w samochodzie przed centrum handlowym i grozi, że popełni samobójstwo. Negocjujący z nim policjant doskonale rozumie, że szans na pomyślny wynik nie ma prawie żadnych. Aby znaleźć wspólny język z osobą, która popadła w skrajną rozpacz, pyta go: „Myślisz, że nikt poza tobą nie wie, jak to jest znaleźć się w beznadziejnej sytuacji, a teraz myślisz, że nic innego ci nie pozostaje, Prawidłowy?" Mężczyzna zastanawia się chwilę i odpowiada: „Tak, nikt o tym nie wie i nikogo to nie obchodzi!” W ten prosty sposób negocjatorowi udało się wciągnąć do rozmowy potencjalnego samobójcę.
Pytanie trafiło w samo sedno, a mężczyzna odpowiedział twierdząco. Był to pierwszy krok w kierunku pokojowego rozwiązania konfliktu. Próbując kogoś do czegoś przekonać, ludzie często działają zbyt uporczywie. Operują argumentami i faktami, ale to tylko wzmacnia niezgodę ich rozmówców. Jeśli chcesz nauczyć się przekonywać i przekonywać innych, przestań polegać wyłącznie na logice. Zacznij słuchać otaczających Cię ludzi, spróbuj wczuć się w nich i wczuć się w ich uczucia. Do drugiej osoby możesz dotrzeć tylko wtedy, gdy ona uwierzy w Twoje argumenty. Aby to zrobić, musisz pokonać jego odrzucenie, a następnie zmusić go do wysłuchania, przemyślenia tego, co zostało powiedziane i ostatecznie zgodzić się z Twoim punktem widzenia.
Zrozumienie poziomów organizacji tworzących ludzki mózg pomoże ci opanować sztukę perswazji. Jego najniższy poziom – „gadzi mózg” – kontroluje zachowania obronne i kontroluje najbardziej prymitywne reakcje, takie jak
"walcz albo uciekaj." Poziom środkowy – „mózg ssaka” – jest siedliskiem emocji, a najwyższy – kora mózgowa – odpowiada za logiczne myślenie. „Gadzi mózg” włącza się, gdy człowiek napotyka niebezpieczeństwo. Kora mózgowa również na to reaguje, ale robi to wolniej, ponieważ najpierw musi przeanalizować to zagrożenie. Jeśli zaczniesz podawać logiczne argumenty osobie, której włączył się „gadzi mózg”, zmarnujesz tylko czas. Aby znaleźć wspólny język z rozmówcą, musisz mieć czas na zdobycie jego przychylności, zanim nastąpi reakcja obronna. To zadanie negocjatorów, którzy mają do czynienia z ludźmi wściekłymi lub przestraszonymi. Ważną rolę w procesie perswazji odgrywają także neurony lustrzane – skupiska komórek nerwowych, dzięki którym człowiek potrafi przystosować się do innych, wczuć się w nich i rozumieć ich uczucia.

Aby przekonać innych o słuszności swojego punktu widzenia, postępuj zgodnie z poniższymi zasadami:
1. Naucz się szybko tłumić uczucie urazy. W stresującej sytuacji Twoje ciało jest narażone na reakcję obronną. Po pewnym czasie uspokajasz się i odzyskujesz zdolność logicznego myślenia. Aby odzyskać tę zdolność w ciągu kilku sekund, a nie godzin, naucz się szybko przechodzić od paniki do spokojnego skupienia. Kiedy znajdziesz się w nieprzyjemnej sytuacji, zwróć uwagę na to, jakich uczuć doświadczasz. W momencie, gdy nazwiesz strach strachem, a złość wściekłością, włącza się logiczna część Twojego mózgu i zyskujesz kontrolę nad swoimi emocjami. Stopniowo nauczysz się spokojnie reagować na sytuacje ostrego dyskomfortu, a umiejętność ta przyda Ci się w nawiązywaniu kontaktów z innymi.
2. Przejdź na słuch. Nasze postrzeganie słów i czynów drugiej osoby zależy od naszej opinii na jej temat – często stronniczej. Na przykład, jeśli sekretarka zapomni przekazać kurierowi paczkę ważnych dokumentów, najprawdopodobniej pomyślisz, że źle wykonuje swoją pracę. Zmienisz jednak zdanie, jeśli dowiesz się, że całą noc spędziła przy łóżku chorej krewnej. Kiedy pochopnie oceniamy ludzi, nie słyszymy, co próbują nam powiedzieć. Naucz się monitorować swoje reakcje na słowa i działania innych ludzi. Zawsze staraj się zrozumieć, które sądy na temat innych mają rzeczywiste podstawy, a które wynikają z z góry przyjętych założeń.
3. Spraw, aby druga osoba poczuła, że ​​rozumiesz jej emocje. Kiedy wczuwasz się w osobę, przestaje ona czuć się samotna. Przede wszystkim zwróć uwagę na doświadczenia otaczających Cię ludzi, a nie na to, co chcesz od nich osiągnąć. Wypróbuj następującą technikę. Powiedz tej osobie: „Chcę zrozumieć, co czujesz. Myślę, że…” – i opisz jego emocje.
4. Okazuj zainteresowanie innymi. Większość ludzi stara się zaimponować innym i przyciągnąć ich uwagę. Jednak osoba, której zależy przede wszystkim na wywarciu wrażenia, zwykle nie słucha rozmówcy. Dlatego podczas rozmowy całą uwagę skupiaj na rozmówcy. Pozwól mu poczuć, że gra pierwsze skrzypce. Od czasu do czasu zadawaj mu pytania i uważnie słuchaj odpowiedzi. Sprawdź, czy dobrze rozumiesz rozmówcę, powtarzając jego uwagi w formie sparafrazowanej.
5. Pokaż ludziom, że ich doceniasz. Każdy z nas chce być osobą znaczącą. Pokaż innym, że bardzo ich cenisz, a oni odwdzięczą Ci się zaufaniem. Łatwo jest powiedzieć osobie, którą lubisz, że ją doceniasz -
znacznie trudniej jest powiedzieć to komuś, kto cię nie lubi. Nie powinniśmy zapominać, że zachowanie takich osób często ma zrozumiałe przyczyny. Z reguły osoby, których nie lubisz, również pragną ciepła i uwagi. Daj im to, a przekonasz ich.
6. Pomóż ludziom dać upust emocjom. Osoba, która jest czymś zdenerwowana, nie komunikuje się dobrze, ponieważ jej myśli są zajęte problemem, który ją dręczy. Pomóż mu wyrzucić negatywne emocje, aby poczuć ulgę, a wtedy łatwiej będzie Ci znaleźć z nim wspólny język. Pozwól tej osobie mówić. Nie przerywaj i nie spiesz się z udzielaniem porad. Twoim zadaniem jest słuchać i od czasu do czasu prosić drugą osobę, aby kontynuowała. Aby go uspokoić, zachęć go, aby zamknął oczy i wziął kilka głębokich oddechów. Technika ta jest szczególnie skuteczna w komunikacji z nastolatkami.
7. Pozbądź się fałszu w swoim zachowaniu. Twoje próby pokazania rozmówcy swojej inteligencji mogą zostać odebrane jako chęć ukłucia go, a ostentacyjna pewność siebie jako arogancja. Rozbieżność między tym, jak inni Cię postrzegają, a Twoim wyobrażeniem o tym często staje się przeszkodą
w poszukiwaniu wspólnego języka z ludźmi. Aby dowiedzieć się, co myślą o Tobie inni, zapytaj kilka osób, których opiniom ufasz.
8. Najlepszym wyjściem jest szczerość. Kiedy udajesz, że wszystko jest w porządku, kiedy tak nie jest, to tak, jakbyś wznosił niewidzialny mur między sobą a otaczającymi Cię ludźmi. Czasami musisz pokazać innym swoją wrażliwość. Robiąc to, przekonasz się, że większość z nich będzie skłonna wybaczyć Twoje błędy i zaoferować swoją pomoc. Poproś o pomoc, zanim naprawdę jej potrzebujesz.
9. Unikaj ludzi, którzy prowokują konflikty. Czasami spotykamy ludzi, którzy potrafią jedynie absorbować energię innych ludzi i domagać się uwagi. Zawsze są z czegoś niezadowoleni, zawieść kogoś nic nie kosztuje, zawsze znajdują wymówki na swoje błędy i wszelkimi możliwymi sposobami unikają wzięcia odpowiedzialności. Spotykając takie osoby, staraj się minimalizować ich negatywny wpływ lub całkowicie unikać komunikowania się z nimi.

Dwanaście prostych sposobów nawiązywania kontaktu z ludźmi

Szukając wyjścia z trudnych sytuacji, skorzystaj z następujących technik:
1. „Kwestia niemożliwego”. Ludzie zawsze są gotowi podać szereg wiarygodnych powodów, dla których nie powinieneś robić tego, co zamierzasz zrobić. Najważniejsze w takiej sytuacji jest przekonanie ich, że cel jest osiągalny. Aby to zrobić, możesz zastosować technikę wymyśloną przez konsultanta biznesowego Dave'a Hibbarda. Kiedy ktoś odrzuci pomysł jako niemożliwy, zadaj mu pytanie: „Czy jest coś, co jest prawie niemożliwe do zrobienia, ale jeśli to zrobisz, odniesiesz ogromny sukces?” Po wysłuchaniu odpowiedzi zadaj sobie pytanie: „Co należy zrobić, aby było to możliwe?” W ten sposób pokonasz reakcję obronną swojego rozmówcy i zmusisz go do myślenia – teraz nie będzie się opierał Twoim argumentom i zacznie myśleć w tym samym kierunku co Ty.
2. „Magiczna sztuczka”. Kiedy sprawy nie układają się dla danej osoby dobrze, staje się ona spięta i przyjmuje pozycję obronną. Nie spiesz się, aby go skarcić, ale spróbuj zrozumieć, jakich uczuć doświadcza. Zaskocz go, mówiąc: „Założę się, że nikt nie wie, jak bardzo się starasz i pod jaką presją musisz pracować”. Gdy pracownik zobaczy, że dobrze go rozumiesz, zacznie się z Tobą zgadzać, a w rezultacie ogólny ton rozmowy zmieni się z negatywnego na pozytywny.
3. „Ładunek empatii”. Są ludzie, którzy lubią krytykować innych. Jednak takiego wybuchu negatywności trudno uznać za normalną komunikację. Aby powstrzymać osobę, która daje się ponieść potępianiu innych, przekaż jej „ładunek empatii”, to znaczy pomóż mu przejść od irytacji do współczucia. Jeśli jedna osoba krytykuje kogoś w Twojej obecności, poproś ją, aby postawiła się na miejscu drugiej osoby. Kiedy oskarżyciel zacznie wczuwać się w oskarżonego, negatywne emocje schodzą na dalszy plan, ustępując miejsca gotowości do dialogu.
4. „Odwrotny ładunek empatii”. Technika ta jest skuteczna w przypadku pracownika, który wie, że nie ma Twojej przychylności. Jego istotą jest
jest następująca: zamiast wysuwać roszczenia wobec takiej osoby, przeproś ją. Wymień sytuacje, w których mogłeś zachować się wobec niego niesprawiedliwie. Możesz na przykład powiedzieć: „Prawdopodobnie myślisz, że to ja daję ci całą nudną pracę”. Jeśli pracownik się zgodzi, wyraź swój żal i obiecaj naprawę sytuacji. Po takiej rozmowie pracownik wróci do pracy z nową energią.
5. „Naprawdę tak myślisz?” Ludzie mają tendencję do wyolbrzymiania wagi problemów, z którymi się borykają. Kiedy Twój rozmówca wykazuje silny niepokój związany z jakimś problemem, spokojnie zapytaj go: „Czy naprawdę myślisz, że wszystko jest aż tak złe?” To pytanie sprawi, że spojrzy na sytuację inaczej. Jeśli dana osoba uważa, że ​​problem, przed którym stoi, jest rzeczywiście bardzo poważny, zaoferuj mu pomoc w jego rozwiązaniu.
6. Siła „hmm…” Porozumiewanie się z osobą, która jest czymś bardzo zirytowana, nie jest łatwe. Pierwszą rzeczą, którą chcesz zrobić w takiej sytuacji, jest okazanie agresji odwetowej lub przyjęcie pozycji obronnej. Jednak zamiast tego wszystkiego, spróbuj po prostu powiedzieć „hmm…”. Ta prosta technika zachęci rozmówcę do zabrania głosu i pokazania, że ​​troszczysz się o jej obawy. Napięcie spadnie, a rozmówca dostroi się, aby znaleźć rozwiązanie nurtującego go problemu.
7. „Zabawa komunikacyjna”. Nie ukrywaj swoich wad. Na przykład, jeśli się jąkasz, wspomnij o tym na samym początku rozmowy, aby zarówno ty, jak i druga osoba nie czuli się niekomfortowo. Dzieląc się z własnej inicjatywy swoimi słabościami podczas rozmowy kwalifikacyjnej, możesz wyjaśnić potencjalnemu pracodawcy, dlaczego te słabości nie wpływają na Twoje kwalifikacje zawodowe.
8. Od komunikacji powierzchownej do prawdziwej. Większość rozmów między ludźmi dotyczy codziennych drobiazgów i nie wpływa na ich doświadczenia. Aby nawiązać z kimś silną więź, zadaj mu pytanie, które zachęci go do myślenia, a następnie powiedz mu coś osobiście o sobie. Zapytaj go na przykład: „Gdybyś miał możliwość zmiany czegoś w firmie, co byś zrobił?” lub „Czy miałeś trudności na początku swojej kariery?”
9. „Obok siebie”. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na znalezienie wspólnego języka z daną osobą jest komunikowanie się z nią, gdy na przykład jesz lunch przy tym samym stole, przygotowujesz korespondencję do wysłania lub prowadzisz samochód. Kontakty tego typu sprzyjają szczerej rozmowie. Wykorzystuj takie sytuacje, aby lepiej poznać swojego rozmówcę. Ta metoda jest również skuteczna w komunikacji między rodzicami a dziećmi.
10. „Wypełnianie pustych miejsc”. Każdy doświadczony sprzedawca wie, że rozmowy z klientami nie powinny zamieniać się w przesłuchania. Poproś rozmówcę, aby „uzupełnił luki” w rozmowie. Powiedz na przykład klientowi: „Zamierzasz kupić nasz pakiet oprogramowania, ponieważ…”, a następnie poproś go, aby sam dokończył zdanie. Dzięki temu klient będzie mógł własnymi słowami wyjaśnić, czego tak naprawdę potrzebuje.
11. „Czy „nie” jest naprawdę „nie”?” Jeśli nie usłyszałeś zdecydowanej i jednoznacznej odmowy ze strony klienta, być może nie wszystko stracone. W świecie biznesu „nie” czasami oznacza „może”, dlatego zawsze przygotuj pytanie uzupełniające. Przykładowo, jeśli potencjalny klient powie, że nie jest zainteresowany produktami Twojej firmy, spróbuj zadać mu pytanie: „Może byłem zbyt natarczywy… Czy przeoczyłem coś ważnego dla Ciebie?” To ponownie zaangażuje go w rozmowę i da ci szansę, aby się zgodził.
12. Wyraźne wyrażenie wdzięczności lub żalu. W niektórych sytuacjach musimy zrobić coś więcej niż tylko „dziękuję”. W tym celu podziękuj pracownikowi w obecności współpracowników, sformalizuj swoją wdzięczność na piśmie lub podaruj prezent. Daj ludziom znać, że doceniasz ich wysiłki i że ich praca jest dla Ciebie ważna. Są też sytuacje, które wymagają specjalnego podejścia do wyrażania żalu (np. w przypadkach, gdy zwykłe „przepraszam” nie wystarczy). Podejście to obejmuje takie kroki, jak okazanie skruchy, naprawienie błędu, odbudowanie zaufania i prośba o przebaczenie.

Oceny książki na stronie internetowej serwisu

Kup książkę w sklepie internetowym

Wszelkie prawa zastrzeżone. Przy ponownym druku nie zapomnij o umieszczeniu linku do!

Wszelkie prawa zastrzeżone.

Żadna część tej książki nie może być powielana w jakiejkolwiek formie bez pisemnej zgody właścicieli praw autorskich.

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia kancelaria prawna VegasLex.

© Mark Goulston, 2009. Opublikowane przez AMACOM, oddział American Management Association, International, Nowy Jork. Wszelkie prawa zastrzeżone.

© Tłumaczenie na język rosyjski, publikacja w języku rosyjskim, projekt. Mann, Iwanow i Ferber LLC, 2010

Dopełnieniem tej książki są:

Radisław Gandapas„Kama Sutra dla mówcy”

Stuarta Diamenta„Negocjacje, które działają”

Stephanie Palmer„Przybyłem, zobaczyłem, przekonałem”

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler„Kluczowe negocjacje”

Warren Bennis, nauczyciel i przyjaciel.

To dzięki Tobie zrozumiałam, że jeśli uważnie słuchasz ludzi, starasz się zrozumieć, czego dokładnie chcą i pomagasz im najlepiej jak potrafisz, to dadzą się przekonać niemal do wszystkiego.

Pamięci Edwina Shneidmana, pioniera w dziedzinie badań nad samobójstwami i zapobiegania im, założyciela Centrum Zapobiegania Samobójstwom w Los Angeles i mojego szanowanego mentora.

„Jeśli słuchasz, zawsze możesz usłyszeć ból, strach, cierpienie, nadzieje i marzenia innych. A jeśli ludzie poczują, że słuchasz i rozumiesz, otworzą przed tobą swoje umysły i serca” (Edwin Shneidman).

Moim czytelnikom.

Cieszę się, że mogę cię nauczyć tych ważnych lekcji.

Dyrektorzy, dyrektorzy generalni i menedżerowie sprzedaży często mówią: „Rozmowa z tą osobą jest jak walenie głową w kamienny mur”.

Kiedy to słyszę, odpowiadam: „Przestań. Szukaj najsłabszego kamienia w tej ścianie.” Znajdź ten „kamień” – to, czego dana osoba naprawdę od Ciebie potrzebuje – a będziesz w stanie pokonać najwyższe bariery i nawiązać kontakt z ludźmi w sposób, o jakim nigdy wcześniej nie marzyłeś.

Te myśli prowadzą mnie do mojego przyjaciela i kolegi Marka Goulstona. Mark ma niemal magiczną zdolność przekonywania każdego: dyrektorów generalnych, menedżerów, klientów, pacjentów, ich rodzin, a nawet osób biorących zakładników, ponieważ zawsze znajduje „słaby punkt”. Mark jest prawdziwym geniuszem w komunikowaniu się z najbardziej nietowarzyskimi ludźmi, a w tej książce znajdziesz wszystkie sekrety tego, jak mu się to udaje.

Marka poznałam dzięki jego książkom Zejdź z własnej drogi i Zejdź ze swojej drogi w pracy. Jego książki, jego twórczość i, co ważniejsze, sam Mark wywarły na mnie takie wrażenie, że dzięki temu zostaliśmy partnerami biznesowymi. Mark jest obecnie jednym z liderów myśli Ferrazzi Greenlight i moim zaufanym doradcą. Obserwując jego pracę na przestrzeni czasu, potrafię wyjaśnić, dlaczego wszyscy, od FBI po Oprah Winfrey, słuchają, gdy Mark mówi o tym, jak przekonać ludzi – jego techniki są tak proste i skuteczne.

A swoją drogą, nie skupiaj się na tym, że Marek jest psychiatrą. Jest także jednym z najlepszych komunikatorów biznesowych, jakich kiedykolwiek spotkałem. Wprowadź go do biura, w którym wszyscy kłócą się z każdym, lub do działu sprzedaży, w którym nie można przykuć uwagi klientów, a Marek rozwiąże problem szybko i w sposób korzystny dla wszystkich.

Jeśli chcesz osiągnąć taki sam sukces, nie znajdziesz lepszego nauczyciela niż Marek. Jest błyskotliwy, zabawny, miły i wciągający, a jego historie – od nieproszonych niedzielnych gości po przemówienia wysokich rangą polityków – mogą nie tylko bawić, ale zmienić Twoje życie. Ciesz się więc i zacznij wykorzystywać swoje nowe umiejętności, aby zamienić niemożliwych, nietowarzyskich i upartych ludzi w swoich sojuszników, lojalnych klientów, lojalnych współpracowników i przyjaciół.

Keitha Ferrazziego

Niektórzy szczęściarze wydają się mieć magiczną różdżkę, jeśli chodzi o przekonanie innych ludzi, aby wzięli udział w ich planach, osiągnęli swoje cele i spełnili swoje pragnienia. Ale w rzeczywistości przekonywanie ludzi to nie magia. To sztuka... i nauka. I to jest łatwiejsze niż myślisz.

Dobre zarządzanie to sztuka czynienia problemów tak interesującymi, a ich rozwiązania tak konstruktywnymi, że każdy chce brać udział w pracy nad nimi.

Paula Hawkena. „Naturalny kapitalizm”

W Twoim życiu zawsze są ludzie, których musisz do czegoś przekonać. Jeśli to się nie powiedzie, stracisz panowanie nad sobą. Może to być ktoś z pracy – podwładny, członek zespołu, klient lub szef. Lub ktoś bliski - małżonek, rodzic, dziecko lub zgorzkniały „były”.

Próbowałeś wszystkiego: logiki, perswazji, siły, błagań, gniewu, ale za każdym razem wydawało ci się, że uderzasz w ścianę. Czujesz się zdezorientowany, przestraszony lub sfrustrowany i myślisz: „Co będzie dalej?”

Chciałbym, żebyś pomyślał o tej sytuacji jak o sytuacji zakładnika. Dlaczego? Bo nie możesz się uwolnić. Złapałeś się - przez opór, strach, apatię, upór, egoizm czy pragnienia drugiej osoby i własną niezdolność do podjęcia skutecznych działań.

Właśnie w tym momencie się pojawiam.

Jestem zwykłym człowiekiem – mężem, ojcem, lekarzem. Ale dość dawno temu odkryłam, że mam wyjątkowy talent. Potrafisz wrzucić mnie w każdą sytuację i potrafię przekonać ludzi. Potrafię przekonać twardych menedżerów i wściekłych pracowników, że muszą współpracować, aby rozwiązać problemy. Potrafię zwrócić na siebie uwagę rozpadających się rodzin i par, które osiągnęły punkt nienawiści. Mogę nawet zmienić intencje osób, które wzięły zakładników lub są o krok od samobójstwa.

Na początku nie byłem pewien, czy robię coś innego niż wszyscy inni, ale nie miałem wątpliwości, że to działa. Wiedziałem, że nie jestem mądrzejszy od innych, ale zdałem sobie sprawę, że ten sukces to nie tylko szczęście: moje podejście zawsze sprawdzało się w przypadku zupełnie innych typów ludzi, w zupełnie innych sytuacjach. Nie rozumiałem tylko jednej rzeczy: dlaczego to działa?

Analizując moje metody, znalazłem odpowiedź. Okazało się, że natrafiłem na prosty zestaw technik (niektóre odkryłem sam, inne pożyczyłem od nauczycieli i kolegów), które zapewniły sukces. Wspólną cechą tych technik było to, że przyciągały do ​​mnie ludzi, nawet jeśli próbowali się ode mnie zdystansować.

Aby to zrozumieć, wyobraź sobie, że jedziesz samochodem pod strome wzgórze. Jeśli spróbujesz to zrobić przy dużej prędkości, koła będą się ślizgać, a samochód nie będzie słuchał kierownicy. Wystarczy jednak obniżyć bieg i uzyskać pełną kontrolę. To tak, jakbyś rysował drogę do siebie.

Większość ludzi wrzuca wyższy bieg, próbując przekonać innych. Przekonują. Pchają. Oni się kłócą. I w ten sposób stwórz opór. Jeśli zaczniesz stosować techniki, które sugeruję, uzyskasz coś zupełnie odwrotnego – będziesz słuchać, pytać, powtarzać i odzwierciedlać to, co słyszysz. Kiedy to zrobisz, Twoi przeciwnicy zrozumieją, że są widziani, rozumiani i odczuwani. A ta nieoczekiwana redukcja biegu sprowadzi je do Ciebie.

Potężne techniki, których nauczysz się w tej książce, mogą łatwo i szybko zmienić opinię ludzi z „nie” na „tak”, często w ciągu kilku minut. Na co dzień wykorzystuję te techniki – aby pomóc parom stojącym w obliczu rozwodu, firmom na skraju bankructwa, zespołom zarządzającym niezdolnym do skutecznej współpracy oraz menedżerom ds. sprzedaży, aby pomóc im dokonać „niemożliwej” sprzedaży. Używam ich, aby pomóc agentom FBI i negocjatorom w sprawie zakładników odnieść sukces w najtrudniejszych sytuacjach zagrażających życiu lub śmierci.